【正文】 公司產(chǎn)品的附加利益（即服務(wù)等）。4價格還是太貴了，是不是可以便宜一點？提問心理： 一是顧客認為產(chǎn)品價格真的超出了自己的心理承受的底線和預(yù)算；二是顧客常用的一種殺價方式，不管你的產(chǎn)品是否物有所值，先從在價格上挑刺說起。反而體現(xiàn)出了圣保羅導(dǎo)購人員的高素質(zhì)。”應(yīng)答理由：投其所好，各取所需，用自身的體驗感化顧客。非均勻排列，更能貼近自然的裝飾效果，所以，樣品和實物，在紋理特色上有差異是很正常的。2納米(負離于)抗菌地板有無科學(xué)依據(jù)?提問心理：顧客希望了解納米技術(shù)在地板中運用的技術(shù)過程，尚處于對這項技術(shù)持懷疑態(tài)度的心理。2你們有地輻熱專業(yè)木地板嗎?提問心理： 顧客希望了解圣保羅地板能否滿足其差異化要求心理，該類顧客多見于使用暖氣和地?zé)岬牡貐^(qū)。國家標準≤9mg／100g；由技術(shù)監(jiān)督局檢測，指lOOg地板的甲醛含量。答：“地板塊側(cè)向敲擊，屬破壞性試驗，不是正常使用發(fā)生的現(xiàn)象。1XXX地板號稱基材防水，地板泡在魚缸里面賣?提問心理：顧客對此類銷售手段的炒作不能分辨真?zhèn)危嬖趹岩尚睦?，希望?dǎo)購就“耳聽為虛”的宣傳作一個證明和比較。綠顏色基材地板是地板基材通過工藝進行了染色處理，并非綠色建材，只是迎合了消費者對綠色的偏好。”， “XXX品牌說他的耐磨層是68克?” “（反問)他告訴您的是三氧化二鋁粉末的重量，還是含耐磨層的透明紙的重量，還是整個耐磨層經(jīng)活靈活現(xiàn)后與三聚氰胺的總重量? 應(yīng)答理由：重在引導(dǎo)消費者，糾紛顧客自認為是專家的錯誤認識，端正消費觀念，只要理解得當符合情理，消費者會把導(dǎo)購人員當作專家一樣看待，這將極大地促進銷售。一般家庭使用能用多少年?提問心理： 目前顧客已進入實質(zhì)性的需求明確階段。綠色環(huán)保，甲醛含量低“圣保羅”地板在研制過程中恪守“綠色環(huán)保”準則，追求“以人為本”，認為無論產(chǎn)品科技含量再高、質(zhì)量再好，只要對人體有害，也絕對不是好產(chǎn)品。要注意在宣傳產(chǎn)品的同時介紹我們的生產(chǎn)設(shè)備，以突出圣保羅地板技術(shù)先進、實力雄厚。 答： “圣保羅專賣店有統(tǒng)一設(shè)計的門面裝飾，專營圣保羅產(chǎn)品。投訴對企業(yè)及其經(jīng)銷商來說有時是不可避免的，但是把投訴造成的負面影響降低到最小，并且甚至可能產(chǎn)生新的銷售則是每一個處理投訴的人員的工作，公司將通過各種努力做到這一點。硬性推銷：當信念距成功只有一步之遙時，可及時運用硬性推銷技巧，淬火加鋼。 表達要恰當，說話準確、貼切。其次才依次介紹其它特點。（1） 要注意調(diào)動顧客的情緒通常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來市場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。 商品提示在這一步驟中，樣品提示的目的不僅是導(dǎo)購員把樣板拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購員將樣板本身的情況（花色、特點做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激購買欲望的產(chǎn)生）。為了避免打擾顧客，稍等一會兒，再從側(cè)面自然地向前打招呼較妥當。幾個人聚在一起 嘀咕嘀咕，或是大聲說話；胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著展示架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；遠離工作崗位到別處閑逛；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打量顧客的衣服、容貌；專注于整理商品，無暇顧及顧客。（3） 相信商品（制造商）名牌商品，企業(yè)值得信賴。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。 誠懇（sincerity）以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的基本心態(tài)和為人處事的基本原則。（6） 垃圾桶要徹底清洗，不能倒完垃圾就完事。（3）“有什么需要我服務(wù)”“我能幫您什么”：對東張西望自行觀看尋找的客人。（5） 不得挪用公款、產(chǎn)品等本公司及建材市場的財、物。（2） 熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識，當顧客的好參謀，不浮夸功能和功效。良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。六、其它完成主管交辦的其它臨時任務(wù)。產(chǎn)品很重要，但我們認為：你們比產(chǎn)品更重要。潛在客戶就在導(dǎo)購員的熱情與微笑中產(chǎn)生。把熱情和工作結(jié)合在一起，找到工作的樂趣，熱愛這個工作。對收到客戶名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。（6） 對顧客有誤解之處應(yīng)先予認錯、道歉、再婉言解釋原委。（11） 不和客戶爭辯，更不能爭吵。（8）“這種貨暫時沒有，請您看看XX好嗎？”：客人要買的商品本店沒有或已經(jīng)賣完時，推薦相同功能、性質(zhì)的其它類似品。（3） 檢查產(chǎn)品畫冊、各類宣傳品是否備齊，位置是否正確。（2）一見鐘情型 這類顧客入店的最初動機可能只是閑逛，但遇見相見歡心或心儀已久的花色，就會掏錢購買，此刻，導(dǎo)購員應(yīng)找出最適合接近的時機。因此，導(dǎo)購員要把握時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，促進顧客的購買欲望。滿足感有兩種：（1） 顧客買到了稱心的地板后產(chǎn)生的滿足感；（2） 對導(dǎo)購員親切服務(wù)的認可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。的確，招呼成功的話，后面就比較順利，反之，接下來的應(yīng)答就困難的多。（5） 當顧客象是在找尋什么時顧客一進店就象有目的似地在找什么時，應(yīng)該向他說“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼要早省得顧客花時間尋找，顧客心里會很高興。B、讓顧客看花色的效果。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購員在適當?shù)臅r機主動提問一些問題，就會大大提高成功的機率。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購員要抓住機會，了解隱藏在反對意見的背后的真實動機。 要留有余地，不能說“沒有了”“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。當異議是建立在顧客對花色整體效果懷疑時，應(yīng)當告訴顧客，其他顧客剛開始也有其中疑慮，舉例選擇了之后，效果非常好，幫助顧客打消顧慮。例如：提高服務(wù)水平的建議，提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議，對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。答： 直銷店(或?qū)Ｙu店)?！? “其它大型廠家也可以生產(chǎn)嘛？ “是的!但具備正規(guī)壓貼和開榫設(shè)備全套生產(chǎn)線的廠家，均自創(chuàng)品牌，投入這么大，誰愿意冒‘制假、販假’這個風(fēng)險!您說呢?”應(yīng)答理由：通過專業(yè)的回答，讓消費者相信這樣幾點：一是造假是十分困難的；二是導(dǎo)購人員的專業(yè)素質(zhì)；三是可以增加消費者對康派木業(yè)的好感并進而相信我們的產(chǎn)品。免打蠟、免涂漆、免維護，緊密扣接、堅固無隙，灰塵不易堆積，打理方便快捷。” 應(yīng)答理由： 消費者希望購買到物美價廉的產(chǎn)品，這是普遍心理；進入購買實質(zhì)階段更要注意答問的方式，詳細的介紹，可以找到一些例證，讓消費者相信產(chǎn)品的耐用性，同時宣傳消費觀念，引導(dǎo)消費者跟上時代潮流。(動作：出示樣板)”“鎖扣地板的優(yōu)點是銜接牢固，但長期使用也要施膠安裝，以保證其使用壽命及鋪裝效果?！薄澳菢藴视袥]有規(guī)定?”“在木地板的國家標準中只有防潮指標而沒有防水指標；若有防水功能都是做了手腳的。1?提問心理：此類顧客觀察仔細，屬“理智型”消費心理。強化木地板都含甲醛嗎?提問心理：屬于行業(yè)炒作后遺癥。2抗靜電地板的裝飾效果差，強化木地板能適宜于電腦房安裝嗎?提問心理：屬于顧客的差異性需求心理，目的性消費很強，導(dǎo)購人員可以針對問題直接切入。2xxx品牌所稱的地輻熱專用木地板，專用地墊層是怎么回事?提問心理：當?shù)弥ケＡ_地板也能滿足要求時，希望能與其他具有此項功能的地板品牌做差異性比較的心理。”“怎么靜音？”“它是將聲波轉(zhuǎn)化為摩擦分子，從而達到降低噪音的功能?！薄澳呛穸群团渖惺裁匆?”“踢腳線的厚薄要求比較嚴格，必須保證地板伸縮間隙的遮蓋，一般厚1218mm；踢腳線的配色只是與個人喜好有關(guān)，一般都比較講究地板與踢腳線在搭配時應(yīng)有一定的色澤反差。3實木地板與實木復(fù)合地板之間的區(qū)別。答：“在一定范圍內(nèi)實行統(tǒng)一價，但在全國略有差異。從總體上說我們的產(chǎn)品是“物有所值”，最充分的給顧客讓利的?！蔽覀兊膱髢r不包括附件費用!應(yīng)答理由：通過價格分析：一是讓其明白康派木業(yè)產(chǎn)品價格合理；二是讓其清楚認識到康派木業(yè)和其他公司相比較的特別之處，進一步宣傳康派木業(yè)的服務(wù)“亮點”（部分地區(qū)、部分品牌報價也不含附件安裝費）?！睉?yīng)答理由：清楚的說明其好處，不貶低產(chǎn)品。因此，你可以在客廳安裝強化地板，臥室安裝實木地板。答：“每片強化木地板均由大板切割而成，由于切割位置不同導(dǎo)致紋理不同?！睉?yīng)答理由：首先要提出我們的正式稱謂和產(chǎn)品夠的真實用途，著重在抗菌上?！睉?yīng)答理由：顧客總是傾向于相信實例，即“眼見為實”，可以將宣傳彩頁向顧客展示，列舉一些有代表意義的工程，讓顧客充分感覺到康派木業(yè)實力雄厚。答：“三個指標都是衡量強化木地板是否合格的標準，只是檢測的部門和方法不同。1不同品牌或型號的地板側(cè)向敲擊，發(fā)現(xiàn)基材硬度差異較大，如何判斷好壞?提問心理：屬于“求知型”心理，此類顧客對地板基材的關(guān)注程度較大，導(dǎo)購應(yīng)將詳細的基材鑒別知識向顧客闡明。要爭取認同，不要采取居高臨下的姿態(tài)教訓(xùn)顧客、輕視顧客，而應(yīng)當向顧客請教，滿足對方的自尊心，采用詢問的方式找出產(chǎn)生偏見的原因，委婉、巧妙的進行說服解釋，爭取消除顧客的看法。對這簡單的環(huán)保概念不用多說?！? “耐磨轉(zhuǎn)數(shù)與木紋清晰度有關(guān)系?” “當然，耐磨轉(zhuǎn)數(shù)越高，木紋清晰度就越差?！睉?yīng)答理由： 讓消費者真切地感覺到我們的承諾是真實的，不會胡亂承諾不切實際的東西，是完全對消費者著想，為消費者負責(zé)的，同時讓消費者知道，包用XX年的地板是沒有的，不要相信虛假宣傳；正確引導(dǎo)消費者，但不能用居高臨下的語氣，而是娓娓道來，合情合理，了解其購買用途及真實身份。網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)向四周圍時散熱，比線性結(jié)構(gòu)材料單向擴散快幾倍，因此圣保羅地板耐灼燒性更強，煙頭不小心落在地板上也不會有任何焦化、碳化痕跡（ 測試痕跡：PREN13329），地板使用壽命長。應(yīng)答理由：回答要委婉，以真誠的微笑、不卑不亢的神態(tài)、肯定自信的語氣、和善可親的語言答；一般提這種問題的消費者是沖著圣保羅這個品牌來的，在消費者確認是公司真正產(chǎn)品時對促進銷售是有極大幫助的。圣保羅服務(wù)質(zhì)量投訴處理用戶投訴解 釋道 歉客戶服務(wù)人員受理營銷部核實是否經(jīng)銷點進行整改代理經(jīng)銷商投訴是否成立第六部分 導(dǎo)購員營業(yè)現(xiàn)場模擬問答你是不是圣保羅地板專賣店?提問心理： 顧客擔心，假冒品牌充斥市場。所以說，客戶投訴管理并不是可有可無的，而是營銷管理中的重要組成部分。（6） 當顧客強調(diào)價格高時，可以和強調(diào)質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌感覺、花色個性來化解。第三部分 導(dǎo)購溝通技巧一、語言表達的技巧 態(tài)度要好，要點頭示意，笑臉相迎 要突出重點和要點，推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。（3） 推介時要注意銷售要點的運用由于我們產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購員首先把產(chǎn)品特性中最能影響顧客購買決定的一點，如環(huán)保、耐磨、花色多等用最簡單、最有效的語言表達出來。導(dǎo)購人員要為顧客做產(chǎn)品說明，首先必須精通商品知識。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，45度角交流的效果為面對面交流效果的1/3，而與顧客并排交流的效果則更差。人對引發(fā)他興趣的東西，往往會通過觸摸來證實一下，利用這一習(xí)性，可以作為接近的好時機。（4） 不正確的待機行為躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等。（2） 相信專賣店（經(jīng)營場所）大多數(shù)顧客對終端的好壞有個判斷，專業(yè)裝修、標準的專賣店會給消費者較多的信任?！奥?lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡階段”。 迅速（speed）以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標準。（5） 擦拭電話機、電腦、傳真機等辦公用品。 規(guī)范用語：（1）“您好，歡迎光臨”：任何時間客人一入店即打招呼；（2）“謝謝您”：與客人簽守訂單時。（4） 就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。 營業(yè)場所禮儀（1） 保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。研究證明，任何會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。 對完成的銷售按照要求，在安裝完成兩周內(nèi)對客戶進行電話或者實地回訪，并填寫客戶檔案、接待投訴，并上報主管。二、溝通的橋梁導(dǎo)購員是圣保羅（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費者。五、優(yōu)秀導(dǎo)購員的特點 從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神； 從顧客角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情、竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。二、導(dǎo)購員的禮儀要求：職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來良好的感覺為標準。 日常業(yè)務(wù)中的禮儀（1） 正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備，提高工作效率；店內(nèi)物品不能野蠻對待，挪為私用。（7） 對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，虛心傾聽改進。（12） 不得私下批評客戶、同事、上司和公司，損壞公司信譽。（9）“實在對不起，本店實行的統(tǒng)一定價制度，我無權(quán)降價”：對提出降價要求的顧客。（4） 檢查展示架和樣板。（3）胸有成竹型 這種顧客是準備裝修需要購買地面裝飾材料的，來建材市場前，對品牌花色及預(yù)算都有一個基本的想法，因此入店后大都表現(xiàn)得神閑氣定，大多來建材市場都屬于第三類顧客，這些顧客正是我們要去極