導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊-展示頁
2024-08-17 13:15本頁面
【正文】 ；⑨當顧客不講理時要忍讓，因為顧客永遠是對的；⑩絕對不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇挑剔型條理清楚講解，提高其對產(chǎn)品信任度 9優(yōu)柔寡斷型聆聽，使其感受到尊重 7猜疑型言談舉止、態(tài)度需謙虛 5博學(xué)型盡量從表情觀察顧客的喜好，點關(guān)鍵處進行說明，切忌言語無需太多，一免引起顧客反感 3急噪型充滿自信地提出建議，調(diào)動顧客積極性 1顧客類型 情意：用我們的親切、熱情打動顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。 創(chuàng)意：推銷是創(chuàng)意與方法的結(jié)合，不同的導(dǎo)購技巧、方法直接影響導(dǎo)購成果； 誠意：用誠懇的態(tài)度來接待每一位顧客，用我們的誠意換取顧客的誠意，取得顧客的信賴；第二篇 技巧一、做一個顧客喜歡的導(dǎo)購員“三意”五、導(dǎo)購員必備的工作觀念目標觀—— 有目的的工作① 改善問題觀—— 思考工作中存在的問題及尋求改善的方法；② 顧客觀—— 尋求怎樣讓顧客滿意的方法；③ 制度觀—— 遵守各項規(guī)章制度；④ 合作觀—— 具有團隊精神與朋友、同事通力合作；⑤ 品質(zhì)觀—— 盡量不出錯扎扎實實地工作；⑥ 利益觀—— 考慮集體的利益成果。⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客戶的購物心理，銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會在接待客戶層面上有所提高，也必須會有更好的成績。④ 靈巧（SMART）：指‘精明、整潔、利落。② 迅速（SPEED）：指‘動作快速’，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時盡量快些，不要讓客戶久等）；二是演出上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。◆ 導(dǎo)購5S原則① 微笑（SMILE）：指適度的微笑?！?信心是導(dǎo)購員成功的開始如果你對自己、公司以及公司的產(chǎn)品都沒有信心的話，顧客又怎么會對你有信心？又怎么會對你的產(chǎn)品感興趣呢？二、導(dǎo)購原則◆ 第一原則“顧客永遠是對的”，當你認為顧客是錯的時，請按此原則。導(dǎo)購員是公司與顧客之間的橋梁，沒有導(dǎo)購員的參與再好的產(chǎn)品都很難到達顧客的手中，公司離不開導(dǎo)購人員，顧客離不開導(dǎo)購人員，要為自己的導(dǎo)購工作樹立自豪感。第一篇 基礎(chǔ)一、熱愛導(dǎo)購工作◆ 導(dǎo)購員是公司品牌形象代言人導(dǎo)購員戰(zhàn)斗在銷售工作的最前沿，面對面的與顧客接觸，其精神面貌、言行舉止都代表著易佰特公司的形象、產(chǎn)品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 機密等級：一級目撰寫人： 錄第一篇、基礎(chǔ)…………………………34第二篇、技巧…………………………511第三篇、導(dǎo)購禮儀……………………1218第四篇、客戶投訴與意見反對………1920◆ 導(dǎo)購工作的挑戰(zhàn)性和重要性導(dǎo)購員每天都要面對品種繁多的商品，適應(yīng)不同類型的顧客，需要充沛的精力、良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的導(dǎo)購技能才能勝任重要的導(dǎo)購工作。如此重要的工作交給你希望你能為公司的銷售工作和為滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻。任何顧客所說所做一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場去理解。導(dǎo)購員要對客戶有體貼的心、才可能發(fā)出真正的微笑。③ 誠懇（SINCERITY）：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為客戶服務(wù)的誠意，客戶一定能體會得到。’以干凈利落的方式來接待客戶，即是所謂“靈巧的服務(wù)”。三、成交三原則主動 自信 堅持四、現(xiàn)代導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 誠實、謙虛、冷靜、自信心、責(zé)任感、敏捷性、上進心、洞察力、積極性、勤勉性、創(chuàng)造性、忍耐性、具有愛心、易于親近、做事的干勁、明朗的個性、充沛的體力、良好的記憶、參與的熱忱、不屈的精神。六、成功十點◆ 微笑露一點；腦筋活一點；嘴巴甜一點；◆ 說話輕一點；理由少一點；脾氣小一點；◆ 做事多一點；行動快一點；效率高一點；◆ 度量大一點?！?通過和進入賣場的顧客初步接觸對顧客的個人性格的方面做出準確評估后，可根據(jù)顧客不同類型采取以下相應(yīng)接待方式及常用禮貌用語。序號接待方式慢熱型 2語言態(tài)度要誠懇以穩(wěn)定顧客的情緒沉默寡言型 4適時稱贊，滿足其相應(yīng)的虛榮心理權(quán)威型 6把握對方存在對公司產(chǎn)品、價格、服務(wù)等方面的疑點，并清楚講解和證明，打消顧客的疑慮多嘴多舌型 8抓住產(chǎn)品使其感興趣的特點重點突破，使其做出最終決定理智型 10沉著應(yīng)對，避免爭執(zhí)，并適時對其贊揚 的對象。銷售過程導(dǎo)購目標 第一階段尋找接近顧客機會根絕以上主要的具體情況導(dǎo)購可采取適當?shù)姆绞浇咏櫩?，、引起顧客購買興趣。、產(chǎn)品介紹：基本功能點為功能可靠性技術(shù)使用方法售后服、務(wù)價格等；輔助著眼點為外觀設(shè)計促銷及禮品等；其它著眼點為廣告銷售成果企業(yè)實力榮譽用戶評價等。、細致入微的服務(wù)常?？梢源騽宇櫩?，例如天熱派發(fā)紙筋給顧客，給顧客倒杯水喝等細節(jié)需做好 注意 第三階段簡單介紹產(chǎn)品特征，讓顧客留下良好印象，并發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。 產(chǎn)生聯(lián)想 第五階段推薦合適的產(chǎn)品。 進行對比 第七階段根據(jù)顧客的表情和言語抓住成交機會，特別是當顧客表現(xiàn)出購買決定時，要學(xué)會巧妙終止談話，拿起記錄單協(xié)助顧客下決定。 成交保持誠懇，耐心待客，禮貌送客，給顧客始終留下良好印象，并爭取顧客重復(fù)購買和口碑傳播效應(yīng)?！袂屑沙山缓髮︻櫩蛻B(tài)度的轉(zhuǎn)變或這引起顧客對購買前后導(dǎo)購態(tài)度不一的感覺，影響公司整體形象，也阻止了顧客重復(fù)購買和負面影響的口頭傳播。 第九階段售后顧客相關(guān)情況登記 三、產(chǎn)品介紹① 基本著眼點：功能/可靠性/技術(shù)難度/使用方法/售后服務(wù)/價格② 輔助著眼點：外觀/設(shè)計/促銷及小禮品
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