【正文】 。 應(yīng)對方法：可強調(diào)細節(jié)的描述和情感推銷，運用震撼力的語言說服對方。 6） 疑慮型 此類消費者具有內(nèi)向性，善于觀察細小事物，行動謹慎，體驗深而且疑心大，他們選購產(chǎn)品從不倉促地作出決定，在聽取導(dǎo)購員介紹和檢查產(chǎn)品時，也往往小心謹慎和疑心重重，他們挑選產(chǎn)品動作緩慢，費時較多，還可以因猶豫不決而中斷購買，購買需三思而后行，并且還放心不下。 應(yīng)對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。7） 不定型 此類消費者多屬于新購買者，這種人由于缺乏經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買，或奉命購買產(chǎn)品，他們在選購產(chǎn)品時沒有主見，一般都渴望得到導(dǎo)購員的幫助，樂于聽取營業(yè)員的介紹，并很少親自再去檢驗和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。 應(yīng)對方法：為他們作簡短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點。 按消費者在現(xiàn)場購買的情感反應(yīng)區(qū)分 1） 沉默型 此類消費者由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低，反應(yīng)的比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與營業(yè)員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。 應(yīng)對方法：盡量使用簡短肯定的描述，跟進的力度要適當(dāng)。 2） 溫順型 這類消費者選購產(chǎn)品往往看重營業(yè)員的介紹和意見，作出購買決定較快，并對營業(yè)員的服務(wù)比較放心，很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量，這類消費者對購買產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。 應(yīng)對方法：誠懇、周到 3） 健談型 這種人神經(jīng)過程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購買商品時，能很快與人們接近，愿意與營業(yè)員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時甚至談得忘掉選購商品。 應(yīng)對方法：主動且適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ讲盐諘r機，主動提出交易。 4） 質(zhì)抗型 此類消費者具有高度的情感敏感性，對外界環(huán)境的細小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購中，往往不能接受別人的意見和推薦，對導(dǎo)購員的介紹異常警覺，抱有不信任態(tài)度。 應(yīng)對方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點并讓對方親自感受產(chǎn)品。 5） 激動型 這種人由于具有強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)，此類消費者選購商品時表現(xiàn)有不可遏止的動作，在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對商品品質(zhì)和營業(yè)員的服務(wù)要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類消費者雖然為數(shù)不多，往往導(dǎo)購員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。 應(yīng)對方法：盡可能的保持沉默并配合對方，以滿足對方優(yōu)越心理。 二、組織買家的分析 組織買家因規(guī)模的擴大或者現(xiàn)有的東西不能在滿足需要，由此產(chǎn)生了購買，然而和個人消費者購買不同的是它的購買決策大多較為復(fù)雜。 其大致的購買決策階段可劃分為： 需要的確定； 確定所需物品的特性和數(shù)量； 擬定指導(dǎo)購買的詳細規(guī)格； 調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來源； 提出建議和分析建議； 評價建議和選擇供應(yīng)商； 安排定貨程序； 購買后的評價。 組織購買時，會收集各商家及各種產(chǎn)品的信息，所以，導(dǎo)購員要針對其需要制定一份詳細的說明，內(nèi)容要包括產(chǎn)品的尺寸、顏色、特征、擔(dān)保、服務(wù)、價格與交貨時間等，尤其是在報價上，要給予對方一個心理的最佳承受價位，同時，要與對方進行緊密的聯(lián)系，開展公關(guān)活動。 三、競爭者分析 在家具這個行業(yè)中，竊取產(chǎn)品信息和公司經(jīng)營策略已是司空見慣的事情，所以，我們的導(dǎo)購人員對于這類購買者要有一個較強的辨認能力，通過多年來經(jīng)驗的積累，并對競爭者的分析和整理，我們得出其大致的表現(xiàn)特征： 對產(chǎn)品的檢查極為細致，特別是產(chǎn)品的材料和舒適度； 所問及的問題相當(dāng)專業(yè)，對產(chǎn)品資料（宣傳冊子等）和公司經(jīng)營策略表現(xiàn)出極大興趣； 仔細詢問并記錄產(chǎn)品的型號和價格； 采用微型相機對產(chǎn)品進行隱蔽拍攝。 碰到諸如此類的客戶時，我們要擁有極高的警惕性，可適當(dāng)?shù)馁N身跟進，施加必要的壓力，言辭要模糊，以防止有價值信息的泄露，以確保公司的利益不受損失家具銷售過程中的細節(jié)一、把所有進店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友這是我所有培訓(xùn)課程里第一個要和大家分享的，關(guān)于心態(tài)的。試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會怎么接待他們。我曾在一次專賣店的巡查過程中，以顧客的身份進到了我當(dāng)時所在公司的一個專賣店，剛好看到了一個姓周的導(dǎo)購正在接待一位男性顧客。小周的和顧客交流過程中流露出來的真誠，和一直掛在臉上的微笑及鎮(zhèn)定自若的神情都給我留下了很深的印象，整個銷售過程是非常理想的。顧客走后，我表明了身份，當(dāng)時店里沒有其它的客人了，我就和當(dāng)時上班的兩個導(dǎo)購聊了起來。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買家具，所以小周就讓她哥一定要來看看我們公司的家具，當(dāng)然他哥在轉(zhuǎn)了商場后，最終買了我們的產(chǎn)品。在接下來給那個店的所有導(dǎo)購培訓(xùn)時，我對她們提出了“把所有進店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友”的觀點。并通過小周的實際案例給她們進行了講解。后來打電話給那個店里的導(dǎo)購詢問銷售情況時，她們都很感謝我的培訓(xùn)，業(yè)績都有了很大的提升。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會主動關(guān)心顧客裝修房子或其它的一些煩惱了，還會把自己所了解的一些裝修過程中的經(jīng)驗或其它方面的一些經(jīng)驗同顧客分享了。很多顧客都會和她們成為好朋友，而且我以前公司的產(chǎn)品質(zhì)量也相當(dāng)不錯，所以很多顧客也都會帶朋友來賣家具。二、關(guān)注顧客，真心的表揚顧客表揚顧客這一塊也是導(dǎo)購反饋最多的，也使她們非常受益，不僅提升了銷售業(yè)績，更讓她們在生活中變成了一個受歡迎的人。在我培訓(xùn)的過程中，講到這一塊時，我會開玩笑的，請幾個美女導(dǎo)購來現(xiàn)場表揚我。排除上課原因，競大部分都不知道怎么去表揚我，而且有的說自己從來都沒有表揚過別人，少部分導(dǎo)購在現(xiàn)場對我的表揚得到了大家的認可，甚至在培訓(xùn)的現(xiàn)場也讓我確實感到很真誠，大受鼓舞，講得更起勁了，畢競我和所有顧客一樣都需要他人的肯定。上課之前，我對部分學(xué)員進行一些了解，同時在上課的過程中也會認真觀察每一個學(xué)員的著裝打扮，及聽課的注意力，對其中一些聽課認真和一些著裝打扮很得體的學(xué)員我都會不時的進行很真誠的表揚，收到了很好的效果，往往這些我在上課表揚過的學(xué)員，都會主動打電話跟我交流銷售心得，我想這與我真誠的表揚她們會有一些聯(lián)系。在我的培訓(xùn)課上我會引導(dǎo)她們?nèi)リP(guān)注身邊的人和事，親人對自己的關(guān)愛，朋友對自己的關(guān)心都是值得我們肯定的，把自己對他們的肯定和感激很真誠的表達出來，就是一種表揚。表揚不等于拍馬屁，合適真誠的表揚能傳達給他人一種信息，我很關(guān)注你，同時也很認同你。經(jīng)常表揚他人是一種美德。當(dāng)導(dǎo)購開始想到要去表揚顧客時，就會努力尋找顧客一些值得表揚的地方，會更認真聽顧客講話，很認真的去觀注與顧客一些相關(guān)的信息。當(dāng)一切養(yǎng)成一種習(xí)慣后，我們就會更自然的表揚我們的顧客，向顧客傳達我們的真誠，會很快拉近距離，為后面的銷售過程打下很堅實的基礎(chǔ)。三、報價過程中計算器的使用我要求導(dǎo)購要做到一人一個計算器，接待顧客時，計算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個很專業(yè)的導(dǎo)購，也不會因為去找計算器、筆或紙的時候冷落顧客。我培訓(xùn)過的一個導(dǎo)購給反饋我在培訓(xùn)過程中講在報價時使用計算器的細節(jié)讓她很受益。以前當(dāng)顧客問到一套或幾件家具加起來要多少錢，她都會在一邊默默的用計算器計算價格，最后才告訴顧客一個總價，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結(jié)果，而且還會擔(dān)心我們的導(dǎo)購算錯了。這種做法會錯過很多成交機會，流失很多顧客。我要求我培訓(xùn)過的導(dǎo)購在算價的過程中也要讓顧客參與進來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計算器的顯示，邊算邊報型號及價格，讓顧客看到你整個算價過程。不少導(dǎo)購給我反饋說，她們這樣做后，在報完價后不久就成交的比率增加了很多。四、開心的心情努力讓自己變成一個熱情開朗的人。每天多想一些開心的事，時刻讓自己擁有一個好的心情。一個人開心真的很重要，這是對自己生命的負責(zé)任，在實際的銷售過程中也會感染到我們的顧客，起到很好的效果。在一次導(dǎo)購培訓(xùn)過程中，我請導(dǎo)購就這個話題討論，有一個導(dǎo)購小劉給大家分享了一個成功的案例。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個朋友的指點，一大早就拿了一大束玫瑰在她家門口等她，還送小劉到商場?？上攵⑿那槭嵌嗝吹挠淇炝?，清潔賣場時都會情不自禁的笑起來。早上來了個顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發(fā)自內(nèi)心的微笑給這個顧客介紹產(chǎn)品，就連顧客不時挑產(chǎn)品的問題，他都會因為自己開心，情不自禁的微笑起來，而且一直這樣微笑的聽著顧客說完，好心情沒有受顧客的影響。顧客就顯得底氣不足了，反而認真的聽小劉講起來。下午這個顧客突然回到店里找小劉開單了。當(dāng)然這是個別現(xiàn)象，但至少說明一個人開心是能從各方面感染顧客的。我們給導(dǎo)購培訓(xùn)心態(tài)時會講到顧客不買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是顧客自己的損失，這就要求我們自信。我想像小劉那么開心的微笑，可能給顧客傳遞了這種信息，給了顧客一定的壓力。五、不斷更新自己的問候語，提高進店的人數(shù)很多時候顧客在我們店門口經(jīng)過的時候，我們導(dǎo)購都會很主動熱情的打招呼，希望顧客能進我們店里看看。最常用的是“歡迎光臨，請進來隨便看看”。如果我們能在這個問候語上多動動腦筋，會起到很好的效果的。比如有一個導(dǎo)購跟我交流，說有一次，她發(fā)現(xiàn)有個顧客從門口過，沒有要進來的意思。但她感覺顧客有點面熟，好像住她們那個小區(qū)。就笑著喊住了顧客，問顧客是不是住那里。顧客停下了腳步，回答說不是住那個小區(qū)，接著就順勢進了我們的店，邊和導(dǎo)購聊起來了，最后還買了我們的產(chǎn)品。我從中得到了啟發(fā)，我們?nèi)绻芨鶕?jù)不同類型的顧客設(shè)計一些與產(chǎn)品銷售無關(guān)的問候語，往往能收到很好的效果。后面有些導(dǎo)購給反饋了她們設(shè)計的如下說詞：如“你好面熟，是不是住XX花園呀！我們家在那里，好像見過你”，“您是不是在XX醫(yī)院上班呀，好面熟”，“看你也在商場轉(zhuǎn)了很久了，進我們店喝點水吧，休息一下”。都取得了很好的效果。還有一個導(dǎo)購收到了朋友發(fā)來一條很搞笑的短信，實在是太好笑了，正在笑個不停，這時有一個年輕的顧客從門口過，她就笑著這樣和顧客打招呼，顧客問她有什么這么好笑，導(dǎo)購就給顧客看了短信，成交了這個顧客。六、送客的細節(jié)很多時候顧說要再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時，我們導(dǎo)購?fù)紩R上脫口而出“好的，您慢走”，說完就去忙自己的事了。當(dāng)然有些時候這樣的說詞會起到很好的效果，特別是在顧客很認真的討價還價后，能夠給顧客一種壓力，表明一種態(tài)度，有些顧客找不到合適的就會再回來。但如今產(chǎn)品高度同質(zhì)化，顧客出了我們店就會面臨很多同自己一樣優(yōu)秀的導(dǎo)購，差不多的商品，流失的可能性非常大。我們分析利弊建議導(dǎo)購，一定要在送客時，還要耐心的問顧客對自己產(chǎn)品有哪些不滿意，如果有需要再介紹一遍，并誠懇的希望顧客能考慮購買我們的產(chǎn)品。很多導(dǎo)購會提問說，這樣做可能會讓顧客認為是我們求著他在買，顧客更不會買了。這要看怎么理解，如何把握這個度。我給導(dǎo)購打過這樣的比方，我拿出我的一部三星手機，市場價是1200元，對導(dǎo)購說：“假如這個手機是我朋友代理的，希望我在全國上課的時候順便給他推銷一下，如果賣1100元，我可能會在培訓(xùn)完后，對大家提一下這件事，然后說大家看看有需要就買。但如果這部手機可以用50就賣，那我可能會在培訓(xùn)開始前就給大家大力推薦，而且甚至?xí)蚤_玩笑的方式，“強迫”大家買，因為我確信會給你帶來好處，自己不需要送朋友也劃算呀，而且相信大家因為買了這么超值的手機會更開心的聽我講課，對我的印象會更深。當(dāng)然這比方也不太合適，但我要表達意思就是我們導(dǎo)購如何在顧客不想購買我們產(chǎn)品時表現(xiàn)出，我是真的很希望把這么好的家具推薦給你，不希望你錯過這次機會，相信你買了我們的產(chǎn)品后會感謝我。有導(dǎo)購反饋給我說，她們照我這樣做后，效果非常好，顧客走的時候都會送到門口，然后很真誠的告訴顧客我們店里經(jīng)常會有活動及新品，在決定購買之前一定要來我們這里看看，我們的產(chǎn)品真的很適合您?；仡^再買的顧客也比以前明顯要多一些了七、 成交的欲望 馬上成交一個不想成交的導(dǎo)購，不是一個好的導(dǎo)購。我們所做的一切努力都是為了成交，在時機成熟的時候，我們要捕捉顧客的成交信號，同時也要運用技巧引導(dǎo)顧客成交。在我的課上我會經(jīng)常給她們分享一些我在全國各地為了學(xué)習(xí)其它行業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)購的經(jīng)驗時不小心購買的一些物品：一塊價值4900的天王表，一部3200的佳能數(shù)碼相機，一雙560的阿迪達斯的運動鞋+3雙70元的襪子。這都是我的親身經(jīng)歷，當(dāng)然這些案例中的導(dǎo)購有很多地方都可圈可點，共同點是她們都有很強成交的欲望和成交技巧，讓我買下了這些物品。有一個店長陳大姐給我反饋培訓(xùn)后的心得，談到成交欲望時給我分享了一個成功的案例。一次快下班的時候，一個在店里談了很長時間和的大叔準備離店，說明天再帶女兒來看看再買。要是以前陳姐就不會注意，聽過我的課后，讓她改變了主意，走上前去對顧客說，我看您很喜歡這套沙發(fā)的，既然您看好了，今天就可以定下來呀，省得明天再跑一趟。大叔說，家里有沙發(fā)，因為女兒明天要從國外回來，所以想給女兒換個沙發(fā)，又怕女兒不喜歡，所以明天帶女兒來看看。吳姐就問大叔，“你女兒回國能呆幾天呢”？“一個星期”，“那您不讓她在家好好陪陪您，還讓她一回來就來買沙發(fā)，多累呀，再說您也是為了給女兒一個驚喜，帶她來就沒有這種效果了，您女兒一定很孝順，您喜歡的，她就一定會喜歡的”。見大叔沒有反駁，就馬上跟店里的安裝工交待說，這位大叔女兒明天就從國外回來了，你們幾個今天辛苦一下，晚上加班給大叔把這套沙發(fā)送家里裝好，就開了單，大叔交了訂金，還很感謝吳姐。我想如果這位大叔離開店后，很有可能第二天女兒會不讓父親為了歡迎自己這么辛苦去買沙發(fā)。八、 留下顧客電話 創(chuàng)造一切成交的可能我的培訓(xùn)里面，會講到當(dāng)沒有顧客的時候，我們要做哪些事情。其中我們可以打電話告訴顧客一些產(chǎn)品信息，關(guān)心顧客的裝修進度，還可以約顧客來店看新品，拉進距離。只要我們跟顧客拉近了距離，在顧客離店時留下電話號碼是有可能的，有了電話，我們就可以繼續(xù)跟進。武漢的導(dǎo)購小吳打電話給我分享了一個她成功的案例。有一次接待了一個很有層次的顧客，房子準備裝修，先看看家具。小吳通過所學(xué)的知識，給顧客留下了很好的印象，走的時候，就說有活動通知顧客留下了電話號碼。一個多星期后，小吳給這個顧客打了個電話，客戶正在北京出差，接到電話還是很客氣，小吳表明了身份，告訴顧客店里上了新品，約顧客回武漢后來店里看看，并祝顧客一切順利，簡短而有禮貌。小吳明顯能感覺到顧客很開心。幾天后這位顧客如約來到店里，通過再次介紹，訂了不少產(chǎn)品。九、 熟記產(chǎn)品型號\尺寸\價格 隨身帶一個小卷尺作為一名導(dǎo)購，熟記產(chǎn)品型號\尺寸\價格是非常必要的，能很熟練的報出型號\尺寸\價格表明你很專業(yè)，贏得顧客信賴。在我培訓(xùn)里面還要求導(dǎo)購隨身帶一個卷尺。這也是很必要的，在報產(chǎn)品尺寸的同時，用尺子拉一下，讓顧客眼見為實。導(dǎo)購小胡打電話過來分享了一個成功案例。一次接待了一對夫妻，他們需要一個地柜，用來放老公的一些發(fā)燒級音響設(shè)備。問了其中一款地柜的長度，用尺子量給他們看，毫無出入。這時老婆對老公說到：“應(yīng)該和我們剛才看的那家一樣長，我怎么感覺那個要比這個長呢，2..4米我們正好放得下，就要這個吧。沒怎么講價就買了”。 顧客往往會對沒有見眼見到的產(chǎn)生一種懷疑，這當(dāng)然也會影響顧客決定購買。十、 學(xué)習(xí)一些相關(guān)的知識豐富自己學(xué)習(xí)改變命運，我們認為導(dǎo)購在整個銷售環(huán)節(jié)中是非常重要的。導(dǎo)購應(yīng)該成為顧客的家居顧問，像醫(yī)生給病人看病一樣，能給顧客家居的很多方面給予一些指導(dǎo)意見。這就要求我們始終保持一顆學(xué)習(xí)的心態(tài)，主動去學(xué)習(xí)相關(guān)的知識，主動給予顧客一些幫助和建議。全國很多導(dǎo)購都會打電話來和我交流她們的一些學(xué)習(xí)情況，其實