【正文】 。 （ 1）語言上的購買信號(hào) ? 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； ? 詢問有無贈(zèng)品時(shí)； ? 征詢同伴的意見時(shí)； ? 計(jì)價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； ? 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)； （ 2）行為上的購買信號(hào) ? 面露興奮神情時(shí)； ? 不再發(fā)問，若有所思時(shí)； ? 同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比 較、挑選時(shí)； ? 不停地把玩、愛不釋手時(shí)； 26 ? 關(guān)注 導(dǎo)購員 代表的動(dòng)作與談話時(shí)； ? 不斷點(diǎn)頭時(shí)； ? 翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)； ? 離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)； ? 查看商品有無瑕疵時(shí)； ? 不斷地觀察和盤算時(shí)； 建議購買 時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購買。 處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)： ? 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子 ? 不要與顧客爭辯； ? 找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原 因； ? 在解釋時(shí)，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競爭對(duì)手的壞話； 24 ? 要不斷觀察顧客的反應(yīng)； ? 不懂可無法處理時(shí)應(yīng)與主管或廠方取得聯(lián)系； 促進(jìn)成交 當(dāng)顧客在決定購買某類產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)表現(xiàn)如下幾樣特征： ① 顧客把話題集中在某一產(chǎn)品上 ② 顧客反復(fù)關(guān)心產(chǎn)品某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn) ③ 顧客詢問有無其它贈(zèng)品 ④ 顧客自言自語（不知家里人喜歡這個(gè)產(chǎn)品不） ⑤ 顧客討價(jià)還價(jià)，要求打折 ⑥ 顧客再三詢問同伴對(duì)某一產(chǎn)品的意見 ⑦ 顧客關(guān)心售后服務(wù)，能否送貨上門 ⑧ 顧客詢問能否準(zhǔn)時(shí)交貨。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見。 （ 4）推介商品的最佳方法 ——使用 FAB 句式 針對(duì)不同顧客，把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。 ? 讓商品說話 22 把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn) 出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)， 導(dǎo)購員 代表就把握機(jī)會(huì)，提供一引起有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。如果 導(dǎo)購員 代表不顧及顧客的感受， 20 顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感舉或反感而扭頭就走。 導(dǎo)購員 代表要為顧客做商品說明，首先必須精通商品知識(shí)。他們會(huì)選擇熱銷的商品。 顧客在購買時(shí)都喜歡比較，在許多同類 商品中挑選出一件他最中意的。因此， 導(dǎo)購員 代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購買的興趣。 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇， 18 待對(duì)方發(fā)問時(shí)再上前介紹。 服務(wù)接近法 ——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效地方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。 ? 初步接觸 從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。 學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補(bǔ)短；注意競品的銷售狀況和市場活動(dòng) 。 （ 3）暫時(shí)沒有顧客時(shí) 15 從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)， 導(dǎo)購員 代表仍保持正確的待機(jī)姿勢是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。 但是，如果待機(jī)時(shí)間太長，容易造成 導(dǎo)購員 人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對(duì)其購買商品的看法來重新評(píng)價(jià)所做出的購買決定是否明智。 因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。 （ 2）相信商店（經(jīng)營場所） ? 大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國有的大商場或老字號(hào)的商店比較信賴； ? 如大型建材連銷超市。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)做出購買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)說是 導(dǎo)購員代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī) ——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一事實(shí)上要買的強(qiáng)烈欲望。 因此 這個(gè) 顧客選購商品時(shí)， 導(dǎo)購員 代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 ——這也是成功銷售的秘訣之一 ，如導(dǎo)購員可以根據(jù)第一階段了解到客戶的相關(guān)信息（想裝修房屋的檔次，客戶喜歡的風(fēng)格，客戶喜歡的顏色等）對(duì)客戶的選擇進(jìn)行相關(guān)的引導(dǎo)，讓顧客覺得自己的直覺是對(duì)的。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）； 導(dǎo)購員 代表（服務(wù)使顧客愉悅）。 了解顧客的需求 每一位顧客的性格、愛好、收入、受教育的水平、所處的家庭環(huán)境和社會(huì)環(huán)境都會(huì)不同，因此每一個(gè)顧客的需求都會(huì)不一樣，所以在與顧客的交流中要對(duì)顧客的需求作出判斷并根據(jù)顧客的實(shí)際需要介紹相應(yīng)的產(chǎn)品。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列 展示 、各種宣傳資料、 POP 的擺放等等，這也是為什么最近來眾多廠商與經(jīng)銷商花巨資來建立品牌的旗艦 9 店的目的，通過全方位情景化的產(chǎn)品展示來贏得客戶的信賴。 導(dǎo)購員 的 城導(dǎo)購 步驟 顧客購買心理過程與 導(dǎo)購員 代表接待步驟對(duì)照?qǐng)D 注 感 聯(lián) 產(chǎn) 比 信 決 視 到 生 較 定 滿 留 興 想 欲 權(quán) 任 行 足 意 趣 望 衡 動(dòng) 待 初 商 了 商 顧 解 建 成 出 歡 機(jī) 步 品 解 品 問 答 議 售 送 接 提 顧 說 式 疑 購 交 連 8 顧 觸 示 客 明 積 問 買 帶 客 需 極 品 求 推 介 如何做好初步的接觸工作 俗話說得好“良好的開端是成功的一半“做導(dǎo)購員工作也是如此，假設(shè)有一個(gè)顧客剛走進(jìn)我們的營銷中心、專賣店，導(dǎo)購員就對(duì)顧客說你要買什么東西，如果顧客回答不上可能會(huì)感到不安，對(duì)導(dǎo)購員敬而遠(yuǎn)之，當(dāng)顧客剛走近我們的營銷中心、專賣店時(shí)。 一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，詢問。 誠懇（ sincerity） 以真誠的態(tài)度工作是 導(dǎo)購員 代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則； 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語 言來獲得顧客的信賴。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。 做好店內(nèi)產(chǎn)品的陳列工作，檢查產(chǎn)品擺放是否整齊，樣板是否齊全，銷售用的輔助工具是否排入有序場面零亂同樣會(huì)降低顧客對(duì)我們的信任和購買興趣，為什么很多人習(xí)慣去商場買東西原因就在這里。 導(dǎo)購員 的崗位要求 熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀和未來發(fā)展方向 熟悉公司所得榮譽(yù) 了解陶瓷行業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展方向 掌握陶瓷產(chǎn)品價(jià)格、生產(chǎn)流程、品質(zhì)要求和賣點(diǎn) 熟悉競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、動(dòng)態(tài) 了解顧客的特性和購買心態(tài) 具備陶瓷銷售和服務(wù)技巧 具備陶瓷陳列和展示的常識(shí) 務(wù)必保持銷售額的穩(wěn)步提升 導(dǎo)購員 應(yīng)具備的基本素質(zhì) 導(dǎo)購員 每天都要接觸許多不同的顧客，這些顧客的需求不同、性 4 格不同、脾氣不同，要和那么多的顧客打交道，要在跟他們交流的瞬間了解到他們的個(gè)性需求，并采取不同且有效的銷售方法促成成交，不但要有敏銳的洞察力、判斷力、一定的溝通技巧、銷售技巧要有愛心、耐心和積極、投入的工作態(tài)度。 建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳 和促銷支持。 產(chǎn)品銷售 保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極向消費(fèi)者推薦，引導(dǎo)顧客選擇能滿足他們需求的產(chǎn)品； 利用各種銷售技巧營造顧客的參與氣氛，提高顧客的 購買欲望，提高終端的銷售額。 導(dǎo)購員 的工作職責(zé) 宣傳品牌 通過終端形象店或?qū)Ｙu店與顧客交流，向顧客宣傳企業(yè)和品牌形象，提高品牌知名度。 服務(wù)大使 導(dǎo)購員 要 在 充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，同時(shí)了解顧客的需求并引導(dǎo)她如何衡量瓷 磚 產(chǎn)品的品質(zhì)、如何選購瓷 磚 產(chǎn)品、如何鋪貼、如何保養(yǎng)等等。 1 陶瓷 導(dǎo)購員 培訓(xùn)手冊(cè) 正確認(rèn)識(shí) 導(dǎo)購員 工作 導(dǎo)購員 的涵義 導(dǎo)購員 是指 零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員，如陶瓷 品牌專賣店、所進(jìn)駐的建材超市的 導(dǎo)購員 工作人員。同時(shí)顧客對(duì)我們品牌的意見、 建議和期望也是通過 導(dǎo)購員 直接收集的，使我們能不斷更新產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)以滿足市場、顧客不斷變化和提高的需求。 導(dǎo)購員 是 瓷磚 的服務(wù)大使， 導(dǎo)購員 是在適時(shí)地 為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對(duì)手。 產(chǎn)品陳列 做好賣場生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和 POP 的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助消品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 3 收集 賣場（如建材超市等大賣場）對(duì)公司品牌的要求建議，及時(shí)向主管匯報(bào)。 其它 工作 完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨 時(shí)任務(wù)及賣場安排的其它有關(guān)工作 ，積極參于定期或不定期的促銷活動(dòng)中去。無形中流露出來的精神面貌一定會(huì)感染顧客，顧客會(huì)覺得你的公司一定很正規(guī)、你一定很有修養(yǎng)，他對(duì)你 的信心就是對(duì)產(chǎn)品的信心。