導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)1(編輯修改稿)
2024-09-28 08:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 絲綢之府，傳世經(jīng)典 二、 顧客購(gòu)物心理過(guò)程與導(dǎo)購(gòu)技巧 銷售過(guò)程 顧客心理 導(dǎo)購(gòu)目標(biāo) 接近顧客的時(shí)機(jī) 第一階段 尋覓 尋找接近顧客機(jī)會(huì) 顧客開始注意產(chǎn)品時(shí)；顧客和同伴商 量時(shí)；顧客有目的尋 找時(shí)；放下隨身物品時(shí)；看完產(chǎn)品與導(dǎo)購(gòu)員目光交接時(shí)；其它情況。根據(jù) 以上主要的具體情況導(dǎo)購(gòu)可采取適當(dāng)?shù)姆绞浇咏櫩?，引起顧客?gòu)買興趣。結(jié)合顧客不同類 型，采取相應(yīng)的溝通方式，抓住顧客在此階段細(xì)微的心理和購(gòu)買時(shí)機(jī)進(jìn)行講解。 產(chǎn)品介紹：基本功能點(diǎn)為功能 /可靠性 /技術(shù) /使用方法 /售后服務(wù) /價(jià)格等；輔助著眼點(diǎn)為外觀 /設(shè)計(jì) /促銷及禮品等；其它著眼點(diǎn)為廣告 /銷售成果 /企業(yè)實(shí)力 /榮譽(yù) /用戶評(píng)價(jià)等。 產(chǎn)品介紹：要讓顧客知道看產(chǎn)品要注意什么，看哪幾個(gè)部分怎么看； 盡量讓顧客感受產(chǎn)品；按顧客的關(guān) 的視線介紹產(chǎn)品，提高其關(guān)注度；最后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品最終給顧客帶來(lái)的利益，以進(jìn)一步激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，例如 好的蠶絲被 給顧客帶來(lái)的好處，良好的品質(zhì)所帶來(lái)的享受，良好的售后服務(wù)給顧客帶來(lái)的利 益保障。 細(xì)致入微的服務(wù)常?？梢源騽?dòng)顧客，例如 給顧客倒杯水喝等細(xì)節(jié)需做好 第二階段 注意 抓住接近顧客的 機(jī)會(huì)親切問(wèn)候顧客，同時(shí)進(jìn)行適當(dāng)詢問(wèn)以了解顧客購(gòu)買意向。 第三階段 引起興趣 簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特征，讓顧客留下良好印象，并發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。 第四階段 產(chǎn)生聯(lián)想 導(dǎo)購(gòu)員需抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題。 第五階段 產(chǎn)生購(gòu)買欲望 推薦合適的產(chǎn)品。 第六階段 進(jìn)行對(duì)比 從多角度進(jìn)行對(duì)比說(shuō)明，準(zhǔn)確解答顧客疑問(wèn)，并提出相應(yīng)的資料和實(shí)例，取得顧客信任。 第七階段 決 定購(gòu)買 根據(jù)顧客的表情和言語(yǔ)抓住成交機(jī)會(huì)，特別是當(dāng)顧客表現(xiàn)出購(gòu)買決定時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙終止談話，拿起記錄單協(xié)助顧客下決定。 第八階段 成交 幫助顧客付款，檢驗(yàn)成品。保持誠(chéng)懇，耐心待客，禮貌送客，給顧客始終留下良好印象，并爭(zhēng)取顧客重復(fù)購(gòu)買和口碑傳播效應(yīng)。 切忌成交后對(duì)顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變或這引起顧客對(duì)購(gòu)買前后導(dǎo)購(gòu)態(tài)度不一的感覺(jué)，影響公司整體形象，也阻止了顧客重復(fù)購(gòu)買和負(fù)面影響的口頭傳播。 第九階段 售后登記 將 售后顧客相關(guān)情況 進(jìn)行 登記 便于回訪和作為反饋公司的信息 導(dǎo)購(gòu)員 培訓(xùn)手冊(cè) — 9— 絲綢之府，傳世經(jīng)典 三 、 產(chǎn)品介紹 公司及 產(chǎn)品 相關(guān)信息 ： 導(dǎo)購(gòu)員不僅要對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價(jià)格、用途、性能、使用方法及使用效果相當(dāng)熟悉，而且對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識(shí)都應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，才能在介紹產(chǎn)品時(shí)實(shí)事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服 。 熟悉并靈活運(yùn)用“附件一”的內(nèi)容。 ： ? 熟練產(chǎn)品知識(shí)，擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)是達(dá)成銷售的必要條件； ? 避免用專業(yè)的名詞術(shù)語(yǔ)，力求在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)明易懂的介紹產(chǎn)品； ? 介紹產(chǎn)品要有所側(cè)重，針對(duì)顧客的疑問(wèn)進(jìn)行解釋； ? 介紹時(shí)要有自信，不能含糊其辭； ? 仔細(xì)聆聽顧客的 提問(wèn)，抓住重點(diǎn)加以引導(dǎo)，巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)； ? 根據(jù)顧客的不同類型，選擇不同的介紹方式； ? 描繪產(chǎn)品使用后的效果，引起顧客的聯(lián)想； ? 充分利用公司獲得的各種榮譽(yù)證書，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心； ⑽ 語(yǔ)音、語(yǔ)速和肢體語(yǔ)言與顧客協(xié)調(diào)； ⑾ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，盡可能把價(jià)格放在最后談； ⑿ 充分利用提過(guò)的問(wèn)題；避免問(wèn)不明確的問(wèn)題； ⒀ 提問(wèn)顧客要點(diǎn)到為止且簡(jiǎn)單易懂 ，避免連續(xù)發(fā)問(wèn)。 四 、 促使顧客下決心的 6 個(gè)方法 ： （產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、節(jié)能等）突破； ，給顧客記錄欲購(gòu)產(chǎn)品的清單 ； ，當(dāng)顧客對(duì)好幾款 蠶絲被 都有興趣，但只需購(gòu)買一個(gè)時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)促成顧客購(gòu)買對(duì)其中任意兩款 商品 ； ，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以通過(guò)讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來(lái)促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買； ，使用感人的語(yǔ)言可以促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買，例 “您的小孩一定會(huì)喜歡它”等 導(dǎo)購(gòu)員 培訓(xùn)手冊(cè) — 10— 絲綢之府，傳世經(jīng)典 話語(yǔ)。 ，充分利用促銷禮品或特價(jià)活動(dòng) ； 第三 篇 導(dǎo)購(gòu)禮儀 一、 常用禮貌用語(yǔ) ： 場(chǎng)合 基本用語(yǔ) 態(tài)度 顧客進(jìn)店或近距離接觸 您好、歡迎光臨 蠶花娘娘 主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭、微笑 顧客進(jìn)店 或?qū)９? 請(qǐng)隨便看看 禮貌、友善、可親 被顧客呼喚過(guò) 好的、請(qǐng)稍等 認(rèn)真聆聽顧客詢問(wèn) 提貨給顧客時(shí) 不好意思、讓您久等了 核對(duì)并恭敬交給顧客 無(wú)法做到時(shí) 對(duì)不起、很抱歉 真實(shí)地向顧客解釋原因 接待顧客時(shí) 謝謝您 時(shí)刻尊敬顧客 顧客離開賣場(chǎng)時(shí) 歡迎再次光臨 將顧客送至門口 二、 導(dǎo)購(gòu)待客 禮儀 ： 如果說(shuō)，購(gòu)物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購(gòu)員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。 儀表規(guī)范 ： 服裝 項(xiàng)目
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