【正文】 ，顧客買(mǎi)你產(chǎn)品的可能性就越大。針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的幾個(gè)階段，我們首先應(yīng)該通過(guò)醒目的店面形象、各種廣告促銷(xiāo)方式讓消費(fèi)者知道有“ 陶瓷 ”這樣一個(gè)品牌，“ 陶瓷 ”能 夠?yàn)樗麄兲峁﹤€(gè)性化、時(shí)尚化的 陶瓷 產(chǎn)品，讓他們萌發(fā)興趣；其次，做好門(mén)店 導(dǎo)購(gòu)員 工作，當(dāng)顧客上門(mén)時(shí)能夠?yàn)樗麄兲峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們的興趣能夠真正地變?yōu)楝F(xiàn)實(shí) 41 的購(gòu)買(mǎi)行為并且能夠利用他們的口碑宣傳將更多的顧客帶上門(mén)來(lái)。 D、 按照對(duì)價(jià)格的敏感程度，可分為價(jià)格敏感顧客與非價(jià)格敏感顧客。如果能進(jìn)行準(zhǔn)確的分類(lèi)，從某種程度上說(shuō)明您已經(jīng)懂得如何根據(jù)不同顧客的需要提供其最渴求的東西。我們知道，“顧問(wèn)”一般由博學(xué)多知、經(jīng)驗(yàn)豐富的資深人士擔(dān)任。真正的銷(xiāo)售始于售手，因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)品能否在 市場(chǎng)上得到認(rèn)可，需要得到良好服務(wù)的顧客去為您宣傳。通過(guò)觀察、問(wèn)詢(xún)、傾聽(tīng)探知顧客需要什么，再將我們的產(chǎn)品與服務(wù)推介給他。 說(shuō)：力圖說(shuō)明我們產(chǎn)品的特點(diǎn)正好符合他們的需要，是為他們量身制作的，這樣與顧客一拍即合，大大提高成交的機(jī)率。而人員導(dǎo)購(gòu) 恰好能夠做到這一點(diǎn)。 陶瓷 的購(gòu)買(mǎi)行為跟日用消費(fèi)品有何不同？ 有如下特點(diǎn)： 家庭客戶(hù) ：他們的購(gòu)買(mǎi)屬于第一次使用，也可以說(shuō)是最后一次使用，不會(huì)因?yàn)榇黉N(xiāo)活動(dòng)的誘惑而出現(xiàn)多次購(gòu)買(mǎi)或者加大購(gòu)買(mǎi)量的情況，因而促銷(xiāo)活動(dòng)以吸引顧客多次購(gòu)買(mǎi)或 者加大購(gòu)買(mǎi)量為目的的則多半會(huì)失敗。 與 陶瓷 的購(gòu)買(mǎi)相聯(lián)系，購(gòu)買(mǎi)行為研究的 5W指什么？ WHO：指 陶瓷 的消費(fèi)者是哪一部分人，即目標(biāo)顧客群。是指顧客購(gòu)買(mǎi) 陶瓷 的目的是為了發(fā)揮 陶瓷 的使用功能，還是更高層次的東西如品位、文化。以避免給顧客造成心理壓力和感到無(wú)所適從。為了做好報(bào)價(jià)工作，在每天晚上都應(yīng)該總結(jié)一下當(dāng)天對(duì)什么特征的顧客、報(bào)的什么價(jià)，并告知店經(jīng)理和相關(guān) 導(dǎo)購(gòu)員人員。在對(duì)比之前，您必須找到同一市場(chǎng)的品牌的 競(jìng)爭(zhēng)者，找出他們的優(yōu)點(diǎn)以及他們的缺點(diǎn)，這樣 就可以做到心中有數(shù)，靈活地運(yùn)用對(duì)比手法了。” 如何造成顧客心理不平衡而促成購(gòu)買(mǎi)？ 如 果顧客對(duì)某種商品感到失去它的損失太大，他（她）就會(huì)感到心理不平衡，從而采取積極行動(dòng)，進(jìn)而采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 為了催促顧客馬上購(gòu)買(mǎi)，可以給顧客說(shuō)明：現(xiàn)在這種 “ **系列” 在市場(chǎng)上已經(jīng)供不應(yīng)求 ，如要購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)立馬采取行動(dòng)，否則很難保證滿足您的需要。 在 導(dǎo)購(gòu)員 中難免會(huì)遇到刁難的顧客提出刁難的問(wèn)題。顧客提出刁難的問(wèn)題是想從您那里獲取關(guān)于產(chǎn)品的信息，以幫助他（她）做出判斷，提供決策所需的信息。有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)：壞消息是好消息是好消息傳播速度的 7 倍。導(dǎo)購(gòu) 人員應(yīng)學(xué)會(huì)從顧客的行為語(yǔ)言中獲取信息，學(xué)會(huì)從微妙的細(xì)處發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，如他（她） 的觸摸、仔細(xì)觀察等等。然后當(dāng)著顧客的面打電話，將情況如實(shí)地講給事實(shí)上并不存在經(jīng)理聽(tīng)（也許您就是老板）。當(dāng)顧客出現(xiàn)這種情況時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)明：購(gòu)買(mǎi)陶瓷 就是最好的選擇，她具有其他 陶瓷 無(wú)以倫比的魅力。 50 。 怎樣知道顧客對(duì)某一產(chǎn)品感興趣？ 當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品感興趣時(shí)就會(huì)通過(guò)語(yǔ)言、神態(tài)、表情、動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)，這時(shí)作為 導(dǎo)購(gòu)員 人員，就要仔細(xì)觀空顧客的一言一行、一舉一動(dòng)。這樣做的好處是可以增加您讓價(jià)的權(quán)威性，讓顧客徹底放棄繼續(xù)殺價(jià)的念頭，比您直接給他（她）讓價(jià)主動(dòng)得多。特別是當(dāng)顧客在價(jià)格上面與您有不同意見(jiàn)時(shí)，比如，他（她）對(duì) XX 產(chǎn)品只肯給的價(jià)是 5000 元，而您想給他（她）的最低價(jià)是 6000 元，按照您的想法是可以再降一點(diǎn)，但不想降那么多，可顧客 49 執(zhí)意非這個(gè)價(jià)不買(mǎi)。偶爾也詢(xún)問(wèn)一下產(chǎn)品的價(jià)格，然后又無(wú)聲的離開(kāi)，是最難以對(duì)付的一種顧客。想象一下，您如果購(gòu)買(mǎi) 陶瓷 會(huì)提出什么樣的問(wèn)題，平時(shí)也要注意收集那些您平時(shí)碰到的比較難以回答的問(wèn)題，然后提供解決問(wèn)題的方法。從另一個(gè)角度說(shuō)明他（她）是 對(duì)您的 陶瓷 興趣。 公司圖冊(cè) ：可以向顧客展示我司產(chǎn)品 空間應(yīng)用 的整體效果以及 比較大的示范工程，增強(qiáng)說(shuō)服力。然后向其出示三維效果圖，讓他（她）感受到裝上的感覺(jué)就跟圖片一樣。 如一 導(dǎo)購(gòu)員 人員因忘記價(jià)格，將產(chǎn)品價(jià)格報(bào)到成本價(jià)以上，而這時(shí)顧客準(zhǔn)備掏錢(qián)買(mǎi)時(shí)怎么辦？這時(shí)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面說(shuō)明：“他（她）是新到的員工，對(duì)價(jià)格不熟悉，將 XX 規(guī)格的價(jià)格報(bào)成 YY 規(guī)格的價(jià)格了，真是對(duì)不趣，為了表示我們的歉意，我們決定將 XX 規(guī)格的產(chǎn)品給您打九折，您看怎么樣？”這樣顧客不但會(huì)怒氣全消，而且會(huì)以為占了便宜而感到滿意。 46 對(duì)比手法在 陶瓷 導(dǎo)購(gòu)員 中的作用？ 顧客購(gòu)買(mǎi) 瓷磚 的過(guò)程就是對(duì)比、評(píng)價(jià)的過(guò)程，所謂“貨比三家”。 怎樣做好報(bào)價(jià)工作？ 有的客戶(hù)的門(mén)店產(chǎn)品價(jià)格不是明碼標(biāo)價(jià)，這時(shí)報(bào)價(jià)這一環(huán)節(jié)至關(guān)重要。（何地買(mǎi)或何地用） 當(dāng)顧客與 導(dǎo)購(gòu)員 人員人數(shù)對(duì)比懸殊時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)顧客人數(shù)超過(guò) 導(dǎo)購(gòu)員 人員時(shí)：為避免照顧不 周 ，造成顧客埋怨，應(yīng)對(duì)暫時(shí)不能照顧的顧客禮貌地講：“對(duì)不起，您先喝杯水，隨便看看，等一下為您服務(wù)。（何時(shí)買(mǎi)或何 時(shí)用） WHY：指購(gòu)買(mǎi) 陶瓷 的動(dòng)機(jī)，如普通使用型、追求 高檔 型、追求個(gè)性型。 工程客戶(hù) ：這時(shí)如果對(duì)于他們采取會(huì)員制的形式則比較有用，而且面對(duì)他們采取以吸引客戶(hù)多次購(gòu)買(mǎi)為目的的促銷(xiāo)活動(dòng)就比較有效。針對(duì)實(shí)際情況，可以給顧客提供個(gè)性化 解決方案。因?yàn)?陶瓷 屬于耐用消費(fèi)品，一般壽命為 20 年左右，而且價(jià)格不 低 ，消費(fèi)者不易被廣告所誘導(dǎo)，一般都會(huì)采取 比較謹(jǐn)慎的態(tài)度。 聽(tīng)、問(wèn)：通過(guò)傾聽(tīng)顧客的談話、問(wèn)詢(xún)，明確顧客購(gòu)買(mǎi) 長(zhǎng)城瓷磚 所關(guān)心的利益是什么。 售后服務(wù)一般包含以下幾個(gè)方面： A、 送貨上門(mén)； B、 免費(fèi)安裝； C、 質(zhì)量糾紛處理； D、 保證、保修、保養(yǎng)； E、 建立顧客檔案，及時(shí)回訪等。那么他首先要做到“知已知彼”，要掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的溝通技巧，且熟諳消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理、感受和能準(zhǔn)確分析顧客需要他對(duì)所銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)充滿信心，能流利回答出顧客所提出的每一問(wèn)題，令顧客信服、滿意。 顧問(wèn)式服務(wù)是什么？ 42 顧問(wèn)服務(wù)就是要使人們的 導(dǎo)購(gòu)員 人員成為 陶瓷 銷(xiāo)售的專(zhuān)家，對(duì)陶瓷 知識(shí)如數(shù)家珍，能夠針對(duì)顧客的需要提供個(gè)性化的解決方案。 F、 按照顧客進(jìn)店的原因，可分為朋友、鄰居介紹來(lái)的顧客 /被店面吸引的顧客 /市場(chǎng)摸底的顧客。 B、 按照購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的多少，可分為家庭顧客與工程顧客。 顧客購(gòu)買(mǎi)行為分為哪幾個(gè)階段？ 顧客購(gòu)買(mǎi)行為分為八個(gè)階段： 留意 興趣 聯(lián)想 欲望 評(píng)價(jià)判斷 信任 行動(dòng) 滿足。 抱怨處理過(guò)程中的“禁句”有哪些？ “這種問(wèn)題連三歲小孩都懂” “一分錢(qián)，一分貨” “不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這種事” “這種問(wèn)題不關(guān)我 的事，請(qǐng)去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨” “嗯 …… ，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚” “我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話” “我不會(huì)” “這是本店的規(guī)定” “總是會(huì)有辦法的” “改天我再和你聯(lián)系” 40 一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)在 導(dǎo)購(gòu)員 中的作用？ 因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)被吸引到店中，現(xiàn)在就間決定買(mǎi)與不買(mǎi)的關(guān)鍵時(shí)刻。 牢記自己代表的是商店的形象。 推薦商品法：當(dāng)通過(guò)觀察無(wú)法獲知所需信息時(shí)，可以通過(guò)向顧客推薦一、兩種產(chǎn)品觀察其反應(yīng)，由此獲悉顧客的真正需要。 商品提示應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 商品基本知識(shí)：應(yīng)介紹產(chǎn)品的品牌、產(chǎn)地、使用方法等知識(shí)。 當(dāng)顧客提問(wèn)時(shí)：這說(shuō)明顧客有強(qiáng)烈興趣。 當(dāng)顧客四處張望時(shí)：這說(shuō)明顧客有事要咨詢(xún)， 導(dǎo)購(gòu)員 代表應(yīng)主動(dòng)走上前去解答疑問(wèn)。 正確的待機(jī)位置：是指站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 銷(xiāo)售的服務(wù)階段分為哪幾個(gè)階段？ 銷(xiāo)售服務(wù)分為三個(gè)階段：銷(xiāo)售開(kāi)啟階段、展示商品階段、完成銷(xiāo)售階 37 段。 求優(yōu)動(dòng)機(jī) ：以“質(zhì)量”、“品質(zhì)”為首選 求新動(dòng)機(jī) ：是否“前衛(wèi)”、“流行”、“新奇”成為選擇標(biāo)準(zhǔn)。 求廉動(dòng)機(jī) ：最關(guān)心的就是價(jià)格，而對(duì)于賣(mài)場(chǎng)氛圍、品牌等不感興趣。 要通俗易懂 ：盡量使用普通話，應(yīng)學(xué)會(huì)一些方言，使語(yǔ)言溝通掃除障礙。 怎樣做到語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)性？ 態(tài)度要好 ：是指對(duì)顧客要笑臉歡迎、點(diǎn)頭示意，再配以動(dòng)作、神態(tài)，以給顧客留下良好的印象。 “ 好的” ：當(dāng)顧客提出服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)爽快地道一聲“好地”。 35 情緒美 ：應(yīng)時(shí)刻保持樂(lè)觀向上的精神與飽滿的熱情；學(xué)會(huì)變不利情緒為利情緒。 巧妙排除顧客的所有顧慮，極力地促進(jìn)顧客的最終購(gòu)買(mǎi)決策。 要十分禮貌地傾聽(tīng)顧客的每一句話，特別是在有意見(jiàn)的顧客進(jìn)行激動(dòng)批評(píng)時(shí)；要適時(shí)使用“嗯”“好的”“你是說(shuō) ……是吧”“對(duì)、對(duì)”等詞句對(duì)顧客表示尊重。 接聽(tīng)的第一句為“您好， ***陶瓷 專(zhuān)賣(mài)店” 要十分禮貌地傾聽(tīng)顧客的每一句話，特別是在有意見(jiàn)的顧客進(jìn)行激動(dòng)批評(píng)時(shí)；要適時(shí)使用“嗯”“好的”“你是說(shuō) ……是吧”“對(duì)，對(duì)”等詞句對(duì)顧客表示尊重。 意見(jiàn)處理系統(tǒng)及操作規(guī)范 樹(shù)立專(zhuān)賣(mài)店工作人員的對(duì)待顧客意見(jiàn)及批評(píng)的正確意識(shí)和態(tài)度； 建立專(zhuān)賣(mài)店的“意見(jiàn)處理系統(tǒng)”，落實(shí)其相應(yīng)的規(guī)范制度和責(zé)任人員，落實(shí)意見(jiàn)處理系統(tǒng)的培訓(xùn)制度； 通過(guò)專(zhuān)賣(mài)店的“意見(jiàn)處理系統(tǒng)”的動(dòng)作，不斷提高專(zhuān)賣(mài)店 33 的工作人員的意見(jiàn)處理能力及素養(yǎng)，正確處理顧客的意見(jiàn)和批評(píng)。 2 日常作的基本要求 1 時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)； 2 注意保持店鋪的清潔衛(wèi)生，建立相應(yīng)的“專(zhuān)賣(mài)店清潔衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”及“專(zhuān)賣(mài)店清潔衛(wèi)生保持制度” 3 絕對(duì)避免一切有損品牌形象和志賣(mài)店形象的言行和舉動(dòng)。 能夠通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷提高，達(dá)到觀察顧客的言行就能了解顧客的性格和喜好，進(jìn)而采取相應(yīng)的有效對(duì)策。 2.、深刻理解品牌核心價(jià)值、品牌理念、品牌定位、品牌個(gè)性等品牌識(shí)別元素； 具有初步的品牌資產(chǎn)管理意識(shí)。 保持對(duì)顧客的興趣，適時(shí)地給予顧客贊美，取得顧客的好感。 佩戴要求：佩戴統(tǒng)一的工作證和其他規(guī)定徽章，不佩戴怪異的飾物。 學(xué)識(shí)素養(yǎng) 的要求 懂得營(yíng)銷(xiāo)和品牌的基本知識(shí)，能夠理解專(zhuān)賣(mài)店的操作規(guī)范和制度要求； 懂得顧客的購(gòu)買(mǎi)心理和顧客服務(wù)的基本技巧，有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)最好； 遵守專(zhuān)賣(mài)店的規(guī)范和制度，服從領(lǐng)導(dǎo)； 好學(xué)上進(jìn)，有創(chuàng)新精神。 （ 4）參加工作例會(huì)。 準(zhǔn)備工作 （ 1 參加工作例會(huì)） 早例會(huì) ? 向主管匯報(bào)前一天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋； ? 聽(tīng)從主管分派當(dāng)日工作計(jì)劃和工作要點(diǎn)； 28 ? 清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷(xiāo)品。 ? 要通俗易懂：使用普通話；避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)； ? 不要夸大其詞：誠(chéng)實(shí)、客觀的推介商品。 ? 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)：推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅。 歡送顧客 無(wú)論是已購(gòu)買(mǎi)或是 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意