【導(dǎo)讀】江蘇省鹽城市朝陽家具有限公司是一家專業(yè)生產(chǎn)高檔實木家具及酒店、賓館家具的企業(yè)。廠環(huán)境優(yōu)美，占地面積2萬平方米。有大批技術(shù)精湛，素質(zhì)高尚，團結(jié)向上的員工。擁有日本和意大利的先進機械加工設(shè)備及紅外線噴淋烤漆房。在同行業(yè)中率先通過“ISO9001：。2000國際質(zhì)量管理體系誰認證”、中國著名品牌、中國綠色環(huán)保產(chǎn)品，嚴格執(zhí)行國家GB18584-2001. 柚尊實木家具以“后者居上的品質(zhì)，價廉物美的消費”，誠信服務(wù)客戶。作，選用綠色環(huán)保材料和完美主義表現(xiàn)手法精心詮釋產(chǎn)品，為消費者提供高品質(zhì)的家具精品。作為知名企業(yè)，朝陽家私在全球家私領(lǐng)域享有盛譽。品牌優(yōu)勢明顯，并不斷向用戶推出通過。國際權(quán)威機構(gòu)論證的，暢銷海內(nèi)外的家居產(chǎn)品。求，保障優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。鹽城朝陽家私從創(chuàng)建至今，始終以家居產(chǎn)業(yè)為導(dǎo)向，致力于提升國民家居生活品質(zhì)為己任，藝術(shù)色彩，高貴感受，這就是朝陽人的永恒追求。導(dǎo)購工作在朝陽家私的市場營銷體系中占有重要的位置。店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。

　　

【正文】 心售后服務(wù)時； （ 2）、行為上的購買信號 面露興奮神情時 不在發(fā)問，若有所思時； 同時索取幾個相同商品來比較、挑選時； 不停地把玩、愛不釋手時； 關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時； 不斷點頭時； 翻閱公司產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時； 離開后又轉(zhuǎn)回來時； 查看商品有無瑕疵時； 不斷地觀察和盤算時； 建議購買 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為我們提供給顧客的是高檔次、高品質(zhì)的公司產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？ 成交 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，下單時要 快捷，并檢查商品有無 破 損。 出售公司無形產(chǎn)品 順便推薦相關(guān) 聯(lián) 的公司宣傳 、 促銷產(chǎn)品和公司的企業(yè)資料。 建立相關(guān)資訊 盡可能地記下顧客姓名、年齡、教育程度等資料以便反饋公司。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 歡送顧客 無論是已購買或是沒有購買公司產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 送客是最后的服務(wù)機會，給顧客留下一個好印象，又助于顧客的重復(fù)購買或以后再買。 五、語言表達的技巧 態(tài)度要好；點頭示意、笑臉相迎。 要突出重點和要點；推薦和說明必須抓住重點、突出要點、言簡意 賅。 表達要恰當：說話準備、貼切。 語氣要委婉：把涉及顧客勝利上的缺和忌諱的話講得中聽。 語調(diào)要柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。 要通俗易懂：使用普通話 ， 避免專業(yè)術(shù)語。 不要夸大其詞：誠實、客觀的推介商品。 要留有余地：不能說： “沒有了 ”、 “不知道 ”等毫無伸縮性的絕對回答。 要有問必答：無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其他問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。 第六章、導(dǎo)購代表行動規(guī)范 一、儀表要求 儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表 現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。 服飾美 和諧、大方，穿戴整潔。 修飾美 美觀、淡雅、講究個人衛(wèi)生。 舉止美 言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落。 情緒美 熱情洋溢，精力充沛。 二、規(guī)范用語 您好 好的 請您稍等 讓您久等了 對不起 謝謝您 三、禁忌用語 你自己看吧 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 我不知道 你要的這種沒有 這么簡單的東西你也不明白 我只負責(zé)賣東西，不負責(zé)其他的 這些公司產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 想好沒有，想好了就趕快交錢吧 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 沒看我正忙著嗎？一個一個來！ 1別人用得挺好的呀！ 1我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀 1你先聽我解釋 1你怎么這樣講話的？ 1你相不相信我 ？ 四、賣場紀律 不能珠光寶氣，香氣撲鼻。 不能衣 冠 不整，掉扣脫線。 不能發(fā)型、化妝怪異。 不能表情麻木 ， 萎靡不振。 不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)。 不能看報刊雜志、剪指甲、化妝。 不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。 不能靠在商品 或墻上。 不能遠離工作崗位，到別處閑逛。 不能出現(xiàn)違法亂紀、違反賣場及公司其他規(guī)章制度的行為。 五、日常工作流程 上班 出門之前請檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。 準備工作 （ 1）參加工作例會 早例會 向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋； 聽從區(qū)域經(jīng)理或銷售商分派當日工作計劃和工作要點； 清點、申領(lǐng)助銷品。 （ 2）商品、助銷品的清點、檢查、整理和準備，包括價簽的檢查。 （ 3）場地的清潔。 營業(yè)中的注意事項 及時要貨、補貨； 做好銷售記 錄； 隨時保持好標準化陳列和整潔； 搞好與賣場的親善關(guān)系。 營業(yè)即將結(jié)束的工作 （ 1）清點、整理商品與助銷品； （ 2）報表、報告的完成與整理； （ 3）場地的清潔與整理。 （ 4）參加工作例會。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 晚例會 向公司區(qū)域經(jīng)理或銷售商提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競 爭 品 牌 信息； 表現(xiàn)的自我評價與區(qū)域經(jīng)理或銷售商請假，接受批評和建議。 周、月例會 向區(qū)域經(jīng)理或銷售商提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； 清點、申領(lǐng)助銷物品； 工作表現(xiàn)的評估與分析； 接受區(qū)域經(jīng)理或銷售商或公司組織的知 識技能培訓(xùn)。 六、導(dǎo)購代表考核制度 導(dǎo)購代表由 銷售商、店長和區(qū)域經(jīng)理 進行考核。 導(dǎo)購代表每日考勤（考勤時間以規(guī)定作息時間為準）由所在賣場該專賣店組長考勤（在考勤表上簽名）；考勤表由本人保管，遺失或作弊處以當日應(yīng)得基本工資兩倍的罰款；此考勤辦法由 銷售商向店長 說明。 由公司客戶服務(wù)中心 、銷售商 作抽查，凡遲到、早退 10 分鐘者，罰款 10 元；超出 30 分鐘者，處以當日應(yīng)得基本工資的罰款；遲到、早退 60 分鐘以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應(yīng)得工資并開除。 病事假需提前通知 銷售商 ，經(jīng)同意后方可，并扣除當日應(yīng)得工資； 每月超過 2 次勸其離職。 違反《賣場紀律》、《行動規(guī)范》及不服從 店長 管理者，一次罰款 50 元；兩次以上及情節(jié)嚴重者，扣除所有應(yīng)得工資并開除。 實訓(xùn)篇 第一章 銷售溝通實戰(zhàn)技巧 一、如何開始有效的溝通 朝陽 家私： 柚尊 是非常特別的專賣店，與其他的家具專賣店有著很大的區(qū)別。僅僅通過這些與眾不同的方面的介紹，往往就可以抓住客人的視覺焦點。了解 朝陽 家私： 柚尊 專賣店與眾不同的地方； 產(chǎn)品特征： 純實木結(jié)構(gòu)、 簡潔的設(shè)計，易組合，合理的價格，能滿足各種客人的不同要求。 慨念的銷售方式 能讓客人選擇自己的生活方式， 實現(xiàn)他的夢想。 有多功能的完善的服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)計系統(tǒng)。 有具備良好素質(zhì)的導(dǎo)購員 ●請列舉十項我們與眾不同的地方 ●顧客的需求（夢想）是什么？（了解顧客需求） 導(dǎo)購員必須對這些與眾不同的地方有深刻的理解，并且在整個銷售工作過程中能熟練的運用，讓顧客盡快的去了解和不斷的去感受這些內(nèi)容，使顧客覺得都能幫助他實現(xiàn)夢想，滿足他的需求。至少客人可以通過比較，能自然的接受導(dǎo)購員的服務(wù)，愿意繼續(xù)留在我們的店中。顧客的感覺：“這正是我們所需要的”、“我們對你們的店很感興趣”、“還想繼續(xù)了解”? 把注意 力集中在客人身上，盡可能的去從事銷售工作。 二、如何開始與客人建立溝通 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 規(guī)范的問候語 顧客剛進入店內(nèi)時，如同我們的專賣店的視覺效果會給客人帶來強烈的最初感官印象一樣，導(dǎo)購員作為專賣店視覺構(gòu)筑的一部分，適時的、有禮貌的與客人打招呼也是非常重要的和必須的，這同樣能加深客人對我門的好感。沒有客人喜歡冷冰冰和置之不理的服務(wù)和接待方式。所謂熱情地與客人打招呼會嚇跑客人的說法是絕對錯誤的。我 們 的目標客戶樂于接受也希望得到這樣的服務(wù)?！澳愫茫簹g迎光臨 柚尊 ，請問有什么需要幫助的？、“ wele to you zun can l heip you?” ? 開始與客人進行交談 由于擔(dān)心溝通方法不合適而會嚇跑顧客，如何開始與顧客交流往往導(dǎo)購員感覺較難的一件事情，特別是在這方面經(jīng)驗不多的員工。如何開始接近顧客是很重要的。 ⑴ 發(fā)現(xiàn)顧客 —— 最初的判斷 幾乎每個店里的人都是潛在的客戶，盡管有些人只是四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。然而，觀者可以轉(zhuǎn)換成潛在的顧客。當一個人走進店里的時候，我們應(yīng)盡量想象這個人屬于哪一類顧客。雖然有經(jīng)驗的導(dǎo)購員總相信能通過觀察著裝、打扮、行為、舉止來判斷一個人，但是現(xiàn)今這種方法并不可靠。地 區(qū)之間也會有差異。想要了解顧客的生活方式、興趣愛好、經(jīng)濟收入等個人情況，還是需要通過交談來實現(xiàn)。顧客僅僅是在瀏覽，還暗示準備接受有禮貌的問候 他（她）需要更多的時間來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嗎？ 他（她）是否不喜歡過早被接近？ 你擁有的經(jīng)驗越多，判斷失誤的可能性就越小。成功的銷售實踐表明，一般的情況下導(dǎo)購人員應(yīng)該首先打開話題。千萬不要養(yǎng)成一種習(xí)慣，把顧客區(qū)分成觀望者和購買者，就會出現(xiàn)沒有提供足夠信息或沒有介紹足夠商品的情況，從而失去許多可能的銷售。把每一個顧客視做可能的購物者，向他們展示我們專賣店的獨特之處，很快引起顧客的興趣 。 三、開場示例 “您好！請允許我為你介紹一下好嗎？”“ hello,can l help you” “您好！歡迎光臨 朝陽 家私： 柚尊 專賣店” “您好！我們經(jīng)營的是 柚木 品牌 家具，集東南亞與傳統(tǒng)中式樣 風(fēng)格 于一體 ，可根據(jù)不同顧客設(shè)計和空間需求，提供各種組合配置，符合現(xiàn)代 時尚與傳統(tǒng)人群 的 消費 需要” “您好！我們的整個理念都是標準模塊組合，也是你在我們店中所看到的都是代表著最新的理念和設(shè)計靈感。我們公司產(chǎn)品分為兩大類 ：簡約時尚的東南亞風(fēng)格和高貴典雅的傳統(tǒng)中式風(fēng)格，可以根據(jù)每個人的需要為你設(shè)計出特殊的尺寸和功能組合配置。 更可以提供能滿足你的風(fēng)格需求的系列產(chǎn)品?！? 出于禮貌，導(dǎo)購員會以詢問口氣作為開頭語，但是持肯定態(tài)度的開頭語效果更好，能激活顧客表示出的任何興趣。如：有一 位 顧客正在打量一件飾品（花瓶），你可以這樣深入：“這個花瓶配你的客廳剛好，能帶來溫馨的氛圍，我給你放在茶幾上，你先感覺一下?！边@樣的開頭語贊許了顧客對飾品的品位，激勵了她美上愛美的需求，并建議她采取行動（示范感覺一下）。簡單的“要不要？”只是習(xí)慣性的、陳舊的語句，幾乎在等著顧客拒絕。開頭語言應(yīng)該是新穎的，與環(huán)境相吻合的。思考以下有關(guān)顧客場景的實例和導(dǎo)購人員有 可能作出的回答： 場景一：顧客注視著一套 家具 ●傾向的開場白：“這套 家具 的設(shè)計非常獨特，色彩 流行 時尚，外觀突破傳統(tǒng)束縛，更具現(xiàn)代感。放置在你的 家 中能顯示你獨到的品位和眼力。我們可以有多樣的組合供你選擇，也可以根據(jù)你的需要進行組合，非常方便，你的房間尺寸是多少？” ●不傾向的開場白：“你需要幫忙嗎？需要我為你介紹嗎？” 顧客：“不用，謝謝！我只是看看?！? 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 以上例子說明，你和顧客接觸的開場白往往決定了談話是否繼續(xù)下去，也是你的銷售是否成功。一段好的開場白可以引起顧客的注意和興趣，但最主要還是你怎樣與顧客交談 。一段糟糕的開場白只能讓人回答：“是”或“不是”。 四、與顧客的溝通技巧 清晰的溝通與反饋的 14條原則： A、尋找你的需要 B、不要給別人你還未決定要給的東西 C、發(fā)表完整的信息（不是只言片語） D、避免借口 E、少問“為什么”，多問“怎樣”和“什么” F、留意重復(fù)你的內(nèi)容 G、留意不使用諷刺的話 H、避免在語言中使用“一直”或“從來不”這樣的詞語 I、記得去表揚別人 J、平靜地去接受 K、顯示出你在認真的傾聽 L、看著對你說話的人 M、避免去尋找批評你的人的缺點 N、把你所理解的表達清楚 五、銷售問答 問： 朝陽 家私： 柚尊 產(chǎn)品是哪兒生產(chǎn)的？ 答： 你好！我們 柚尊 產(chǎn)品是 江蘇朝陽家具 集團出品的，我們公司專業(yè)生產(chǎn) 實木 家具，全國各地都有專賣店 并且出口。 問：產(chǎn)品的色彩為何如此單一？ 答： 這是屬于目前國際流行的色系。很耐看，不容易過時。 問：產(chǎn)品部件好象有色差？ 答： 你的心很細，目光敏銳，連我們都沒有察覺出來。要知道，我們采用的都是 緬甸柚木材料，由于柚木獨特的 天然紋理， 所以每一件產(chǎn)品都可能有輕微的色差，國標允許在 2%以內(nèi)。你要是看中這套 家具 ，我可以幫你選擇一套好的。 問：打折多少？ 答： 對呀，我們是不能亂打折，因為我們是薄利多銷經(jīng)營。價格是 朝陽 家私總部統(tǒng)一制定的（或商場規(guī)定統(tǒng)一打折多少折扣），我們不能隨意打折（或商場統(tǒng)一規(guī)定多少折扣）。如果你真的很中意我們的產(chǎn)品，并且向你這樣選擇品牌的人，更多考慮的是產(chǎn)品是否物有所值。你不妨想象一下，這款 家具 布置在你家中的效果；顧客若是猶豫，店長應(yīng)該對顧客講“你真的滿意這套 家具 ，我可以向經(jīng)理匯報” 問：我為什么要購買 朝陽 家私： 柚 尊 產(chǎn)品？ 答： 人性化的設(shè)計，在保持了一貫的 柚木原產(chǎn)地東南亞 簡約風(fēng)格的同時，又 結(jié)合了傳統(tǒng)中式文化氛圍 。集欣賞性和實用性為一體，提高了產(chǎn)品的實用價值。對原始材料的嚴格篩選，確保使用者的健康不受影響。高精密度設(shè)備的應(yīng)用，確保產(chǎn)品工藝完美，每一處細小的細節(jié)都散發(fā)著品牌的魅力。優(yōu)質(zhì)的配件，確保你在使用 時 的絕對安全和舒適，經(jīng)久耐用，近 20 年品牌經(jīng)驗的積累和信譽的保證，無論何時何地