【正文】 。 應對方法：可強調(diào)細節(jié)的描述和情感推銷，運用震撼力的語言說服對方。 6） 疑慮型 此類消費者具有內(nèi)向性，善于觀察細小事物，行動謹慎，體驗深而且疑心大，他們選購產(chǎn)品從不倉促地作出決定，在聽取導購員介紹和檢查產(chǎn)品時，也往往小心謹慎和疑心重重，他們挑選產(chǎn)品動作緩慢，費時較多，還可以因猶豫不決而中斷購買，購買需三思而后行，并且還放心不下。 應對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。7） 不定型 此類消費者多屬于新購買者，這種人由于缺乏經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買，或奉命購買產(chǎn)品，他們在選購產(chǎn)品時沒有主見，一般都渴望得到導購員的幫助，樂于聽取營業(yè)員的介紹，并很少親自再去檢驗和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。 應對方法：為他們作簡短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點。 按消費者在現(xiàn)場購買的情感反應區(qū)分 1） 沉默型 此類消費者由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低，反應的比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與營業(yè)員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。 應對方法：盡量使用簡短肯定的描述，跟進的力度要適當。 2） 溫順型 這類消費者選購產(chǎn)品往往看重營業(yè)員的介紹和意見，作出購買決定較快，并對營業(yè)員的服務比較放心，很少親自重復檢查商品的質(zhì)量，這類消費者對購買產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導購員的服務態(tài)度與服務質(zhì)量。 應對方法：誠懇、周到 3） 健談型 這種人神經(jīng)過程平衡而靈活性高，能很快適應新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購買商品時，能很快與人們接近，愿意與營業(yè)員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時甚至談得忘掉選購商品。 應對方法：主動且適當?shù)馁澝缹Ψ讲盐諘r機，主動提出交易。 4） 質(zhì)抗型 此類消費者具有高度的情感敏感性，對外界環(huán)境的細小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購中，往往不能接受別人的意見和推薦，對導購員的介紹異常警覺，抱有不信任態(tài)度。 應對方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點并讓對方親自感受產(chǎn)品。 5） 激動型 這種人由于具有強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)，此類消費者選購商品時表現(xiàn)有不可遏止的動作，在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對商品品質(zhì)和營業(yè)員的服務要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類消費者雖然為數(shù)不多，往往導購員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。 應對方法：盡可能的保持沉默并配合對方，以滿足對方優(yōu)越心理。 二、組織買家的分析 組織買家因規(guī)模的擴大或者現(xiàn)有的東西不能在滿足需要，由此產(chǎn)生了購買，然而和個人消費者購買不同的是它的購買決策大多較為復雜。 其大致的購買決策階段可劃分為： 需要的確定； 確定所需物品的特性和數(shù)量； 擬定指導購買的詳細規(guī)格； 調(diào)查和鑒別可能的供應來源； 提出建議和分析建議； 評價建議和選擇供應商； 安排定貨程序； 購買后的評價。 組織購買時，會收集各商家及各種產(chǎn)品的信息，所以，導購員要針對其需要制定一份詳細的說明，內(nèi)容要包括產(chǎn)品的尺寸、顏色、特征、擔保、服務、價格與交貨時間等，尤其是在報價上，要給予對方一個心理的最佳承受價位，同時，要與對方進行緊密的聯(lián)系，開展公關活動。 三、競爭者分析 在家具這個行業(yè)中，竊取產(chǎn)品信息和公司經(jīng)營策略已是司空見慣的事情，所以，我們的導購人員對于這類購買者要有一個較強的辨認能力，通過多年來經(jīng)驗的積累，并對競爭者的分析和整理，我們得出其大致的表現(xiàn)特征： 對產(chǎn)品的檢查極為細致，特別是產(chǎn)品的材料和舒適度； 所問及的問題相當專業(yè)，對產(chǎn)品資料（宣傳冊子等）和公司經(jīng)營策略表現(xiàn)出極大興趣； 仔細詢問并記錄產(chǎn)品的型號和價格； 采用微型相機對產(chǎn)品進行隱蔽拍攝。 碰到諸如此類的客戶時，我們要擁有極高的警惕性，可適當?shù)馁N身跟進，施加必要的壓力，言辭要模糊，以防止有價值信息的泄露，以確保公司的利益不受損失家具銷售過程中的細節(jié)一、把所有進店的顧客當成我們的親人和朋友這是我所有培訓課程里第一個要和大家分享的，關于心態(tài)的。試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會怎么接待他們。我曾在一次專賣店的巡查過程中，以顧客的身份進到了我當時所在公司的一個專賣店，剛好看到了一個姓周的導購正在接待一位男性顧客。小周的和顧客交流過程中流露出來的真誠，和一直掛在臉上的微笑及鎮(zhèn)定自若的神情都給我留下了很深的印象，整個銷售過程是非常理想的。顧客走后，我表明了身份，當時店里沒有其它的客人了，我就和當時上班的兩個導購聊了起來。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買家具，所以小周就讓她哥一定要來看看我們公司的家具，當然他哥在轉了商場后，最終買了我們的產(chǎn)品。在接下來給那個店的所有導購培訓時，我對她們提出了“把所有進店的顧客當成我們的親人和朋友”的觀點。并通過小周的實際案例給她們進行了講解。后來打電話給那個店里的導購詢問銷售情況時，她們都很感謝我的培訓，業(yè)績都有了很大的提升。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會主動關心顧客裝修房子或其它的一些煩惱了，還會把自己所了解的一些裝修過程中的經(jīng)驗或其它方面的一些經(jīng)驗同顧客分享了。很多顧客都會和她們成為好朋友，而且我以前公司的產(chǎn)品質(zhì)量也相當不錯，所以很多顧客也都會帶朋友來賣家具。二、關注顧客，真心的表揚顧客表揚顧客這一塊也是導購反饋最多的，也使她們非常受益，不僅提升了銷售業(yè)績，更讓她們在生活中變成了一個受歡迎的人。在我培訓的過程中，講到這一塊時，我會開玩笑的，請幾個美女導購來現(xiàn)場表揚我。排除上課原因，競大部分都不知道怎么去表揚我，而且有的說自己從來都沒有表揚過別人，少部分導購在現(xiàn)場對我的表揚得到了大家的認可，甚至在培訓的現(xiàn)場也讓我確實感到很真誠，大受鼓舞，講得更起勁了，畢競我和所有顧客一樣都需要他人的肯定。上課之前，我對部分學員進行一些了解，同時在上課的過程中也會認真觀察每一個學員的著裝打扮，及聽課的注意力，對其中一些聽課認真和一些著裝打扮很得體的學員我都會不時的進行很真誠的表揚，收到了很好的效果，往往這些我在上課表揚過的學員，都會主動打電話跟我交流銷售心得，我想這與我真誠的表揚她們會有一些聯(lián)系。在我的培訓課上我會引導她們?nèi)リP注身邊的人和事，親人對自己的關愛，朋友對自己的關心都是值得我們肯定的，把自己對他們的肯定和感激很真誠的表達出來，就是一種表揚。表揚不等于拍馬屁，合適真誠的表揚能傳達給他人一種信息，我很關注你，同時也很認同你。經(jīng)常表揚他人是一種美德。當導購開始想到要去表揚顧客時，就會努力尋找顧客一些值得表揚的地方，會更認真聽顧客講話，很認真的去觀注與顧客一些相關的信息。當一切養(yǎng)成一種習慣后，我們就會更自然的表揚我們的顧客，向顧客傳達我們的真誠，會很快拉近距離，為后面的銷售過程打下很堅實的基礎。三、報價過程中計算器的使用我要求導購要做到一人一個計算器，接待顧客時，計算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個很專業(yè)的導購，也不會因為去找計算器、筆或紙的時候冷落顧客。我培訓過的一個導購給反饋我在培訓過程中講在報價時使用計算器的細節(jié)讓她很受益。以前當顧客問到一套或幾件家具加起來要多少錢，她都會在一邊默默的用計算器計算價格，最后才告訴顧客一個總價，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結果，而且還會擔心我們的導購算錯了。這種做法會錯過很多成交機會，流失很多顧客。我要求我培訓過的導購在算價的過程中也要讓顧客參與進來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計算器的顯示，邊算邊報型號及價格，讓顧客看到你整個算價過程。不少導購給我反饋說，她們這樣做后，在報完價后不久就成交的比率增加了很多。四、開心的心情努力讓自己變成一個熱情開朗的人。每天多想一些開心的事，時刻讓自己擁有一個好的心情。一個人開心真的很重要，這是對自己生命的負責任，在實際的銷售過程中也會感染到我們的顧客，起到很好的效果。在一次導購培訓過程中，我請導購就這個話題討論，有一個導購小劉給大家分享了一個成功的案例。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個朋友的指點，一大早就拿了一大束玫瑰在她家門口等她，還送小劉到商場?？上攵⑿那槭嵌嗝吹挠淇炝耍鍧嵸u場時都會情不自禁的笑起來。早上來了個顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發(fā)自內(nèi)心的微笑給這個顧客介紹產(chǎn)品，就連顧客不時挑產(chǎn)品的問題，他都會因為自己開心，情不自禁的微笑起來，而且一直這樣微笑的聽著顧客說完，好心情沒有受顧客的影響。顧客就顯得底氣不足了，反而認真的聽小劉講起來。下午這個顧客突然回到店里找小劉開單了。當然這是個別現(xiàn)象，但至少說明一個人開心是能從各方面感染顧客的。我們給導購培訓心態(tài)時會講到顧客不買我們的產(chǎn)品或服務，是顧客自己的損失，這就要求我們自信。我想像小劉那么開心的微笑，可能給顧客傳遞了這種信息，給了顧客一定的壓力。五、不斷更新自己的問候語，提高進店的人數(shù)很多時候顧客在我們店門口經(jīng)過的時候，我們導購都會很主動熱情的打招呼，希望顧客能進我們店里看看。最常用的是“歡迎光臨，請進來隨便看看”。如果我們能在這個問候語上多動動腦筋，會起到很好的效果的。比如有一個導購跟我交流，說有一次，她發(fā)現(xiàn)有個顧客從門口過，沒有要進來的意思。但她感覺顧客有點面熟，好像住她們那個小區(qū)。就笑著喊住了顧客，問顧客是不是住那里。顧客停下了腳步，回答說不是住那個小區(qū)，接著就順勢進了我們的店，邊和導購聊起來了，最后還買了我們的產(chǎn)品。我從中得到了啟發(fā)，我們?nèi)绻芨鶕?jù)不同類型的顧客設計一些與產(chǎn)品銷售無關的問候語，往往能收到很好的效果。后面有些導購給反饋了她們設計的如下說詞：如“你好面熟，是不是住XX花園呀！我們家在那里，好像見過你”，“您是不是在XX醫(yī)院上班呀，好面熟”，“看你也在商場轉了很久了，進我們店喝點水吧，休息一下”。都取得了很好的效果。還有一個導購收到了朋友發(fā)來一條很搞笑的短信，實在是太好笑了，正在笑個不停，這時有一個年輕的顧客從門口過，她就笑著這樣和顧客打招呼，顧客問她有什么這么好笑，導購就給顧客看了短信，成交了這個顧客。六、送客的細節(jié)很多時候顧說要再轉轉時，我們導購往往都會馬上脫口而出“好的，您慢走”，說完就去忙自己的事了。當然有些時候這樣的說詞會起到很好的效果，特別是在顧客很認真的討價還價后，能夠給顧客一種壓力，表明一種態(tài)度，有些顧客找不到合適的就會再回來。但如今產(chǎn)品高度同質(zhì)化，顧客出了我們店就會面臨很多同自己一樣優(yōu)秀的導購，差不多的商品，流失的可能性非常大。我們分析利弊建議導購，一定要在送客時，還要耐心的問顧客對自己產(chǎn)品有哪些不滿意，如果有需要再介紹一遍，并誠懇的希望顧客能考慮購買我們的產(chǎn)品。很多導購會提問說，這樣做可能會讓顧客認為是我們求著他在買，顧客更不會買了。這要看怎么理解，如何把握這個度。我給導購打過這樣的比方，我拿出我的一部三星手機，市場價是1200元，對導購說：“假如這個手機是我朋友代理的，希望我在全國上課的時候順便給他推銷一下，如果賣1100元，我可能會在培訓完后，對大家提一下這件事，然后說大家看看有需要就買。但如果這部手機可以用50就賣，那我可能會在培訓開始前就給大家大力推薦，而且甚至會以開玩笑的方式，“強迫”大家買，因為我確信會給你帶來好處，自己不需要送朋友也劃算呀，而且相信大家因為買了這么超值的手機會更開心的聽我講課，對我的印象會更深。當然這比方也不太合適，但我要表達意思就是我們導購如何在顧客不想購買我們產(chǎn)品時表現(xiàn)出，我是真的很希望把這么好的家具推薦給你，不希望你錯過這次機會，相信你買了我們的產(chǎn)品后會感謝我。有導購反饋給我說，她們照我這樣做后，效果非常好，顧客走的時候都會送到門口，然后很真誠的告訴顧客我們店里經(jīng)常會有活動及新品，在決定購買之前一定要來我們這里看看，我們的產(chǎn)品真的很適合您。回頭再買的顧客也比以前明顯要多一些了七、 成交的欲望 馬上成交一個不想成交的導購，不是一個好的導購。我們所做的一切努力都是為了成交，在時機成熟的時候，我們要捕捉顧客的成交信號，同時也要運用技巧引導顧客成交。在我的課上我會經(jīng)常給她們分享一些我在全國各地為了學習其它行業(yè)優(yōu)秀導購的經(jīng)驗時不小心購買的一些物品：一塊價值4900的天王表，一部3200的佳能數(shù)碼相機，一雙560的阿迪達斯的運動鞋+3雙70元的襪子。這都是我的親身經(jīng)歷，當然這些案例中的導購有很多地方都可圈可點，共同點是她們都有很強成交的欲望和成交技巧，讓我買下了這些物品。有一個店長陳大姐給我反饋培訓后的心得，談到成交欲望時給我分享了一個成功的案例。一次快下班的時候，一個在店里談了很長時間和的大叔準備離店，說明天再帶女兒來看看再買。要是以前陳姐就不會注意，聽過我的課后，讓她改變了主意，走上前去對顧客說，我看您很喜歡這套沙發(fā)的，既然您看好了，今天就可以定下來呀，省得明天再跑一趟。大叔說，家里有沙發(fā)，因為女兒明天要從國外回來，所以想給女兒換個沙發(fā)，又怕女兒不喜歡，所以明天帶女兒來看看。吳姐就問大叔，“你女兒回國能呆幾天呢”？“一個星期”，“那您不讓她在家好好陪陪您，還讓她一回來就來買沙發(fā)，多累呀，再說您也是為了給女兒一個驚喜，帶她來就沒有這種效果了，您女兒一定很孝順，您喜歡的，她就一定會喜歡的”。見大叔沒有反駁，就馬上跟店里的安裝工交待說，這位大叔女兒明天就從國外回來了，你們幾個今天辛苦一下，晚上加班給大叔把這套沙發(fā)送家里裝好，就開了單，大叔交了訂金，還很感謝吳姐。我想如果這位大叔離開店后，很有可能第二天女兒會不讓父親為了歡迎自己這么辛苦去買沙發(fā)。八、 留下顧客電話 創(chuàng)造一切成交的可能我的培訓里面，會講到當沒有顧客的時候，我們要做哪些事情。其中我們可以打電話告訴顧客一些產(chǎn)品信息，關心顧客的裝修進度，還可以約顧客來店看新品，拉進距離。只要我們跟顧客拉近了距離，在顧客離店時留下電話號碼是有可能的，有了電話，我們就可以繼續(xù)跟進。武漢的導購小吳打電話給我分享了一個她成功的案例。有一次接待了一個很有層次的顧客，房子準備裝修，先看看家具。小吳通過所學的知識，給顧客留下了很好的印象，走的時候，就說有活動通知顧客留下了電話號碼。一個多星期后，小吳給這個顧客打了個電話，客戶正在北京出差，接到電話還是很客氣，小吳表明了身份，告訴顧客店里上了新品，約顧客回武漢后來店里看看，并祝顧客一切順利，簡短而有禮貌。小吳明顯能感覺到顧客很開心。幾天后這位顧客如約來到店里，通過再次介紹，訂了不少產(chǎn)品。九、 熟記產(chǎn)品型號\尺寸\價格 隨身帶一個小卷尺作為一名導購，熟記產(chǎn)品型號\尺寸\價格是非常必要的，能很熟練的報出型號\尺寸\價格表明你很專業(yè)，贏得顧客信賴。在我培訓里面還要求導購隨身帶一個卷尺。這也是很必要的，在報產(chǎn)品尺寸的同時，用尺子拉一下，讓顧客眼見為實。導購小胡打電話過來分享了一個成功案例。一次接待了一對夫妻，他們需要一個地柜，用來放老公的一些發(fā)燒級音響設備。問了其中一款地柜的長度，用尺子量給他們看，毫無出入。這時老婆對老公說到：“應該和我們剛才看的那家一樣長，我怎么感覺那個要比這個長呢，2..4米我們正好放得下，就要這個吧。沒怎么講價就買了”。 顧客往往會對沒有見眼見到的產(chǎn)生一種懷疑，這當然也會影響顧客決定購買。十、 學習一些相關的知識豐富自己學習改變命運，我們認為導購在整個銷售環(huán)節(jié)中是非常重要的。導購應該成為顧客的家居顧問，像醫(yī)生給病人看病一樣，能給顧客家居的很多方面給予一些指導意見。這就要求我們始終保持一顆學習的心態(tài)，主動去學習相關的知識，主動給予顧客一些幫助和建議。全國很多導購都會打電話來和我交流她們的一些學習情況，其實