【正文】 。 （ 1）語言上的購買信號 ? 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時； ? 詢問有無贈品時； ? 征詢同伴的意見時； ? 計價還價，要求打折時； ? 關(guān)心售后服務(wù)時； （ 2）行為上的購買信號 ? 面露興奮神情時； ? 不再發(fā)問，若有所思時； ? 同時索取幾個相同商品來比 較、挑選時； ? 不停地把玩、愛不釋手時； 26 ? 關(guān)注 導(dǎo)購員 代表的動作與談話時； ? 不斷點頭時； ? 翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時； ? 離開后又轉(zhuǎn)回來時； ? 查看商品有無瑕疵時； ? 不斷地觀察和盤算時； 建議購買 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。 處理反對意見的注意事項： ? 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子 ? 不要與顧客爭辯； ? 找出顧客誤解和反對意見的真正原 因； ? 在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話； 24 ? 要不斷觀察顧客的反應(yīng)； ? 不懂可無法處理時應(yīng)與主管或廠方取得聯(lián)系； 促進成交 當(dāng)顧客在決定購買某類產(chǎn)品的時候會表現(xiàn)如下幾樣特征： ① 顧客把話題集中在某一產(chǎn)品上 ② 顧客反復(fù)關(guān)心產(chǎn)品某一優(yōu)點或缺點 ③ 顧客詢問有無其它贈品 ④ 顧客自言自語（不知家里人喜歡這個產(chǎn)品不） ⑤ 顧客討價還價，要求打折 ⑥ 顧客再三詢問同伴對某一產(chǎn)品的意見 ⑦ 顧客關(guān)心售后服務(wù)，能否送貨上門 ⑧ 顧客詢問能否準(zhǔn)時交貨。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。 （ 4）推介商品的最佳方法 ——使用 FAB 句式 針對不同顧客，把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。 ? 讓商品說話 22 把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn) 出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時， 導(dǎo)購員 代表就把握機會，提供一引起有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。如果 導(dǎo)購員 代表不顧及顧客的感受， 20 顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感舉或反感而扭頭就走。 導(dǎo)購員 代表要為顧客做商品說明，首先必須精通商品知識。他們會選擇熱銷的商品。 顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類 商品中挑選出一件他最中意的。因此， 導(dǎo)購員 代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇， 18 待對方發(fā)問時再上前介紹。 服務(wù)接近法 ——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效地方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。 ? 初步接觸 從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。 學(xué)習(xí)充實有關(guān)商品和陳列技巧的知識；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動 。 （ 3）暫時沒有顧客時 15 從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時， 導(dǎo)購員 代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。 但是，如果待機時間太長，容易造成 導(dǎo)購員 人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所做出的購買決定是否明智。 因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。 （ 2）相信商店（經(jīng)營場所） ? 大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽，對一些國有的大商場或老字號的商店比較信賴； ? 如大型建材連銷超市。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會做出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時說是 導(dǎo)購員代表表現(xiàn)的最佳時機 ——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達到一事實上要買的強烈欲望。 因此 這個 顧客選購商品時， 導(dǎo)購員 代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 ——這也是成功銷售的秘訣之一 ，如導(dǎo)購員可以根據(jù)第一階段了解到客戶的相關(guān)信息（想裝修房屋的檔次，客戶喜歡的風(fēng)格，客戶喜歡的顏色等）對客戶的選擇進行相關(guān)的引導(dǎo)，讓顧客覺得自己的直覺是對的。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）； 導(dǎo)購員 代表（服務(wù)使顧客愉悅）。 了解顧客的需求 每一位顧客的性格、愛好、收入、受教育的水平、所處的家庭環(huán)境和社會環(huán)境都會不同，因此每一個顧客的需求都會不一樣，所以在與顧客的交流中要對顧客的需求作出判斷并根據(jù)顧客的實際需要介紹相應(yīng)的產(chǎn)品。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列 展示 、各種宣傳資料、 POP 的擺放等等，這也是為什么最近來眾多廠商與經(jīng)銷商花巨資來建立品牌的旗艦 9 店的目的，通過全方位情景化的產(chǎn)品展示來贏得客戶的信賴。 導(dǎo)購員 的 城導(dǎo)購 步驟 顧客購買心理過程與 導(dǎo)購員 代表接待步驟對照圖 注 感 聯(lián) 產(chǎn) 比 信 決 視 到 生 較 定 滿 留 興 想 欲 權(quán) 任 行 足 意 趣 望 衡 動 待 初 商 了 商 顧 解 建 成 出 歡 機 步 品 解 品 問 答 議 售 送 接 提 顧 說 式 疑 購 交 連 8 顧 觸 示 客 明 積 問 買 帶 客 需 極 品 求 推 介 如何做好初步的接觸工作 俗話說得好“良好的開端是成功的一半“做導(dǎo)購員工作也是如此，假設(shè)有一個顧客剛走進我們的營銷中心、專賣店，導(dǎo)購員就對顧客說你要買什么東西，如果顧客回答不上可能會感到不安，對導(dǎo)購員敬而遠之，當(dāng)顧客剛走近我們的營銷中心、專賣店時。 一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，詢問。 誠懇（ sincerity） 以真誠的態(tài)度工作是 導(dǎo)購員 代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則； 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語 言來獲得顧客的信賴。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。 絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 做好店內(nèi)產(chǎn)品的陳列工作，檢查產(chǎn)品擺放是否整齊，樣板是否齊全，銷售用的輔助工具是否排入有序場面零亂同樣會降低顧客對我們的信任和購買興趣，為什么很多人習(xí)慣去商場買東西原因就在這里。 導(dǎo)購員 的崗位要求 熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀和未來發(fā)展方向 熟悉公司所得榮譽 了解陶瓷行業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展方向 掌握陶瓷產(chǎn)品價格、生產(chǎn)流程、品質(zhì)要求和賣點 熟悉競爭品牌的產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、動態(tài) 了解顧客的特性和購買心態(tài) 具備陶瓷銷售和服務(wù)技巧 具備陶瓷陳列和展示的常識 務(wù)必保持銷售額的穩(wěn)步提升 導(dǎo)購員 應(yīng)具備的基本素質(zhì) 導(dǎo)購員 每天都要接觸許多不同的顧客，這些顧客的需求不同、性 4 格不同、脾氣不同，要和那么多的顧客打交道，要在跟他們交流的瞬間了解到他們的個性需求，并采取不同且有效的銷售方法促成成交，不但要有敏銳的洞察力、判斷力、一定的溝通技巧、銷售技巧要有愛心、耐心和積極、投入的工作態(tài)度。 建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳 和促銷支持。 產(chǎn)品銷售 保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極向消費者推薦，引導(dǎo)顧客選擇能滿足他們需求的產(chǎn)品； 利用各種銷售技巧營造顧客的參與氣氛，提高顧客的 購買欲望，提高終端的銷售額。 導(dǎo)購員 的工作職責(zé) 宣傳品牌 通過終端形象店或?qū)Ｙu店與顧客交流，向顧客宣傳企業(yè)和品牌形象，提高品牌知名度。 服務(wù)大使 導(dǎo)購員 要 在 充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、使用方法、用途、功能、價值的基礎(chǔ)上，同時了解顧客的需求并引導(dǎo)她如何衡量瓷 磚 產(chǎn)品的品質(zhì)、如何選購瓷 磚 產(chǎn)品、如何鋪貼、如何保養(yǎng)等等。 1 陶瓷 導(dǎo)購員 培訓(xùn)手冊 正確認(rèn)識 導(dǎo)購員 工作 導(dǎo)購員 的涵義 導(dǎo)購員 是指 零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員，如陶瓷 品牌專賣店、所進駐的建材超市的 導(dǎo)購員 工作人員。同時顧客對我們品牌的意見、 建議和期望也是通過 導(dǎo)購員 直接收集的，使我們能不斷更新產(chǎn)品，改進服務(wù)以滿足市場、顧客不斷變化和提高的需求。 導(dǎo)購員 是 瓷磚 的服務(wù)大使， 導(dǎo)購員 是在適時地 為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。 產(chǎn)品陳列 做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和 POP 的維護工作，保持產(chǎn)品與助消品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 3 收集 賣場（如建材超市等大賣場）對公司品牌的要求建議，及時向主管匯報。 其它 工作 完成主管交辦的各項其它臨 時任務(wù)及賣場安排的其它有關(guān)工作 ，積極參于定期或不定期的促銷活動中去。無形中流露出來的精神面貌一定會感染顧客，顧客會覺得你的公司一定很正規(guī)、你一定很有修養(yǎng)，他對你 的信心就是對產(chǎn)品的信心。