【正文】 理方法同上。鎖扣地板是怎么回事?提問心理：屬于求知心理，不難解釋。(動(dòng)作：出示樣板)”“鎖扣地板的優(yōu)點(diǎn)是銜接牢固，但長期使用也要施膠安裝，以保證其使用壽命及鋪裝效果?！?“能說詳細(xì)一點(diǎn)嗎?”“鎖扣就是在地板企口上加工出約2mm寬、1個(gè)2mm寬凹凸扣就是所謂的“單鎖扣”；一分為二，就變成2個(gè)1mm寬凸扣，就是所謂的“三鎖扣”；(笑答)若一分為N，不就相當(dāng)于平扣了嗎!” “!!!”(答：總算弄明白了) “所以雙鎖扣、三鎖扣只是個(gè)概念而已。1綠顏色基材的地板即是“綠色環(huán)保建材嗎?”提問心理：目前顧客在對(duì)環(huán)保概念一知半解的情況下，會(huì)對(duì)某些概念進(jìn)行混淆，需要導(dǎo)購員進(jìn)行耐心引導(dǎo)。但通常好的綠顏色基材都比較細(xì)和純，肯定比其他顏色基材好?！薄澳菢?biāo)準(zhǔn)有沒有規(guī)定?”“在木地板的國家標(biāo)準(zhǔn)中只有防潮指標(biāo)而沒有防水指標(biāo)；若有防水功能都是做了手腳的?！啊斑€有這么多規(guī)定啊!”“所以在國內(nèi)強(qiáng)化地板行業(yè)中，通過IS014001國際環(huán)保體系認(rèn)證是很少的。答：“—。答：“(詼諧地說)這是玩弄小把戲，只要將板塊四周進(jìn)行簡單的膠密封即可。1?提問心理：此類顧客觀察仔細(xì)，屬“理智型”消費(fèi)心理?！睉?yīng)答理由：對(duì)此類“小問題”可以簡單說明即可，消費(fèi)者一般不會(huì)就這種問題糾纏。．”“這種誤差對(duì)地板精度是否有影響?”“地板厚度為非關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)地板精度沒有影響?！薄暗梢哉f明基材硬度啊!”“基材硬度差異，在國標(biāo)中只反映在抗沖擊這一指標(biāo)上，占地板指標(biāo)總數(shù)的1／17，這個(gè)指標(biāo)的高低并不能判斷地板好壞。強(qiáng)化木地板都含甲醛嗎?提問心理：屬于行業(yè)炒作后遺癥?！薄澳遣皇菍?duì)人體都有害?”“任何事物都應(yīng)一分為二看待，只要含量不超標(biāo)，使用就是安全的(詼諧地說)如果戴著顯微鏡就餐，沒有讓我們能夠咽得下去的食物?！睉?yīng)答理由承接上一個(gè)問題進(jìn)一步闡述國家標(biāo)準(zhǔn)讓顧客徹底消除疑慮；不妨再加上康派木業(yè)產(chǎn)品的排放量，對(duì)比介紹以顯示康派木業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)化≤／M3；由環(huán)保局檢測(cè)，指1M3空氣中甲醛的揮發(fā)量。2抗靜電地板的裝飾效果差，強(qiáng)化木地板能適宜于電腦房安裝嗎?提問心理：屬于顧客的差異性需求心理，目的性消費(fèi)很強(qiáng)，導(dǎo)購人員可以針對(duì)問題直接切入。強(qiáng)化木地板的效果遠(yuǎn)勝于抗靜電地板。2能舉電腦機(jī)房工程安裝實(shí)例嗎?提問心理：顧客希望通過了解圣保羅的工程實(shí)例確定“圣保羅”品牌的知名度，進(jìn)一步建立選用圣保羅地板的信心和認(rèn)同感。答：“所有正規(guī)、合格的強(qiáng)化木地板都適用于地輻熱采暖的地面安裝，并且是地輻熱采暖較理想的地面材料之一。2xxx品牌所稱的地輻熱專用木地板，專用地墊層是怎么回事?提問心理：當(dāng)?shù)弥ケＡ_地板也能滿足要求時(shí)，希望能與其他具有此項(xiàng)功能的地板品牌做差異性比較的心理。”“使用專用地墊，效果是不是更好一些?”“如果您不在乎2030元／平方米的價(jià)格，也可以。這種地板是在普通的強(qiáng)化地板中加入負(fù)離子促進(jìn)劑和廣譜抗菌防霉材料而合成的。答：對(duì)這個(gè)問題我不是很清楚，但有的說好，有的說不好?！薄霸趺挫o音？”“它是將聲波轉(zhuǎn)化為摩擦分子，從而達(dá)到降低噪音的功能。”應(yīng)答理由：用專業(yè)化的解釋向顧客介紹靜音地板，體現(xiàn)公司實(shí)力和公司的研發(fā)水平、更新能力。不知道你是家裝還是工程安裝?”應(yīng)答理由：兩種產(chǎn)品在裝飾效果上各有優(yōu)劣，沒有其它不同，關(guān)鍵看消費(fèi)者的選擇使用，通過問答進(jìn)一步套出消費(fèi)者的真實(shí)想法、安裝面積，學(xué)會(huì)站在裝飾角度向顧客推薦。 一般地板的每片表面花紋基本相同，而強(qiáng)化木地板約36片重復(fù)一片，竹木地板是生片紋理絕對(duì)不同?！薄澳呛穸群团渖惺裁匆?”“踢腳線的厚薄要求比較嚴(yán)格，必須保證地板伸縮間隙的遮蓋，一般厚1218mm；踢腳線的配色只是與個(gè)人喜好有關(guān)，一般都比較講究地板與踢腳線在搭配時(shí)應(yīng)有一定的色澤反差?！薄霸趪鴥?nèi)這么矮的踢腳線很少嗎?”“是的，矮踢腳線是目前歐美的一種流行趨勢(shì)，國外還用30mm的矮踢腳線呢，不過您喜歡稍高一點(diǎn)的踢腳線，我們也可以滿足你的要求。在裝飾風(fēng)格上它們各有千秋，你可以根據(jù)自己的喜好選擇。3現(xiàn)在市場上宣傳的實(shí)木復(fù)合地板是怎么回事?提問心理：屬于顧客“求知心理”，給予正面解答。3實(shí)木地板與實(shí)木復(fù)合地板之間的區(qū)別。3請(qǐng)問圣保羅有沒有竹地板?提問心理：屬于顧客的“好奇心理”。答：“抗靜電、抗紫外線、高雅別致、冬暖夏涼，特別是在夏天，感覺非常涼爽，而且它有實(shí)木的天然腳感。 3柔光面和浮雕面哪個(gè)好?有何區(qū)別?提問心理：木地板表面處理工藝太多，消費(fèi)者受各廠家采用“王婆賣瓜”宣傳影響，易感迷惑。答：“在一定范圍內(nèi)實(shí)行統(tǒng)一價(jià)，但在全國略有差異。答： “原則上講是可以的。4你算的這個(gè)價(jià)格，包含了哪些內(nèi)容？提問心理：希望通過了解價(jià)格范圍，達(dá)到對(duì)產(chǎn)品定價(jià)的知曉，為能有進(jìn)一步討價(jià)的可能性做鋪墊。答： “這要看你在什么時(shí)候安裝。從總體上說我們的產(chǎn)品是“物有所值”，最充分的給顧客讓利的。答：“也許您記錯(cuò)了!”“沒有，是真的!”“沒關(guān)系，您可以用我這里的電話再次核實(shí)，同時(shí)還會(huì)了解更多有關(guān)質(zhì)量、服務(wù)的信息。此時(shí)要把握同等價(jià)格比質(zhì)量和服務(wù)，同等質(zhì)量和服務(wù)比價(jià)格的原則，強(qiáng)調(diào)圣保羅產(chǎn)品的品質(zhì)，服務(wù)、創(chuàng)新等方面的優(yōu)勢(shì)，使顧客體會(huì)到圣保羅產(chǎn)品優(yōu)良的性價(jià)比。” “這個(gè)價(jià)格也不貴，你要知道，圣保羅地板在同行業(yè)中是品牌，實(shí)力雄厚，有完善的服務(wù)體系，讓你買得放心，用得安心，你會(huì)覺得花這個(gè)價(jià)錢是值得的?！蔽覀兊膱?bào)價(jià)不包括附件費(fèi)用!應(yīng)答理由：通過價(jià)格分析：一是讓其明白康派木業(yè)產(chǎn)品價(jià)格合理；二是讓其清楚認(rèn)識(shí)到康派木業(yè)和其他公司相比較的特別之處，進(jìn)一步宣傳康派木業(yè)的服務(wù)“亮點(diǎn)”（部分地區(qū)、部分品牌報(bào)價(jià)也不含附件安裝費(fèi)）?！薄坝惺裁床槐隳?”“你想一下，你住在這個(gè)地方，到其他地方購買，花費(fèi)的時(shí)間和精力，再加上運(yùn)費(fèi)（跨地區(qū)）不一定合算，并且后期服務(wù)也可能會(huì)給你帶來許多不便，我們圣保羅專賣店都是統(tǒng)一銷售價(jià)格的。”應(yīng)答理由：價(jià)格是最為敏感的問題，切記不能在價(jià)格問題上抵毀其他圣保羅商家，所有商家都有自己的經(jīng)銷范圍，但公司整體形象更為重要，抵毀別人必然損害自己：讓顧客感覺到價(jià)格是統(tǒng)一標(biāo)價(jià)的，變動(dòng)幅度不大但又有一定的彈性；在充分了解到顧客的情況后結(jié)合公司的價(jià)格政策給予相應(yīng)的回答，滿足客戶心理，用戶均有討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣(如果當(dāng)?shù)厥袌鰣?zhí)行統(tǒng)一價(jià)格的，直接答顧客是統(tǒng)一售價(jià)，到哪里都是一個(gè)價(jià)，比較正規(guī))?！薄百|(zhì)量上有差異，但差異不大?！睉?yīng)答理由：清楚的說明其好處，不貶低產(chǎn)品。”應(yīng)答理由：實(shí)事求是。而實(shí)木復(fù)合地板的主要基材是用純天然木材經(jīng)加工而成的人造板材，木材的纖維方向在加工中發(fā)生改變，變形相對(duì)較小?！薄澳撬哪湍ピ趺礃幽?”“耐磨比強(qiáng)化地板差一些。因此，你可以在客廳安裝強(qiáng)化地板，臥室安裝實(shí)木地板。 3請(qǐng)問是用強(qiáng)化地板好，還是用實(shí)木地板好?提問心理：屬于顧客的求廉型心理，總是希望買到價(jià)格便宜，質(zhì)量好，適合自己的地板產(chǎn)品。360mm的踢腳線是不是太矮了?提問心理：僅僅是顧客對(duì)踢腳線規(guī)格的一種主觀感性看法。 3對(duì)蹋腳線的高矮、厚薄、配色有什么要求?提問心理：屬于顧客求知心理，對(duì)于踢腳線如何搭配地板沒有任何可以參照的經(jīng)驗(yàn)，需要從導(dǎo)購處求知。答：“每片強(qiáng)化木地板均由大板切割而成，由于切割位置不同導(dǎo)致紋理不同。答：“同型號(hào)的產(chǎn)品，在質(zhì)量上沒有差異，只是圖案不一樣，裝飾效果不同而已?！薄斑@個(gè)軟木層是什么材料制成的?”“是用可再生的橡樹皮制成，這種材料很稀少，主要產(chǎn)于地中海沿岸，我國只有極少數(shù)地方出產(chǎn)。2靜音地板是怎么回事?提問心理：求知心理，對(duì)靜音地板不了解。”應(yīng)答理由：首先要提出我們的正式稱謂和產(chǎn)品夠的真實(shí)用途，著重在抗菌上。 2納米地板是怎么回事?提問心理：顧客對(duì)“納米”的概念不太了解，屬于求知的心理。任何正規(guī)、合格的強(qiáng)化地板品牌拿任何一個(gè)型號(hào)，改變包裝標(biāo)示，即成了地輻熱專用木地板。地面取暖溫度遠(yuǎn)低于強(qiáng)化木地板生產(chǎn)壓貼時(shí)的溫度(200℃)，但安裝時(shí)，墊層需進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚??！睉?yīng)答理由：顧客總是傾向于相信實(shí)例，即“眼見為實(shí)”，可以將宣傳彩頁向顧客展示，列舉一些有代表意義的工程，讓顧客充分感覺到康派木業(yè)實(shí)力雄厚。”應(yīng)答理由：回答這種問題，除了專業(yè)角度之外還結(jié)合一些實(shí)際例子佐證。答：“完全可以。是2002年7月1日?qǐng)?zhí)行的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，采用“干燥箱法”檢測(cè)。答：“三個(gè)指標(biāo)都是衡量強(qiáng)化木地板是否合格的標(biāo)準(zhǔn)，只是檢測(cè)的部門和方法不同。2甲醛含量標(biāo)準(zhǔn)是多少?提問心理：購買心理同上，同時(shí)希望進(jìn)一步了解圣保羅地板的技術(shù)指標(biāo)，導(dǎo)購人員應(yīng)具答，不得含糊。答：“應(yīng)該說：目前基本上所有的人造板材都含甲醛，沒有不含甲醛的人造板，也沒有不含甲醛的強(qiáng)化木地板?！? ，“增加粘膠量，可提高基材硬度，但其甲醛含量相對(duì)要高一些，對(duì)客戶健康不宜，所以并不是越硬越好。1不同品牌或型號(hào)的地板側(cè)向敲擊，發(fā)現(xiàn)基材硬度差異較大，如何判斷好壞?提問心理：屬于“求知型”心理，此類顧客對(duì)地板基材的關(guān)注程度較大，導(dǎo)購應(yīng)將詳細(xì)的基材鑒別知識(shí)向顧客闡明。答：“不存在欺詐嫌疑。答： “差異不大?！薄八麄兇_實(shí)是說可以防水啊!” “如果你問他，安裝于浴室和衛(wèi)生間，他敢答應(yīng)嗎!(絕對(duì)不敢!)”應(yīng)答理由： 消費(fèi)者提的任何可笑的問題都值得理解，他們不辯真?zhèn)蔚钟写似谕钥隙ㄕZ氣向消費(fèi)者描述、解釋，讓其有理性認(rèn)識(shí)并進(jìn)而信賴圣保羅產(chǎn)品。要爭取認(rèn)同，不要采取居高臨下的姿態(tài)教訓(xùn)顧客、輕視顧客，而應(yīng)當(dāng)向顧客請(qǐng)教，滿足對(duì)方的自尊心，采用詢問的方式找出產(chǎn)生偏見的原因，委婉、巧妙的進(jìn)行說服解釋，爭取消除顧客的看法。1如何看待XX地板基材密度?提問心理：求知心理。1“環(huán)保產(chǎn)品”是什么意思？提問心理：顧客不一定會(huì)購買強(qiáng)化地板，但就顧客本身希望了解“環(huán)保產(chǎn)品”的概念，說明其比較注重生活品質(zhì)，是顧客的“求美型”心理和“新奇型”心理的表現(xiàn)。1目前市面上有真正的防水木地板嗎?提問心理： 顧客由于受一些品牌的宣傳誤導(dǎo)，對(duì)防水地板迷惑不解，但同時(shí)顧客安裝地板的地方有可能處在相對(duì)潮濕的環(huán)境，對(duì)地板防潮、防水的功能更加關(guān)注。對(duì)這簡單的環(huán)保概念不用多說。” “但是雙企口就不是這個(gè)概念了，主要用于實(shí)木地板上。1“雙鎖扣、三鎖扣”又是怎么回事?提問心理： 目前市場上不同的地板品牌不停地以“鎖扣”概念炒作地板賣點(diǎn)，把顧客的購買心理向“鎖扣”概念引導(dǎo)，才會(huì)有此疑問。理論上講，鎖扣比平扣銜接牢固，但平扣安裝時(shí)施膠的方法正確、量足，也能保證銜接的強(qiáng)度，但我們的產(chǎn)品都是鎖扣企口。” “耐磨轉(zhuǎn)數(shù)與木紋清晰度有關(guān)系?” “當(dāng)然，耐磨轉(zhuǎn)數(shù)越高，木紋清晰度就越差?！睉?yīng)答理由：先說明耐磨轉(zhuǎn)數(shù)究竟是什么東西，然后說明是多少轉(zhuǎn)數(shù)即已耐用，再次是糾正消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)，讓他們充分認(rèn)識(shí)到必要的轉(zhuǎn)數(shù)是多少，同時(shí)讓他們不要相信那些不負(fù)責(zé)任的轉(zhuǎn)數(shù)宣傳。答： “理論上講是這樣的。不過，就‘耐磨’這一指標(biāo)而言，(動(dòng)作：你看看腳下的地板)你腳下的地板已安裝一年多，保養(yǎng)一般，來往人員差不多是家庭的20倍吧，而且都是穿著皮鞋過來過去，在家里肯定要愛護(hù)得多，許多人都是一進(jìn)家門就換上拖鞋，所以我只能說按正常折算應(yīng)該說用15年沒問題。”應(yīng)答理由： 讓消費(fèi)者真切地感覺到我們的承諾是真實(shí)的，不會(huì)胡亂承諾不切實(shí)際的東西，是完全對(duì)消費(fèi)者著想，為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的，同時(shí)讓消費(fèi)者知道，包用XX年的地板是沒有的，不要相信虛假宣傳；正確引導(dǎo)消費(fèi)者，但不能用居高臨下的語氣，而是娓娓道來，合情合理，了解其購買用途及真實(shí)身份。XX地板承諾保用18年?提問心理： 這是一種相互對(duì)比心理，當(dāng)他對(duì)圣保羅產(chǎn)品有一定購買趨勢(shì)時(shí)，他希望圣保羅也能給他同樣的承諾，這同時(shí)也是一種“求美型”心理。行業(yè)競爭，虛假宣傳，使消費(fèi)者被誤導(dǎo)成了心理障礙。在知名裝飾紙材料供應(yīng)公司可提供的上百種花色品種中精心選擇引進(jìn)了世界流行的花色品種，使產(chǎn)品優(yōu)雅別致，品位不凡，更適合一些有身份、地位的家庭和嚴(yán)肅、莊重的公共場合鋪裝。網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)向四周圍時(shí)散熱，比線性結(jié)構(gòu)材料單向擴(kuò)散快幾倍，因此圣保羅地板耐灼燒性更強(qiáng)，煙頭不小心落在地板上也不會(huì)有任何焦化、碳化痕跡（ 測(cè)試痕跡：PREN13329），地板使用壽命長。因此，踩動(dòng)及熱脹冷縮都不能使之松動(dòng)而產(chǎn)生縫隙，也無進(jìn)水的后顧之憂。圣保羅地板有哪些最主要的特色？提問心理：客戶首先要找到圣保羅地板的主要特色及賣點(diǎn)？答：堅(jiān)固耐用，保用15年A.“圣保羅”地板采用世界上最先進(jìn)的凹凸槽加工工藝，徹底解決了長期困擾消費(fèi)者的地板使用后地板塊松動(dòng)、接縫進(jìn)水問題。 “設(shè)備和防偽有什么聯(lián)系呢？” “地板生產(chǎn)可簡單分為兩大序一一壓貼和開榫，正規(guī)的壓貼和開榫設(shè)備非常昂貴，全套生產(chǎn)線投入極大，圣保羅采用德國的雙端銑開槽，精度相當(dāng)高，而一般小企業(yè)和雜牌采用購進(jìn)成品大板，采用簡易開榫設(shè)備(四面刨)生產(chǎn)地板(企口精度可想而知)。應(yīng)答理由：回答要委婉，以真誠的微笑、不卑不亢的神態(tài)、肯定自信的語氣、和善可親的語言答；一般提這種問題的消費(fèi)者是沖著圣保羅這個(gè)品牌來的，在消費(fèi)者確認(rèn)是公司真正產(chǎn)品時(shí)對(duì)促進(jìn)銷售是有極大幫助的。威力全自動(dòng)生產(chǎn)線、UV淋漆線、英國多米諾光電感應(yīng)噴碼線及降醛設(shè)備，都是國內(nèi)頂尖的?！睉?yīng)答理由：消除消費(fèi)者在管理、價(jià)格、服務(wù)保障上的疑慮，所有商家對(duì)消費(fèi)，說是等同的，都是為消費(fèi)者提供星級(jí)品質(zhì)，金牌服務(wù)的圣保羅商家，通過對(duì)品牌的闡述加強(qiáng)消費(fèi)者認(rèn)同?！? “如果還不行，可以假一賠十嘛!”應(yīng)答理由： 要耐心回答，通過引用康派木業(yè)權(quán)威材料消除消費(fèi)者心中的障礙；根據(jù)不同客戶把握語氣