【正文】 太長，容易造成 導購員 人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 學習充實有關商品和陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動 。 服務接近法 ——當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效地方法就是用友好和職業(yè)性的服務接近法向顧客提供幫助。因此， 導購員 代表一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。他們會選擇熱銷的商品。如果 導購員 代表不顧及顧客的感受， 20 顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感舉或反感而扭頭就走。 ? 讓商品說話 22 把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。 （ 1）語言上的購買信號 ? 反復關心某一優(yōu)點或缺點時； ? 詢問有無贈品時； ? 征詢同伴的意見時； ? 計價還價，要求打折時； ? 關心售后服務時； （ 2）行為上的購買信號 ? 面露興奮神情時； ? 不再發(fā)問，若有所思時； ? 同時索取幾個相同商品來比 較、挑選時； ? 不停地把玩、愛不釋手時； 26 ? 關注 導購員 代表的動作與談話時； ? 不斷點頭時； ? 翻閱產(chǎn)品說明和有關資料時； ? 離開后又轉回來時； ? 查看商品有無瑕疵時； ? 不斷地觀察和盤算時； 建議購買 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。 ? 要突出重點和要點：推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。 準備工作 （ 1 參加工作例會） 早例會 ? 向主管匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋； ? 聽從主管分派當日工作計劃和工作要點； 28 ? 清點、申領助銷品。 學識素養(yǎng) 的要求 懂得營銷和品牌的基本知識，能夠理解專賣店的操作規(guī)范和制度要求； 懂得顧客的購買心理和顧客服務的基本技巧，有相關經(jīng)驗最好； 遵守專賣店的規(guī)范和制度，服從領導； 好學上進，有創(chuàng)新精神。 保持對顧客的興趣，適時地給予顧客贊美，取得顧客的好感。 能夠通過學習，不斷提高，達到觀察顧客的言行就能了解顧客的性格和喜好，進而采取相應的有效對策。 意見處理系統(tǒng)及操作規(guī)范 樹立專賣店工作人員的對待顧客意見及批評的正確意識和態(tài)度； 建立專賣店的“意見處理系統(tǒng)”，落實其相應的規(guī)范制度和責任人員，落實意見處理系統(tǒng)的培訓制度； 通過專賣店的“意見處理系統(tǒng)”的動作，不斷提高專賣店 33 的工作人員的意見處理能力及素養(yǎng)，正確處理顧客的意見和批評。 要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，特別是在有意見的顧客進行激動批評時；要適時使用“嗯”“好的”“你是說 ……是吧”“對、對”等詞句對顧客表示尊重。 35 情緒美 ：應時刻保持樂觀向上的精神與飽滿的熱情；學會變不利情緒為利情緒。 怎樣做到語言表達的藝術性？ 態(tài)度要好 ：是指對顧客要笑臉歡迎、點頭示意，再配以動作、神態(tài)，以給顧客留下良好的印象。 求廉動機 ：最關心的就是價格，而對于賣場氛圍、品牌等不感興趣。 銷售的服務階段分為哪幾個階段？ 銷售服務分為三個階段：銷售開啟階段、展示商品階段、完成銷售階 37 段。 當顧客四處張望時：這說明顧客有事要咨詢， 導購員 代表應主動走上前去解答疑問。 商品提示應包括哪些內(nèi)容？ 商品基本知識：應介紹產(chǎn)品的品牌、產(chǎn)地、使用方法等知識。 牢記自己代表的是商店的形象。 顧客購買行為分為哪幾個階段？ 顧客購買行為分為八個階段： 留意 興趣 聯(lián)想 欲望 評價判斷 信任 行動 滿足。 F、 按照顧客進店的原因，可分為朋友、鄰居介紹來的顧客 /被店面吸引的顧客 /市場摸底的顧客。那么他首先要做到“知已知彼”，要掌握豐富的產(chǎn)品知識和良好的溝通技巧，且熟諳消費者購買心理、感受和能準確分析顧客需要他對所銷售產(chǎn)品和服務充滿信心，能流利回答出顧客所提出的每一問題，令顧客信服、滿意。 聽、問：通過傾聽顧客的談話、問詢，明確顧客購買 長城瓷磚 所關心的利益是什么。針對實際情況，可以給顧客提供個性化 解決方案。（何時買或何 時用） WHY：指購買 陶瓷 的動機，如普通使用型、追求 高檔 型、追求個性型。 怎樣做好報價工作？ 有的客戶的門店產(chǎn)品價格不是明碼標價，這時報價這一環(huán)節(jié)至關重要。 如一 導購員 人員因忘記價格，將產(chǎn)品價格報到成本價以上，而這時顧客準備掏錢買時怎么辦？這時負責人應出面說明：“他（她）是新到的員工，對價格不熟悉，將 XX 規(guī)格的價格報成 YY 規(guī)格的價格了，真是對不趣，為了表示我們的歉意，我們決定將 XX 規(guī)格的產(chǎn)品給您打九折，您看怎么樣？”這樣顧客不但會怒氣全消，而且會以為占了便宜而感到滿意。 公司圖冊 ：可以向顧客展示我司產(chǎn)品 空間應用 的整體效果以及 比較大的示范工程，增強說服力。想象一下，您如果購買 陶瓷 會提出什么樣的問題，平時也要注意收集那些您平時碰到的比較難以回答的問題，然后提供解決問題的方法。特別是當顧客在價格上面與您有不同意見時，比如，他（她）對 XX 產(chǎn)品只肯給的價是 5000 元，而您想給他（她）的最低價是 6000 元，按照您的想法是可以再降一點，但不想降那么多，可顧客 49 執(zhí)意非這個價不買。 怎樣知道顧客對某一產(chǎn)品感興趣？ 當顧客對某一產(chǎn)品感興趣時就會通過語言、神態(tài)、表情、動作表現(xiàn)出來，這時作為 導購員 人員，就要仔細觀空顧客的一言一行、一舉一動。當顧客出現(xiàn)這種情況時應向顧客說明：購買陶瓷 就是最好的選擇，她具有其他 陶瓷 無以倫比的魅力。導購 人員應學會從顧客的行為語言中獲取信息，學會從微妙的細處發(fā)現(xiàn)機會，如他（她） 的觸摸、仔細觀察等等。顧客提出刁難的問題是想從您那里獲取關于產(chǎn)品的信息，以幫助他（她）做出判斷，提供決策所需的信息。 為了催促顧客馬上購買，可以給顧客說明：現(xiàn)在這種 “ **系列” 在市場上已經(jīng)供不應求 ，如要購買請立馬采取行動，否則很難保證滿足您的需要。在對比之前，您必須找到同一市場的品牌的 競爭者，找出他們的優(yōu)點以及他們的缺點，這樣 就可以做到心中有數(shù)，靈活地運用對比手法了。以避免給顧客造成心理壓力和感到無所適從。 與 陶瓷 的購買相聯(lián)系，購買行為研究的 5W指什么？ WHO：指 陶瓷 的消費者是哪一部分人，即目標顧客群。而人員導購 恰好能夠做到這一點。通過觀察、問詢、傾聽探知顧客需要什么，再將我們的產(chǎn)品與服務推介給他。我們知道，“顧問”一般由博學多知、經(jīng)驗豐富的資深人士擔任。 D、 按照對價格的敏感程度，可分為價格敏感顧客與非價格敏感顧客。你 導購員 得越是成功，顧客買你產(chǎn)品的可能性就越大。 如何處理顧客抱怨？ 處理顧客抱怨要堅持以下原則： 樹立“顧客永遠是正確的”的觀點。 當顧客 上門時是否應該迎上前去？ 當顧客上門時應該主動迎上前去，道一聲：“您好！”給顧客一種親切的感覺，然后讓顧客自由參觀。 時時以顧客為重：要明確做好待機工作的目的就是為了更好地接待顧客，不能因為做準備工作而忘了接待顧 客。 攀比動機 ：主要心理是喜歡與別人比較，一般為爭強好勝、不甘居人后的人的動機。 不夸大其辭要留有余地 ：對于商品解說不能夸夸其談以至漏洞百出，話不能說絕 要有問必答： 當顧客有疑問即使是與商品無關的，也應積極主動回答。 “對不起” ：當給顧客造成某種不便時 ，應主動地道一聲“對不起”。 修飾美 ：簡單、高雅、明快。 上門顧客 導購員 指引 顧客進門后一分鐘之內(nèi)骨要店員笑臉相迎，并使用“請隨便參觀”、“我能幫您什么嗎”？等友好的語言，表示對顧客進門的回應。 2 打烊時間到達時，要確信沒有一定要當天完成而沒完成的事情后，才可能打烊。 懂得產(chǎn)品的優(yōu)劣勢、產(chǎn)品的適用場合、使用辦法及效果、產(chǎn)品的擺放位置等 知識，并能通過富有魅力的語言感染顧客。 語言及儀容要及技巧； 具有良好的傾聽品德和耐性。 周、月例會 ? 向主管提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； ? 清點、申領助銷物品； ? 工作表現(xiàn)的評估與分析； ? 接受主管或公司組織的知識技能培訓。 ? 要有問必答：無論是有關商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。 送客是最后的服務機會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客的重復購買或介紹購買。 第三階段：完成銷售 掌握成交的時機 25 當顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時， 導購員 代表就要自然停止商品介紹，轉入建議購買的攻勢中。所以當顧客在選購產(chǎn)品的過程中顧客提出異義應該耐心的向顧客進行解釋，這樣才能贏 得顧客的好感。 （ 2）積極推介四個原則 ? 幫助顧客比較商品 導購員 代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客強調此商品的優(yōu)點在哪里。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的 商品是由自己判斷挑選的，而不是由民購人員推薦的。 （ 1）介紹商品本身的情況 ? 讓顧客了解商品的使用狀況。若您感興趣的話，我可以詳細地介紹一下。 ? 整理與補充商品 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況 和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足 POP 及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 導購員 代表接待步 第一階段：銷售開啟 待機（對應“注視”） 14 所謂待機 就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前， 導購員 代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段， 導購員 代表的接待技巧、服務用語、服務態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務技巧直接關系到能否當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、 11 顏色、性能、用途、價格、 質量等）。 “聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接 關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、 喜 歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 ——“喜歡階段”。 如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感 興趣的商品，而 導購員 代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程中即告中斷