【正文】 公司產(chǎn)品的附加利益（即服務(wù)等）。4價(jià)格還是太貴了，是不是可以便宜一點(diǎn)？提問(wèn)心理： 一是顧客認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格真的超出了自己的心理承受的底線(xiàn)和預(yù)算；二是顧客常用的一種殺價(jià)方式，不管你的產(chǎn)品是否物有所值，先從在價(jià)格上挑刺說(shuō)起。反而體現(xiàn)出了圣保羅導(dǎo)購(gòu)人員的高素質(zhì)?！睉?yīng)答理由：投其所好，各取所需，用自身的體驗(yàn)感化顧客。非均勻排列，更能貼近自然的裝飾效果，所以，樣品和實(shí)物，在紋理特色上有差異是很正常的。2納米(負(fù)離于)抗菌地板有無(wú)科學(xué)依據(jù)?提問(wèn)心理：顧客希望了解納米技術(shù)在地板中運(yùn)用的技術(shù)過(guò)程，尚處于對(duì)這項(xiàng)技術(shù)持懷疑態(tài)度的心理。2你們有地輻熱專(zhuān)業(yè)木地板嗎?提問(wèn)心理： 顧客希望了解圣保羅地板能否滿(mǎn)足其差異化要求心理，該類(lèi)顧客多見(jiàn)于使用暖氣和地?zé)岬牡貐^(qū)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)≤9mg／100g；由技術(shù)監(jiān)督局檢測(cè)，指lOOg地板的甲醛含量。答：“地板塊側(cè)向敲擊，屬破壞性試驗(yàn)，不是正常使用發(fā)生的現(xiàn)象。1XXX地板號(hào)稱(chēng)基材防水，地板泡在魚(yú)缸里面賣(mài)?提問(wèn)心理：顧客對(duì)此類(lèi)銷(xiāo)售手段的炒作不能分辨真?zhèn)?，存在懷疑心理，希望?dǎo)購(gòu)就“耳聽(tīng)為虛”的宣傳作一個(gè)證明和比較。綠顏色基材地板是地板基材通過(guò)工藝進(jìn)行了染色處理，并非綠色建材，只是迎合了消費(fèi)者對(duì)綠色的偏好?！保? “XXX品牌說(shuō)他的耐磨層是68克?” “（反問(wèn))他告訴您的是三氧化二鋁粉末的重量，還是含耐磨層的透明紙的重量，還是整個(gè)耐磨層經(jīng)活靈活現(xiàn)后與三聚氰胺的總重量? 應(yīng)答理由：重在引導(dǎo)消費(fèi)者，糾紛顧客自認(rèn)為是專(zhuān)家的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，端正消費(fèi)觀(guān)念，只要理解得當(dāng)符合情理，消費(fèi)者會(huì)把導(dǎo)購(gòu)人員當(dāng)作專(zhuān)家一樣看待，這將極大地促進(jìn)銷(xiāo)售。一般家庭使用能用多少年?提問(wèn)心理： 目前顧客已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的需求明確階段。綠色環(huán)保，甲醛含量低“圣保羅”地板在研制過(guò)程中恪守“綠色環(huán)?！睖?zhǔn)則，追求“以人為本”，認(rèn)為無(wú)論產(chǎn)品科技含量再高、質(zhì)量再好，只要對(duì)人體有害，也絕對(duì)不是好產(chǎn)品。要注意在宣傳產(chǎn)品的同時(shí)介紹我們的生產(chǎn)設(shè)備，以突出圣保羅地板技術(shù)先進(jìn)、實(shí)力雄厚。 答： “圣保羅專(zhuān)賣(mài)店有統(tǒng)一設(shè)計(jì)的門(mén)面裝飾，專(zhuān)營(yíng)圣保羅產(chǎn)品。投訴對(duì)企業(yè)及其經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)有時(shí)是不可避免的，但是把投訴造成的負(fù)面影響降低到最小，并且甚至可能產(chǎn)生新的銷(xiāo)售則是每一個(gè)處理投訴的人員的工作，公司將通過(guò)各種努力做到這一點(diǎn)。硬性推銷(xiāo)：當(dāng)信念距成功只有一步之遙時(shí)，可及時(shí)運(yùn)用硬性推銷(xiāo)技巧，淬火加鋼。 表達(dá)要恰當(dāng)，說(shuō)話(huà)準(zhǔn)確、貼切。其次才依次介紹其它特點(diǎn)。（1） 要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒通常能見(jiàn)到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人愿意來(lái)市場(chǎng)聽(tīng)你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷(xiāo)。 商品提示在這一步驟中，樣品提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)員把樣板拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將樣板本身的情況（花色、特點(diǎn)做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生）。為了避免打擾顧客，稍等一會(huì)兒，再?gòu)膫?cè)面自然地向前打招呼較妥當(dāng)。幾個(gè)人聚在一起 嘀咕嘀咕，或是大聲說(shuō)話(huà)；胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著展示架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打量顧客的衣服、容貌；專(zhuān)注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。（3） 相信商品（制造商）名牌商品，企業(yè)值得信賴(lài)。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。 誠(chéng)懇（sincerity）以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)代表的基本心態(tài)和為人處事的基本原則。（6） 垃圾桶要徹底清洗，不能倒完垃圾就完事。（3）“有什么需要我服務(wù)”“我能幫您什么”：對(duì)東張西望自行觀(guān)看尋找的客人。（5） 不得挪用公款、產(chǎn)品等本公司及建材市場(chǎng)的財(cái)、物。（2） 熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話(huà)技巧，熟悉專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸功能和功效。良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。六、其它完成主管交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。產(chǎn)品很重要，但我們認(rèn)為：你們比產(chǎn)品更重要。潛在客戶(hù)就在導(dǎo)購(gòu)員的熱情與微笑中產(chǎn)生。把熱情和工作結(jié)合在一起，找到工作的樂(lè)趣，熱愛(ài)這個(gè)工作。對(duì)收到客戶(hù)名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。（6） 對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委。（11） 不和客戶(hù)爭(zhēng)辯，更不能爭(zhēng)吵。（8）“這種貨暫時(shí)沒(méi)有，請(qǐng)您看看XX好嗎？”：客人要買(mǎi)的商品本店沒(méi)有或已經(jīng)賣(mài)完時(shí)，推薦相同功能、性質(zhì)的其它類(lèi)似品。（3） 檢查產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)、各類(lèi)宣傳品是否備齊，位置是否正確。（2）一見(jiàn)鐘情型 這類(lèi)顧客入店的最初動(dòng)機(jī)可能只是閑逛，但遇見(jiàn)相見(jiàn)歡心或心儀已久的花色，就會(huì)掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，此刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)找出最適合接近的時(shí)機(jī)。因此，導(dǎo)購(gòu)員要把握時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀(guān)察，揣摩顧客的心理，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。滿(mǎn)足感有兩種：（1） 顧客買(mǎi)到了稱(chēng)心的地板后產(chǎn)生的滿(mǎn)足感；（2） 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿(mǎn)足感；另外，商品使用過(guò)程中的滿(mǎn)足感也至關(guān)重要。的確，招呼成功的話(huà)，后面就比較順利，反之，接下來(lái)的應(yīng)答就困難的多。（5） 當(dāng)顧客象是在找尋什么時(shí)顧客一進(jìn)店就象有目的似地在找什么時(shí)，應(yīng)該向他說(shuō)“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼要早省得顧客花時(shí)間尋找，顧客心里會(huì)很高興。B、讓顧客看花色的效果。如果能與顧客展開(kāi)對(duì)話(huà)，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成功的機(jī)率。為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為，導(dǎo)購(gòu)員要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見(jiàn)的背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。 要留有余地，不能說(shuō)“沒(méi)有了”“不知道”等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答。當(dāng)異議是建立在顧客對(duì)花色整體效果懷疑時(shí)，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，其他顧客剛開(kāi)始也有其中疑慮，舉例選擇了之后，效果非常好，幫助顧客打消顧慮。例如：提高服務(wù)水平的建議，提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等。答： 直銷(xiāo)店(或?qū)Ｙu(mài)店)?！? “其它大型廠(chǎng)家也可以生產(chǎn)嘛？ “是的!但具備正規(guī)壓貼和開(kāi)榫設(shè)備全套生產(chǎn)線(xiàn)的廠(chǎng)家，均自創(chuàng)品牌，投入這么大，誰(shuí)愿意冒‘制假、販假’這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)!您說(shuō)呢?”應(yīng)答理由：通過(guò)專(zhuān)業(yè)的回答，讓消費(fèi)者相信這樣幾點(diǎn)：一是造假是十分困難的；二是導(dǎo)購(gòu)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)；三是可以增加消費(fèi)者對(duì)康派木業(yè)的好感并進(jìn)而相信我們的產(chǎn)品。免打蠟、免涂漆、免維護(hù)，緊密扣接、堅(jiān)固無(wú)隙，灰塵不易堆積，打理方便快捷?！?應(yīng)答理由： 消費(fèi)者希望購(gòu)買(mǎi)到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，這是普遍心理；進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)實(shí)質(zhì)階段更要注意答問(wèn)的方式，詳細(xì)的介紹，可以找到一些例證，讓消費(fèi)者相信產(chǎn)品的耐用性，同時(shí)宣傳消費(fèi)觀(guān)念，引導(dǎo)消費(fèi)者跟上時(shí)代潮流。(動(dòng)作：出示樣板)”“鎖扣地板的優(yōu)點(diǎn)是銜接牢固，但長(zhǎng)期使用也要施膠安裝，以保證其使用壽命及鋪裝效果?！薄澳菢?biāo)準(zhǔn)有沒(méi)有規(guī)定?”“在木地板的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中只有防潮指標(biāo)而沒(méi)有防水指標(biāo)；若有防水功能都是做了手腳的。1?提問(wèn)心理：此類(lèi)顧客觀(guān)察仔細(xì)，屬“理智型”消費(fèi)心理。強(qiáng)化木地板都含甲醛嗎?提問(wèn)心理：屬于行業(yè)炒作后遺癥。2抗靜電地板的裝飾效果差，強(qiáng)化木地板能適宜于電腦房安裝嗎?提問(wèn)心理：屬于顧客的差異性需求心理，目的性消費(fèi)很強(qiáng)，導(dǎo)購(gòu)人員可以針對(duì)問(wèn)題直接切入。2xxx品牌所稱(chēng)的地輻熱專(zhuān)用木地板，專(zhuān)用地墊層是怎么回事?提問(wèn)心理：當(dāng)?shù)弥ケＡ_地板也能滿(mǎn)足要求時(shí)，希望能與其他具有此項(xiàng)功能的地板品牌做差異性比較的心理。”“怎么靜音？”“它是將聲波轉(zhuǎn)化為摩擦分子，從而達(dá)到降低噪音的功能。”“那厚度和配色有什么要求?”“踢腳線(xiàn)的厚薄要求比較嚴(yán)格，必須保證地板伸縮間隙的遮蓋，一般厚1218mm；踢腳線(xiàn)的配色只是與個(gè)人喜好有關(guān)，一般都比較講究地板與踢腳線(xiàn)在搭配時(shí)應(yīng)有一定的色澤反差。3實(shí)木地板與實(shí)木復(fù)合地板之間的區(qū)別。答：“在一定范圍內(nèi)實(shí)行統(tǒng)一價(jià)，但在全國(guó)略有差異。從總體上說(shuō)我們的產(chǎn)品是“物有所值”，最充分的給顧客讓利的?！蔽覀兊膱?bào)價(jià)不包括附件費(fèi)用!應(yīng)答理由：通過(guò)價(jià)格分析：一是讓其明白康派木業(yè)產(chǎn)品價(jià)格合理；二是讓其清楚認(rèn)識(shí)到康派木業(yè)和其他公司相比較的特別之處，進(jìn)一步宣傳康派木業(yè)的服務(wù)“亮點(diǎn)”（部分地區(qū)、部分品牌報(bào)價(jià)也不含附件安裝費(fèi)）?！睉?yīng)答理由：清楚的說(shuō)明其好處，不貶低產(chǎn)品。因此，你可以在客廳安裝強(qiáng)化地板，臥室安裝實(shí)木地板。答：“每片強(qiáng)化木地板均由大板切割而成，由于切割位置不同導(dǎo)致紋理不同?！睉?yīng)答理由：首先要提出我們的正式稱(chēng)謂和產(chǎn)品夠的真實(shí)用途，著重在抗菌上。”應(yīng)答理由：顧客總是傾向于相信實(shí)例，即“眼見(jiàn)為實(shí)”，可以將宣傳彩頁(yè)向顧客展示，列舉一些有代表意義的工程，讓顧客充分感覺(jué)到康派木業(yè)實(shí)力雄厚。答：“三個(gè)指標(biāo)都是衡量強(qiáng)化木地板是否合格的標(biāo)準(zhǔn)，只是檢測(cè)的部門(mén)和方法不同。1不同品牌或型號(hào)的地板側(cè)向敲擊，發(fā)現(xiàn)基材硬度差異較大，如何判斷好壞?提問(wèn)心理：屬于“求知型”心理，此類(lèi)顧客對(duì)地板基材的關(guān)注程度較大，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將詳細(xì)的基材鑒別知識(shí)向顧客闡明。要爭(zhēng)取認(rèn)同，不要采取居高臨下的姿態(tài)教訓(xùn)顧客、輕視顧客，而應(yīng)當(dāng)向顧客請(qǐng)教，滿(mǎn)足對(duì)方的自尊心，采用詢(xún)問(wèn)的方式找出產(chǎn)生偏見(jiàn)的原因，委婉、巧妙的進(jìn)行說(shuō)服解釋?zhuān)瑺?zhēng)取消除顧客的看法。對(duì)這簡(jiǎn)單的環(huán)保概念不用多說(shuō)?！? “耐磨轉(zhuǎn)數(shù)與木紋清晰度有關(guān)系?” “當(dāng)然，耐磨轉(zhuǎn)數(shù)越高，木紋清晰度就越差?！睉?yīng)答理由： 讓消費(fèi)者真切地感覺(jué)到我們的承諾是真實(shí)的，不會(huì)胡亂承諾不切實(shí)際的東西，是完全對(duì)消費(fèi)者著想，為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的，同時(shí)讓消費(fèi)者知道，包用XX年的地板是沒(méi)有的，不要相信虛假宣傳；正確引導(dǎo)消費(fèi)者，但不能用居高臨下的語(yǔ)氣，而是娓娓道來(lái)，合情合理，了解其購(gòu)買(mǎi)用途及真實(shí)身份。網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)向四周?chē)鷷r(shí)散熱，比線(xiàn)性結(jié)構(gòu)材料單向擴(kuò)散快幾倍，因此圣保羅地板耐灼燒性更強(qiáng)，煙頭不小心落在地板上也不會(huì)有任何焦化、碳化痕跡（ 測(cè)試痕跡：PREN13329），地板使用壽命長(zhǎng)。應(yīng)答理由：回答要委婉，以真誠(chéng)的微笑、不卑不亢的神態(tài)、肯定自信的語(yǔ)氣、和善可親的語(yǔ)言答；一般提這種問(wèn)題的消費(fèi)者是沖著圣保羅這個(gè)品牌來(lái)的，在消費(fèi)者確認(rèn)是公司真正產(chǎn)品時(shí)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售是有極大幫助的。圣保羅服務(wù)質(zhì)量投訴處理用戶(hù)投訴解 釋道 歉客戶(hù)服務(wù)人員受理營(yíng)銷(xiāo)部核實(shí)是否經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)進(jìn)行整改代理經(jīng)銷(xiāo)商投訴是否成立第六部分 導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)模擬問(wèn)答你是不是圣保羅地板專(zhuān)賣(mài)店?提問(wèn)心理： 顧客擔(dān)心，假冒品牌充斥市場(chǎng)。所以說(shuō)，客戶(hù)投訴管理并不是可有可無(wú)的，而是營(yíng)銷(xiāo)管理中的重要組成部分。（6） 當(dāng)顧客強(qiáng)調(diào)價(jià)格高時(shí)，可以和強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌感覺(jué)、花色個(gè)性來(lái)化解。第三部分 導(dǎo)購(gòu)溝通技巧一、語(yǔ)言表達(dá)的技巧 態(tài)度要好，要點(diǎn)頭示意，笑臉相迎 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅。（3） 推介時(shí)要注意銷(xiāo)售要點(diǎn)的運(yùn)用由于我們產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購(gòu)員首先把產(chǎn)品特性中最能影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定的一點(diǎn)，如環(huán)保、耐磨、花色多等用最簡(jiǎn)單、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。導(dǎo)購(gòu)人員要為顧客做產(chǎn)品說(shuō)明，首先必須精通商品知識(shí)。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，45度角交流的效果為面對(duì)面交流效果的1/3，而與顧客并排交流的效果則更差。人對(duì)引發(fā)他興趣的東西，往往會(huì)通過(guò)觸摸來(lái)證實(shí)一下，利用這一習(xí)性，可以作為接近的好時(shí)機(jī)。（4） 不正確的待機(jī)行為躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等。（2） 相信專(zhuān)賣(mài)店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）大多數(shù)顧客對(duì)終端的好壞有個(gè)判斷，專(zhuān)業(yè)裝修、標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)賣(mài)店會(huì)給消費(fèi)者較多的信任?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡階段”。 迅速（speed）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。（5） 擦拭電話(huà)機(jī)、電腦、傳真機(jī)等辦公用品。 規(guī)范用語(yǔ)：（1）“您好，歡迎光臨”：任何時(shí)間客人一入店即打招呼；（2）“謝謝您”：與客人簽守訂單時(shí)。（4） 就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣(mài)場(chǎng)規(guī)定。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禮儀（1） 保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。研究證明，任何會(huì)面的前五秒鐘要比接下來(lái)的五分鐘重要的多。 對(duì)完成的銷(xiāo)售按照要求，在安裝完成兩周內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)或者實(shí)地回訪(fǎng)，并填寫(xiě)客戶(hù)檔案、接待投訴，并上報(bào)主管。二、溝通的橋梁導(dǎo)購(gòu)員是圣保羅（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費(fèi)者。五、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的特點(diǎn) 從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿(mǎn)的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； 從顧客角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情、竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)；關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求。二、導(dǎo)購(gòu)員的禮儀要求：職業(yè)儀表是指促銷(xiāo)人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀(guān)表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)。 日常業(yè)務(wù)中的禮儀（1） 正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備，提高工作效率；店內(nèi)物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。（7） 對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇的接受，虛心傾聽(tīng)改進(jìn)。（12） 不得私下批評(píng)客戶(hù)、同事、上司和公司，損壞公司信譽(yù)。（9）“實(shí)在對(duì)不起，本店實(shí)行的統(tǒng)一定價(jià)制度，我無(wú)權(quán)降價(jià)”：對(duì)提出降價(jià)要求的顧客。（4） 檢查展示架和樣板。（3）胸有成竹型 這種顧客是準(zhǔn)備裝修需要購(gòu)買(mǎi)地面裝飾材料的，來(lái)建材市場(chǎng)前，對(duì)品牌花色及預(yù)算都有一個(gè)基本的想法，因此入店后大都表現(xiàn)得神閑氣定，大多來(lái)建材市場(chǎng)都屬于第三類(lèi)顧客，這些顧客正是我們要去極