【正文】 培訓(xùn)資料Material of training （導(dǎo)購員培訓(xùn)篇） 湖南康派木業(yè)有限公司共47頁47 / 47目 錄Contents第一部分 導(dǎo)購員基本行為規(guī)范 3第一章、導(dǎo)購員的角色 3一、圣保羅的形象代言人 3二、溝通的橋梁 3三、達(dá)成銷售 3四、服務(wù)大使 3五、優(yōu)秀導(dǎo)購員的特點(diǎn) 3第二章 導(dǎo)購員的職責(zé) 4一、宣傳品牌 4二、產(chǎn)品銷售 4三、終端維護(hù) 4四、收集信息 4五、行政與售后服務(wù) 4六、其它 4第三章 導(dǎo)購員的基本要求 4一、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)要求 4二、導(dǎo)購員的禮儀要求： 5二、服務(wù)用語規(guī)范 6三、 門店服務(wù) 7第二部分 導(dǎo)購銷售技巧 9一、推銷法則 9二、5S原則 9三、導(dǎo)購的步驟 9四、導(dǎo)購員接待步驟 11第三部分 導(dǎo)購溝通技巧 16一、語言表達(dá)的技巧 16二、銷售中的溝通與化解 16與潛在購買者溝通 16與非潛在購買者溝通 16三、實(shí)際溝通技巧 17軟性推銷： 17硬性推銷： 17四、促銷中處理異常的幾種方式 17 “是”，“但是”法。 17迂回法。 17第四部分 訂貨流程 18一、導(dǎo)購訂貨程序示意圖 18二、補(bǔ)充說明 18第五部分 客戶投訴管理 19一、客戶投訴管理對(duì)象 19二、客戶投訴管理原則 19三、客戶投訴管理流程 19現(xiàn)場(chǎng)問題處理 20圣保羅服務(wù)質(zhì)量投訴處理 20第六部分 導(dǎo)購員營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)模擬問答 21第一部分 導(dǎo)購員基本行為規(guī)范第一章、導(dǎo)購員的角色導(dǎo)購員是指在圣保羅零售終端通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。他們是：一、圣保羅的形象代言人導(dǎo)購員面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著圣保羅（品牌）的形象。二、溝通的橋梁導(dǎo)購員是圣保羅（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費(fèi)者。產(chǎn)品很重要，但我們認(rèn)為：你們比產(chǎn)品更重要。因?yàn)楫a(chǎn)品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，把圣保羅的信息完整、準(zhǔn)確的傳達(dá)出去。三、達(dá)成銷售今天 ，產(chǎn)品終端已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，誰能贏得終端，誰便能贏得客戶。終端導(dǎo)購員擔(dān)當(dāng)著重要的尖兵角色，個(gè)人素質(zhì)與導(dǎo)購技巧，直接決定著終端銷售。四、服務(wù)大使導(dǎo)購員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、使用方法、服務(wù)、品牌價(jià)值的基礎(chǔ)了，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。潛在客戶就在導(dǎo)購員的熱情與微笑中產(chǎn)生。五、優(yōu)秀導(dǎo)購員的特點(diǎn) 從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； 從顧客角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情、竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。第二章 導(dǎo)購員的職責(zé)一、宣傳品牌 通過在終端和專賣店與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品的企業(yè)形象，提高品牌知名度。 在終端和專賣店派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。二、產(chǎn)品銷售利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，達(dá)成公司產(chǎn)品銷售。三、終端維護(hù)做好終端和專賣店的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、產(chǎn)品陳列和宣傳品的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與終端形象的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。四、收集信息收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并向主管匯報(bào)。了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。 收集建材市場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，維護(hù)市場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。五、行政與售后服務(wù) 完成日、周、月銷售報(bào)表以及客戶記錄表的填寫等各項(xiàng)工作，并按時(shí)上交主管。 對(duì)完成的銷售按照要求，在安裝完成兩周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話或者實(shí)地回訪，并填寫客戶檔案、接待投訴，并上報(bào)主管。六、其它完成主管交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。第三章 導(dǎo)購員的基本要求一、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)要求愛心 愛心是成功的最大秘訣和有力武器。信心 人之所以能，因?yàn)橄嘈抛约耗埽嘈抛约耗軌騽偃握f服顧客完成銷售。恒心 忍耐、一貫、堅(jiān)持。熱心 熱忱是否具備推銷才能最重要的指標(biāo)之一。把熱情和工作結(jié)合在一起，找到工作的樂趣，熱愛這個(gè)工作。二、導(dǎo)購員的禮儀要求：職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。 公司內(nèi)基本禮儀（1） 儀表頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長(zhǎng)發(fā)。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒和吃有異味的食物?；瘖y：女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。著裝：著裝整潔大方或著職業(yè)裝，佩帶公司胸章。（2） 姿勢(shì)和動(dòng)作站勢(shì)：兩腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體中心在兩腳之間。與客戶洽談或上級(jí)面前時(shí)，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方，第一印象總是至關(guān)重要的。研究證明，任何會(huì)面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。 接待禮儀（1） 接待工作及其要求有客戶進(jìn)店，馬上起來接待。有客時(shí)應(yīng)按序進(jìn)行，不能先招呼熟悉客戶。對(duì)事前約定的客戶，要提前做好接待準(zhǔn)備。（2） 名片的接受和保管接待客戶的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住客戶姓名后，將名片收起，如遇到難認(rèn)得文字馬上詢問。對(duì)收到客戶名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。 日常業(yè)務(wù)中的禮儀（1） 正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備，提高工作效率；店內(nèi)物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。及時(shí)清理、整理帳簿和文件，墨水瓶、印章盒蓋使用后及時(shí)關(guān)閉。借用他人或店內(nèi)的東西、使用完畢，應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。洽談桌上不能擺放與工作無關(guān)的物品。店內(nèi)以職務(wù)稱呼上司、同事；客戶間應(yīng)以職務(wù)稱呼，如不知職務(wù)可按性別以“先生”“小姐”等相稱。未經(jīng)同意不得隨意翻看店內(nèi)的文件、資料等。（2） 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話：接到電話，應(yīng)在三聲鈴響內(nèi)取下話筒，通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司店名，對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)詢問對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話，自己再放話筒。通話時(shí)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。工作時(shí)間內(nèi)，不打私人電話。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禮儀（1） 保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。（2） 熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸功能和功效。（3） 為顧客拿樣板或宣傳手冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。（4） 顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。（5） 在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。（6） 對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委。（7） 對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇的接受，虛心傾聽改進(jìn)。（8） 不得有欺騙顧客的言行。（9） 檢到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長(zhǎng)。（10） 對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。（11） 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要及實(shí)際的狀況。（12） 時(shí)刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。（13） 不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客，禮貌送客。（14） 請(qǐng)記住：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁忌（1） 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事與工作無關(guān)的事情（2） 準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。（3） 請(qǐng)假應(yīng)遵守公司和建材市場(chǎng)的考勤規(guī)定。（4） 就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場(chǎng)規(guī)定。（5） 不得挪用公款、產(chǎn)品等本公司及建材市場(chǎng)的財(cái)、物。（6） 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打盹。（7） 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽煙、嚼口香糖。（8） 不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或接聽電話要長(zhǎng)話短說。（9） 不得播放除規(guī)定節(jié)目或錄像帶以外的節(jié)目（10） 不得有偷窺顧客財(cái)物行為。（11） 不和客戶爭(zhēng)辯，更不能爭(zhēng)吵。（12） 不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司，損壞公司信譽(yù)。（13） 不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。（14） 不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況，嚴(yán)禁對(duì)外泄露公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況及尚未對(duì)外發(fā)布的公開活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密。（15） 不強(qiáng)拉顧客。（16） 不中傷同行。二、服務(wù)用語規(guī)范尊重客戶，積極與客戶溝通，引導(dǎo)其對(duì)圣保羅產(chǎn)品的興趣，了解市場(chǎng)信息及客戶所需。導(dǎo)購員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的銷售意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問候，主動(dòng)介紹，讓顧客在寬松的氣氛中接受導(dǎo)購員的推薦，促成購買。導(dǎo)購員在整個(gè)銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動(dòng)顧客，感染顧客。工作中應(yīng)使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。 規(guī)范用語：（1）“您好，歡迎光臨”：任何時(shí)間客人一入店即打招呼；（2）“謝謝您”：與客人簽守訂單時(shí)。（3）“有什么需要我服務(wù)”“我能幫您什么”：對(duì)東張西望自行觀看尋找的客人。（4）“讓我為您介紹一下產(chǎn)品的特征，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我們的產(chǎn)品介紹”：在為顧客介紹公司產(chǎn)品時(shí)。（5）“對(duì)不起，請(qǐng)問”：店員詢問顧客要求與需求時(shí)。（6）“非常抱歉，給您添麻煩了”：在向顧客道歉時(shí)。（7）“對(duì)不起，讓您久等了”：不能立刻接待顧客時(shí)。（8）“這種貨暫時(shí)沒有，請(qǐng)您看看XX好嗎？”：客人要買的商品本店沒有或已經(jīng)賣完時(shí)，推薦相同功能、性質(zhì)的其它類似品。（9）“實(shí)在對(duì)不起，本店實(shí)行的統(tǒng)一定價(jià)制度，我無權(quán)降價(jià)”：對(duì)提出降價(jià)要求的顧客。（10）“本店現(xiàn)在正舉行XX活動(dòng)，歡迎您的光臨”：連鎖店舉辦促銷或其他活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向客人告知。（11）“謝謝您！”“歡迎下次的光臨”：對(duì)未購買的顧客也應(yīng)使用鼓勵(lì)性話語。 禁忌用語你自己看吧 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的不可能出現(xiàn)這種問題 想好沒有，想好了就趕快交錢吧“這肯定不是我們的原因” 沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來我不知道 1別人用得挺好的呀你要的這種沒有 1我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白 1你先聽我解釋我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它 1你怎么這樣講話的？ 1你相不相信我？ 謹(jǐn)記：面對(duì)顧客（1） 生氣、憤怒等情緒發(fā)生時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，不要把個(gè)人的情緒帶到工作中來，以免使顧客不悅（2） 對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出反感；（3） 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；（4） 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福皇嵌分嵌酚碌膶?duì)象。切記：我們的工作職責(zé)是滿足顧客的需要！ 導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識(shí)（1） 了解公司（2） 了解行業(yè)和常用術(shù)語（3） 產(chǎn)品知識(shí)（4） 競(jìng)爭(zhēng)品牌情況（5） 樣板陳列與專場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)（6） 顧客特性與其購買心理（7） 導(dǎo)購技巧（8） 工作職責(zé)與工作規(guī)范三、 門店服務(wù) 店內(nèi)外清掃（1） 每天早晨營(yíng)業(yè)前30分鐘和中午，導(dǎo)購員對(duì)專賣店衛(wèi)生進(jìn)行清掃（營(yíng)業(yè)結(jié)束后相同）。擦拭樣板及陳列架，尤其是一些死角，保證顧客手摸到的任何地方都是干凈的。（2） 用掃帚清掃店內(nèi)雜物，然后用濕拖布清掃地板，最后用干拖布擦拭水跡。（3） 擦拭門窗及下玻璃。（4） 擦拭洽談桌，將洽談桌上的煙灰缸、茶杯清洗干凈、擺放整齊。（5） 擦拭電話機(jī)、電腦、傳真機(jī)等辦公用品。（6） 垃圾桶要徹底清洗，不能倒完垃圾就完事。（7） 將店內(nèi)各種設(shè)施按規(guī)定擺放整齊。（8） 收拾整理各種清掃用具。 設(shè)施檢修（1） 檢查店內(nèi)各種照明用具，如有故障，及時(shí)報(bào)有關(guān)部門檢修更換。（2） 檢視店內(nèi)外各種裝飾物的情況。（3） 檢查產(chǎn)品畫冊(cè)、各類宣傳品是否備齊，位置是否正確。（4） 檢查展示架和樣板。隨時(shí)清理專賣店區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查陳列樣板質(zhì)量，把有毛病或不合格的樣板挑出來，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店和品牌的聲譽(yù)。（5）整理與補(bǔ)充樣品把顧客挑選之后的樣品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；電話回訪；填寫銷售報(bào)表；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查陳列架與樣板的衛(wèi)生。其它準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)樣品陳列技巧的知識(shí)：觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售情況和市場(chǎng)活動(dòng)。第二部分 導(dǎo)購銷售技巧一、推銷法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。先推銷自己，再推銷觀念，最后產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、5S原則 微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 迅速（speed）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 誠(chéng)懇（sincerity）以真誠(chéng)的態(tài)度