【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 執(zhí)，因采用迂回戰(zhàn)術(shù)，隨聲附和或者認(rèn)真傾聽，抓住時(shí)機(jī)引入銷售正題，引導(dǎo)顧客成交。e. 生性多疑型：導(dǎo)購(gòu)需以親切態(tài)度與之交談，不要和她爭(zhēng)辯，更不要向他施加壓力，態(tài)度沉著、語言懇切。f. 圓滑難纏型：導(dǎo)購(gòu)需觀察其購(gòu)買意圖，然后制造緊張氣氛，如存貨不多、即將調(diào)價(jià)等，對(duì)他提出的苛刻條件，應(yīng)盡力繞開，不予正面回答。第三節(jié)　初步接觸顧客應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2個(gè)工作小項(xiàng)　選擇好接觸顧客的時(shí)機(jī)　a、初步接觸顧客的10個(gè)時(shí)機(jī)（1）當(dāng)顧客探視櫥窗里的商品時(shí)（2）當(dāng)顧客尋找商品時(shí)（3）當(dāng)顧客停住腳步時(shí)（4）當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間注視某個(gè)商品時(shí)（5）當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)（6）當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí)（7）當(dāng)顧客用手接觸商品時(shí)（8）當(dāng)顧客仔細(xì)觀察商品并進(jìn)行比試或比較時(shí)（9）當(dāng)顧客看完商品時(shí)（10）當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)b. 初步接觸顧客的注意事項(xiàng)：（1）要表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重和歡迎（2）要留給顧客一定的空間，不要過分熱情（3）不可站在顧客背后突然說話（4）不要站在顧客身邊“偷聽”談話（5）不要急于講解商品使用不同的迎接方法和技巧?。?）微笑迎接（2）目光迎接（3）介紹迎接（4）問候迎接（5）提問迎接（6）贊美迎接（7）示范迎接（8）個(gè)人迎接第四章　商品推介　第一節(jié)　商品解說一、分析商品（1）尋找商品的特征：導(dǎo)購(gòu)上崗前要學(xué)習(xí)商品的知識(shí)，了解所售商品的每一個(gè)細(xì)節(jié)，展示商品的特征。（2）找出商品的優(yōu)缺點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)需了解盡可能多的優(yōu)點(diǎn)，從最直接、最明顯的到間接、隱藏的，想的越多越好。將這些優(yōu)點(diǎn)傳達(dá)給顧客。任何商品都有符合所有人的需求，不要因商品存在的缺點(diǎn)而對(duì)商品失去信心，要將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，給顧客一個(gè)合理的解釋，從而打消顧客的顧慮。（3）提煉商品的賣點(diǎn)：a. 了解商品賣點(diǎn)的特征，是顧客所需要的、所關(guān)注的、具有差異性。：以品質(zhì)設(shè)賣點(diǎn)、以功效炒賣點(diǎn)、以品牌造賣點(diǎn)、優(yōu)越的性價(jià)比、完善的售后服務(wù)、商品的特殊利益。（4）給顧客帶來的利益：知道商品的特征，優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)還需將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為顧客的實(shí)際利益，即商品的優(yōu)勢(shì)能夠給顧客帶來哪些利益和好處、能夠滿足顧客的哪些需求。第二節(jié) 準(zhǔn)備并演練解說詞并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示、講解：?。?）導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^對(duì)商品的情況、特性、優(yōu)缺點(diǎn)等了如指掌外，需要整理、總結(jié)商品知識(shí)及特性讓自己的語言生動(dòng)起來。可以進(jìn)行實(shí)際演練，自我練習(xí)，與同事配合演練等，也可事先把解說詞寫好。（2）現(xiàn)場(chǎng)給顧客試妝導(dǎo)購(gòu)有一定的給顧客化妝經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)作要輕柔，留心顧客的反映，時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一邊化妝一邊講解。邀請(qǐng)顧客親自操作、使用，給顧客留下深刻印象，增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，讓顧客更容易接受商品?！。?）講解商品賣點(diǎn)，抓住時(shí)機(jī)促進(jìn)顧客消費(fèi)?！〉谌?jié) 推銷商品應(yīng)知應(yīng)會(huì)的5個(gè)工作小項(xiàng)?。?）不要與顧客爭(zhēng)辯:控制自己的感情，了解顧客的想法，給出適當(dāng)?shù)慕忉尅?、?）不要貶低競(jìng)爭(zhēng)品：，貶低別人并不代表自己優(yōu)秀，惡性競(jìng)爭(zhēng)不會(huì)帶來好的結(jié)果?。簩?shí)事求是地給予客觀評(píng)價(jià)，讓顧客自己做主。（3）不要夸大宣傳:實(shí)事求是是推介商品的最基層的原則，不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客說明事實(shí)以獲得信賴?！。?）把商品特性轉(zhuǎn)化為顧客利益:　a結(jié)合顧客需求，講述商品帶給顧客的利益，介紹重點(diǎn)利益。（5）、發(fā)掘顧客的真實(shí)需求：:觀察角度具體使用年齡通過觀察外貌估計(jì)其年齡，以便打招呼時(shí)選用合適的稱呼。服飾觀察其穿著打扮，估計(jì)其收入水平、消費(fèi)水平和審美觀點(diǎn)，以便介紹適當(dāng)?shù)纳唐氛Z言觀察其講話的口音、語氣，估計(jì)其是外地人還是本地人肢體語言觀察其表情動(dòng)作和神態(tài)舉止，估計(jì)其屬于哪一類的顧客：注意安全距離，目光敏銳，行動(dòng)迅速。感情投入，認(rèn)真細(xì)致。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)不同類型的顧客應(yīng)提供的服務(wù)：煩躁顧客要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)和幫助有依賴的顧客態(tài)度要溫和，多為他們著想，多提些有益的建議，但不要對(duì)其施加太大的壓力對(duì)商品不滿意的顧客他們對(duì)商品持懷疑的態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他們要坦率、有禮貌、保持自控能力沉默的顧客他們通常少言寡語，導(dǎo)購(gòu)員得有堅(jiān)韌性和毅力，提供周到的服務(wù)，顯示自身良好的專業(yè)水平理智的顧客他們有禮貌，很理智，導(dǎo)購(gòu)員需要用友好和專業(yè)的態(tài)度進(jìn)行接待：導(dǎo)購(gòu)員觀察顧客的目的就是“揣摩”顧客心理、預(yù)測(cè)顧客需要。2. 準(zhǔn)確提問：探尋顧客真正的需要，詢問顧客關(guān)心的事，不要單方面地一味詢問，詢問要與商品提示交替進(jìn)行，詢問要循序漸進(jìn)。：狀態(tài)式詢問、暗示式詢問、選擇式詢問、“問題漏斗”式詢問。：避免個(gè)人隱私話題，在顧客沒有說話時(shí)或說話間隙詢問，注意詢問的語速，注意顧客當(dāng)時(shí)的心情，詢問后要給顧客足夠的時(shí)間回答，同時(shí)盡量保持問題的連續(xù)性。，照顧問題之間的邏輯關(guān)系，不能忽左忽右，讓顧客不知所云。：：不要打斷顧客的話，顧客談的越多，越感到愉快，對(duì)銷售越有利，導(dǎo)購(gòu)員克制自己，讓顧客多說話，而不是自己大肆發(fā)表高見。：誠(chéng)懇專注地聆聽，說話時(shí)，要凝視對(duì)方的眼睛，以示誠(chéng)懇和專注。C關(guān)心：站在顧客的立場(chǎng)傾聽，理解顧客所說，對(duì)顧客的話理智地判斷真?zhèn)?、?duì)錯(cuò)，必要時(shí)可重復(fù)對(duì)方所講的內(nèi)容，以確認(rèn)自己理解的和對(duì)方所要傳達(dá)的一致。. 第五章 處理異議第一節(jié)　了解顧客異議應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2個(gè)工作小項(xiàng)　一、分析顧客產(chǎn)生異議的原因　顧客原因：由于顧客的收入水平、受教育程度和認(rèn)識(shí)能力等發(fā)面的主客觀原因，無論是對(duì)自己感興趣的商品，還是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員推薦的商品，提出多方面的意見和問題。主要表現(xiàn)7個(gè)方面原因解析主要表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方法自身需求顧客不需要，未察覺到自己對(duì)該產(chǎn)品的潛在需要。直接拒絕、對(duì)商品質(zhì)量、功效提出質(zhì)疑挖掘顧客潛在需求，深入講解商品給顧客帶來的利益，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望支付能力對(duì)超出自身購(gòu)買能力的商品提出反對(duì)意見常不直接地表現(xiàn)出來，或間接對(duì)質(zhì)量或進(jìn)貨渠道方面的異議推薦低價(jià)的商品或停止銷售，但態(tài)度和藹：“那您再隨便看看有沒有合適您的”消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)顧客對(duì)長(zhǎng)期的購(gòu)物中累計(jì)一定的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)對(duì)自己擁有的經(jīng)驗(yàn)極其自信，增大導(dǎo)購(gòu)的銷售壓力和難度為顧客創(chuàng)造豐富新奇的消費(fèi)體驗(yàn)，如現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)，免費(fèi)試用等購(gòu)物習(xí)慣當(dāng)導(dǎo)購(gòu)的消費(fèi)行為與顧客購(gòu)物習(xí)慣不一致時(shí)顧客習(xí)慣自己做主，切記勿在顧客面前滔滔不覺，顧客喜歡受到重視，如導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度不熱情，沒有來的及接待，顧客會(huì)因感到失落而離開看到顧客光臨，首先判斷顧客類型，針對(duì)性地采取銷售策略消費(fèi)知識(shí)顧客缺乏消費(fèi)知識(shí)或因?qū)з?gòu)不能詳盡介紹產(chǎn)品導(dǎo)致顧客提出反對(duì)意見不了解產(chǎn)品的使用，或性能導(dǎo)購(gòu)要認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握各項(xiàng)知識(shí)，熟練回答各種問題，避免顧客產(chǎn)生此類異議購(gòu)買權(quán)利顧客無權(quán)購(gòu)買什么商品、購(gòu)買多少等對(duì)購(gòu)買條件、購(gòu)買時(shí)間提出反對(duì)意見，“還不是很滿意，我再看看”識(shí)別顧客的購(gòu)買資格，不放棄努力，告訴顧客賣點(diǎn)，加深顧客對(duì)商品的印象，以便使其日后成為真正的顧客購(gòu)物成見顧客因?yàn)樽约旱钠娀驅(qū)κ挛镎J(rèn)識(shí)不全面而提出一些不合理的反對(duì)意見對(duì)商品缺乏公正、客觀、全面的評(píng)價(jià)認(rèn)真傾聽顧客的意見，了解顧客的真實(shí)想法，適時(shí)糾正顧客的錯(cuò)誤想法，注意態(tài)度和語氣。商品原因：a. 不能帶給顧客使用價(jià)值b. 不能滿足顧客需要c. 商品帶給顧客的利益不夠大d. 商品質(zhì)量那個(gè)讓顧客不滿意e. 商品特色不夠鮮明f. 商品的售后服務(wù)不夠完善價(jià)格原因：價(jià)格異議