【正文】 型的顧客，需要在他們腦中植下一個對產品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對品牌或產品進行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產品的印象。 不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動起來。有幾種方法可以讓不開口的顧客講話： 1）、先遞給顧客一份宣傳資料，再引導顧客講話； 2）、利用顧客的好奇心，對他說“您一定知道”“非常關鍵”等語言。 3）、多問“為什么”“怎么樣” 4）、保持活力與熱情，提高說話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒。如果店里的顧客較多，可以少花些時間在閑逛型顧客身上。B、切忌：問一句答一句，被動介紹切記：主動挖掘顧客需求銷售失敗的原因： 沒有主動意識，不懂得提問并了解對方的真實需求。 沒有給對方留下深刻的個人印象和產品印象。 沒有留下對方的聯系方式。 沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。提問舉例：“您的住房面積有多大？戶型是怎樣的？客廳有多大？客廳里還有擺放其他產品嗎？這個是放在客廳還是放在其他地方？” “您客廳裝修的主色調是什么？” “您希望整個家具的風格與您的裝修風格匹配？” “您的這些計劃預算投資多少費用？”C、切忌：只說自己想說的切記：告訴顧客需要的和想要的要點： 把自己想要說什么先忘掉，把心放在顧客身上。 留意顧客的每一個動作、眼神和語氣。 顧客檢查產品是否有油漆味時，你就應該告訴顧客產品的環(huán)保優(yōu)勢及保障，并設法解除他的疑慮。 顧客關注產品工藝時，你就告訴他產品的材質及做工優(yōu)勢。 顧客琢磨價格時，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢、品牌的影響力及產品無可替代的價值。 顧客不說話時，你就問他“怎么樣”“為什么”； 如果顧客沒有意識到產品的某一特性對他的好處，你要用他愛聽的方式把好處告訴他，讓他認識到這一點可以為他解決某種問題。D、切忌：簡單出售產品切記：出售產品對顧客的好處失敗的原因： 誤以為顧客買的是產品本身，只需要懂得產品的風格、材質、結構和功能等方面的知識就夠了； 不懂得體會和洞察顧客選擇家具的“購買價值觀”，也就是說顧客要購買這種產品的深層理由。取勝的秘訣要點： 寫出各種產品的主要特點，尤其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能夠為顧客帶來的好處。 把寫出來的產品特點和好處用流暢的語言講給顧客聽。 把競爭對手的導購員不會說的“好處”說給顧客聽，或者把競爭對手會說的“好處”說的更好，顧客會認真的認為你的產品更勝一籌。 學會發(fā)現顧客購買產品的價值觀，并利用顧客購買價值觀。E、切忌：受顧客情緒的影響 切記：用好心情感染顧客 失敗的原因： 情緒控制能力不強，容易受到他人的影響； 誤以為顧客神情嚴厲就容易發(fā)脾氣； 不習慣用好心情感染對方。 讓顧客開心起來是對自己負責任，對顧客負責任，也是對公司負責任。方法一定是有的，就看你是否愿意學習并運用。成功的秘訣： 保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土。 在接待顧客的時候，有意識地培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力，不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自己的熱情和誠懇去感染顧客的心情。 可以向對方說：“冒昧的問一下，您今天看起來心情不太好？”也可以告訴顧客：“如果您拿我當朋友的話，我就告訴您一件事！”顧客會問什么事？你就充滿活力地對他說：“心情好，一切都美好！” 注意語氣和語言，不要讓顧客生氣。F、 切忌：不準備銷售說辭切記：不斷完善銷售說辭要點： 總結出產品和品牌的獨特優(yōu)勢，并把它整理為簡單的銷售語句，把它們熟記。 永遠記?。侯櫩吞釂柧褪悄愕臋C會，事先把顧客可能會問到的問題列出來，并寫出最佳答案。 每接待一位顧客后，都要對銷售說辭進行修改和完善，保障在面對下一名顧客時，你的語言更有針對性。G、切忌：守株待兔，自然銷售，順其自然切記：設定一個目標，并盡力達成要點： 設定并分解目標 先設定月度目標，然后把月度目標分解到每個星期。把每個星期的目標明確化，并把此目標分解到每一天。在為一個專賣店設定目標時，一定要讓專賣店所有人員參與進來，而不是由店長或是經銷商自己一個人說了算。目標不可設得太高，也不可太低，應當讓導購人員感覺到這樣的目標有一定的挑戰(zhàn)性，但又能夠完成。全體人員為達成當天的目標而全力以赴完成一天的目標，從早會開始，通過早會把當天的目標宣布，并做到互相提醒、鼓勵、監(jiān)督。要完成目標，導購人員需隨時做好準備工作。把每一位顧客當成今天的最后一位顧客。通常情況下，來到專賣店看家具的顧客比較少的。要想完成銷售目標，就要抓住每一次顧客進店的機會。保持激情與活力，不斷提高和完善自己的銷售技巧，這樣才能把握每一次機會。記住，今天來到店里的第一位顧客也許就是今天店里的最后一位顧客。H、切忌：僅僅銷售功能性利益切記：塑造產品的感性價值要點： 首先了解對方想要擁有什么樣的“家庭空間氛圍”。除了通過提問，好像沒有其他更好的方式能夠讓導購員了解顧客理想的“家庭空間氛圍”是怎么樣的了 。提一些開放性的問題，比如“某某小姐，您理解的家居環(huán)境是怎樣的呢？”“您說您比較喜歡時尚的風格，它具體是什么樣子呢？”等問題可以達到很好的效果。 把顧客希望的“家庭空間氛圍”和產品結合起來?？梢愿嬖V顧客，“某某先生，您說您熱衷于傳統(tǒng)文化，像這種產品就完全可以把那種小橋流水的明清風韻體現出來。您看，在家里擺上這些家具之后，再配之以梅蘭竹菊、琴棋書畫作為飾品或背景，那是不是一種很清雅的感覺？”I、切忌：只說不問切記：攻心說服的提問法要點： 問簡單的問題如果你問對方1+1等于幾，他會馬上給出答案。如果你問826*345等于多少，有誰能夠立刻回答你？記住，永遠要問對方可以理解、可以輕松回答的問題，要問對賣產品有幫助的問題。比如“健康對家人很重要，對嗎？”“您認為這套沙發(fā)哪些方面比較好？”“您認為功能和價格那個更重要？” 問對方說“YES”的問題。也許你認為這點很簡單，但是我敢說你并沒有重視這一技巧。你認為下面哪一種提問方式比較好？“買一套家具一用就是十幾年，對嗎？”“您小孩的成長非常重要，是嗎？”“真正的好產品，價格一定比質量差的產品貴，對嗎？”“您想要什么？” “您今天買嗎” “我們的產品很優(yōu)惠，對嗎？” “我們的品牌比XX品牌更有知名度，對嗎？” 問二選一的問題。問這種問題有一個前提，就是說顧客無論選擇那一個答案，對你都是有好處的。比如：“您認為健康重要還是幸福重要？”“您最重視產品的品質還是重視風格呢？”“您是刷卡還是付現金？”“是要雙人位還是三人位的？”“是今天訂還是明天訂？” 問開放式問題 開放式問題的最大好處是能夠讓你充分了解顧客的需求。經常使用的開放式問題是帶有“怎么樣？” “什么？” “為什么？”等詞匯的問題。 解釋完顧客的疑問后，再問對方一個問題。這樣做可以掌握主動，能夠引導顧客的思維。比如顧客問：“你們的產品打幾折？”當你回答完“我們是明碼實價”后，應當馬上問對方一個問題：“折扣并不能衡量產品是否真正便宜，對嗎？”“產品的質量和品牌知名度才是衡量價格的標準，對嗎？”“您想要了解什么產品呢？”J、切忌：不懂利用顧客見證切記：利用顧客見證的力量要點： 把一些大客戶和大人物的名單記下來，最好做成一個專門的《顧客見證記錄冊》，在里面記下有助于說服顧客的詳細資料。 準備一些相關證明資料(銷售單等)； 與幾位老顧客建立良好的關系，必要時讓意向顧客自己打電話向見證顧客了解情況。 對顧客說，“您不相信我，但一定會相信我的客戶對吧！我可以給你電話，您自己問問好嗎？” 不僅告訴顧客誰在這里買過產品，還要說明他為什么要買； 把見證顧客的需求和意向顧客的需求結合起來；運用“您認為……嗎”“您知道……嗎？”等問句，讓顧客參與對見證顧客的討論。16