【正文】 。 四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 概括篇 熱情友好的服務(wù) ?熱情在推銷中占據(jù) 95%以上的分量 ， 一位推銷專家說：你會由于熱情過分而失去一筆交易，但會因為不夠熱情而失去 100筆交易。 ?三心服務(wù)： 售前讓顧客感到 熱心 ，售中讓他感到 暖心 ，售后讓他感到 溫心 。 ?專心： 保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，保證品牌的質(zhì)量，保證消費者的生活質(zhì)量。 ?誠心： 讓消費者體驗到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自內(nèi)心的真誠。 ?開心： 成為消費者生活中開心的一部分。 包括： 產(chǎn)品知識，顧客心理，推銷知識，創(chuàng)新能力。敢說敢干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件；能說能干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件；會說會干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。 我們同時也看到這種情況： 產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰塵； 樣品陳舊，商標看不到； 在賣場找不到 POP折頁。 四、導(dǎo)購基本素質(zhì)之 相關(guān)鏈接 好心情就是促銷力： 為消費者帶來好心情； 勇于面對消費者應(yīng)用中的問題，將消費者的勞作和不便降到最低； 不要讓自己的態(tài)度影響顧客的心情； 第二講 導(dǎo)購應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識 一、五個了解！兩個掌握！ 了解一： 公司情況（公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、形象） 了解二： 產(chǎn)品：“你賣的產(chǎn)品自己都不知道顧客敢買？” 【 案例 】 《五牛圖》 外觀、原料成分、生產(chǎn)過程、使用方法、性能、價格、競品、行業(yè)前景。 看到的是 特點 ，講出的是 優(yōu)點 ，勸說用 利益點 ，抓住 關(guān)注點 ，讓他記住一個點。 一、五個了解！兩個掌握！ 了解三： 競品 ：主營，賣點，性能，價格，陳列，銷售技巧。 三個要點： ?抓眼； ?抓手； ?抓心。 pop的種類，讓顧客看到 pop的美麗 。 ? 碼售： 堆放商品 ? 換檔： 相鄰兩期快訊產(chǎn)品的更換 ? 改價 相關(guān)鏈接 之超市術(shù)語三 ? 拉排面： 商品未擺滿時，依先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。 ? 清貨： 降價處理 ? 稽核： 顧客離開時，對所購商品進行核對。 ? 促銷試品、贈品 相關(guān)鏈接 之超市術(shù)語五 ? 負庫存： 銷量大于庫存量，丟失、電腦輸入、損壞所致。 ? 坪效： 單位面積銷售額 ? 米效： 銷售面直線上？？每米的銷售額 ? 商品周轉(zhuǎn)率： 商品平均銷售額除以平均庫存額 ? 庫存周期： 庫存額除以平均銷售額，以日計算 第三講 顧客購買心理 一、顧客是誰？ 顧客 是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，是給我們送錢的人。 相關(guān)鏈接 之成功銷售準則 ? 顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)； ? 顧客是企業(yè)最重要的人； ? 顧客并不依賴我們 ——我們必須依賴他們； ? 顧客的利益不能侵犯； ? 顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他； ? 顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待； ? 顧客使我們拿到工資 ? 顧客是我們的生命線。 二、顧客購買的基本知識 1. 隨意性（ 72%）計劃性（ 28%） 2. 可擴展性： 糖果、飲料、餅干等買得多就吃得多 ； 3. 固定性： 洗發(fā)水、刮胡刀等。 影響顧客購買的因素 在購買行為方面： 顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不喜歡很費勁地尋找、拿取產(chǎn)品；顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。 3）如果顧客不喜歡，可繼續(xù)推薦，但推薦的商品不能太多。 一眼判斷顧客的小技巧 1. 東瞧瞧西看看，漫無目的，多屬閑逛； 對策：不得因此怠慢，把握時機進行推介 2. 拿小本本抄抄寫寫： 顧客有意向進行購買，但不會馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者 。 3. 對專柜依次瀏覽： 有意向購買 4. 對策：應(yīng)自己向他介紹，使之成為回頭客。 5. 一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購買。 顧客思想醞釀的八個階段 注視、留意 ~~感到興趣 ~~聯(lián)想 ~~產(chǎn)生欲望 ~~比較權(quán)衡 ~~信任 ~~決定行動 ~~滿足 第四講 導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧 要贏得顧客好感要做到？ 1. 向顧客推銷自己 2. 向顧客推銷利益 3. 向顧客推銷產(chǎn)品 4. 向顧客推銷服務(wù) 一、向顧客推銷自己 微 笑 贊美顧客 注重禮儀 注重形象 傾聽顧客說話 相互配合配合默契 微笑 三要： ? 見到顧客走來要笑臉相迎； ? 笑臉向顧客介紹產(chǎn)品； ? 顧客買下或空手而走，導(dǎo)購要笑臉相送。 贊美顧客 贊美是開心果， 莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。 2. 經(jīng)營場所 對一些大商場、老字號信任有加 ； 3. 相信產(chǎn)品（制造商） 年輕顧客多相信品牌 。 ? 給顧客以說話機會，缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購總認為要推銷商品就要滔滔不絕，這是錯誤的。 ? 要有表情，有興趣地聽，點頭、微笑、穿插一、兩個問題。 相互配合默契 ? 海信彩電案例： 1 8 二、向顧客推銷利益 調(diào)查表明： 八個導(dǎo)購員中，只有一個能做到這一點，導(dǎo)購員常犯的一個錯誤就是特征推銷。） 相關(guān)案例 一買電暖器的老太太 電熱毯 1. 有兩個開關(guān) — 不用起身即可任意一頭關(guān)啟 。 3. 寬 — 夠兩個人用 . 那么，如何向顧客推銷利益？ 強調(diào)推銷要點：介紹 10個方面不如強調(diào)三、二個方面 ? 適合性： 20平方米房間 ? 兼容性： ? 耐久性： 進口機芯 ? 安全性： 防紫外線、防漏電 ? 舒適性： 鍵盤手托 ? 簡便性： 一鍵通 ? 流行性： 同軸光纖，接電腦 ? 效用性： 省電，藥到病除，五天見效 ? 美觀性： 流線型 ? 便宜性： 價格低 ? 將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益 FABE 關(guān)鍵詞： 它的特征是 … 這就是說 …（優(yōu)點） 它意味著 …（利益點） 例：這是五保險門鎖， 這就是說它比普通鎖 和三保險鎖多了幾重 保險。 經(jīng)典翻譯 ：用顧客熟悉的物品打比喻 1） 雙高效空調(diào) ：比電飯煲還省電 2） 溶油性好 ：水壺里的水垢易堵塞壺嘴，格林柯爾制冷劑不含油垢。 三、向顧客推銷產(chǎn)品 推銷產(chǎn)品三大關(guān)鍵 1） 如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力？ 2）如何能化解顧客的異議，使其由擔(dān)心變成放心，由懷疑變成相信。 會說就會成功 【 案例 】 鋼化杯碎成“假貨” 產(chǎn)品介紹的方法有三種： 語言介紹法 演示示范 “五覺”打動 語言介紹法 ? 講故事： 海爾洗地瓜洗衣機 ? 引用例證： 西門子 0176。 例：音響導(dǎo)購員：你有了 … 可以躺 … 一邊看報一邊聽 … 語言介紹法 ? 說話的技巧 ?不用否定式，用肯定式說話。 套用“請您 …好嗎？” ?先論負面后論正面，先說缺點，后說優(yōu)點。 價格比其他品牌貴了一點兒（缺點）但是它能夠用三年。 ?責(zé)任范圍內(nèi)講話，不越權(quán)。 例：科龍 32DF空調(diào)的雙層散熱片； 純平彩電，側(cè)面看，正面量 紅外無線耳機，排隊試聽（ 10米之外） 三、“五覺”打動法 ?視覺刺激 ——外觀讓顧客大飽眼福。 例：七寸水流，水中平漂，三點一線。 ?味覺刺激 ——味道好極了，讓顧客品嘗。 另：示范時注意要點 ? 示范宜早不宜遲，時間宜短不宜長； ? 把最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來； ? 示范與講解結(jié)合起來，不能啞巴唱大戲； ? 示范要認真熟練，不做無準備無把握的示范； ? 觀察顧客反應(yīng)，鼓勵顧客參與。 導(dǎo)購可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。 拒絕不意味著不買，“嫌貨才是買貨人”。 ? “對 …但是 …”處理法： 例：酒中含鉛：是的，你是個內(nèi)行，國標 。 “我很丑，但我很溫柔” ? 利用處理，把異議變成理由。不放很多，防止拉肚。 辟謠：您講的，我們前幾天也遇到過 …然后講一個同樣的例子。 ！ 這東西不錯，我現(xiàn)在不想買。