【正文】 a、同情關心； b、姿勢大方 c、身體前傾； d、目光接觸； e、心境平和 適當的做法 不適當的做法 心理準備；聆聽 爭辯 感同身受；適當道歉 否認感受、過分承諾 澄清投訴；加強導購 主觀判斷，不適當的面部表情 多謝；跟進 說公司的不是，過分處理 轉介；加強導購 當作他人事件 交談地點選擇： 3P原則 Plance:擇地而談 Peapie:易地而處 Priepie:依章而活 質量： 褪色、變形、穿孔 服務： 態(tài)度 場地： 清潔、衛(wèi)生、燈光、斷碼 價格調整 改尺寸 向顧客道歉先冷靜顧客的情緒 接受自己及詢問顧客的稱呼 引領顧客離開柜組（商場）的主要通道 設身處地聆聽顧客的意見 保持冷靜及不可與顧客爭執(zhí) 向顧客道歉，如顧客還表示不滿意，請顧客提出建議解決辦法 如建議是合理、有效的，應立即采取行動 個人發(fā)展方面 ●增強工作的滿足感，個人能力的體現 ●受到公司及上司贊揚，又獎勵和提升的機會 ●減少工作壓力，心情愉快公司方面 ●找到公司應當改善的方面 ●獲得顧客的信心，保持與顧客的信息交流，生意往來 ●可從顧客的角度去評價公司的產品和服務 ●促使公司在各方面進一步完善，提高競爭力顧客方面 ●感到公司尊重顧客的意見 ●消費權益受到保護 ●能繼續(xù)受到公司的良好服務，提供優(yōu)質的產品 ●顧客口碑使 品牌知名度，美意度增強 ●滿足顧客的各種需要 。 ⑶好事不出門，壞事傳千里。 3 顧客投訴處理 投訴的四步曲 a、細心聆聽、 先讓顧客冷靜下來； b、表示同情、 承認這是我們的錯； c、深入了解、 發(fā)現顧客不滿的真實原 因； d、立刻行動、 提出解決方法； ⑴如因投訴部能圓滿解決，顧客只會不斷地投訴，如果繼續(xù)不理會，最終柜組（商場）會失去顧客。 讓顧客明白我們在盡力幫他，即使最后沒有讓步，顧客也更容易妥協(xié)。 讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜。 給顧客一個接受你建議的理由，并用合適的語言表達出來。 1 關于 價格、優(yōu)惠政策異議 款式一樣，但影響價格的因素卻很多。是表示歉意，并問請楚是什么問題。我們這款產品就是根據老產品的優(yōu)點來升級的。 處理應答： 是的，先生。我賣這個 XXX 牌子有 XX 年多了，經過我手里賣出去的產品至少好幾百套，到現在為止，像您所說的這種情況非常少見，再說，如果不是您使用不當，是我們品質問題，我們會免費給您退換，所以您盡管放心好了！ 我不喜歡這套產品，設計落后了，擺在那兒顯得好陳舊 。 方法：沒有十全十美的產品，關鍵看導購怎么對劣勢進行轉化和引導。您先坐下來喝杯水，我們再來了解一下具體狀況。 上次買 你們的 XX 這么貴，怎么買回去后按要求保養(yǎng)還 XX（掉色）？ 方法：面對顧客的疑問，承認問題是解決問題的前提。 處理應答： 是的，您蠻有眼光的，這套件性價比非常好，賣 得也非常好。這樣對產品的保護才能到位。因為這種材料及工藝的特性是。 處理應答： 呵呵，您說的這個牌子我也很熟悉，您的問題之前也有顧客問過我。 方法：我們要告訴顧客結果。 處理應答： 請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式。我正想對您說，這種面料雖然看起來起來一般，但它采用的是??工藝，非常??您看?? 這個顏色不行，我覺得不大適合我們家的風格。 方法：任何沒有說服力的簡單應付，只能敷衍顧客不能給你帶來任何好處。我可以向您保證這種有質量問題的產品我們是不會銷售給消 費者的。 處理應答 1： 謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發(fā)現這個問題，可能在運輸過程中有點磨損，我給您換一套新的，真的謝謝您啦。 處理應答 :哈哈，您真有眼光，一下就看出，個性化設計風格，您可以多了解情況下。 您們的產品設計不美觀，感覺怪怪的，不太符合我的口味。 方法：沒有不能引導的顧客，只有不會引導的導購，給 顧客 一個購買的理由。真的抱歉，我是剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務，所以請您再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您需要的款式。 方法：管住自己的嘴巴，多問少說，探尋真實的想法和需求。 處理應答： 這位先生，請先別走！請問是不是這幾個款式的產品你不喜歡啊！還是我的服務沒有做到位，您都告訴我，我們會立即改進。您先坐會兒喝杯水呢？或者先去看看我們的這幾個大套件？ 顧客進店快轉一圈，什么都不說轉身就走。 方法：門店無大事，做的都是細節(jié)；門店無小事，做不好細節(jié)就做不好大事。 方法 ：贊美就是讓陽光更加燦爛，這就是銷售人員該練就的本領。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您想看看。不過您放心，我們工廠經營 10 多年的歷史，就是靠品質打天下，現在經過 ISO9000 認證? 顧客進店后看了看說：東西有點少，沒啥好買的？ 方法：天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。 方法：當顧客對我們不信任時，首先要做的就是恢復顧客對我們的信任。來，我給您介紹一下這款的面料，光我說好不行，您來感受一下（觸摸、感受、聞味道）。 方法：不論顧客是否購買，盡量讓顧客感受并體驗產品。并且現在庫存只剩最后一套 折扣期，要不我現在先幫您向廠里頭預訂一下。不過我想告訴您，這款產品非常適合您，并且現在買也非常劃算，您看它的款式。 方法：適度的施壓并幫助顧客決策可以提高店輔業(yè)績， 70%的回頭客會產生購買行為。 處理應答： 您的朋友對面料挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買。請問您家的裝修風格是什么樣的？ 顧客其實很喜歡，但跟他一起來的人卻不買帳，說到：我覺得一般，到別處看看吧。來，我先給您介紹一下我們的。 ? 破冰與 顧客 關系 建立、處理應答 我們笑顏以對， 顧客 卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。禮貌用語，彬彬有禮。 導購 用語規(guī)范 導購 員應保持熱情主動的 導購 意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動 介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受 導購 員的推薦，促成購買。與顧客交談時多用禮貌用語，如您好、謝謝、請、稍等、對不起等。保持與顧客的目光適度交流。 蹲： 一腳前，一腳后，理好裙擺，臀部下沉。兩手交叉放在腿上。 、 表 “ 禮 ” 如 “ 儀 ” 站： 抬頭、挺胸、收腹、收頜、兩眼平視、腿部伸直、腳尖分開、腳后跟并攏或兩腳成“ T”字形，兩臂自然垂下，兩手于身前或身后相握。長發(fā)應扎起或盤起，盤頭用的發(fā)夾、發(fā)繩應該為黑色系。襪子要求肉色絲襪，著運動鞋要求穿白色棉襪。 鞋子： 隨時保持鞋面干凈。 第 二 部份：專業(yè)銷售技巧 1 銷售禮儀 干凈整潔、落落大方給顧客以良好的感覺。解決辦法有以下幾種。 霉菌 霉菌在潮濕的環(huán)境中會大量繁殖。沒有 食物來源，塵螨就會餓死。 B 購買和使用能隔離灰塵的床墊套子。解決辦法有以下幾點。那么，如何才能防治這些過敏源呢？ 塵蟥 臥室中床墊、沙發(fā)、被褥和枕頭等，與人體接觸頻率高，潮濕，皮屑量較豐富，因而塵螨主要依附這類家庭用品中生活。 、對家用紡織品過敏的原因及應對措施 經常聽到顧客反映，家用紡織品（尤其是床品）在使用之后出現皮膚瘙癢、過敏等不適癥狀，使人苦惱不已。 除霉斑應用專用洗滌劑，同時使用軟刷刷。為了防霉可配制一些藥水，配制方法：對硝基酚（可在化工商店買到） 3 份、肥皂 10 份、水 100 份，溶解后涂在皮件上，晾干即可 。以上處理過程中，要防止霉斑擴散。 C 新長的霉斑先用刷子刷，再用酒精清除。若收藏的織物有發(fā)黃的地方，可 涂些牛奶，放在太陽下曬幾個小時，再用通常的方法洗一遍即可。 （ 8）霉?jié)n A 梅雨季節(jié)，洗好的織物不易曬干，常散發(fā)出一股難聞的霉味。然后用藤條之類拍打毛面，去掉余粉，使毛絨蓬松清潔。若是陳跡，可用溫熱的洗衣粉（肥皂）溶液或淡氨水、硼砂溶液搓洗，再用清水漂凈。除奶漬應用加酶洗滌劑在冷水中清洗。 B 織物上沾有血漬、奶漬，先用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可不留痕跡。 除汗?jié)n應用加酶洗滌劑清洗或在洗滌液中加適量的鹽水清洗。 D 把汗?jié)n織物放在 5%的食鹽水中，浸泡一會兒，再輕輕揉搓，用清水洗凈。 B 將冬瓜一塊搗爛，倒在布袋中，將其汁液擠出，用來搓洗沾有汗?jié)n的織物，然后用清 水漂凈。要用漂白粉或保險粉（用于真絲織物）來消除顏色漬。 E 除印油漬。 D 除復寫紙、蠟筆色漬。先用清水洗，再用洗滌劑和飯 粒一起揉搓，然后用紗布或脫脂棉一點一點粘吸。陳跡則要放在 2%的草酸溶液中浸泡幾分鐘，然后用洗滌劑除。 B 除藍墨水漬。先用洗滌劑洗，然后用 10%的酒精擦洗，再用清水洗凈；也可用 %的高錳酸鉀溶液清除。也可涂些牙膏加少量肥皂輕輕揉搓，如有殘痕，再用酒精擦拭。 C 在果汁漬上滴幾滴食醋， 用揉搓幾次，再用清水洗凈。呢絨織物可用酒石酸溶液洗。 B 對于輕微的果漬可用冷水洗除，一次洗不凈，再洗衣一次，直至洗凈為止。 C 洗滌時水溫以室溫為宜（ 30 攝氏度左右）。 B 真絲易起皺，洗 滌時勿擰。 B 將面料反面朝外，室內陰干，不可日光暴曬，切忌重疊或折疊晾干，以免沾色。為保持真絲色澤鮮艷、柔軟，可在最后清水漂洗時加上幾滴白醋。 C 需用清水漂洗幾次。 （ 1）縮水 A 首先將面料散開，去除灰塵或雜線（尤其防有色 彩的雜線掉色到面料上）。 真絲面料洗滌要點 真絲是蠶絲織成的蛋白纖維織物，屬高檔面料，很嬌貴。若用烘干機，請選用低溫烘干，溫度不要超過 35 攝氏度，以防過度縮水。低溫熨燙?？筛上?、水洗，機洗時不能甩干。應在陰涼通風處晾干，不宜在陽光下暴曬，更不宜烘干。水溫以微溫或室溫為好。 （ 3）絲綢織物 洗前先在水中浸泡 10 分鐘左右，浸泡時間不宜過長。可干洗、手洗、水洗時不能甩干、不能用力擰干、不能在日光下暴曬。 A 亞麻