【正文】 飾形象設(shè)計(jì)專家??。我想問(wèn)題出現(xiàn)兩個(gè)方面： 一方面公司培訓(xùn)不到位；另 一方面自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的意識(shí)太差 。作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)除了學(xué)習(xí)專業(yè)的商品知識(shí)外，還要學(xué)習(xí)一系列與商品相關(guān)的外圍知識(shí)，這樣才能讓您表現(xiàn)得更自信，更有專家水準(zhǔn)，成交率更高。 沒(méi)想到就這樣一個(gè)當(dāng)時(shí)不經(jīng)意的好奇行為讓我的業(yè)務(wù)越做越 順，讓我成為這家西北最大的廣告公司第一位用四個(gè)月時(shí)間從一名試用的業(yè)務(wù)員做到客戶部經(jīng)理的人。所以一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但是某些產(chǎn)品的專家，而且其他的知識(shí)也應(yīng)是全方位的。 導(dǎo)購(gòu)每天都與行行色色的人打交道，他們來(lái)自不同的行業(yè)、不同的 層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無(wú)論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當(dāng)我們面對(duì)失敗、面對(duì)別人說(shuō)“ NO”時(shí)表現(xiàn) 一流的心理素質(zhì) 。 第三、 銷售基本功扎實(shí) 。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學(xué)家，我們可以通過(guò)顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作， 每個(gè)細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。 第四、 一流的口才。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 5 第五、 人脈就是財(cái)脈。請(qǐng)問(wèn)，你有把握好這個(gè)機(jī)會(huì)嗎？你有想過(guò)通過(guò)你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個(gè)陌生的顧客變成一個(gè)知心的朋友嗎？ 你能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎 ？如果你做到，那我就恭喜你，你已經(jīng)為未來(lái)的成功做好的充分的準(zhǔn)備。 如果剛才我們所提到的五點(diǎn)，您在工作中，都有意識(shí)到，并努 力的去經(jīng)營(yíng)的話，那你已經(jīng)擁有了一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)。 （ 1） 市場(chǎng)的需求就是您存在的價(jià)值。好的產(chǎn)品必須通過(guò)好的導(dǎo)購(gòu)才能銷售得出去。我們?cè)谂嘤?xùn)中經(jīng)常碰到許多企業(yè)主因?yàn)闆](méi)有好的導(dǎo)購(gòu)人才而感到頭痛，所以未來(lái)的市場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的需求是巨大的，但一定的一流的導(dǎo)購(gòu)，看到這里，你會(huì)明白以前談到微笑服務(wù)、談到要這樣、要那樣，總是覺(jué)得是公司的要求，公司的命令，現(xiàn)在我想這一切都已經(jīng)不再是命令和要求了，為了明天我們能夠擁有更高的身價(jià)，我相信這一切你都會(huì)認(rèn)為是在為你自己創(chuàng)造價(jià)值。 （ 2） 積累自己的無(wú)形資產(chǎn) 我們縱觀世界 500 強(qiáng)企業(yè)的總裁，無(wú)不 有從基層做起的工作經(jīng)歷，所以我們現(xiàn)在不 但要認(rèn)真的做，而且要用心的做，用心去規(guī)劃我們的未來(lái)。 （ 3） 自我成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)是身價(jià)保值的根本 現(xiàn)在是 知識(shí)經(jīng)濟(jì) 的時(shí)代，社會(huì)變化太快，我們必須學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是大魚(yú)吃 小 魚(yú)的年代，而是快魚(yú)吃慢魚(yú)的年代。希望后面章節(jié)中的專業(yè)內(nèi)容能夠?qū)Υ蠹业膶?shí)際 工作有所幫助、有所提升。同時(shí)因時(shí)間問(wèn)題，手冊(cè)有不足之處盡請(qǐng)指出。若商品不能銷售就不會(huì)普及，因此，對(duì)于某商品具有的效用（便利性、趣味性、舒適性等價(jià)值）導(dǎo)購(gòu) 務(wù)必了如指掌，導(dǎo)購(gòu)必需以銷售活動(dòng)為榮。從毛利中支付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅費(fèi)。商人不言利叫不務(wù)正業(yè)，但永續(xù)的利益一定通過(guò)我們超值的服務(wù)換來(lái)的！ 3) 所謂賺錢即是增加信賴者 以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的同時(shí)，還要使顧客有愉快的心情 [由于導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)知識(shí)，提供他專業(yè)的建議，才能買到好商品 ]的愉快心情。信者的前提一定是先建立在對(duì)您的信賴基礎(chǔ)上，因?yàn)槿缃裆虉?chǎng)同類產(chǎn)品太多，價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)太激烈，為什么買你的，不買別人的，你的服務(wù)品質(zhì)專業(yè)水平可是起了相當(dāng)重要作用，所以進(jìn)入銷售這一行先學(xué)會(huì)銷售自己。 1) 何謂真正的服務(wù) 就是通過(guò)人來(lái)滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程，在今天服務(wù)已經(jīng)可以成為企業(yè)的一種文化，在傳播。如何讓顧客 120%的滿意？在銷售過(guò)程中一切以顧客為中心，只要能提供超乎他意料之中的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，您就一定能贏得顧客的滿意。 3) 提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練 配合顧客的個(gè)性和情況而提供服務(wù)的 5 大領(lǐng)域，是專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)，必需配合高層次的能力和感性。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 12 正確理解服務(wù)事業(yè) 售前服務(wù)，售貨服務(wù)，售后服務(wù) 售前服務(wù) 售貨服務(wù) 售后服務(wù) 內(nèi)容 ? 宣傳單 ? DM ? 以電話動(dòng)誘來(lái)店 ? 各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等 ? 全商店的快樂(lè)氣氛 ? 商店內(nèi)的資訊提供 ? 導(dǎo)購(gòu)所提供的服務(wù) ? 保證、修理 ? 確認(rèn)購(gòu)買后的商情況 ? 拜訪提供 （注）確實(shí)的售后服務(wù)與下次購(gòu)買的售前服務(wù)同等重要 導(dǎo)購(gòu)實(shí)施服務(wù)的種類 金錢性質(zhì)的范 圍：分為金錢性質(zhì)的服務(wù)（減價(jià)）和物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈(zèng)品） （注）十分簡(jiǎn)易的方法，任何人都可實(shí)午． 非金錢性質(zhì)服務(wù)的５大領(lǐng)域：可分為正確的作法；親切、專業(yè)的建議； 為客提供有效的資訊；周到的售后服務(wù)；提供愉快、滿足的購(gòu)買過(guò)程 （注）最調(diào)層次、真正的服務(wù)、專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的領(lǐng)域 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 13 為使工作有意義，必須突破低潮。如果弱點(diǎn)支配人性就會(huì)呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得 工作的意義和成長(zhǎng)，就必須突破低潮。例舉如下（ 1）輕視基本癥（ 2）人生枯燥乏味癥（ 3）自信心缺乏癥（ 4）人際關(guān)系癡呆癥（ 5）喪失進(jìn)取心癥（ 6）缺乏創(chuàng)意癥（ 7）抱怨不滿癥。 3) 如何突破低潮 警覺(jué)于下頁(yè)所示的 [5 項(xiàng)工作的意義 ]，確立各項(xiàng)目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)、一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點(diǎn)。 導(dǎo)購(gòu)自我放松訓(xùn)練法 昨天，你可能有許多不愉快的事發(fā)生，你可能今天的心境很不好，可是，我們?nèi)耘f全身心的投入到服務(wù)工作中去，仍舊要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我該怎樣“忘記昨天的不愉快，快樂(lè)迎接美好的今天呢？” 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 14 （ 1） 靜態(tài)放松法 A. 在車上，更衣室或其他地方，利用上班前的 13 分鐘。 C. 雙眼微閉集中精力，心中不停想著一個(gè)念頭“昨天的一切都已過(guò)去，今天一定要重新開(kāi)始” （ 2） 自我激勵(lì)的自我 5 問(wèn) A. 最近有什么讓我興奮的事？ B 有什么人讓我感到驕傲？ C 有什么人讓我為之努力？ D 想想你 心中深愛(ài)的人？ （ 3） 過(guò)程重視 A．將昨天的工作情況，問(wèn)題重新在腦海中仔細(xì)回顧一遍 B．將今天的工作目標(biāo)及狀況再次確定一個(gè)新的目標(biāo) 導(dǎo)購(gòu)自我心理武裝 熱誠(chéng)：燃燒自己，發(fā)出足夠的熱量，讓顧客隨時(shí)隨地來(lái)吸收，當(dāng)每天的太陽(yáng)升起的時(shí)候，我的生命都充滿了激情，面對(duì)一切困難，我都幫好了迎刃而上的準(zhǔn)備，我要用我全身心的努力，去創(chuàng)造生命的奇跡。 我要不斷地活動(dòng)，只有那樣，才能培養(yǎng)熱情。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 15 經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，因?qū)з?gòu)的熱意而感動(dòng)對(duì)方的事例很多。今天他不購(gòu)買并不代表他明天不購(gòu)買，我們要為未來(lái)的銷售打好良好的基礎(chǔ)。 1) 何謂工作的意識(shí) 經(jīng)?？陕?tīng)到 [無(wú)意識(shí)的行為 ]或 [以惰性從事工作 ]等言語(yǔ)像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 16 2) 導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的 [7 大意識(shí) ] 良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各項(xiàng)意識(shí)（ 1）目標(biāo)意識(shí)（ 2）利益（成本）意識(shí)（ 3）顧客意識(shí)（ 4）品質(zhì)意識(shí)（ 5）問(wèn)題（改善）意識(shí)（ 6）規(guī)律意識(shí)（ 7）合作意識(shí)。因此，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)， 經(jīng)常思考[為滿足顧客，我該怎么做？ ]。 目標(biāo)意識(shí)（具有目的、目標(biāo)從事工作）；顧客意識(shí)（思考如何讓顧客愉快購(gòu)物來(lái)從事工作）；問(wèn)題意識(shí)（思考如何改善工作總結(jié)來(lái)從事工作）；規(guī)律意識(shí)（遵守規(guī)則、規(guī)定來(lái)從事工作）；品質(zhì)意識(shí)（以不出差錯(cuò)、細(xì)密思考、良好的工作態(tài)度從事工作）；合作意識(shí)（與同事合作之間，從事良好的銷售工作）；得意意識(shí)（考慮利益與成本從事工作） 學(xué)習(xí)廣泛的商品知識(shí)是行家必備的條件。不宜使用專門用語(yǔ)或艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場(chǎng)來(lái)研究，簡(jiǎn)潔明了地加以說(shuō)明。因此，綜合手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)或自己本身的使用體驗(yàn) 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 17 等，都是很重要的學(xué)習(xí)對(duì)象。商品知識(shí)的綜合結(jié)果，要以自信的語(yǔ)氣，對(duì)商做簡(jiǎn)潔的說(shuō)明，使顧客了解 。 綜合商品知識(shí)的著眼點(diǎn) 分類 著 眼 點(diǎn) 基本著眼點(diǎn) 1 設(shè)計(jì)師開(kāi)發(fā)的意圖 2 面料、附件、材料、 3 制造、加工技術(shù)、專利 4 功能、用途 5 耐久性、信賴性 6 使用方法、保養(yǎng)方法 7 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、感性 輔助著眼點(diǎn) 8 設(shè)計(jì)、色彩、感性 9 流行性、注意程度、評(píng)價(jià) 10 包裝、商標(biāo)、形象 11 各類活動(dòng)、贈(zèng)品 12 售后服務(wù)、保證 其他13 宣傳廣告 14 銷 售業(yè)績(jī)、過(guò)去顧客的抱怨、普及率 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 18 著眼點(diǎn) 15 其他顧客的體驗(yàn)、評(píng)價(jià) 各著眼點(diǎn)要以 [顧客的立場(chǎng)，為什么，為何有用 ]來(lái)處理 不能摸清顧客的心理就無(wú)法展開(kāi)親切的銷售活動(dòng)。同時(shí)，以購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段做為判斷基準(zhǔn)，并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷售活動(dòng)。 2) 何謂購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段 所謂 7 個(gè)階段就是（ 1）開(kāi)始 [留意 ]商品（ 2）對(duì)商品感到 [興趣 ]（ 3）聯(lián)想 [使用情況 ]（ 4）對(duì)商品產(chǎn)生 9 欲望 ]（ 5） [比較 ]商品價(jià)格（ 6） [信任 ]導(dǎo)購(gòu)或商品（ 7） [決定 ]購(gòu)買。 3) [購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段 ]的重要性 不了解 7 個(gè)階段的重要，也無(wú)法察覺(jué) [顧客現(xiàn)在是什么心情 ]，就不能配合顧客的情況而給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)。 （圖片省略） 毫不用心、無(wú)意識(shí)的行動(dòng)，會(huì)因不留神而失去顧客！ 理解顧客購(gòu)買心理的 7 階段。顧客的心理總是存在 [一進(jìn)一退 ]的念頭。 1) 導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是促進(jìn)購(gòu)買心理 導(dǎo)購(gòu)不僅要察覺(jué)顧客心理，適時(shí)地提出建議，更要積極地扮演使顧客有 [留意→產(chǎn)生興趣→聯(lián)想→ ┄┄ ]的期待心理。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 20 2) 促進(jìn)購(gòu)買心理 [銷售過(guò)程的 5 個(gè)階段 ]為促進(jìn)購(gòu)買心理，導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是（ 1）等待機(jī)會(huì)（ 2）接近（ 3）說(shuō)明商品（ 4）建議、說(shuō)明（ 5）總結(jié)等 5 個(gè)階段，歙顧客購(gòu)買商品。 3) 銷售過(guò)程的 5 個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) 如上所述 5 個(gè)階段，以及依各種情形導(dǎo)購(gòu)所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁(yè)圖表的右欄中，這些任務(wù)必須 —— 反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買心理。 [購(gòu)買心理的 7 個(gè)階段 ] → [銷售過(guò)程的 5 個(gè)階段 ] →以及 [導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) ] 購(gòu)買心理 銷售過(guò)程 過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) （第 1 階段） 留意 （第 1 階段） 等待機(jī)會(huì) 等待接近顧客的機(jī)會(huì) （第 2 階段） 感到興趣 （第 2 階段） 接近 把握機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)話 （第 3 階段） 聯(lián)想 （第 3 階段） 說(shuō)明商品 簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特征，描繪商品的好形象 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品 實(shí)際演練，說(shuō)明實(shí)例 （第 4 階段） 欲望 （第 5 階段） 比較 （第 4 階段） 以各種角度說(shuō)明比較 對(duì)顧客的詢問(wèn)任準(zhǔn)確 服裝企業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 員培訓(xùn) 手冊(cè) 21 （第