【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)過 導(dǎo)購員 代表的一番詳細說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面的認識，甚至?xí)a(chǎn)生強烈的購買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn) 出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時， 導(dǎo)購員 代表就把握機會，提供一引起有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。 （ 1）認識顧問式服務(wù) 所謂顧問式服務(wù)就是 導(dǎo)購員 代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否 21 在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇， 導(dǎo)購員 代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物 。 （ 2）積極推介四個原則 ? 幫助顧客比較商品 導(dǎo)購員 代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪里。 ? 要實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則 ? 設(shè)身處地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。 ? 讓商品說話 22 把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。 為了贏得顧客的信賴， 導(dǎo)購員 代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣 ，推介才更有說服力。 （ 3）推介時要注意銷售要點的運用 由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要 導(dǎo)購員 代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點，用最簡單、最有效的語言表達出來。其次才是介紹其它特點。 （ 4）推介商品的最佳方法 ——使用 FAB 句式 針對不同顧客，把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。 化解異義 在向顧客推介產(chǎn)品的同時，還會遇到顧客提出的各種各樣的問題，因為顧客對陶瓷產(chǎn)品的了解遠沒有對日常用品的了解來得充分、直接。所以當(dāng)顧客在選購產(chǎn)品的過程中顧客提出異義應(yīng)該耐心的向顧客進行解釋，這樣才能贏 得顧客的好感。 23 處理反對意見 在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。 顧客提出 反對意見是銷售活動中一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。 為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為， 導(dǎo)購員 代表要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。 處理反對意見的注意事項： ? 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子 ? 不要與顧客爭辯； ? 找出顧客誤解和反對意見的真正原 因； ? 在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話； 24 ? 要不斷觀察顧客的反應(yīng)； ? 不懂可無法處理時應(yīng)與主管或廠方取得聯(lián)系； 促進成交 當(dāng)顧客在決定購買某類產(chǎn)品的時候會表現(xiàn)如下幾樣特征： ① 顧客把話題集中在某一產(chǎn)品上 ② 顧客反復(fù)關(guān)心產(chǎn)品某一優(yōu)點或缺點 ③ 顧客詢問有無其它贈品 ④ 顧客自言自語（不知家里人喜歡這個產(chǎn)品不） ⑤ 顧客討價還價，要求打折 ⑥ 顧客再三詢問同伴對某一產(chǎn)品的意見 ⑦ 顧客關(guān)心售后服務(wù)，能否送貨上門 ⑧ 顧客詢問能否準時交貨。 如果出現(xiàn)以上這些情景， 我們的導(dǎo)購員員應(yīng)該耐心的解答顧客提出的問題或化解顧客內(nèi)心的擔(dān)憂，而不應(yīng)該再介紹產(chǎn)品或做其它的事情，而錯失促成的機會。 第三階段：完成銷售 掌握成交的時機 25 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時， 導(dǎo)購員 代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握。 （ 1）語言上的購買信號 ? 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時； ? 詢問有無贈品時； ? 征詢同伴的意見時； ? 計價還價，要求打折時； ? 關(guān)心售后服務(wù)時； （ 2）行為上的購買信號 ? 面露興奮神情時； ? 不再發(fā)問，若有所思時； ? 同時索取幾個相同商品來比 較、挑選時； ? 不停地把玩、愛不釋手時； 26 ? 關(guān)注 導(dǎo)購員 代表的動作與談話時； ? 不斷點頭時； ? 翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時； ? 離開后又轉(zhuǎn)回來時； ? 查看商品有無瑕疵時； ? 不斷地觀察和盤算時； 建議購買 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為我們提供給顧客的是高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣狀地要求顧客下定決心呢？ 成交 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式。 出售連帶商品 順便推薦相關(guān)鏈的產(chǎn)品。 建立相關(guān)資訊 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋順公司。 歡送顧客 無論是已購買或是 沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 送客是最后的服務(wù)機會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客的重復(fù)購買或介紹購買。 五、語言表達的技巧 27 ? 態(tài)度要好：點頭示意，笑臉相迎。 ? 要突出重點和要點：推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。 ? 表達要恰當(dāng)：說話準確、貼切。 ? 語氣要委婉：把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱和話講得中聽。 ? 語調(diào)要柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。 ? 要通俗易懂：使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語； ? 不要夸大其詞：誠實、客觀的推介商品。 ? 要留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。 ? 要有問必答：無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。 導(dǎo)購員 的管理 日常工作流程 上班 出門之前請檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。 準備工作 （ 1 參加工作例會） 早例會 ? 向主管匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋； ? 聽從主管分派當(dāng)日工作計劃和工作要點； 28 ? 清點、申領(lǐng)助銷品。 （ 2）商品、助銷品的清點、檢查、整理和準備，包括價簽的檢查。 （ 3）場地清潔 營業(yè)中的注意事項 ? 及時要貨、補貨 ； ? 做好銷售記錄 ? 隨時保持好標準化陳列和整潔；搞好與賣場的親善關(guān)系。 營業(yè)即將結(jié)束時的工作 （ 1）清點、整理商品與助銷品； （ 2）報表、報告的完成與整理； （ 3）場地的清潔和整理。 （ 4）參加工作例會。 晚例會 ? 向公司主管提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； ? 表現(xiàn)的自我評價與主管評價，接受批評和建議。 周、月例會 ? 向主管提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； ? 清點、申領(lǐng)助銷物品； ? 工作表現(xiàn)的評估與分析； ? 接受主管或公司組織的知識技能培訓(xùn)。 上班 準備工作 營業(yè) 早上好！ 29 營業(yè)結(jié)束 下班 專賣店工作人員的基本工作規(guī)范 一、專賣店錄用工作人員的基本要求 敬業(yè)精神的要求 對公司的所有財產(chǎn)用心愛護 珍重并精心培育所有品牌資產(chǎn)（包括：品牌知名度、品牌認知度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想、顧客信息、商業(yè)秘密等）； 有熱情、有耐心地對待店鋪的第一位顧客并盡心盡力地令他們滿意； 錄用、辭職、請假等遵循嚴格的統(tǒng)一制度。 學(xué)識素養(yǎng) 的要求 懂得營銷和品牌的基本知識，能夠理解專賣店的操作規(guī)范和制度要求； 懂得顧客的購買心理和顧客服務(wù)的基本技巧，有相關(guān)經(jīng)驗最好； 遵守專賣店的規(guī)范和制度，服從領(lǐng)導(dǎo)； 好學(xué)上進，有創(chuàng)新精神。 對品牌文化的認同要求 對專賣店的品牌文化有著高度的認識和認同； 能夠向顧客清楚地傳達公司的品牌文化，并努 力令顧客為之辛苦了！ 30 感動。 生理條件的要求 主要是針對店面銷售人員，要求：年齡 35 歲以下（起碼看起來象），身高 158cm 以上，體重 45kg 以上，中姿以上，聲音清亮、悅耳，無嚴重品德瑕疵的女性。 二、專賣店工作人員的禮儀規(guī)范要求 (詳細的禮儀規(guī)范請參閱基本商務(wù)禮儀 ) 服裝要求：穿著專賣店的統(tǒng)一服裝。 佩戴要求：佩戴統(tǒng)一的工作證和其他規(guī)定徽章，不佩戴怪異的飾物。 辦公用品使用要求：使用專賣店統(tǒng)一的文具和名片等識別用品，懂得節(jié)約和愛護，決不允許隨便的丟棄和浪費。 語言及儀容要及技巧； 具有良好的傾聽品德和耐性。 具有優(yōu) 秀的溝通能力； 時刻保持禮貌 、熱情和友好的神態(tài)，保持清亮、悅耳、中速的語調(diào)，絕對避免與顧客及其他店員的爭吵。 保持對顧客的興趣，適時地給予顧客贊美，取得顧客的好感。 保持對 長城瓷磚 品牌的信心，不亢不卑地維護品牌的形象和專賣店的尊嚴。 31 絕對避免帶有消極、諷刺、貶損、惡意中傷等間味的不雅語言和儀容神態(tài)。 品牌知識要求及銷售技巧 1.、懂得基本的品牌知識和營銷知識。 2.、深刻理解品牌核心價值、品牌理念、品牌定位、品牌個性等品牌識別元素； 具有初步的品牌資產(chǎn)管理意識。 深刻理解視覺識 別的各個元素及其內(nèi)在涵義。 懂得產(chǎn)品的優(yōu)劣勢、產(chǎn)品的適用場合、使用辦法及效果、產(chǎn)品的擺放位置等 知識，并能通過富有魅力的語言感染顧客。 懂得初步的顧客心理知識，具備不斷提高的溝通能力。 能夠通過學(xué)習(xí)，不斷提高，達到觀察顧客的言行就能了解顧客的性格和喜好，進而采取相應(yīng)的有效對策。 能夠通過學(xué)習(xí)，不斷提高，達到優(yōu)秀的排除顧客顧慮、促進最終交易達成的優(yōu)秀能力。 日常營業(yè)工作規(guī)程要求 開門要求： 1 一定要門口告示牌說明的“開門時間”之前做