【正文】 得體、適度的贊揚信息，從而滿足了顧客內(nèi)心潛在的自尊的需求，進(jìn)而樂于接受推銷者的信息與觀點。然而贊揚要掌握適度與得體，掌握一定的技巧：（一）寒暄贊揚法 即在正式介紹商品之前即興取材進(jìn)行非正題的親聊，就與對方直接關(guān)聯(lián)的某些方面真心誠意而自然得體的夸獎對方，溝通雙方的感情，適當(dāng)?shù)臐M足對方的自尊心理需求，為下面轉(zhuǎn)入推銷的正題打下感情與心理的基礎(chǔ)。（二）求救贊揚法 這是在推銷中利用人們常有的希望得到尊重和信任、祈求自己的一技之長得以炫耀的心理，以某些論題和得體的方式向其請教某些問題，以此為聯(lián)絡(luò)感情的突破口，使對方在無意當(dāng)中獲得了心理的滿足，又無意當(dāng)中撤銷了推銷當(dāng)中的障礙。（三）對比贊揚法 在推銷中導(dǎo)購員可以以其它顧客的短處來對比推銷對象的長處。但注意是不點名的。（四）欣賞贊揚法 根據(jù)顧客心理活動的變化，借助贊揚式的欣賞評價，逐層深入的激發(fā)、鼓勵顧客的購買欲望。（五）自行反省法 就是在實際營業(yè)的過程中，以反省自己的態(tài)度或見解去對待顧客，往往能更讓人親切。家具導(dǎo)購員銷售技巧 接待顧客是一門很深奧、很微妙的學(xué)問，營業(yè)服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營銷的目的。終端店員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客。 服務(wù)總則：熱情、耐心、一視同仁的對待所有顧客，千萬不要讓任何顧客感覺導(dǎo)購員有不耐煩的心理。導(dǎo)購員不要以自己的職業(yè)經(jīng)驗來判斷顧客是否真的買家具，而起分別之心。切記！?。? 打招呼：要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。 定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺。 接近顧客：顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺，反之也不要過于熱情讓顧客有恐懼感。 詢問顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙。（要點是真誠） 演示商品給顧客看：宜穩(wěn)重、輕緩，以示誠懇，不要讓顧客感覺到你毛手毛腳。 　 商品講解說明：針對商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時，在進(jìn)一步全面解說。（注意要專業(yè)） 讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。 　 收款：面帶微笑并說聲：謝謝！ 行禮：目送顧客離開，道聲“歡迎再來！”，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。 　　 終端店員服務(wù)法則 　 一、等待時機：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做） 二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時機，不讓顧客覺得過于突兀感。 　 第一、與顧客初步接觸的最佳時機 1．當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時； 2．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時間之后； 3．當(dāng)顧客抬頭起來的時候； 4．當(dāng)顧客突然停下腳步時 5．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時； 6．當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時。 第二、把握好時機后，以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸 1．與顧客隨便打一個招呼； 2．直接向顧客介紹他中意的商品； 3．詢問顧客的購買愿望 第三、揣摩顧客需求的五種方法 1．讓顧客了解商品的使用情形； 2．讓顧客觸摸商品； 3．讓顧客了解商品的價值； 4．選擇幾件家具讓顧客比較； 5．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。 三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。 四、善于辨析：不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦） 五、友善說明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。 六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個特點。 　　1．實事求是的勸說； 　　2．投其所好的勸說； 　　3．輔以動作的勸說； 　　4．用商品說話的勸說； 　　5．幫助顧客比較、選擇的勸說。 七、銷售賣點：一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點。作銷售說明時應(yīng)注意五要點： 1．利用“5WIH”原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點所在； 2．說明要點時要言辭簡短； 3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性； 4．跟上時代變化，使用消費觀念的趨向進(jìn)行說明； 5．投顧客所好進(jìn)行說明。 八、促單成交：當(dāng)顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，成交的時機就出現(xiàn)了： 　　1．顧客突然不再發(fā)問時； 　　2．顧客話題集中在某個商品上時； 　　3．顧客不講話而若有所思時； 　　4．顧客不斷點頭時； 　　5．顧客開始注意價錢時； 　　6．顧客開始詢問購買數(shù)量時； 　　7．顧客不斷反復(fù)問同一問題時。 九、時機出現(xiàn)，促單的四種方法： 1．不要給顧客看新的商品 2．縮小顧客選擇的范圍 3．幫助顧客確定所喜歡的商品 4．對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。 十、簽定合同：讓顧客清楚合同條款，預(yù)付款、送貨時間等重要的條款再次重申，同時可以向顧客提一些友好的建議，增強與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。 十一、親情送客：真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時提醒。由于工作關(guān)系，我經(jīng)常會給家具商場的一些導(dǎo)購做培訓(xùn)。最多的有一百多人，最少的只有兩個人。有時是在封閉式的會議室，有時又會在銷售一線，親自接待來店的顧客，采取情景教學(xué)的形式給予示范，共同討論，進(jìn)行歸納總結(jié)。每次給導(dǎo)購培訓(xùn)之前我都會針對不同的培訓(xùn)對象設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)課程(本文附重慶導(dǎo)購培訓(xùn)的提綱)，培訓(xùn)過后一段時間都會以各種形式和受培訓(xùn)的導(dǎo)購交流。我發(fā)現(xiàn)理論學(xué)習(xí)并不難，但要結(jié)合實際靈活發(fā)揮是需要一個過程的，在特別是在銷售過程中的一細(xì)節(jié)，往往能很大程度的促成成交。在我回訪培訓(xùn)效果的過程中，一些導(dǎo)購也跟我交流了一些培訓(xùn)后的成功案例，很多我在培訓(xùn)時講的一些銷售細(xì)節(jié)在這些案例中都發(fā)揮了很大的作用，本文通過對這些細(xì)節(jié)進(jìn)行分析說明，拋磚引玉，請各位專家多指導(dǎo)。一、把所有進(jìn)店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友這是我所有培訓(xùn)課程里第一個要和大家分享的，關(guān)于心態(tài)的。試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會怎么接待他們。我曾在一次專賣店的巡查過程中，以顧客的身份進(jìn)到了我當(dāng)時所在公司的一個專賣店，剛好看到了一個姓周的導(dǎo)購正在接待一位男性顧客。小周的和顧客交流過程中流露出來的真誠，和一直掛在臉上的微笑及鎮(zhèn)定自若的神情都給我留下了很深的印象，整個銷售過程是非常理想的。顧客走后，我表明了身份，當(dāng)時店里沒有其它的客人了，我就和當(dāng)時上班的兩個導(dǎo)購聊了起來。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買家具，所以小周就讓她哥一定要來看看我們公司的家具，當(dāng)然他哥在轉(zhuǎn)了商場后，最終買了我們的產(chǎn)品。在接下來給那個店的所有導(dǎo)購培訓(xùn)時，我對她們提出了“把所有進(jìn)店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友”的觀點。并通過小周的實際案例給她們進(jìn)行了講解。后來打電話給那個店里的導(dǎo)購詢問銷售情況時，她們都很感謝我的培訓(xùn)，業(yè)績都有了很大的提升。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會主動關(guān)心顧客裝修房子或其它的一些煩惱了，還會把自己所了解的一些裝修過程中的經(jīng)驗或其它方面的一些經(jīng)驗同顧客分享了。很多顧客都會和她們成為好朋友，而且我以前公司的產(chǎn)品質(zhì)量也相當(dāng)不錯，所以很多顧客也都會帶朋友來賣家具。二、關(guān)注顧客，真心的表揚顧客表揚顧客這一塊也是導(dǎo)購反饋最多的，也使她們非常受益，不僅提升了銷售業(yè)績，更讓她們在生活中變成了一個受歡迎的人。在我培訓(xùn)的過程中，講到這一塊時，我會開玩笑的，請幾個美女導(dǎo)購來現(xiàn)場表揚我。排除上課原因，競大部分都不知道怎么去表揚我，而且有的說自己從來都沒有表揚過別人，少部分導(dǎo)購在現(xiàn)場對我的表揚得到了大家的認(rèn)可，甚至在培訓(xùn)的現(xiàn)場也讓我確實感到很真誠，大受鼓舞，講得更起勁了，畢競我和所有顧客一樣都需要他人的肯定。上課之前，我對部分學(xué)員進(jìn)行一些了解，同時在上課的過程中也會認(rèn)真觀察每一個學(xué)員的著裝打扮，及聽課的注意力，對其中一些聽課認(rèn)真和一些著裝打扮很得體的學(xué)員我都會不時的進(jìn)行很真誠的表揚，收到了很好的效果，往往這些我在上課表揚過的學(xué)員，都會主動打電話跟我交流銷售心得，我想這與我真誠的表揚她們會有一些聯(lián)系。在我的培訓(xùn)課上我會引導(dǎo)她們?nèi)リP(guān)注身邊的人和事，親人對自己的關(guān)愛，朋友對自己的關(guān)心都是值得我們肯定的，把自己對他們的肯定和感激很真誠的表達(dá)出來，就是一種表揚。表揚不等于拍馬屁，合適真誠的表揚能傳達(dá)給他人一種信息，我很關(guān)注你，同時也很認(rèn)同你。經(jīng)常表揚他人是一種美德。當(dāng)導(dǎo)購開始想到要去表揚顧客時，就會努力尋找顧客一些值得表揚的地方，會更認(rèn)真聽顧客講話，很認(rèn)真的去觀注與顧客一些相關(guān)的信息。當(dāng)一切養(yǎng)成一種習(xí)慣后，我們就會更自然的表揚我們的顧客，向顧客傳達(dá)我們的真誠，會很快拉近距離，為后面的銷售過程打下很堅實的基礎(chǔ)。三、報價過程中計算器的使用我要求導(dǎo)購要做到一人一個計算器，接待顧客時，計算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個很專業(yè)的導(dǎo)購，也不會因為去找計算器、筆或紙的時候冷落顧客。我培訓(xùn)過的一個導(dǎo)購給反饋我在培訓(xùn)過程中講在報價時使用計算器的細(xì)節(jié)讓她很受益。以前當(dāng)顧客問到一套或幾件家具加起來要多少錢，她都會在一邊默默的用計算器計算價格，最后才告訴顧客一個總價，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結(jié)果，而且還會擔(dān)心我們的導(dǎo)購算錯了。這種做法會錯過很多成交機會，流失很多顧客。我要求我培訓(xùn)過的導(dǎo)購在算價的過程中也要讓顧客參與進(jìn)來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計算器的顯示，邊算邊報型號及價格，讓顧客看到你整個算價過程。不少導(dǎo)購給我反饋說，她們這樣做后，在報完價后不久就成交的比率增加了很多。四、開心的心情努力讓自己變成一個熱情開朗的人。每天多想一些開心的事，時刻讓自己擁有一個好的心情。一個人開心真的很重要，這是對自己生命的負(fù)責(zé)任，在實際的銷售過程中也會感染到我們的顧客，起到很好的效果。在一次導(dǎo)購培訓(xùn)過程中，我請導(dǎo)購就這個話題討論，有一個導(dǎo)購小劉給大家分享了一個成功的案例。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個朋友的指點，一大早就拿了一大束玫瑰在她家門口等她，還送小劉到商場?？上攵⑿那槭嵌嗝吹挠淇炝?，清潔賣場時都會情不自禁的笑起來。早上來了個顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發(fā)自內(nèi)心的微笑給這個顧客介紹產(chǎn)品，就連顧客不時挑產(chǎn)品的問題，他都會因為自己開心，情不自禁的微笑起來，而且一直這樣微笑的聽著顧客說完，好心情沒有受顧客的影響。顧客就顯得底氣不足了，反而認(rèn)真的聽小劉講起來。下午這個顧客突然回到店里找小劉開單了。當(dāng)然這是個別現(xiàn)象，但至少說明一個人開心是能從各方面感染顧客的。我們給導(dǎo)購培訓(xùn)心態(tài)時會講到顧客不買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是顧客自己的損失，這就要求我們自信。我想像小劉那么開心的微笑，可能給顧客傳遞了這種信息，給了顧客一定的壓力。五、不斷更新自己的問候語，提高進(jìn)店的人數(shù)很多時候顧客在我們店門口經(jīng)過的時候，我們導(dǎo)購都會很主動熱情的打招呼，希望顧客能進(jìn)我們店里看看。最常用的是“歡迎光臨，請進(jìn)來隨便看看”。如果我們能在這個問候語上多動動腦筋，會起到很好的效果的。比如有一個導(dǎo)購跟我交流，說有一次，她發(fā)現(xiàn)有個顧客從門口過，沒有要進(jìn)來的意思。但她感覺顧客有點面熟，好像住她們那個小區(qū)。就笑著喊住了顧客，問顧客是不是住那里。顧客停下了腳步，回答說不是住那個小區(qū)，接著就順勢進(jìn)了我們的店，邊和導(dǎo)購聊起來了，最后還買了我們的產(chǎn)品。我從中得到了啟發(fā)，我們?nèi)绻芨鶕?jù)不同類型的顧客設(shè)計一些與產(chǎn)品銷售無關(guān)的問候語，往往能收到很好的效果。后面有些導(dǎo)購給反饋了她們設(shè)計的如下說詞：如“你好面熟，是不是住XX花園呀！我們家在那里，好像見過你”，“您是不是在XX醫(yī)院上班呀，好面熟”，“看你也在商場轉(zhuǎn)了很久了，進(jìn)我們店喝點水吧，休息一下”。都取得了很好的效果。還有一個導(dǎo)購收到了朋友發(fā)來一條很搞笑的短信，實在是太好笑了，正在笑個不停，這時有一個年輕的顧客從門口過，她就笑著這樣和顧客打招呼，顧客問她有什么這么好笑，導(dǎo)購就給顧客看了短信，成交了這個顧客。六、送客的細(xì)節(jié)很多時候顧說要再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時，我們導(dǎo)購?fù)紩R上脫口而出“好的，您慢走”，說完就去忙自己的事了。當(dāng)然有些