金牌導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)-展示頁(yè)
2025-01-23 00:23本頁(yè)面
【正文】 」的印象。由此看來(lái)，顧 客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意和熱意寄予很高的期盼。 獲得信賴(lài)的誠(chéng)意和熱意 顧客在導(dǎo)購(gòu)的談話中，找不到謊言或大之辭時(shí)，更對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信賴(lài)感。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng) 意，因?qū)з?gòu)的熱意而感 動(dòng)對(duì)方的事例很多。以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì) 條理井然地說(shuō)明 尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推 以冷靜沉著的態(tài)度接近 對(duì)準(zhǔn)銷(xiāo)售重點(diǎn)，讓顧客比較 以詢(xún)問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn) 在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重 「您懂得好詳細(xì)」等贊美 不打斷顧客話題，忍耐地聽(tīng) 觀察顧客表情、動(dòng)作 慎重的言語(yǔ)和態(tài)度 慎重地聽(tīng)，自信地推 5 顧客特征分析 青年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理特征： ，表現(xiàn)時(shí)代 ，表現(xiàn)自我 ，容易沖動(dòng)：款式、顏色、形狀、價(jià)格等因素都能單獨(dú)成為其購(gòu)買(mǎi)的理由 ，表現(xiàn)成熟 中年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理特征： ：很少有一時(shí)沖動(dòng)，隨意購(gòu)買(mǎi)的行為 ：很少即興購(gòu)買(mǎi) ，不易受外界影響：應(yīng)著重“曉之以理” ：既想有個(gè)性，又不想太特別 老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理特征： 、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性 、希望得到良好的服務(wù) 、質(zhì)量可靠 ：舍得在健康上花錢(qián)。 善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷(xiāo)手腕。 對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面，有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面，這樣有利于得到顧 客的 信賴(lài)。 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說(shuō)明、提問(wèn) 方法 等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)好。金牌導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 編 輯：鄭 偉 亮 1 顧客是什么 1. 對(duì)任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人 2. 并非顧客依賴(lài)我們，而是我們依賴(lài)顧客 3. 顧客并沒(méi)有打擾我們的工作，而是工作的目的 4. 當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是 我們?cè)趲椭? 5. 顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外 6. 顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一 樣有情感的 7. 顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿(mǎn) 足他們的需求 8. 顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的 9. 顧客是讓你獲得酬勞的人 10. 顧客是所有企業(yè)的生機(jī) 2 導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)理念與技巧 成功促銷(xiāo)的十條要訣 自信幽然，禮貌待人 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣 熱情主動(dòng)，細(xì)心周到 學(xué)會(huì)贊美，友好溝通 熟記顧客，熱情服務(wù) 判斷主客，傾力推銷(xiāo) 掌握優(yōu)點(diǎn)，以理服人 有效推介，區(qū)別對(duì)待 巧用心理，把握商機(jī) 堅(jiān)持不懈，穩(wěn)操勝券 如何處理好與商場(chǎng)周邊人員的關(guān)系 ： 、課長(zhǎng)的喜歡 （員工、收銀、其他商品導(dǎo)購(gòu)員） 精神上壓倒對(duì)方（自信、專(zhuān)業(yè)、能力） 心理上崩解對(duì)方（同為美女 ,傳播云漢的優(yōu)點(diǎn)、對(duì)方的危機(jī) ,積極心態(tài)引導(dǎo)對(duì)方生活觀） 行動(dòng)上戰(zhàn)勝對(duì)方（主動(dòng)、眼快、腿快、嘴快） 導(dǎo)購(gòu)技巧： OC[觀察 選擇 ]：判斷主客，明確顧客類(lèi)型，傾力推銷(xiāo)； A[詢(xún)問(wèn) ]：根據(jù) OC的判斷，有目的的向主客采用對(duì)應(yīng)方法詢(xún)問(wèn)； I[重點(diǎn) ]：重點(diǎn)推介顧客自己選擇的產(chǎn)品； A(sw) [優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) ]：介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類(lèi)型及各自的優(yōu)缺點(diǎn)； T[目標(biāo) ]：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標(biāo)商品，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品； R(sf)[成功 失敗 ]TA：結(jié)果分析，用心體會(huì)，抓住新機(jī)會(huì)，笑迎新顧客； 3 決定業(yè)績(jī)的六大因素 （ 一 ） 商品力 （ 二 ） 演出力 （ 三 ） 販賣(mài)力 （ 四 ） 集客力 （ 五 ）服務(wù)力 （ 六 ） 管理力 銷(xiāo)售服務(wù)十步曲 ■ ⑴ 待機(jī) ■ ⑵ 向顧客接近 ■ ⑶ 商品提示 ■ ⑷ 揣摩需要 ■ ⑸ 商品解說(shuō) ■ ⑹ 勸說(shuō)推薦 ■ ⑺ 銷(xiāo)售重點(diǎn) ■ ⑻ 成交 ■ ⑼ 收款 ■ ⑽ 送客 4 注意問(wèn)題 在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述的時(shí)候，應(yīng)該注意的問(wèn)題 ，正面的內(nèi)容后說(shuō) —— 強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容放在后面說(shuō) 舉例：品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴 價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好 兩種表達(dá)方法，表達(dá)的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高 價(jià)格的 印象；后面的表達(dá)給人的印象是：高質(zhì)量的印象。如果你是顧客，你怎么以 為呢？ ，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷(xiāo)手腕。 最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是很重要的，順序錯(cuò)誤， 特 別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說(shuō)，正面的后說(shuō)”。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的 取得 小的成功，作為全體就能取得成功。 女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理特征： ，樂(lè)于走在時(shí)代潮流的前頭 ，精打細(xì)算，注重商品的實(shí)惠和便利 ：造型、包裝、氣味、音樂(lè)都可能使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望 ，購(gòu)物喜歡炫耀：追求高檔次、高質(zhì)量、高價(jià)格、名牌商 大師品，在造型、色彩上追 求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點(diǎn) ：不愿意別人說(shuō)自己買(mǎi)的東西不好 6 類(lèi) 型 應(yīng) 對(duì) 重 點(diǎn) （ 1）悠型 （慎重選擇的顧客） 不焦急或強(qiáng)制顧客 （ 2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候 （ 3）沉默型 （不表示意見(jiàn)的顧客） 以具體的詢(xún)問(wèn)來(lái)誘導(dǎo) （ 4）繞舌型 （愛(ài)說(shuō)話的顧客） 把握機(jī)會(huì)回答商談 （ 5）博識(shí)型 （知識(shí)豐富的顧客） 發(fā)掘顧客的喜好并推 商品 （ 6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） 一邊贊美其攜帶物
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