【正文】 5 當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要 。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 迅速（ speed） 以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 研究（ study） 6 要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理心及接待與應(yīng)對的技巧。對這類顧客，就隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時， 導(dǎo)購員 代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。 導(dǎo)購員 代表要主動推介。 作為一名 導(dǎo)購員 代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動機(jī)和心理征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。如果是認(rèn)識的老顧客可以直呼其名，這樣讓顧客覺得很親切，便于進(jìn)一步溝通，如果不這樣打招呼的話，顧客心中難免會的失落感。 注視 /留意 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。 從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的 產(chǎn)品展示區(qū) 前看商品 時，導(dǎo)購員 代表應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。充分滿足顧客的需求。同時可能會向?qū)? 購代表問一些他關(guān)心的問題。 聯(lián)想 顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將 會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？ 顧客經(jīng)常會把感興趣 10 的商品和自己的日常生活聯(lián)系一起。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡產(chǎn)生一種將這種商品占為已有的欲望和沖動。 因此， 導(dǎo)購員 代表要抓住時機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。顧客可能會做進(jìn)一步的選擇；也可能會仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。 比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。 如何推介產(chǎn)品 在初步掌握了顧客的需求后就可以有針對必的向顧客推介產(chǎn)品，這樣就可以使顧客能在比較短的時間內(nèi)獲得所需的產(chǎn)品，增加成交的機(jī)會。 影響信任感的三個因素： （ 1）相信 導(dǎo)購員 代表 ? 導(dǎo)購員 代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感； 12 ? 顧客對 導(dǎo)購員 代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識）非常信任，尤其是提出的有價值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。 （ 3）相信商品（制造商） ? 年輕顧客多名牌商品； ? 企業(yè) 是否 值得信賴。 決定行動 即顧客決定購買商品并付諸行動； 13 滿足 顧客做出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。如交款時、包裝時、送客時 導(dǎo)購員 代表如有不周到這處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。滿足感，有兩種 ； （ 1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； （ 2）對 導(dǎo)購員 代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。它影響顧客的重復(fù)購買率及顧客口碑。 導(dǎo)購員 代表在待機(jī)過程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 待機(jī)原則： （ 1）正確的待機(jī)姿勢 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。 （ 2）正確的待機(jī)位置 站在能能照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客優(yōu)做初步接觸在位置力宜。 導(dǎo)購員 代表應(yīng)抓緊時間做其它工作； ? 檢查陳列區(qū)和商品 隨時清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防注入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。 ? 其它準(zhǔn)備工作。 （ 4）時時以顧客為重 16 即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。 ? 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑 逛； ? 目不轉(zhuǎn)晴、不懷好意的盯著顧客在行動或打望顧客的衣服、容貌； ? 專注于整理商品，無暇顧及顧客。 初步接觸的時機(jī)； ? 當(dāng)顧客與 導(dǎo)購員 代表的眼神相碰時 ? 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 ? 當(dāng)顧客突然停下腳步進(jìn) ? 當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時 ? 當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時 ? 當(dāng)顧客主動提問時 17 接觸的方法： 商品接近法 ——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效力的接近方法，因通過向顧客介紹商品，可以把顧 客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來，例如， 導(dǎo)購員 代表用手指向商品和顧客搭話 ：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，國家專利 —— ‘ **系列’ ?！? 當(dāng)商品的某種特性與顧客和需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？” 有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說 ：“我什么都不買，只是隨便看看?！比缓笠⒁猓灰o跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。 1． 商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是 導(dǎo)購員 代表把商品拿給顧客看看，還要求 導(dǎo)購員 將商品本身的情況（款式、種類）做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時效果。 ? 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。 ? 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。所以， 導(dǎo)購員 代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。 19 （ 2）介紹商品行情 顧客多有從眾心理。 （ 3）介紹時引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。 第二階段：展示商品 商品說明 前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn) 生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。 （ 1）要注意調(diào)動顧客的情緒 常常能見到一些 導(dǎo)購員 人員只顧自己講得口若縣河，滔滔不絕，實(shí)際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如 果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見， 導(dǎo)購員代表在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交機(jī)率。 顧問式積極推介 經(jīng)過 導(dǎo)購員 代表的一番詳細(xì)說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。 （ 1）認(rèn)識顧問式服務(wù) 所謂顧問式服務(wù)就是 導(dǎo)購員 代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否 21 在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇， 導(dǎo)購員 代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物 。 ? 要實(shí)事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實(shí)的原則 ? 設(shè)身處地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。 為了贏得顧客的信賴， 導(dǎo)購員 代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣 ，推介才更有說服力。其次才是介紹其它特點(diǎn)。 化解異義 在向顧客推介產(chǎn)品的同時，還會遇到顧客提出的各種各樣的問題，因?yàn)轭櫩蛯μ沾僧a(chǎn)品的了解遠(yuǎn)沒有對日常用品的了解來得充分、直接。 23 處理反對意見 在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。 顧客提出 反對意見是銷售活動中一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。 為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為， 導(dǎo)購員 代表要抓住機(jī)會，了解隱藏在反對意見背后的真實(shí)動機(jī)。 如果出現(xiàn)以上這些情景， 我們的導(dǎo)購員員應(yīng)該耐心的解答顧客提出的問題或化解顧客內(nèi)心的擔(dān)憂，而不應(yīng)該再介紹產(chǎn)品或做其它的事情，而錯失促成的機(jī)會。機(jī)會稍縱即逝，要好好把握。因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣狀地要求顧客下定決心呢？ 成交 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式。 建立相關(guān)資訊 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋順公司。 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 五、語言表達(dá)的技巧 27 ? 態(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。 ? 表達(dá)要恰當(dāng)：說話準(zhǔn)確、貼切。 ? 語調(diào)要柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。 ? 要留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。 導(dǎo)購員 的管理 日常工作流程 上班 出門之前請檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。 （ 2）商品、助銷品的清點(diǎn)、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價簽的檢查。 營業(yè)即將結(jié)束時的工作 （ 1）清點(diǎn)、整理商品與助銷品； （ 2）報表、報告的完成與整理； （ 3）場地的清潔和整理。 晚例會 ? 向公司主管提交各項(xiàng)報表、報告，反饋消費(fèi)需求信息與競品信息； ? 表現(xiàn)的自我評價與主管評價，接受批評和建議。 上班 準(zhǔn)備工作 營業(yè) 早上好！ 29 營業(yè)結(jié)束 下班 專賣店工作人員的基本工作規(guī)范 一、專賣店錄用工作人員的基本要求 敬業(yè)精神的要求 對公司的所有財(cái)產(chǎn)用心愛護(hù) 珍重并精心培育所有品牌資產(chǎn)（包括：品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想、顧客信息、商業(yè)秘密等）； 有熱情、有耐心地對待店鋪的第一位顧客并盡心盡力地令他們滿意； 錄用、辭職、請假等遵循嚴(yán)格的統(tǒng)一制度。