【正文】 產(chǎn)品；（2） 如果處在實木地板與強(qiáng)化木地板之間的徘徊階段，會主動提出心中的疑問；（3） 如果衣著得體，目肖沉穩(wěn)，說話板正，主人親自選購的可能性極大；（4） 如果是工裝打扮，猶豫不決，說不定是裝修工，親戚朋友或手下人代辦；（5） 反復(fù)詢問這是什么花色那是什么花色的人，可能比較在乎時尚性；（6） 反復(fù)在價格上探底的，可能是在同等檔次下比價格；（7） 年輕人比較在乎同類人的選擇取向，較關(guān)心哪些是主流消費的花色品種；（8） 中年人以家庭為念，更多會從女人和孩子的角度來考慮；（9） 如果自住，會比較關(guān)心甲醛含量、是否三包、使用壽命等細(xì)節(jié)；（10） 如果出租，會比較關(guān)心耐磨防污防腐防潮等性能。（6） 當(dāng)顧客強(qiáng)調(diào)價格高時，可以和強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌感覺、花色個性來化解。 導(dǎo)購員把購銷合同及時傳真至分銷商，如有時間或花色上的變動，應(yīng)及時聯(lián)系消費者，予以修改，再次確認(rèn)。所以說，客戶投訴管理并不是可有可無的，而是營銷管理中的重要組成部分。 及時原則一旦出現(xiàn)客戶投訴，決不能推卸責(zé)任，遲遲不予回復(fù)。圣保羅服務(wù)質(zhì)量投訴處理用戶投訴解 釋道 歉客戶服務(wù)人員受理營銷部核實是否經(jīng)銷點進(jìn)行整改代理經(jīng)銷商投訴是否成立第六部分 導(dǎo)購員營業(yè)現(xiàn)場模擬問答你是不是圣保羅地板專賣店?提問心理： 顧客擔(dān)心，假冒品牌充斥市場?！睉?yīng)答理由：消除消費者在管理、價格、服務(wù)保障上的疑慮，所有商家對消費，說是等同的，都是為消費者提供星級品質(zhì)，金牌服務(wù)的圣保羅商家，通過對品牌的闡述加強(qiáng)消費者認(rèn)同。應(yīng)答理由：回答要委婉，以真誠的微笑、不卑不亢的神態(tài)、肯定自信的語氣、和善可親的語言答；一般提這種問題的消費者是沖著圣保羅這個品牌來的，在消費者確認(rèn)是公司真正產(chǎn)品時對促進(jìn)銷售是有極大幫助的。圣保羅地板有哪些最主要的特色？提問心理：客戶首先要找到圣保羅地板的主要特色及賣點？答：堅固耐用，保用15年A.“圣保羅”地板采用世界上最先進(jìn)的凹凸槽加工工藝，徹底解決了長期困擾消費者的地板使用后地板塊松動、接縫進(jìn)水問題。網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)向四周圍時散熱，比線性結(jié)構(gòu)材料單向擴(kuò)散快幾倍，因此圣保羅地板耐灼燒性更強(qiáng)，煙頭不小心落在地板上也不會有任何焦化、碳化痕跡（ 測試痕跡：PREN13329），地板使用壽命長。行業(yè)競爭，虛假宣傳，使消費者被誤導(dǎo)成了心理障礙?！睉?yīng)答理由： 讓消費者真切地感覺到我們的承諾是真實的，不會胡亂承諾不切實際的東西，是完全對消費者著想，為消費者負(fù)責(zé)的，同時讓消費者知道，包用XX年的地板是沒有的，不要相信虛假宣傳；正確引導(dǎo)消費者，但不能用居高臨下的語氣，而是娓娓道來，合情合理，了解其購買用途及真實身份。答： “理論上講是這樣的。” “耐磨轉(zhuǎn)數(shù)與木紋清晰度有關(guān)系?” “當(dāng)然，耐磨轉(zhuǎn)數(shù)越高，木紋清晰度就越差。1“雙鎖扣、三鎖扣”又是怎么回事?提問心理： 目前市場上不同的地板品牌不停地以“鎖扣”概念炒作地板賣點，把顧客的購買心理向“鎖扣”概念引導(dǎo)，才會有此疑問。對這簡單的環(huán)保概念不用多說。1“環(huán)保產(chǎn)品”是什么意思？提問心理：顧客不一定會購買強(qiáng)化地板，但就顧客本身希望了解“環(huán)保產(chǎn)品”的概念，說明其比較注重生活品質(zhì)，是顧客的“求美型”心理和“新奇型”心理的表現(xiàn)。要爭取認(rèn)同，不要采取居高臨下的姿態(tài)教訓(xùn)顧客、輕視顧客，而應(yīng)當(dāng)向顧客請教，滿足對方的自尊心，采用詢問的方式找出產(chǎn)生偏見的原因，委婉、巧妙的進(jìn)行說服解釋，爭取消除顧客的看法。答： “差異不大。1不同品牌或型號的地板側(cè)向敲擊，發(fā)現(xiàn)基材硬度差異較大，如何判斷好壞?提問心理：屬于“求知型”心理，此類顧客對地板基材的關(guān)注程度較大，導(dǎo)購應(yīng)將詳細(xì)的基材鑒別知識向顧客闡明。答：“應(yīng)該說：目前基本上所有的人造板材都含甲醛，沒有不含甲醛的人造板，也沒有不含甲醛的強(qiáng)化木地板。答：“三個指標(biāo)都是衡量強(qiáng)化木地板是否合格的標(biāo)準(zhǔn)，只是檢測的部門和方法不同。答：“完全可以?！睉?yīng)答理由：顧客總是傾向于相信實例，即“眼見為實”，可以將宣傳彩頁向顧客展示，列舉一些有代表意義的工程，讓顧客充分感覺到康派木業(yè)實力雄厚。任何正規(guī)、合格的強(qiáng)化地板品牌拿任何一個型號，改變包裝標(biāo)示，即成了地輻熱專用木地板?！睉?yīng)答理由：首先要提出我們的正式稱謂和產(chǎn)品夠的真實用途，著重在抗菌上?！薄斑@個軟木層是什么材料制成的?”“是用可再生的橡樹皮制成，這種材料很稀少，主要產(chǎn)于地中海沿岸，我國只有極少數(shù)地方出產(chǎn)。答：“每片強(qiáng)化木地板均由大板切割而成，由于切割位置不同導(dǎo)致紋理不同。360mm的踢腳線是不是太矮了?提問心理：僅僅是顧客對踢腳線規(guī)格的一種主觀感性看法。因此，你可以在客廳安裝強(qiáng)化地板，臥室安裝實木地板。而實木復(fù)合地板的主要基材是用純天然木材經(jīng)加工而成的人造板材，木材的纖維方向在加工中發(fā)生改變，變形相對較小?！睉?yīng)答理由：清楚的說明其好處，不貶低產(chǎn)品?！睉?yīng)答理由：價格是最為敏感的問題，切記不能在價格問題上抵毀其他圣保羅商家，所有商家都有自己的經(jīng)銷范圍，但公司整體形象更為重要，抵毀別人必然損害自己：讓顧客感覺到價格是統(tǒng)一標(biāo)價的，變動幅度不大但又有一定的彈性；在充分了解到顧客的情況后結(jié)合公司的價格政策給予相應(yīng)的回答，滿足客戶心理，用戶均有討價還價的習(xí)慣(如果當(dāng)?shù)厥袌鰣?zhí)行統(tǒng)一價格的，直接答顧客是統(tǒng)一售價，到哪里都是一個價，比較正規(guī))?！蔽覀兊膱髢r不包括附件費用!應(yīng)答理由：通過價格分析：一是讓其明白康派木業(yè)產(chǎn)品價格合理；二是讓其清楚認(rèn)識到康派木業(yè)和其他公司相比較的特別之處，進(jìn)一步宣傳康派木業(yè)的服務(wù)“亮點”（部分地區(qū)、部分品牌報價也不含附件安裝費）。此時要把握同等價格比質(zhì)量和服務(wù)，同等質(zhì)量和服務(wù)比價格的原則，強(qiáng)調(diào)圣保羅產(chǎn)品的品質(zhì)，服務(wù)、創(chuàng)新等方面的優(yōu)勢，使顧客體會到圣保羅產(chǎn)品優(yōu)良的性價比。從總體上說我們的產(chǎn)品是“物有所值”，最充分的給顧客讓利的。4你算的這個價格，包含了哪些內(nèi)容？提問心理：希望通過了解價格范圍，達(dá)到對產(chǎn)品定價的知曉，為能有進(jìn)一步討價的可能性做鋪墊。答：“在一定范圍內(nèi)實行統(tǒng)一價，但在全國略有差異。答：“抗靜電、抗紫外線、高雅別致、冬暖夏涼，特別是在夏天，感覺非常涼爽，而且它有實木的天然腳感。3實木地板與實木復(fù)合地板之間的區(qū)別。在裝飾風(fēng)格上它們各有千秋，你可以根據(jù)自己的喜好選擇?！薄澳呛穸群团渖惺裁匆?”“踢腳線的厚薄要求比較嚴(yán)格，必須保證地板伸縮間隙的遮蓋，一般厚1218mm；踢腳線的配色只是與個人喜好有關(guān)，一般都比較講究地板與踢腳線在搭配時應(yīng)有一定的色澤反差。不知道你是家裝還是工程安裝?”應(yīng)答理由：兩種產(chǎn)品在裝飾效果上各有優(yōu)劣，沒有其它不同，關(guān)鍵看消費者的選擇使用，通過問答進(jìn)一步套出消費者的真實想法、安裝面積，學(xué)會站在裝飾角度向顧客推薦?！薄霸趺挫o音？”“它是將聲波轉(zhuǎn)化為摩擦分子，從而達(dá)到降低噪音的功能。這種地板是在普通的強(qiáng)化地板中加入負(fù)離子促進(jìn)劑和廣譜抗菌防霉材料而合成的。2xxx品牌所稱的地輻熱專用木地板，專用地墊層是怎么回事?提問心理：當(dāng)?shù)弥ケＡ_地板也能滿足要求時，希望能與其他具有此項功能的地板品牌做差異性比較的心理。2能舉電腦機(jī)房工程安裝實例嗎?提問心理：顧客希望通過了解圣保羅的工程實例確定“圣保羅”品牌的知名度，進(jìn)一步建立選用圣保羅地板的信心和認(rèn)同感。2抗靜電地板的裝飾效果差，強(qiáng)化木地板能適宜于電腦房安裝嗎?提問心理：屬于顧客的差異性需求心理，目的性消費很強(qiáng)，導(dǎo)購人員可以針對問題直接切入?！睉?yīng)答理由承接上一個問題進(jìn)一步闡述國家標(biāo)準(zhǔn)讓顧客徹底消除疑慮；不妨再加上康派木業(yè)產(chǎn)品的排放量，對比介紹以顯示康派木業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢。強(qiáng)化木地板都含甲醛嗎?提問心理：屬于行業(yè)炒作后遺癥。．”“這種誤差對地板精度是否有影響?”“地板厚度為非關(guān)鍵指標(biāo)，對地板精度沒有影響。1?提問心理：此類顧客觀察仔細(xì)，屬“理智型”消費心理。答：“—。”“那標(biāo)準(zhǔn)有沒有規(guī)定?”“在木地板的國家標(biāo)準(zhǔn)中只有防潮指標(biāo)而沒有防水指標(biāo)；若有防水功能都是做了手腳的。1綠顏色基材的地板即是“綠色環(huán)保建材嗎?”提問心理：目前顧客在對環(huán)保概念一知半解的情況下，會對某些概念進(jìn)行混淆，需要導(dǎo)購員進(jìn)行耐心引導(dǎo)。(動作：出示樣板)”“鎖扣地板的優(yōu)點是銜接牢固，但長期使用也要施膠安裝，以保證其使用壽命及鋪裝效果。XXX地板號稱20000轉(zhuǎn)，可信嗎?提問心理：這是一種“對比求全”心理造成的障礙，處理方法同上?！?應(yīng)答理由： 消費者希望購買到物美價廉的產(chǎn)品，這是普遍心理；進(jìn)入購買實質(zhì)階段更要注意答問的方式，詳細(xì)的介紹，可以找到一些例證，讓消費者相信產(chǎn)品的耐用性，同時宣傳消費觀念，引導(dǎo)消費者跟上時代潮流?！薄八猿兄Z再好的也沒有用。免打蠟、免涂漆、免維護(hù)，緊密扣接、堅固無隙，灰塵不易堆積，打理方便快捷。表面耐磨層采用新工藝：三氧化二鋁+耐磨顆粒（鉆石本體成份），使耐磨轉(zhuǎn)數(shù)高達(dá)6000轉(zhuǎn)以上?！? “其它大型廠家也可以生產(chǎn)嘛？ “是的!但具備正規(guī)壓貼和開榫設(shè)備全套生產(chǎn)線的廠家，均自創(chuàng)品牌，投入這么大，誰愿意冒‘制假、販假’這個風(fēng)險!您說呢?”應(yīng)答理由：通過專業(yè)的回答，讓消費者相信這樣幾點：一是造假是十分困難的；二是導(dǎo)購人員的專業(yè)素質(zhì)；三是可以增加消費者對康派木業(yè)的好感并進(jìn)而相信我們的產(chǎn)品?！薄昂细褡C太簡單了。答： 直銷店(或?qū)Ｙu店)。上級主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯(lián)系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。例如：提高服務(wù)水平的建議，提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議，對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。第五部分 客戶投訴管理客戶投訴管理中的重要內(nèi)容，也是提高企業(yè)服務(wù)水平的重要途徑。當(dāng)異議是建立在顧客對花色整體效果懷疑時，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，其他顧客剛開始也有其中疑慮，舉例選擇了之后，效果非常好，幫助顧客打消顧慮。（4） 善于評價不同品牌的優(yōu)劣性，不貶低其它產(chǎn)品，給顧客留下客觀公正的第一印象。 要留有余地，不能說“沒有了”“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購員要抓住機(jī)會，了解隱藏在反對意見的背后的真實動機(jī)。C、讓商品說話把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購員在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)主動提問一些問題，就會大大提高成功的機(jī)率。除此以外，以往一些有影響力的顧客購買的花色、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。B、讓顧客看花色的效果。熟能生巧，應(yīng)多加演練這些接近顧客的動作技巧，當(dāng)你能將這些接近動作運用自如時，就不會顯得生硬做作了。（5） 當(dāng)顧客象是在找尋什么時顧客一進(jìn)店就象有目的似地在找什么時，應(yīng)該向他說“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼要早省得顧客花時間尋找，顧客心里會很高興。例如“這種花色是目前最流行的”等類似的語句，會更有效果。的確，招呼成功的話，后面就比較順利，反之，接下來的應(yīng)答就困難的多。（2） 正確的待機(jī)位置站在柜臺后，面對大門，能夠照顧到樣板陳列區(qū)域，并容易與顧客初步接觸的位置為宜。滿足感有兩種：（1） 顧客買到了稱心的地板后產(chǎn)生的滿足感；（2） 對導(dǎo)購員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。（5）信任在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。因此，導(dǎo)購員要把握時機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，促進(jìn)顧客的購買欲望。盯住商品審視的顧客之中，有人直接離開、有人也許會說“XX花色好看”、“很貴”等，后者顯然是對商品的花色、設(shè)計、價格等產(chǎn)生了興趣。（2）一見鐘情型 這類顧客入店的最初動機(jī)可能只是閑逛，但遇見相見歡心或心儀已久的花色，就會掏錢購買，此刻，導(dǎo)購員應(yīng)找出最適合接近的時機(jī)。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。（3） 檢查產(chǎn)品畫冊、各類宣傳品是否備齊，位置是否正確。（3） 擦拭門窗及下玻璃。（8）“這種貨暫時沒有，請您看看XX好嗎？”：客人要買的商品本店沒有或已經(jīng)賣完時，推薦相同功能、性質(zhì)的其它類似品。導(dǎo)購員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動顧客，感染顧客。（11） 不和客戶爭辯，更不能爭吵。（14） 請記住：顧客永遠(yuǎn)是對的 營業(yè)場所禁忌（1） 不得在營業(yè)場所從事與工作無關(guān)的事情（2） 準(zhǔn)時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。（6） 對顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯、道歉、再婉言解釋原委。通話時簡明扼要，不得在電話中聊天。對收到客戶名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。與客戶洽談或上級面前時，不得把手交叉抱在胸前。把熱情和工作結(jié)合在一起，找到工作的樂趣，熱愛這個工作。 收集建材市場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，維護(hù)市場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。潛在客戶就在導(dǎo)購員的熱情與微笑中產(chǎn)生。 17第四部分 訂貨流程 18一、導(dǎo)購訂貨程序示意圖 18二、補(bǔ)充說明 18第五部分 客戶投訴管理 19一、客戶投訴管理對象 19二、客戶投訴管理原則 19三、客戶投訴管理流程 19現(xiàn)場