【正文】 一邊進行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） 確實說明理由與根據(jù) （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客） 「我想這個比較好」的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? 若顧客要求建議、要具有自信 （ 11）理諭型 （注重理諭的顧客） 要點簡明，根據(jù)明確地說明 （ 12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客） 以「真會開玩笑」帶過諷嘲 各種顧客類型的應(yīng)對方法 7 售前服務(wù) .售貨服務(wù) .售后服務(wù) 售 前 服 務(wù) 售 貨 服 務(wù) 售 后 服 務(wù) 內(nèi) 容 ?宣傳單 ?DM ?以電話動誘來店 ?各種展示會的組織活動等 ?全商店的快樂氣氛 ?商店內(nèi)的資訊提供 ?導(dǎo)購所提供的服務(wù) ?保證、修理 ?確認購買后的商品情況 ?拜訪顧客、聽取意見 ?資訊提供 「三意」是基本的待客銷售之道 何謂「三意」 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧 客支持、提高工作品質(zhì)、擴大成果所不可 或缺的心態(tài) (心理應(yīng)有 之態(tài)度 )。正因為「三意」， 自動購買機永遠無法取代「心的販賣」。此外，熱心 的說明提高顧客的購賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因「導(dǎo)購對我親切」而心存感謝。 創(chuàng)意擴大成果，充實工作 銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質(zhì) 優(yōu)良，價格很高」和「價格雖高，品質(zhì)很優(yōu) 良」的說明，就有很大的差異。深切思考 本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實感。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識的工作態(tài)」要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。作者將這 7種意識稱為「導(dǎo)購的 7大意識」 (詳細請參照下頁 )。因此，導(dǎo)購應(yīng)以顧 客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做 ? 」。同 時，以購買心理的 7個階段做為判斷基＊，并配合顧客 何謂購買心理的 7個階段 所謂 7個階段就是 (1) (2)對商品感到「興趣」 (3)聯(lián)想「使用情況」 (4)對商品產(chǎn)生「欲望」 (5)「比較」商品價格 (6)「信任」導(dǎo)購或商品 (7)「決定」購買。其結(jié)果，僅成為一個「銷售者」罷了。為使顧客感覺「服務(wù)周到」、「愉快地購物」以及導(dǎo)購追求工作的快樂，這 4S 4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買到，因此，顧客會考慮在「愉快且信用的商店購物」所以，導(dǎo)購若不實行 4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧 如何實行 4S 導(dǎo)購要確實實行 4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。 精通應(yīng)對用語 導(dǎo)購讓顧客感動的一句話 在某家商店里，導(dǎo)購對顧客說“非 常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項商品后，對店長稱贊 說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。 (用語請參考下頁 )。利用朝會勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動中思考如何活用。良好的應(yīng)對用語（ 1） （ 1）歡迎顧客時 您早 天氣很冷 多蒙照顧，深深感謝 是的，如果是我我也會這樣以為 是的，您說的有道理 /是的我理解您的心情 （ 5）離開顧客眼前時 失陪一下 （ 6）受顧客催促時 請再稍等一下，對不起 （ 7）向顧客詢問時 很抱歉，您是哪位？ 非常不巧 不得已，沒有辦法 可能會多添您的麻煩 是否請您再考慮 不必我說您也知道 現(xiàn)在我請負責(zé)人與您詳談，請稍等 謝謝，一共是 4800元 找您 200元 正好收您 4800元 如您所說 對不起，添加您的麻煩 浪費您很多時間 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會時 對不起，您是哪位 對不起，您是哪位 如果不妨礙，請我來聽您的吩咐 真對不起，您可留張名片嗎？ 請坐 那么，再見 因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機工夫。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點， 而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補充商品等， 顧客的心情 最近，在自助商店自由購物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客 有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時， 有詢問對象”的強烈趨勢。此時，以 愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動遲緩， 觀察顧客的情形而加以接近 不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng) 以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。 站在顧客身邊的適當(dāng)位置 站立地位置有 5大原則 (1)店門入口側(cè) (2)顧客的左側(cè) (3)肩和肩距離 公尺 (4)與顧客距離一雙鞋的 前方 (5)商品和導(dǎo)購呈 45度角處 …… 等 (詳細請參照下圖 )。 12 七項接近的機會 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這 商品不錯吧 !”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒 心，而有“霸王店”的反感。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘 導(dǎo)顧客進入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行 動加以觀察注意，便能判斷出來。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打 (2) 手觸商品時 : 以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情 況出現(xiàn)。因此，導(dǎo)購要把握這個機會 (與顧客視線相 ) (5) (6) 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。 (7) 若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。 13 遵照待客說話的 7原則來商談 說話態(tài)度就是心的態(tài)度 尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售 員的服務(wù)本份。下面介紹待客說話的 7 請加以學(xué)習(xí)并活用。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的 感覺，而掉頭離去。如果說「能不能打個電話給我」，這就是請求型的語 (3) 以「您很適合」來做例子，「您很適合」 —— 并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說「很適合您，不是嗎 ? 」，語 (4) 例如「不能兌換處幣」，給人強烈的拒絕印象，但若說「我很抱歉，可否請您到銀行去兌換」就沖淡了拒絕的印象，反而能感受 (5)不斷言