【正文】 鋪基本資料店面面積 m 2； 第一次裝修時間： 店鋪招牌尺寸：寬 高 平面詳圖（含標(biāo)高）：注明墻、門、窗、柱子、消防栓、暖氣、空調(diào)、配件箱、樓梯、等位置及店內(nèi)照片。店內(nèi)立面圖、門面正立面圖。店鋪里外照片；注：請附店鋪四周及內(nèi)外照片及結(jié)構(gòu)圖紙。客 戶意 見業(yè)務(wù)員/督導(dǎo)意見空間設(shè)計員 意 見裝修日期工 期工期安排 開業(yè)日期41 / 87備 注J. 加盟培訓(xùn)體系及制度 一、培訓(xùn)目的 ——提高加盟商對專賣店（區(qū)）的管理運作水平 ——提高新亞專賣店（區(qū)）終端導(dǎo)購員的導(dǎo)購水平 ——提高公司終端賣場形象、商品陳列及促銷水平——使全國新亞店鋪管理提升到流程化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的模式二、培訓(xùn)安排 ■ 為加盟商提供加盟前的“加盟必知”培訓(xùn)?！?為加盟商導(dǎo)購人員提供必要的培訓(xùn)?！?為加盟商提供提升自身管理水平的培訓(xùn)。三、培訓(xùn)內(nèi)容及安排內(nèi)容項目基礎(chǔ)知識 技能初級導(dǎo)購員 培訓(xùn)——公司概況及品牌的了解——行業(yè)介紹（概括性） 、——導(dǎo)購人員的正確心態(tài)——崗位職責(zé)、崗位意義、——產(chǎn)品分類及材質(zhì)基礎(chǔ)知識、——生產(chǎn)流程、生產(chǎn)工藝等概括知識、——顧客基礎(chǔ)知識及顧客類型分析與應(yīng)對、——店鋪行為管理規(guī)范——銷售技巧與技能——行為禮儀、服務(wù)規(guī)范用語——統(tǒng)一銷售術(shù)語——商品陳列——規(guī)范服務(wù)用語的運用——前臺 POS 操作——銷售技巧——銷售報表填寫——各種定單處理——客戶投訴與咨詢處理——發(fā)票填寫——銷售單審核——其它42 / 87——售后服務(wù)流程、特殊定單處理與跟進(jìn)、客戶投訴的處理——店鋪作業(yè)操作流程的認(rèn)識——店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識——各類票據(jù)、貨品進(jìn)銷存管理、相關(guān)的財務(wù)知識等——其它高級導(dǎo)購員 培訓(xùn)——公司發(fā)展史及現(xiàn)狀、企業(yè)文化及價值觀——行業(yè)特征及競爭狀況（深入講解各競爭品牌及其產(chǎn)品的優(yōu)劣）——產(chǎn)品開發(fā)理念及近期新產(chǎn)品介紹、——工廠參觀 （生產(chǎn)工藝、材質(zhì)知識）——培養(yǎng)積極心態(tài)、——連鎖專賣店組建及管理、專賣店店鋪營銷（促銷的動作與管理、視覺營銷、賣場廣告運作）——銷售技巧及服務(wù)的創(chuàng)新（如挑剔顧客的應(yīng)對方法及技巧）——主管的角色和必備的條件、——有效地控制和管理銷售過程——店鋪物流、信息流及資金流的了解（貨品配備、盤存、進(jìn)銷存統(tǒng)計、各類報表填寫銷售分析）——專賣店（單店）運作及管理知識——市場調(diào)查知識——其它——商品配備能力——定單跟進(jìn)處理——例會主持——培訓(xùn)技能——產(chǎn)品走勢分析——顧客辨別分析能力——帳目管理及商品盤點——突發(fā)事件處理——陳列更新——客戶辨別——編制排班表——統(tǒng)計考勤表——促銷操作技能——專賣店營業(yè)診斷分析——工作計劃與總結(jié)的編寫——教練技巧 43 / 87 專賣店內(nèi)部運作管理第一節(jié) 組織管理 一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu)專賣店組織管理架構(gòu) （注：各專賣店可根據(jù)具體情況實際調(diào)整。 ）人員定編在人員編制方面要考慮店鋪面積大小、客流量大小、營業(yè)時間長短、淡旺季、導(dǎo)購員崗位知識與技能熟練程度等店鋪實際情況及當(dāng)?shù)靥厥馇闆r多種因素來確定并調(diào)整。店長收銀員 導(dǎo)購員店助 店主 銷售主辦 定單 業(yè)務(wù) 督導(dǎo)專員 培訓(xùn) 人事后勤 店長 店長店助導(dǎo)購員收銀員44 / 87（注：以上人員安排可視各地專賣店具體情況而定，可以一身兼多職但各項工作都必須指定人員具體負(fù)責(zé)。 ）二、崗位職責(zé) ■ 導(dǎo)購員工作定義 ——引導(dǎo)顧客消費，宣傳產(chǎn)品和提升品牌 ——維護(hù)售點形象，管理協(xié)助促銷活動 ——收集市場信息，匯報日常銷量情況 ——管理售點物流，保障售點貨物安全 ——維護(hù)客戶關(guān)系，溝通廠家和商家——處理顧客投訴，溝通顧客和廠家 ■ 銷售主辦職責(zé)——制定銷售計劃及目標(biāo)分配——進(jìn)行產(chǎn)品的銷售分析——產(chǎn)品訂貨及配備——銷售網(wǎng)點的開拓及管理——銷售貨款的回收與管理 ■ 督導(dǎo)專員職責(zé)——導(dǎo)購人員的招聘、培訓(xùn)、考核——商品陳列及店面形象維護(hù)——單店管理模式的推行及維護(hù) ■ 店長職責(zé)——負(fù)責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項管理工作；45 / 87——努力完成店主下達(dá)的銷售任務(wù)及其它各項指標(biāo)，將店鋪的各項目標(biāo)落實分配給店員?！O(jiān)督專賣店的商品進(jìn)貨驗收、庫房管理、商品陳列、商品品質(zhì)管理等?！獙Φ陠T進(jìn)行業(yè)績評估，并予教育與訓(xùn)練，并向店主提供店員晉升建議。 ——掌握專賣店銷售動態(tài)，向店主建議新品引進(jìn)及庫存處理， 并合理調(diào)配貨源，杜絕缺貨、斷貨現(xiàn)象；——維護(hù)專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全?！獙Ｙu店員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況和監(jiān)督與管理?！蛻敉对V與意見處理。——迅速處理突發(fā)的意外事件。 ——信息的收集與反饋，如及時將營業(yè)中出現(xiàn)的或顧客反映的問題以及庫存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量等信息反映給店主；——營業(yè)問題點及顧客投訴的追蹤分析——每日銷售統(tǒng)計以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及工作總結(jié)報告；——不定期了解市場，對競爭品牌、顧客消費心理及行為特征進(jìn)行分析。 ——監(jiān)督管理好專賣店的辦公用品、服務(wù)設(shè)施及商品、現(xiàn)金與帳目，做到帳物兩清；——定期完成排班、統(tǒng)計考勤表；——落實并執(zhí)行店主/公司制定的專賣店的各項制度及要求。 ■ 店助職責(zé) ——協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作 ——要獨立完成培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作 ——協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等） ——當(dāng)?shù)觊L不在時，肩負(fù)店長之一切職責(zé)。46 / 87 ■ 導(dǎo)購員職責(zé) ——導(dǎo)購人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客各種需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象。 ——能正確、及時地補(bǔ)貨，更換展示品 ——自覺保持賣場清潔 ——主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進(jìn)行附加推銷——收集顧客意見及建議，及時反饋店長 ——遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項規(guī)章制度 ■ 收銀員職責(zé)——招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)?！厥馐浙y作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理——提供商品和服務(wù)信息——解答顧客提問——做好商品損耗的預(yù)防——賣場安全管理工作 ——將每日銷售及時輸入電腦（收款卡） ，做到銷售與現(xiàn)金相符。 ——清潔、整理收銀區(qū)，整理、補(bǔ)充必備的物品。 ——完成收銀工作之余，主動協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項工作。 ——每天營業(yè)結(jié)束時，結(jié)算當(dāng)天的營業(yè)總額，把款額清楚準(zhǔn)確地填于“每日銷售記錄”中。 ——傳輸銷售數(shù)據(jù)三、專賣店店鋪規(guī)則 ■ 工作紀(jì)律導(dǎo)購員應(yīng)注意樹立公司形象，保持與顧客的良好關(guān)系。換言之，導(dǎo)購員是幫助本公司在消費者心中建立良好形象的基礎(chǔ)，所以導(dǎo)購員除要遵守本公司員47 / 87工的操守外，應(yīng)在任何時間，維持專業(yè)態(tài)度——“以客為尊” ，并不斷改良，讓自己做得更好； ——所有導(dǎo)購員，須遵守店鋪一切規(guī)矩，否則公司/店主有權(quán)作出解雇處理； ——守時：所有導(dǎo)購員必須根據(jù)既定的工作時間表準(zhǔn)時上班，不遲到，不早退，不論任何理由，不能準(zhǔn)時上班者，必須提前通知店長或上級主管； ——請假：不論年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準(zhǔn)；病假須于當(dāng)天上班前一小時，通知店長，如有違反守則，一律視作曠工； ——聘用期間，店長如需辭職，需至少提前一個月提出（導(dǎo)購員提前一星期） ，否則扣罰一個月工資作為公司/店主因你崗位的突然空缺而造成的損失； 辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于店內(nèi)資產(chǎn)的財物（店助以上職別） ，完全進(jìn)行辦理工作交接后方可辦理離職手續(xù)領(lǐng)取剩余工資； ——紀(jì)律：所有導(dǎo)購員必須遵守下列紀(jì)律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)的紀(jì)律處分； ☆ 必須遵職守責(zé)，不能于工作時間內(nèi)，從事任何私人事務(wù)； ☆ 不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a(chǎn)品，禮品等； ☆ 銷售報表必須正確無誤，嚴(yán)禁弄虛作假； ☆ 不得有意或無意發(fā)表有損公司，產(chǎn)品或雇員形象的言論； ☆ 不得直接或間接透露顧客或店主資料； ☆ 在營業(yè)時間內(nèi)，必須穿著整齊制服； ☆ 缺席三天者，公司/店主有權(quán)將員工開除而不作任何補(bǔ)償； ☆ 如因工作需要，公司/店主可隨時通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作；48 / 87 ☆ 上下班準(zhǔn)時打卡，不得代別人打卡； ☆ 所有員工，不得將非公司貨品，在店內(nèi)私自出售； ☆ 嚴(yán)禁作弊、不得以欺詐來謀取個人利益如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則追究法律責(zé)任； ☆ 在店內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖； ☆ 導(dǎo)購員不論任何時間均不得在顧客面前進(jìn)食；☆收銀處不可放置任何私人物件； ☆ 不可四處貼字條或沒用的紙張； ☆ 不得在店內(nèi)做與工作無關(guān)的事；☆ 人手不足時，導(dǎo)購員須主動走位及補(bǔ)位； ☆ 電話只供專賣店營業(yè)用，若實有需要，請征求店長同意并簽名登記； ☆ 若地址、電話、急事聯(lián)絡(luò)人等個人資料更改時，請及時通知公司； ☆ 店長負(fù)責(zé)維持及處理紀(jì)律事宜，如員工有嚴(yán)重錯失時，店長有權(quán)將員工停職 24 小時，同時知會督導(dǎo)，由督導(dǎo)裁定處分方式，在做出裁決時，員工將有權(quán)申述其當(dāng)時的處境和理由，若員工對紀(jì)律處分不滿，有權(quán)上訴及將事件呈交公司/店主做出最后裁決。 五、導(dǎo)購人員招聘、培訓(xùn) ■ 崗位意義 作為一名導(dǎo)購員，你的一舉一動不僅直接影響顧客對新亞產(chǎn)品的感受,而且影響顧客對新亞公司的評價，你亦可以從顧客的反應(yīng)與評價中獲知我們產(chǎn)品的利弊以及對新亞的建議。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不僅僅是售貨員,你應(yīng)該是：49 / 87——顧客顧問：從顧客角度出發(fā),告訴他們想知道的，進(jìn)而使他們對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴、認(rèn)同，最終購買到滿意的產(chǎn)品?！獦I(yè)務(wù)員：清楚產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)、熟悉產(chǎn)品的供貨品種及數(shù)量。——信息員：了解競爭品牌產(chǎn)品的情況、收售銷售產(chǎn)品的有關(guān)情況、了解消費者的評價與反饋——售后服務(wù)人員：向顧客介紹售后服務(wù)的有關(guān)情況，判斷簡單的產(chǎn)品質(zhì)量問題并向顧客提供解決方案?！麄鲉T：一對一的向顧客宣傳新亞產(chǎn)品的優(yōu)勢、做好專賣店售點廣告（海報、宣傳單頁等）的擺放與維護(hù)，你的服務(wù)代表新亞公司的整體形象。 ■ 人員招聘流程 ■ 招聘要求 學(xué)歷 高中或以上 年齡 35 歲以下 性別 女具備團(tuán)隊精神身體健康、形象氣質(zhì)要好、語言表達(dá)能力強(qiáng)、善與人溝通個人素質(zhì)服務(wù)意識強(qiáng)、學(xué)習(xí)心態(tài)好、對終端零售服務(wù)行業(yè)感興趣 ■ 崗位培訓(xùn) 專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時組織的有關(guān)崗位知識、招 聘 需 求 產(chǎn) 生 發(fā) 布 招 聘 信 息 收集應(yīng)聘資料挑選合適人員人員面試、并篩選復(fù)試以作確認(rèn) 新 進(jìn) 員 工 培 訓(xùn)并 考 核 通 過上 崗 試 用 ， 合 格 者 給 予 轉(zhuǎn)正 、 評 星 并 建 檔50 / 87崗位技能、崗位態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)（如店內(nèi)組織店員進(jìn)行個案分析、模擬導(dǎo)購服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動） 。此外公司將提供各種培訓(xùn)教材，如《專賣店管理手冊》 、 《終端培訓(xùn)手冊》 。專賣店人員培訓(xùn)參考“崗位要求表” 。崗位要求表崗位 崗位知識 崗位技能 心態(tài)導(dǎo)購員崗位職責(zé)、崗位意義、專賣店管理規(guī)范、公司及品牌的了解、顧客知識、商品知識（包括產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程、材質(zhì)、質(zhì)量等）、行為禮儀、服務(wù)規(guī)范與用語、銷售技巧與技能、店鋪作業(yè)操作流程的認(rèn)識、店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識、銷售服務(wù)及特殊訂單處理與跟進(jìn)的掌握、客戶投訴的處理要求、商品陳列規(guī)范服務(wù)用語的運用簡單電腦操作收款卡填寫銷售技能的掌握銷售報表填寫各種定單處理客戶投訴與咨詢處理收銀員具備店員崗位知識、簡單電腦操作及前臺POS 應(yīng)用知識、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據(jù)、貨品進(jìn)銷存管理、相關(guān)的財務(wù)知識等具備店員崗位技能真假鈔辨別數(shù)據(jù)傳輸發(fā)票填寫銷售單審核略店助具備店員及收銀崗位知識、貨品盤存了解、進(jìn)銷存統(tǒng)計（電腦操作）的掌握、專賣店物流/信息流/資金流認(rèn)識了解、人員管理知識、較深的財務(wù)知識等。具備店員、收銀崗位技能商品配備能力定單跟進(jìn)處理例會主持培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點略51 / 87店長具備店助崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運作的了解、人員考核認(rèn)識、市場調(diào)查知識、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理的、店鋪營銷等。具備店助崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計考勤表促銷操作技能專賣店營業(yè)診斷分析工作計劃與總結(jié)的編寫培訓(xùn)及教練技巧具備一定的人際關(guān)系及溝通、團(tuán)隊管理、團(tuán)隊合作能力附：除了上述崗位必備知識外，導(dǎo)購人員要盡可能多地了解新亞以及家具行業(yè)的知識，確保