【正文】 工作是導(dǎo)購代表的基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 研究（study）要時刻學習和熟練掌握商品知識、研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧，注意學習優(yōu)秀的導(dǎo)購員和競爭對手導(dǎo)購員的經(jīng)驗。三、導(dǎo)購的步驟顧客的三種類型（1）閑逛型 這類顧客只是進來看一看，東摸摸，西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算。不過，如果專賣店氣氛、裝修深深吸引他，導(dǎo)購員態(tài)度也令他印象深刻的話，下一次有需求，就有可能選購。（2）一見鐘情型 這類顧客入店的最初動機可能只是閑逛，但遇見相見歡心或心儀已久的花色，就會掏錢購買，此刻，導(dǎo)購員應(yīng)找出最適合接近的時機。（3）胸有成竹型 這種顧客是準備裝修需要購買地面裝飾材料的，來建材市場前，對品牌花色及預(yù)算都有一個基本的想法，因此入店后大都表現(xiàn)得神閑氣定，大多來建材市場都屬于第三類顧客，這些顧客正是我們要去極力爭取的。顧客購買心理過程及導(dǎo)購員接待步驟對照圖感到興趣聯(lián) 想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信 任決定行動滿 足注視留意歡送顧客出售連帶品成交建議購買解答疑問顧問式積極推介商品說明了解顧客需求商品提示初步接觸注視留意顧客在購買過程中的心理變化（1）、注視 留意當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視展示價上陳列的樣板，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種樣板花色時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、樣板陳列、以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的花色樣品，而導(dǎo)購人員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當有顧客佇立在我們的展示架前看樣板時，導(dǎo)購員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以適當?shù)脑儐柷皝砹私夂陀^察顧客的購買意圖。（2）感到興趣當顧客駐足于我們的樣板前或是觀看POP上的信息時，可能會對樣板中的某一花色產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з弳T問一些他關(guān)心的問題。盯住商品審視的顧客之中，有人直接離開、有人也許會說“XX花色好看”、“很貴”等，后者顯然是對商品的花色、設(shè)計、價格等產(chǎn)生了興趣。顧客的興趣來源于兩方面：樣板（品牌、廣告、促銷、POP等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅）（3）聯(lián)想顧客對我們商品產(chǎn)生了興趣時，可能會觸摸和從各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此樣板會鋪裝成什么效果？”當顧客用手不斷接觸產(chǎn)品，不僅會產(chǎn)生濃厚的興趣，還會開始聯(lián)想自己使用該商品的樣子，如：“臥室如果能鋪上這種地板，必定是很溫馨的房間，”等等諸如此類的聯(lián)想。“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客先購商品時，導(dǎo)購員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力。這也上一成功銷售的秘訣之一。（4）產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當顧客詢問某種花色樣板的價格、并仔細加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導(dǎo)購員要把握時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，促進顧客的購買欲望。上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會端詳其它花色；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括地板的品牌、花色、價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等）。該商品真的適合自己嗎？果真與房間相配嗎？當對好產(chǎn)品的期待感提高時，顧客就會和朋友使用的地板花色或與自己見過的其他店面所列的花色相對照，對花色，質(zhì)量和價格等做一一比較權(quán)衡。在比較權(quán)衡階段，顧客會對挑選的商品產(chǎn)生困惑，因此他們非常需要導(dǎo)購人員良好的建議和指導(dǎo)，假如此時導(dǎo)購人員無法順利加以引導(dǎo)，那么顧客將只能和家人研究看看再說。比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較完之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導(dǎo)購員表現(xiàn)的最佳時機適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。（5）信任在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個因素：（1） 相信導(dǎo)購員導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感；顧客對導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)（地板專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認同，從而產(chǎn)生信賴感。（2） 相信專賣店（經(jīng)營場所）大多數(shù)顧客對終端的好壞有個判斷，專業(yè)裝修、標準的專賣店會給消費者較多的信任。（3） 相信商品（制造商）名牌商品，企業(yè)值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。決定行動所謂行動指顧客下定決心購買的具體言行。如交款時、安裝程序、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，即會引起顧客不滿，甚至發(fā)生當場退貨的事情。因此，導(dǎo)購員要自始自終貫徹誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感有兩種：（1） 顧客買到了稱心的地板后產(chǎn)生的滿足感；（2） 對導(dǎo)購員親切服務(wù)的認可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法重新評價所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的購后評價，最終可能影響消費者口碑和介紹購買。四、導(dǎo)購員接待步驟第一階段：銷售開啟 待機（對應(yīng)“注視”）所謂待機就是專賣店已經(jīng)做好準備，開始營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做準備，邊等待接觸顧客的機會。導(dǎo)購員在待機過程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視線，用整理擦拭樣板、宣傳品等方法吸引起顧客的注意，還要隨時做好迎接顧客的準備。但是，如果待機時間太長、容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機原則：（1） 正確的待機姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分、平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。（2） 正確的待機位置站在柜臺后，面對大門，能夠照顧到樣板陳列區(qū)域，并容易與顧客初步接觸的位置為宜。（3） 暫時沒有顧客時當眼前沒有顧客時，導(dǎo)購員仍保持正確的待機姿勢是一件痛苦的事情，有時也是徒勞，導(dǎo)購員就抓緊時間做其它工作。（4） 不正確的待機行為躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等。幾個人聚在一起 嘀咕嘀咕，或是大聲說話；胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著展示架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；遠離工作崗位到別處閑逛；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打量顧客的衣服、容貌；專注于整理商品，無暇顧及顧客。 初步接觸（對應(yīng)”接近”）接近是指向顧客說“歡迎光臨”并走近他。機會如何把握，對導(dǎo)購員來講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。假如招呼太早，顧客還沒決定要買，很可能產(chǎn)生“被強迫推銷”的感覺驚慌而去，太慢則有怠慢之嫌。有人說：“招呼成功的話，等于銷售成功了一半”。的確，招呼成功的話，后面就比較順利，反之，接下來的應(yīng)答就困難的多。那么，什么時候開口招呼比較適當呢？在購買心理的八階段中，招呼顧客最好的時機，以顧客對商品產(chǎn)生興趣至聯(lián)想的階段之間最為理想。在這之前的階段為“注目”。此時向顧客出聲，顧客會率先提高警惕拔腿就逃。這以后為欲望比較、檢討階段，打招呼就顯得晚了，所以顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變?yōu)椤奥?lián)想”之間，要適時接近并引導(dǎo)其購買，就可輕易抓住顧客的心，當無法判斷顧客的心理狀態(tài)時，不妨持相反的立場：先觀察顧客的態(tài)度或動作，再來聯(lián)想顧客心理狀態(tài)是否居于“興趣”與“聯(lián)想”之間，隨后可以和接近的最好時機銜接上。接近顧客的時機（1） 當顧客長時間注視某種花色時長時間只看著同一花色，說明顧客對該商品產(chǎn)生了興趣，甚至達到了聯(lián)想的心理階段。這時招呼的方法為，從顧客的正面或側(cè)面，不慌不忙地說聲“歡迎光臨”。如果認為顧客已經(jīng)進入聯(lián)想的階段，可用比“歡迎光臨”更能引發(fā)聯(lián)想的語句。例如“這種花色是目前最流行的”等類似的語句，會更有效果。（2） 當顧客觸摸樣板時一直看著一種花色樣板的顧客有時會用手觸摸樣板，這表明他對該花色產(chǎn)生了興趣。人對引發(fā)他興趣的東西，往往會通過觸摸來證實一下，利用這一習性，可以作為接近的好時機。為了避免打擾顧客，稍等一會兒，再從側(cè)面自然地向前打招呼較妥當。（3） 當顧客從看商品的地方揚起臉來時一直注視著樣板的顧客突然把臉轉(zhuǎn)過來，這意味著他想把樣板拿在手上仔細看一下，想要導(dǎo)購員過來的意思。這時可毫不猶豫地以自信而親切的聲音說聲“歡迎光臨”或“需要我?guī)兔?？”。這樣的招呼萬無一失。（4） 當顧客的腳步突然停下來時在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列于展示架上的樣板的顧客，突然停下腳步，這時是向前招呼的最好時機。（5） 當顧客象是在找尋什么時顧客一進店就象有目的似地在找什么時，應(yīng)該向他說“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼要早省得顧客花時間尋找，顧客心里會很高興。這樣有效率的配合，可以說一舉兩得。（6） 當你的眼神和顧客的眼神碰上時和顧客眼神正面碰上，而又不在購買心理過程的任何一個階段時，親切地說聲“歡迎光臨”，未必和銷售有關(guān)聯(lián)，但作為應(yīng)有的禮貌，還是需要的，然后，暫退一旁，等待再次向前招呼的機會。（7） 當顧客沒有在看樣板，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的請隨時叫我”。然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。（8） 當預(yù)備要接待顧客時，千萬不要過于唐突或無禮，不妨給顧客一些暗示，乘機整理一下商品擺設(shè)，并伺機與之交流，試探其購買欲望。熟能生巧，應(yīng)多加演練這些接近顧客的動作技巧，當你能將這些接近動作運用自如時，就不會顯得生硬做作了。接近顧客時，導(dǎo)購員的動作宜自然大方、迅速敏捷，同時注意接近顧客時的角度，最好能與顧客面對面的交流，并注意兼顧到商品。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，45度角交流的效果為面對面交流效果的1/3，而與顧客并排交流的效果則更差。 商品提示在這一步驟中，樣品提示的目的不僅是導(dǎo)購員把樣板拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購員將樣板本身的情況（花色、特點做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激購買欲望的產(chǎn)生）。（1） 介紹商品本身的情況A、讓顧客了解樣品的理化指標。耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、甲醛含量、鎖扣、綠色基材、浮雕等。盡可能鼓勵顧客觸摸、試裝樣板。導(dǎo)購員不僅要將產(chǎn)品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試裝，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。B、讓顧客看花色的效果。顧客在購買時都喜歡比較，在許多花色中選出一款他最中意的。所以，導(dǎo)購員應(yīng)將不同花色的樣板供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來在多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購員推薦的。并借此了解顧客的喜好。（2） 介紹花色銷售行情顧客有從眾心理。他們會選擇熱銷的花色。（3） 介紹時引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報道情況等。除此以外，以往一些有影響力的顧客購買的花色、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。第二階段：展示樣板 產(chǎn)品說明前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復(fù)進行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分以來之后，才會采取購買行動。導(dǎo)購人員要為顧客做產(chǎn)品說明，首先必須精通商品知識。（1） 要注意調(diào)動顧客的情緒通常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來市場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案。以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導(dǎo)購員不顧及顧客的感覺，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購員在適當?shù)臅r機主動提問一些問題，就會大大提高成功的機率。（2） 語言要流利，避免口頭禪在商品說明時，要避免“啊”“嗯”“大概”“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。 顧問式積極推介經(jīng)過導(dǎo)購員一番詳細說明之后，顧客對產(chǎn)品的特性、花色特點、價格等已經(jīng)有了全面的認識，甚至會產(chǎn)生強烈的購買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，導(dǎo)購人員應(yīng)把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。（1） 認識顧問式服務(wù)所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購員要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購員都 要站在顧客