導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(參考版)
2024-08-09 13:15本頁面
【正文】 ㊣ 以上是解決客戶抱怨時應(yīng)該避免使用的禁言，因為這些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用?；颉癤月前，我一定和你聯(lián)系。這一句話曖昧的話通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負責(zé)任態(tài)度對于急著想解決問題的客戶來說，實在另人頓足和失望。47.“我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購員應(yīng)盡量避免使用。則表明是沒有責(zé)任感。這個問題我不太清楚”。45.“恩。44.“這種問題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？”。43.“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對自己的產(chǎn)品充滿信心的”。42.“一分錢，一分貨”。四、抱怨處理過程中的“禁句”，芝麻點的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此，導(dǎo)購員在處理抱怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”?！逼渫馐裁匆膊灰嘀v，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看，我們給你帶來這么大的麻煩。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門。，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問題嚴重，應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。；；二、抱怨未得到正確處理的方案；，今后不再和公司來往；；★ 十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；因此，導(dǎo)購員要主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感?！?所以使用語言時應(yīng)力求體現(xiàn)真誠態(tài)度，如：“我?guī)湍缺瓤础薄ⅰ拔姨婺暨x一款”等等?！泵鎸σ粋€匆匆趕來的顧客，如果導(dǎo)購員這時正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲“馬上就來”、或說一聲“請稍等”。如“一分錢、一分貨，這么低的價，還挑來挑去。、正確、避免引起不必要的誤會。有的顧客對同樣的問題會一問再問；有時幾位顧客會同時發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看見貨牌上標出價格，可還是沖著導(dǎo)購員問“多少錢”，遇到這種情況，導(dǎo)購員應(yīng)始終保持禮貌，耐心并給予周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。五、態(tài)度導(dǎo)購員回答顧客提問時，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體?！薄?態(tài)度積極的銷售語言例如：當(dāng)顧客對產(chǎn)品長時間地細心挑選，但仍未做出購買決定時，對她說“別急，慢慢選，”顯示出你對他細心挑選的理解和通情達理。有了豐富的產(chǎn)品知識，才能在介紹產(chǎn)品時實事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服?！彼摹⑶擅畲?1 巧妙地“說服”顧客，是由禮貌，語言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果，其基本要點有以下幾點：42 顧客建立和諧的關(guān)系在導(dǎo)購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務(wù)必使自己的態(tài)度和諧，舉止得當(dāng)，講究禮貌。D、顧客擁擠時，應(yīng)特別注意禮貌待客，一面對等待的顧客說一聲“馬上就來”，同時也可以利用“時間差”，在前一位顧客挑選時，接待后一位顧客，做到“接一顧二招呼三”。B、老人應(yīng)尊稱“老大爺”、老大娘“、老師傅”、“老伯伯”等。例如：“真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”⑹“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當(dāng)顧客購買完商品要離去時，導(dǎo)購員也應(yīng)該以一種激動的心情向顧客說一聲“謝謝你的惠顧”⑴ 對顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請”，“您好”“謝謝”，“再見”等。⑷“讓你久等了”找到商品拿給顧客看的時候要說“讓你久等了”，或很抱歉，讓你久等了“，這句話也可以用在導(dǎo)購員包裝好商品交給顧客的時候。⑵“好的”這是導(dǎo)購員被顧客稱呼時回簽的用語。⑴“歡迎光臨，歡迎再次光臨”在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)人而異，如接待年紀較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重；接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。保證口氣清新 飾品 化妝保持指甲不超過指尖。 手不油膩、無頭皮屑；前發(fā)不過眉毛、橫發(fā)不過耳朵，后發(fā)不過領(lǐng)子，鬢角發(fā)不超過大型過耳朵中間。不油膩、無頭皮屑；不染發(fā)，長發(fā)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)鬢。端正配帶在左胸 胸卡皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈。 鞋子高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜，（防寒時用黑色或深色）著賣場統(tǒng)一制服（上衣扣全部扣好，襯衫的領(lǐng)口與袖子保持清潔，領(lǐng)帶打正，褲子常洗常燙，口袋里不放太多東西） 服裝女性導(dǎo)購員在上崗前應(yīng)檢查自身的儀容、儀表、下圖僅供參考：E、銷貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。C、在為顧客介紹時，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。⑷ 眼神A、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛，也要看著顧客的臉部。B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實的意思。B、為顧客介紹產(chǎn)品時，站在距離產(chǎn)品約30cm處，同顧客之間的距離約80cm左右。⑵ 站立的位置A、對走進產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。B、在無顧客光顧時，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。舉止得當(dāng)
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