【正文】 理方法同上。鎖扣地板是怎么回事?提問心理：屬于求知心理，不難解釋。(動作：出示樣板)”“鎖扣地板的優(yōu)點是銜接牢固，但長期使用也要施膠安裝，以保證其使用壽命及鋪裝效果?！?“能說詳細一點嗎?”“鎖扣就是在地板企口上加工出約2mm寬、1個2mm寬凹凸扣就是所謂的“單鎖扣”；一分為二，就變成2個1mm寬凸扣，就是所謂的“三鎖扣”；(笑答)若一分為N，不就相當于平扣了嗎!” “!!!”(答：總算弄明白了) “所以雙鎖扣、三鎖扣只是個概念而已。1綠顏色基材的地板即是“綠色環(huán)保建材嗎?”提問心理：目前顧客在對環(huán)保概念一知半解的情況下，會對某些概念進行混淆，需要導購員進行耐心引導。但通常好的綠顏色基材都比較細和純，肯定比其他顏色基材好。”“那標準有沒有規(guī)定?”“在木地板的國家標準中只有防潮指標而沒有防水指標；若有防水功能都是做了手腳的?！啊斑€有這么多規(guī)定啊!”“所以在國內(nèi)強化地板行業(yè)中，通過IS014001國際環(huán)保體系認證是很少的。答：“—。答：“(詼諧地說)這是玩弄小把戲，只要將板塊四周進行簡單的膠密封即可。1?提問心理：此類顧客觀察仔細，屬“理智型”消費心理?！睉鹄碛桑簩Υ祟悺靶栴}”可以簡單說明即可，消費者一般不會就這種問題糾纏。．”“這種誤差對地板精度是否有影響?”“地板厚度為非關(guān)鍵指標，對地板精度沒有影響?！薄暗梢哉f明基材硬度啊!”“基材硬度差異，在國標中只反映在抗沖擊這一指標上，占地板指標總數(shù)的1／17，這個指標的高低并不能判斷地板好壞。強化木地板都含甲醛嗎?提問心理：屬于行業(yè)炒作后遺癥?！薄澳遣皇菍θ梭w都有害?”“任何事物都應一分為二看待，只要含量不超標，使用就是安全的(詼諧地說)如果戴著顯微鏡就餐，沒有讓我們能夠咽得下去的食物。”應答理由承接上一個問題進一步闡述國家標準讓顧客徹底消除疑慮；不妨再加上康派木業(yè)產(chǎn)品的排放量，對比介紹以顯示康派木業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢。環(huán)保標準化≤／M3；由環(huán)保局檢測，指1M3空氣中甲醛的揮發(fā)量。2抗靜電地板的裝飾效果差，強化木地板能適宜于電腦房安裝嗎?提問心理：屬于顧客的差異性需求心理，目的性消費很強，導購人員可以針對問題直接切入。強化木地板的效果遠勝于抗靜電地板。2能舉電腦機房工程安裝實例嗎?提問心理：顧客希望通過了解圣保羅的工程實例確定“圣保羅”品牌的知名度，進一步建立選用圣保羅地板的信心和認同感。答：“所有正規(guī)、合格的強化木地板都適用于地輻熱采暖的地面安裝，并且是地輻熱采暖較理想的地面材料之一。2xxx品牌所稱的地輻熱專用木地板，專用地墊層是怎么回事?提問心理：當?shù)弥ケＡ_地板也能滿足要求時，希望能與其他具有此項功能的地板品牌做差異性比較的心理?！薄笆褂脤Ｓ玫貕|，效果是不是更好一些?”“如果您不在乎2030元／平方米的價格，也可以。這種地板是在普通的強化地板中加入負離子促進劑和廣譜抗菌防霉材料而合成的。答：對這個問題我不是很清楚，但有的說好，有的說不好。”“怎么靜音？”“它是將聲波轉(zhuǎn)化為摩擦分子，從而達到降低噪音的功能。”應答理由：用專業(yè)化的解釋向顧客介紹靜音地板，體現(xiàn)公司實力和公司的研發(fā)水平、更新能力。不知道你是家裝還是工程安裝?”應答理由：兩種產(chǎn)品在裝飾效果上各有優(yōu)劣，沒有其它不同，關(guān)鍵看消費者的選擇使用，通過問答進一步套出消費者的真實想法、安裝面積，學會站在裝飾角度向顧客推薦。 一般地板的每片表面花紋基本相同，而強化木地板約36片重復一片，竹木地板是生片紋理絕對不同?！薄澳呛穸群团渖惺裁匆?”“踢腳線的厚薄要求比較嚴格，必須保證地板伸縮間隙的遮蓋，一般厚1218mm；踢腳線的配色只是與個人喜好有關(guān)，一般都比較講究地板與踢腳線在搭配時應有一定的色澤反差。”“在國內(nèi)這么矮的踢腳線很少嗎?”“是的，矮踢腳線是目前歐美的一種流行趨勢，國外還用30mm的矮踢腳線呢，不過您喜歡稍高一點的踢腳線，我們也可以滿足你的要求。在裝飾風格上它們各有千秋，你可以根據(jù)自己的喜好選擇。3現(xiàn)在市場上宣傳的實木復合地板是怎么回事?提問心理：屬于顧客“求知心理”，給予正面解答。3實木地板與實木復合地板之間的區(qū)別。3請問圣保羅有沒有竹地板?提問心理：屬于顧客的“好奇心理”。答：“抗靜電、抗紫外線、高雅別致、冬暖夏涼，特別是在夏天，感覺非常涼爽，而且它有實木的天然腳感。 3柔光面和浮雕面哪個好?有何區(qū)別?提問心理：木地板表面處理工藝太多，消費者受各廠家采用“王婆賣瓜”宣傳影響，易感迷惑。答：“在一定范圍內(nèi)實行統(tǒng)一價，但在全國略有差異。答： “原則上講是可以的。4你算的這個價格，包含了哪些內(nèi)容？提問心理：希望通過了解價格范圍，達到對產(chǎn)品定價的知曉，為能有進一步討價的可能性做鋪墊。答： “這要看你在什么時候安裝。從總體上說我們的產(chǎn)品是“物有所值”，最充分的給顧客讓利的。答：“也許您記錯了!”“沒有，是真的!”“沒關(guān)系，您可以用我這里的電話再次核實，同時還會了解更多有關(guān)質(zhì)量、服務的信息。此時要把握同等價格比質(zhì)量和服務，同等質(zhì)量和服務比價格的原則，強調(diào)圣保羅產(chǎn)品的品質(zhì)，服務、創(chuàng)新等方面的優(yōu)勢，使顧客體會到圣保羅產(chǎn)品優(yōu)良的性價比?！? “這個價格也不貴，你要知道，圣保羅地板在同行業(yè)中是品牌，實力雄厚，有完善的服務體系，讓你買得放心，用得安心，你會覺得花這個價錢是值得的?！蔽覀兊膱髢r不包括附件費用!應答理由：通過價格分析：一是讓其明白康派木業(yè)產(chǎn)品價格合理；二是讓其清楚認識到康派木業(yè)和其他公司相比較的特別之處，進一步宣傳康派木業(yè)的服務“亮點”（部分地區(qū)、部分品牌報價也不含附件安裝費）?！薄坝惺裁床槐隳?”“你想一下，你住在這個地方，到其他地方購買，花費的時間和精力，再加上運費（跨地區(qū)）不一定合算，并且后期服務也可能會給你帶來許多不便，我們圣保羅專賣店都是統(tǒng)一銷售價格的。”應答理由：價格是最為敏感的問題，切記不能在價格問題上抵毀其他圣保羅商家，所有商家都有自己的經(jīng)銷范圍，但公司整體形象更為重要，抵毀別人必然損害自己：讓顧客感覺到價格是統(tǒng)一標價的，變動幅度不大但又有一定的彈性；在充分了解到顧客的情況后結(jié)合公司的價格政策給予相應的回答，滿足客戶心理，用戶均有討價還價的習慣(如果當?shù)厥袌鰣?zhí)行統(tǒng)一價格的，直接答顧客是統(tǒng)一售價，到哪里都是一個價，比較正規(guī))?！薄百|(zhì)量上有差異，但差異不大。”應答理由：清楚的說明其好處，不貶低產(chǎn)品?！睉鹄碛桑簩嵤虑笫恰６鴮嵞緩秃系匕宓闹饕氖怯眉兲烊荒静慕?jīng)加工而成的人造板材，木材的纖維方向在加工中發(fā)生改變，變形相對較小?！薄澳撬哪湍ピ趺礃幽?”“耐磨比強化地板差一些。因此，你可以在客廳安裝強化地板，臥室安裝實木地板。 3請問是用強化地板好，還是用實木地板好?提問心理：屬于顧客的求廉型心理，總是希望買到價格便宜，質(zhì)量好，適合自己的地板產(chǎn)品。360mm的踢腳線是不是太矮了?提問心理：僅僅是顧客對踢腳線規(guī)格的一種主觀感性看法。 3對蹋腳線的高矮、厚薄、配色有什么要求?提問心理：屬于顧客求知心理，對于踢腳線如何搭配地板沒有任何可以參照的經(jīng)驗，需要從導購處求知。答：“每片強化木地板均由大板切割而成，由于切割位置不同導致紋理不同。答：“同型號的產(chǎn)品，在質(zhì)量上沒有差異，只是圖案不一樣，裝飾效果不同而已?！薄斑@個軟木層是什么材料制成的?”“是用可再生的橡樹皮制成，這種材料很稀少，主要產(chǎn)于地中海沿岸，我國只有極少數(shù)地方出產(chǎn)。2靜音地板是怎么回事?提問心理：求知心理，對靜音地板不了解?！睉鹄碛桑菏紫纫岢鑫覀兊恼椒Q謂和產(chǎn)品夠的真實用途，著重在抗菌上。 2納米地板是怎么回事?提問心理：顧客對“納米”的概念不太了解，屬于求知的心理。任何正規(guī)、合格的強化地板品牌拿任何一個型號，改變包裝標示，即成了地輻熱專用木地板。地面取暖溫度遠低于強化木地板生產(chǎn)壓貼時的溫度(200℃)，但安裝時，墊層需進行適當?shù)奶幚?。”應答理由：顧客總是傾向于相信實例，即“眼見為實”，可以將宣傳彩頁向顧客展示，列舉一些有代表意義的工程，讓顧客充分感覺到康派木業(yè)實力雄厚。”應答理由：回答這種問題，除了專業(yè)角度之外還結(jié)合一些實際例子佐證。答：“完全可以。是2002年7月1日執(zhí)行的強制標準，采用“干燥箱法”檢測。答：“三個指標都是衡量強化木地板是否合格的標準，只是檢測的部門和方法不同。2甲醛含量標準是多少?提問心理：購買心理同上，同時希望進一步了解圣保羅地板的技術(shù)指標，導購人員應具答，不得含糊。答：“應該說：目前基本上所有的人造板材都含甲醛，沒有不含甲醛的人造板，也沒有不含甲醛的強化木地板?！? ，“增加粘膠量，可提高基材硬度，但其甲醛含量相對要高一些，對客戶健康不宜，所以并不是越硬越好。1不同品牌或型號的地板側(cè)向敲擊，發(fā)現(xiàn)基材硬度差異較大，如何判斷好壞?提問心理：屬于“求知型”心理，此類顧客對地板基材的關(guān)注程度較大，導購應將詳細的基材鑒別知識向顧客闡明。答：“不存在欺詐嫌疑。答： “差異不大?！薄八麄兇_實是說可以防水啊!” “如果你問他，安裝于浴室和衛(wèi)生間，他敢答應嗎!(絕對不敢!)”應答理由： 消費者提的任何可笑的問題都值得理解，他們不辯真?zhèn)蔚钟写似谕钥隙ㄕZ氣向消費者描述、解釋，讓其有理性認識并進而信賴圣保羅產(chǎn)品。要爭取認同，不要采取居高臨下的姿態(tài)教訓顧客、輕視顧客，而應當向顧客請教，滿足對方的自尊心，采用詢問的方式找出產(chǎn)生偏見的原因，委婉、巧妙的進行說服解釋，爭取消除顧客的看法。1如何看待XX地板基材密度?提問心理：求知心理。1“環(huán)保產(chǎn)品”是什么意思？提問心理：顧客不一定會購買強化地板，但就顧客本身希望了解“環(huán)保產(chǎn)品”的概念，說明其比較注重生活品質(zhì)，是顧客的“求美型”心理和“新奇型”心理的表現(xiàn)。1目前市面上有真正的防水木地板嗎?提問心理： 顧客由于受一些品牌的宣傳誤導，對防水地板迷惑不解，但同時顧客安裝地板的地方有可能處在相對潮濕的環(huán)境，對地板防潮、防水的功能更加關(guān)注。對這簡單的環(huán)保概念不用多說?！? “但是雙企口就不是這個概念了，主要用于實木地板上。1“雙鎖扣、三鎖扣”又是怎么回事?提問心理： 目前市場上不同的地板品牌不停地以“鎖扣”概念炒作地板賣點，把顧客的購買心理向“鎖扣”概念引導，才會有此疑問。理論上講，鎖扣比平扣銜接牢固，但平扣安裝時施膠的方法正確、量足，也能保證銜接的強度，但我們的產(chǎn)品都是鎖扣企口。” “耐磨轉(zhuǎn)數(shù)與木紋清晰度有關(guān)系?” “當然，耐磨轉(zhuǎn)數(shù)越高，木紋清晰度就越差?！睉鹄碛桑合日f明耐磨轉(zhuǎn)數(shù)究竟是什么東西，然后說明是多少轉(zhuǎn)數(shù)即已耐用，再次是糾正消費者的認識，讓他們充分認識到必要的轉(zhuǎn)數(shù)是多少，同時讓他們不要相信那些不負責任的轉(zhuǎn)數(shù)宣傳。答： “理論上講是這樣的。不過，就‘耐磨’這一指標而言，(動作：你看看腳下的地板)你腳下的地板已安裝一年多，保養(yǎng)一般，來往人員差不多是家庭的20倍吧，而且都是穿著皮鞋過來過去，在家里肯定要愛護得多，許多人都是一進家門就換上拖鞋，所以我只能說按正常折算應該說用15年沒問題?！睉鹄碛桑? 讓消費者真切地感覺到我們的承諾是真實的，不會胡亂承諾不切實際的東西，是完全對消費者著想，為消費者負責的，同時讓消費者知道，包用XX年的地板是沒有的，不要相信虛假宣傳；正確引導消費者，但不能用居高臨下的語氣，而是娓娓道來，合情合理，了解其購買用途及真實身份。XX地板承諾保用18年?提問心理： 這是一種相互對比心理，當他對圣保羅產(chǎn)品有一定購買趨勢時，他希望圣保羅也能給他同樣的承諾，這同時也是一種“求美型”心理。行業(yè)競爭，虛假宣傳，使消費者被誤導成了心理障礙。在知名裝飾紙材料供應公司可提供的上百種花色品種中精心選擇引進了世界流行的花色品種，使產(chǎn)品優(yōu)雅別致，品位不凡，更適合一些有身份、地位的家庭和嚴肅、莊重的公共場合鋪裝。網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)向四周圍時散熱，比線性結(jié)構(gòu)材料單向擴散快幾倍，因此圣保羅地板耐灼燒性更強，煙頭不小心落在地板上也不會有任何焦化、碳化痕跡（ 測試痕跡：PREN13329），地板使用壽命長。因此，踩動及熱脹冷縮都不能使之松動而產(chǎn)生縫隙，也無進水的后顧之憂。圣保羅地板有哪些最主要的特色？提問心理：客戶首先要找到圣保羅地板的主要特色及賣點？答：堅固耐用，保用15年A.“圣保羅”地板采用世界上最先進的凹凸槽加工工藝，徹底解決了長期困擾消費者的地板使用后地板塊松動、接縫進水問題。 “設備和防偽有什么聯(lián)系呢？” “地板生產(chǎn)可簡單分為兩大序一一壓貼和開榫，正規(guī)的壓貼和開榫設備非常昂貴，全套生產(chǎn)線投入極大，圣保羅采用德國的雙端銑開槽，精度相當高，而一般小企業(yè)和雜牌采用購進成品大板，采用簡易開榫設備(四面刨)生產(chǎn)地板(企口精度可想而知)。應答理由：回答要委婉，以真誠的微笑、不卑不亢的神態(tài)、肯定自信的語氣、和善可親的語言答；一般提這種問題的消費者是沖著圣保羅這個品牌來的，在消費者確認是公司真正產(chǎn)品時對促進銷售是有極大幫助的。威力全自動生產(chǎn)線、UV淋漆線、英國多米諾光電感應噴碼線及降醛設備，都是國內(nèi)頂尖的?！睉鹄碛桑合M者在管理、價格、服務保障上的疑慮，所有商家對消費，說是等同的，都是為消費者提供星級品質(zhì)，金牌服務的圣保羅商家，通過對品牌的闡述加強消費者認同。” “如果還不行，可以假一賠十嘛!”應答理由： 要耐心回答，通過引用康派木業(yè)權(quán)威材料消除消費者心中的障礙；根據(jù)不同客戶把握語氣