【正文】 導購員的產品介紹，說服客戶，使客戶愿意接受推銷員推銷產品的過程?！　。悍找?guī)范十句話，百字經?！　?？我能否幫上您？　??？　　?！　。荫R上就來。　　，請慢走，歡迎再次光臨！　?。阂笳Z調柔和、表達清晰，注重說話語氣和節(jié)奏的快慢，讓客人聽清楚，感覺舒服。應力求得體、大方、恭敬、生動、文雅。導購人員應敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客的購買愿望，靈活運用業(yè)務知識和推銷藝術，激發(fā)顧客潛意識的購物愿望?！耙宦?、二看、三介紹”是抓住顧客心理的基本要領，“心領、神會、巧推銷”是導購工作“有的放矢”的成功秘訣。為了吸引顧客，只有良好的服務態(tài)度和服務熱情是永遠不夠的，還必須掌握為各類顧客服務的技巧。分清先后順序，依次接待，力爭做到四勤“眼勤、口勤、手勤、腳勤”。　　B、口勤：勤口回答顧客提出的問題，安頓顧客的情緒?！　?，導購員要不怕麻煩，做到多問不煩，多挑不厭，只有這樣才能加快成交過程，達到快速成交的目的。　　“角色”，服務人員如果服務時帶著情緒上崗，就能發(fā)生矛盾，解決的方法是：思想高度集中，完全進入角色，這樣有利于情緒的平靜，接待好客人。　　。今天的看客，也許就是明天的買主。所以服務員要克服怕麻煩的情緒和只看單純的買賣關系，必須辯證地看待買與不買的關系，努力提高成交率，即便顧客沒買自己所經營的產品，也要讓顧客高興滿意，為下一次買賣打下基礎。切勿認為自己占了理就趁機對顧客訓一頓，從而影響服務質量。之四常見問題與案例分析 　　案例一　?。ㄗⅲ喊咐恢械念櫩蛢H指潛在顧客）　　情景：某商場導購員坐在一起聊天時進來一位顧客?！睂з弳T便不再說什么，只是跟在隨便看看的顧客后面，直至送顧客出門。　　其實，很多顧客首次來到商場都是為了了解市場，他們會在貨比三家之后才挑選商品，決定購買。這時，如果導購員再沒有進行正確合理的溝通，只是像例行公事一樣地跟在顧客身后，等待顧客提問，那么，反而會使顧客的心里產生不自在的感覺——覺得導購員在“防賊”似的。所以說，導購員的這種等客方式不僅沒有讓顧客產生購習行為，甚至還給顧客留下了不良的印象。因此，我們要有正確的思想意識。我們想一想：如果我們是消費者，我們到了商場后，希望得到導購員怎樣的服務或得到導購員怎樣的等客方式，才會使我們產生購買行為。我們能不能把我們平時作為消費者時，那些真誠為我們服務的導購員優(yōu)良的工作方式借鑒到自己的工作中來呢？　　其次，我們要有主人意識。但又有多少導購員把它們真正地體現(xiàn)在工作中了呢？我想，當顧客踏進商場，我們該用什么態(tài)度、什么方式去對待他們，就應該像我們把商場當作自己的家，我們就是這個家的主人一樣，當顧客踏進商場，我們就要像主人接待自己請來的客人一樣接待顧客。導購員拿的工資一般都是底薪再加上銷售提成。這樣心態(tài)的導購員，其工作績效可想而知。我相仿，每個人的工作態(tài)度與敬業(yè)程度都會與現(xiàn)在不一樣?！彪S后，幫客人倒一杯熱茶（最好不要倒涼水，要知道，顧客在商場停留的時間越長，您的成交率越高），并以主人的姿態(tài)與熱情遞上茶“您好！請喝杯茶。　　有了一定的溝通基礎之后，再觀察客人對哪些產品感興趣。在逐步的提示和詢問中，讓客人產生信賴和認可（此過程中，最好不要涉及過多的價格問題）?！　。ㄗⅲ阂陨辖鉀Q方案僅供參考，工作的實際操作中，還是要具體問題具體分析，具體問題具體對待。作為一名優(yōu)秀的導購員，僅僅了解一些基礎知識是不夠的，更為關鍵的是，在與顧客的溝通過程中，如何正確地擺正自己的位置并有效地運用這些知識和技巧為顧客服務。現(xiàn)針對部分問題，特提出與大家分析。其中一位導購員馬上迎上去說：“你要買什么？套房還是沙發(fā)？……?！睂з弳T便不再說什么，只是跟在隨便看看的顧客后面，直至送顧客出門?！　∑鋵?，很多顧客首次來到商場都是為了了解市場，他們會在貨比三家之后才挑選商品，決定購買。這時，如果導購員再沒有進行正確合理的溝通，只是像例行公事一樣地跟在顧客身后，等待顧客提問，那么，反而會使顧客的心理產生不自在的感覺——覺得導購員在“防賊”似的。所以說，導購員的這種待客方式不僅沒有讓顧客產生購買行為，甚至還給顧客留下了不良的印象。因此，我們要有正確的思想意識。我們想一想：如果我們是消費者，我們到了商場后，希望得到導購員怎樣的服務或得到導購員怎樣的待客方式，才會使我們產生購買行為。我們能不能把我們平時作為消費者時，那些真誠為我們服務的導購員優(yōu)良的工作方式借鑒到自己的工作中來呢？　　其次，我們要有主人意識。但又有多少導購員把它們真正地體現(xiàn)在工作中了呢？我想，當顧客踏進商場，我們該用什么態(tài)度、什么方式去對待他們，就應該像我們把商場當作自己的家，我們就是這個家的主人一樣，當顧客踏進商場，我們就要像主人接待自己請來的客人一樣接待顧客。導購員拿的工資一般都是底薪再加上銷售提成。這樣心態(tài)的導購員，其工作績效可想而知。我相信，每個人的工作態(tài)度與敬業(yè)程度都會與現(xiàn)在不一樣。”隨后，幫客人倒一杯熱茶（最好不要倒涼水，要知道，顧客在商場停留的時間越長，您的成交率越高），并以主人的姿態(tài)與熱情遞上茶“您好！請喝杯茶。　　有了一定的溝通基礎之后，再觀察客人對哪些產品感興趣。在逐步的提示和詢問中，讓客人產生信賴和認可（此過程中，最好不要涉及過多的價格問題）。六一、在當今紛繁復雜的激烈競爭中，各大商場都在極力的爭取客戶，然而80%的客戶不知道自己要買什么樣的家具，需要你的引導，也有很多顧客不知道自己有什么需求，需要你去挖掘，并使之認同。如：中老年人需要穩(wěn)定、可靠、耐用、維修方便、價格適宜的產品；年輕人則喜歡有品牌、品味、高科技、多功能化的產品；女士則喜歡美觀、方便、實用、價格俱優(yōu)的產品。其次，導購員在平時也應主動了解、研究顧客的消費心理、消費習慣和個性需求，總結以往成功的經驗，并與同事多交流，也可以向廠家要求支持，盡可能把我們產品的賣點、特點、價格比等多方面的信息傳達給顧客。以下例舉挖掘顧客需求的例句：　　您知道皇朝家私或金騎士家私是出產于中國數(shù)一數(shù)二的家私集團嗎？　　您知道對于家具來講用自己的品牌模具配件意味著什么嗎？　　您也知道，調節(jié)層板多，就能方便不同尺寸的衣物儲存。哪些可認為是顧客的購買訊號呢？　　你的家具可以打折嗎？　　能使用多久？會不會起皮？　　白色的門板會不會變色？　　抽屜的承重力是多少？　　有沒有別的顏色？　　家具搬到家后會不會有味道？　　我們那個地方有點潮，家具會不會開裂？　　你們的家具保修幾年，多長時間包退？　　我家離這里有點遠，你們能不能送貨上門？　　別的地方好像要便宜一點，我想和家人商量一下?！　∮唵螤幦》ǎ骸　±萌说膹谋娦睦?，給顧客出示已購買的顧客名單，減少顧客的不安全感，從而加強顧客的購欲望。導購員必備的三大基本觀念導購員是富得寶家具的終端銷售者，富得定的企業(yè)經營管理思想最終要通過導購員體現(xiàn)出來。在日益激烈的市場競爭中，提高導購員職業(yè)修養(yǎng)和人格魅力，使顧客有最大的滿意感，對于企業(yè)或商場提升形象、增強競爭力具有越來越重要的意義。導購員是否具有良好的職業(yè)觀念是綜合素質的基本體現(xiàn)。作為一名導購員，需要擺正自己的位置，調整好自己的心態(tài)和情緒，表現(xiàn)出良好的職業(yè)人形象?！　　　∵@種強烈的自信源于對自己、對產品和企業(yè)的信心。　　這種自我信心的培養(yǎng)，需要企業(yè)和商場多層次的崗位培訓和導購員自身不斷的學習。隨著現(xiàn)代資訊的日益發(fā)達，任何一家企業(yè)所經營的商品在價格、質量方面與競爭對手相比，已無任何秘密和特別的優(yōu)勢，因而戰(zhàn)勝的關鍵在于服務。導購員對自己所銷售家具產品的熟悉程度。我們要充分掌握現(xiàn)階段公司和商場正在實施的營銷策略和促銷活動，根據(jù)各項承諾，向顧客適當推介。作為一名導購員，要掌握良好的服務技巧?！　☆櫩陀^念　在所有與商場有關的人中，顧客是最重要的　　顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，也是市場競爭的關鍵所在。　　導購員對每個進入商場的顧客都應給予充分的尊重，通過動作、語言、表情等體現(xiàn)對顧客的重視。顧客是對的。不與顧客爭執(zhí)，即使顧客沒理，也應適當?shù)乇硎厩敢猓杨櫩吞岢龅囊庖娍闯墒橇糇☆櫩?、改善服務的一個機會。顧客通常容易將局部視為整體。因此，導購員在不斷提高自己服務水平的同時，還應互相督促，使整體服務水平得到有效提高。　?、俪Ｕ甄R子,檢查自己的儀容。頭油或香水要少用或不用。　?、叟畬з弳T:發(fā)型也以中庸為原則,不可梳理過高的發(fā)型或其它怪異形狀。眉毛、睫毛的描畫、脂粉、口紅、香水的使用,總以淡雅清香為宜,切不可濃妝艷抹、香氣襲人,這樣會使客戶望而卻步。T　　?！　、鄄豢纱┐骶G色服飾　　④不要配戴太多的飾品或配件,大戒指、手鐲等都是絕對禁忌的物品。美麗和諧的外表固然能夠受到顧客的歡迎,而高雅不凡的談吐舉止同樣可以讓顧客傾倒。　　　導購員言談應遵守以下原則:　?、傥鹩媚：谜Z?！　、谧⒁庋哉Z規(guī)范化?！　、壅勗挄r發(fā)音要清晰,音調高低快慢適當,避免單調無味、有氣無力等毛病?！　、菅哉Z是心靈的鏡子,音調是感情的心聲,導購員應用熱情、關心的語調對客戶講話,切忌使用冒犯、冷淡的言語。　　我們除了要給予顧客一些專業(yè)信息和服務外,更重要是要了解顧客所需、所想，從而滿足他們?！　、龠m時把話題交給顧客,使其發(fā)言；　　②注意力集中、關注顧客的談話；　?、鄯磻杆?、準確、點頭附合并記錄；　?、苡^察揣摩顧客的形體語言；　?、莶淮驍囝櫩偷难哉?決不隨便插話。下列話題,可供導購員在顧客問候時參考:　?、龠m用于任何情況的問候語“您好!”“歡迎光臨”；　?、跁r間特征的問候語“早上好”“下午好”“晚上好”；　　③天氣情況的問候語“今天真熱,請先喝杯水”；　　④節(jié)假日的問候語“節(jié)日好”?！薄　?2）使用電話的禮節(jié)　　現(xiàn)今電話已經廣泛地運用在我們的工作、生活當中,因此講究一些電話禮節(jié)是必不可少的,下列準則可供我們參考：　?、僭谀闷痣娫捛?應該做好各項準備工作,包括對方的電話號碼以及談話內容等。　?、蹖Ψ铰曇舨磺宄r,應說對不起!聲音不太清楚?！　、拊谕ㄔ掃^程中,我們應該多用一些禮貌用語如：“請講”“是的”?！　、啻螂娫挼恼Z氣不可太低沉,使人感覺沒有熱情，而懷疑你的服務?！　】傊?，導購員應講文明、講禮貌、做到處處受人喜愛、受人歡迎，要想銷售成功,就需先銷售自己、推銷自己。如何當好家具導購員商場決定了導購這個舞臺的游戲規(guī)則：統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的銷售產品、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的服務和統(tǒng)一的管理標準的經營原則，要求導購員進入商場的那一刻起，必須達到“四化”的標準，即服飾統(tǒng)一化、微笑自然化、行為規(guī)范化、服務標準化。　　常言道：“沒有笑臉莫開店。曾經有位顧客問一名導購員：“每次見您，都看見您笑得春光燦爛，難道你就沒有不開心的事嗎？”導購員回答說：“有，但是只要我一進入商場，我就不是原來的我，我會把不開心的事暫時忘掉，全身心的為顧客服務！”平淡的一句話，卻可看出崇高的敬業(yè)、樂業(yè)精神。　導購員舉止落落大方、言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，就會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺，相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動作拖拉、漫不經心，則會使顧客產生厭煩心理。概括地講應該是：親切迎客彬彬有禮、熱情周到；熱忱待客百問不厭；禮貌送客買多買少一個樣，買與不買一個樣。作為一名優(yōu)秀的導購員，他不會賣完東西就將顧客忘掉，而是定期與顧客保持聯(lián)系，顧客會定期得到他提供的服務。請按下面6個臺階走：；；；；；?！　∨Π?，優(yōu)秀導購員怎樣提高顧客滿意度在激烈的市場競爭中，企業(yè)要贏得顧客并戰(zhàn)勝競爭者，最根本的一條就是使自己的商品和服務滿足顧客的需要，讓消費者滿意。那么什么又是顧客滿意度呢？顧客滿意度一般是指一個人通過對一個產品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)。　　在日常消費市場中，顧客總希望以較便宜的價格，較少的時間和精力消耗獲取更多實際利益，以使自己最大限度的滿足。顧客在購買商品時主要就是對產品的質量、服務及價格要達到滿意，企業(yè)全面的質量管理是一條主要的途徑，質量的好壞直接影響顧客對產品的評價及可感知的效果，更是企業(yè)立足于市場的關鍵所在，企業(yè)必須提供比競爭更高的產品質量，才能贏得顧客。因此，企業(yè)要把服務當成是品牌附加值的核心部分，通過完善的服務體系打造品牌的持續(xù)競爭力，未來產品品質普遍提高，服務系統(tǒng)會成為品牌的生存元素。面對顧客最直接的就是導購員，所以我們的導購員素質要高，專業(yè)要精，懂禮節(jié)，講禮貌，待人接物親切，在整個接待過程中要讓顧客去了解產品，喜歡產品，購買產品，對企業(yè)向顧客提供的各種附加服務要給予介紹，不要欺騙顧客，要以實際信譽贏得顧客，實實在在地為顧客服務。價格是雙刃劍，用得好可以創(chuàng)造需求，用不好可能失去市場。產品售出后要做定期回訪，以了解產品是否與顧客所期望相吻合，同時還應從顧客那兒征集各種有關改進產品的建議及不足之處，從而提高產品的開發(fā)。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表一項研究報告指出，公司只要降低5%的顧客流失率，就能增加75%85%的利潤，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，爭取一個新顧客所在的成本是保住一位老顧客所在成本的6倍。據(jù)調查，單純采用“個人績效”或單純采用“總店績效”方式的情況較少，更多的是將兩種方式結合起來使用。 　　那么，“個人績效獎勵”與“總店績效獎勵”兩種方式怎樣結合才能既有效地提高導購員的積極性又有利于促使集體業(yè)績的增長呢？　　首先，“總店績效”來自全體導購員的共同努力，這種努力是多種因素相互影響的綜合體現(xiàn)。這個氛圍能讓大家有一種優(yōu)越感和榮譽感。很多經銷商在重大節(jié)日致以問候，經常和員工一起共進午餐，經常交流溝通?！　〗涗N商還應注意培養(yǎng)員工的團隊精神，經常開展一些集體活動，激發(fā)員工的激情和潛能，在眾多的活動中，也使員工相互認識、相互了解、相互溝通、相互協(xié)調、增進情感，使員工得到關愛，感受到一種家的溫馨，有一種歸宿感，從而形成向心力和凝聚力。在導購過程中，員工的出發(fā)點是好的，都是想把公司的產品賣出去，只有這樣才會有績效和成就感。只要有客戶來，就會熱情萬丈，努力把握機會，想方設法做成這單業(yè)績，這樣就達到了