【正文】 進(jìn)步，導(dǎo)購員必須跟上時(shí)代，以現(xiàn)代的言詞與顧客講話，才能打動(dòng)顧客；B、注意說話中的停頓和重點(diǎn)；C、聲音應(yīng)溫和悅耳，講究抑揚(yáng)頓挫，這樣才不至于使人感到枯燥乏味；重視講解藝術(shù)，把握針對(duì)性；對(duì)一般普通的顧客，講解語言要通俗易懂、符合顧客的胃口，切忌專業(yè)和學(xué)術(shù)化；面對(duì)專業(yè)人員和技術(shù)人員，由于他們學(xué)有所長(zhǎng)，懂行、善于分析，所以，講解語言自然不能通俗化，應(yīng)突出專業(yè)知識(shí)。三、總結(jié)―――銷售時(shí)應(yīng)做的事情。銷售時(shí)應(yīng)做的事情；（1）應(yīng)采取主動(dòng)及熱誠的態(tài)度去招呼顧客；（2）應(yīng)一心一意，全力協(xié)助顧客；（3）應(yīng)清楚了解店鋪存原資料；（4）應(yīng)注意推銷附加物品――新到貨品，減價(jià)貨品，存貨較多的貨品，與顧客購買之貨品有關(guān)的物品；（5）易地而處，滿足顧客的需求；（6）無論顧客有否購物，者應(yīng)一視同仁，熱情有禮的進(jìn)行接待和道別；（7）應(yīng)切實(shí)注意說話的技巧，以免傷及顧客自尊心。（8）應(yīng)注意個(gè)人的儀容，儀表及站立姿勢(shì)；不應(yīng)做的事情；（1）不應(yīng)催促顧客或向他表示不耐煩；（2）不應(yīng)與顧客發(fā)生沖突；（3）不應(yīng)用貨品做發(fā)泄工具，以向顧客表示不滿；（4）不應(yīng)借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顧客；（5）不應(yīng)以貌取人，不以服飾來鑒定顧客的購買力；（6）不應(yīng)粗言穢語，惡言相向。四、促成交易五方法推薦物法――得知顧客喜歡的商品，委婉的勸買。消除法――排除不符合顧客愛好的商品，認(rèn)真推敲顧客所喜歡的商品二選一法――拿出兩件以供選擇動(dòng)作訴求法――請(qǐng)?jiān)嚧┮幌驴纯葱Ч筛行栽V求法――借助另外的人使其下決心五、贊揚(yáng)顧客七法：贊揚(yáng)是實(shí)事求是的、真誠的、具體的、相互理解的六、其它什么是正確等待時(shí)機(jī)的方法A、顧客沒來時(shí)，整理陳列的貨品和票據(jù)B、把兩手交叉地放在身前以精力充沛的姿態(tài)，看著正前方，留意顧客的來臨。C、留心從眼前走過的顧客，若眼睛相投時(shí)，應(yīng)給對(duì)方一個(gè)微笑；顧客愿意進(jìn)入的商店和不愿意進(jìn)入的商店A、顧客未進(jìn)入店鋪時(shí)，全體店員應(yīng)邊整理，邊等待顧客的光臨。B、店員整理商品完畢時(shí)，應(yīng)面對(duì)著門口，而等待顧客的到來。C、播放氣氛歡快的音樂，以使店內(nèi)充滿生機(jī)力?；虿シ泡p柔、悠揚(yáng)的樂曲留住顧客倘佯。接待客人的時(shí)機(jī)，過早：強(qiáng)迫；過晚；失去購買情。］A、顧客觸摸商品或拿在手里的時(shí)候B、邊看商品邊逛的客人突然停止腳步的時(shí)候（針對(duì)其注視的商品的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行說明，刺激其購買欲望。）C、與顧客的目光相對(duì)的時(shí)候。D、顧客注視特定的商品時(shí)（打招呼）E、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)（此時(shí)事不宜遲）引導(dǎo)顧客購買的時(shí)機(jī)A、當(dāng)顧客的問題全部提出時(shí)，B、當(dāng)顧客開始考慮價(jià)格時(shí)，C、顧客開始詢問購買商品后的服務(wù)和付款條件等時(shí)。D、顧客征求同伴意見時(shí)E、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)第五篇：導(dǎo)購員服務(wù)禮儀規(guī)運(yùn)營(yíng)部服務(wù)、禮儀規(guī)范管理制度（試行）為了樹立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)、禮儀及處理投訴等方面的規(guī)范化管理，特制定服務(wù)管理有關(guān)規(guī)定如下：一、服務(wù)工作要領(lǐng)守時(shí)遵守一切時(shí)間規(guī)定，守時(shí)即是維護(hù)個(gè)人利益守法遵守國家法律法規(guī)，遵守企業(yè)內(nèi)一切規(guī)章制度公德遵守社會(huì)公德與規(guī)范，做文明人禮貌待人接物溫文有禮、和顏悅色、誠懇友善、尊重他人儀表著裝整潔、儀態(tài)端莊，舉止文雅、落落大方整潔以一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度并保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生服從工作期間服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮合作相互之間精誠合作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神高效細(xì)致思考、預(yù)先準(zhǔn)備，準(zhǔn)確行事、服務(wù)得體技能精通專業(yè)知識(shí)、熟練操作技巧，善于動(dòng)腦，勇于創(chuàng)新守責(zé)克盡職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推委、不越權(quán)勤勉勤奮、認(rèn)真、刻苦、腳踏實(shí)地13尊重尊重和維護(hù)他人的利益與權(quán)益相互理解，設(shè)身處地的為他人著想二、儀容儀表規(guī)范員工上崗需要統(tǒng)一穿著工作服裝。工裝必須保持配套、在穿戴前應(yīng)熨燙平整，保證衣領(lǐng)、衣袖無污漬服裝平整干凈，保證紐扣及拉練的穿戴嚴(yán)謹(jǐn)。員工工作服裝、工服襯衫內(nèi)不可穿高領(lǐng)或帶顏色的內(nèi)衣，禁止穿臟破制服上崗。上崗期間禁止將衣袖或褲腳挽起，工裝口袋禁止存放食物。員工上崗需要統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，鞋面保持光潔，鞋襪應(yīng)無破損。皮鞋不得裸露腳趾或腳跟，不得穿鞋底過厚或鞋跟過高，皮鞋鞋底厚度2厘米以內(nèi)，鞋跟高度應(yīng)在6厘米以內(nèi)。禁止穿旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋和休閑鞋。女員工穿短裙時(shí)應(yīng)穿顏色與膚色相近的長(zhǎng)絲襪，絲襪長(zhǎng)度在短裙以上，絲襪內(nèi)禁止穿棉線褲及秋褲。員工的工牌應(yīng)佩戴在制服上裝的左胸處，工牌要保持清潔，禁止粘貼任何標(biāo)記。員工儀容儀表應(yīng)符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整、梳理要整齊并保持清潔衛(wèi)生。頭發(fā)要保證無頭皮屑，不可用黑色以外顏色的發(fā)膠摩絲。男員工頭發(fā)不得超過頸部、耳部，不可留鬢角。禁止剃光頭或做任何怪異發(fā)型，要保持面部清潔，不得化妝、不得留有胡須。女員工發(fā)型要保持自然大方，工作期間必須將頭發(fā)束起，不許長(zhǎng)發(fā)披肩。女員工不許佩帶色彩及樣式花俏的頭飾品。不許佩帶假發(fā)，不許以各種怪異發(fā)型上崗。女員工淡妝上崗，選擇與唇色接近的唇膏，嚴(yán)禁濃妝艷抹。保持健康、清潔、自然的臉頰。眉筆、眼線筆、睫毛膏顏色應(yīng)使用黑色或深棕色，禁止佩戴假睫毛，眼影、腮紅應(yīng)盡量避免顏色過重過艷。女員工在崗期間可佩帶一對(duì)耳環(huán)，直徑不得超過一厘米，不得佩戴垂直耳環(huán)。只許佩帶一條項(xiàng)鏈，不得夸張，只允許戴在衣內(nèi)。只許佩帶一枚戒指。禁止佩戴面部珠飾、手鏈、手鐲和腳鏈。1員工需要保持個(gè)人清潔上崗，雙手干凈、指甲修剪整齊，不得留有污垢、不得留有長(zhǎng)指甲，可涂透明色或淡粉色指甲油，禁止員工涂抹艷色指甲油。1手表須大小適中，顏色不要過于鮮艷。1員工上崗前一小時(shí)禁止食用帶有異味的食品，并注意保持口腔衛(wèi)生、清除異味，上崗期間禁止吃任何食品及飲料。1工作時(shí)間內(nèi)，員工不得攜帶與工作無關(guān)的物品上崗，如協(xié)帶手機(jī)，需要將其放至隱蔽處，不可至于工裝內(nèi)且不可在賣場(chǎng)內(nèi)接打電話。三、員工標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿早迎、晚送及早會(huì)標(biāo)準(zhǔn)及站姿（一）早迎晚送時(shí)間店內(nèi)廣播提示音后，放下手中一切事情，迅速到達(dá)指定位置準(zhǔn)備迎送賓；（注：早迎提示音――各位同仁，我們馬上就要營(yíng)業(yè)了，請(qǐng)各樓層整理好柜位，站好位置準(zhǔn)備迎賓；早迎曲結(jié)束后，聽到“叮咚”聲后，早迎結(jié)束，除有顧客進(jìn)柜不得提前離位）。（晚送提示音――“回家”歌曲結(jié)束后，晚送結(jié)束）。（二）早迎晚送位置正門內(nèi)入口兩側(cè)各樓層扶梯處。各專柜入口處，緊止隔阻顧客的行走路線。（三）早迎晚送標(biāo)準(zhǔn)站姿始終保持笑容（需為自然無聲的微笑），左手指握右手指，雙手重疊置于腹部下側(cè)；右腳中部置于左腳跟部，挺胸抬頭，腳尖分開30度――45度。禁止做任何不文明舉止，如：整理頭發(fā)、玩弄指甲等。（四）問侯問候語：早迎――“早上好!歡迎光臨!”；晚送――“再見!歡迎再次光臨!”；問候流程：(以早迎為例)一人問“早上好!”（此時(shí)不鞠躬），四人同時(shí)鞠躬說：“歡迎光臨!”；鞠躬度數(shù)：30度；問候頻率：每隔6秒問候一次；語音：語調(diào)柔和、音量適中、吐字清晰、親切有禮、具有朝氣。附：運(yùn)營(yíng)部員工工作須知員工要服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理。員工只允許在一個(gè)專柜工作，不允許同時(shí)在兩個(gè)專柜工作。員工應(yīng)按要求著裝。員工應(yīng)按公司的標(biāo)準(zhǔn)站姿站位。早迎、晚送應(yīng)放下手中一切與銷售無關(guān)的工作，站好位置，準(zhǔn)備早迎或晚送。專柜內(nèi)及所對(duì)應(yīng)的通道為該專柜責(zé)任區(qū)，營(yíng)業(yè)期間直至閉店后要隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生清理。員工有義務(wù)維護(hù)保管本專柜責(zé)任區(qū)內(nèi)的一切物業(yè)設(shè)施及消防器材。根據(jù)商品品類的不同，選擇合適規(guī)格的商品標(biāo)價(jià)簽。著裝人體模特需佩戴專用商品標(biāo)價(jià)簽，價(jià)簽需用黑色碳素筆正楷字填寫，不得有空項(xiàng)，不得涂抹及修改。價(jià)簽應(yīng)隨時(shí)保持平整，清潔。員工在處理投訴或退換貨時(shí)，應(yīng)按公司的要求耐心向顧客解釋、辦理。任何時(shí)候、任何情況下都不能與顧客爭(zhēng)吵，如員工本職范圍內(nèi)不能解決的問題，請(qǐng)按照程序通過領(lǐng)班、主管解決。交接班時(shí)要雙人交叉盤點(diǎn)并簽字確認(rèn)；每日封場(chǎng)前要柜組間交叉盤點(diǎn)并簽字確認(rèn)。樓層對(duì)各專柜將會(huì)不定期進(jìn)行自檢，自檢過程中一次發(fā)現(xiàn)三個(gè)問題以上的，現(xiàn)場(chǎng)直接進(jìn)行處罰責(zé)任專柜或責(zé)任人。1員工請(qǐng)假前必須提前一天，且本專柜員工能夠替班不得和空崗，否則不予接受。1員工每周二及周五辦理入職和離職手續(xù)，攜帶身份證、高中以上（含高中）學(xué)歷證明原件、復(fù)印件、1寸照片2張。