【正文】 ，以這種方式進行商談。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明 商品，在適當?shù)臅r機對顧客加以贊美，以下介紹「詢問技巧的 5 詢問技巧的 5原則 5原則就是 (1)不連續(xù)發(fā)問 (2)商品的說明與 顧客的回答相關 (3)先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的 問題 (4)可促進顧客購買心理的詢問 (5)活用詢問方法，目的是讓 顧客說話 …… 等 5 ④ 使用詢問方法 5 (1) 比如說「府上有幾位 ?」「常使用冷凍食品嗎 ?」「您的預算有多少 ?」等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有「身家調查」的不好感受。 14 以詢問技巧 5原則來掌握顧客的需求 詢問的重要性 導購的任務是給顧客適當?shù)慕ㄗh，幫助顧客選 擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好。如 (6) (7) 在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語，或在顧客試穿時說「謝謝」等感謝話?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰肝覀儸F(xiàn)在只有某某商品」，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說「那么，請讓我看某某 (2) 例如「請打電話給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調。 7 7原則就是 (1)不用否定型而使用肯 定型的句子 (2)不用命令型而用請求型 (3)以語尾表示尊重 (4)拒 絕時要說「對不起」 (5)不斷言 (6)交換立場 來說話 (7)多使用夸 獎、感謝語 …… ③ 使用待客說話的 7 (1) 當顧客問「有某某商品嗎 ? 」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是 ? 」。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神， 盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再 接近較好。 (4) 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好 (3) 遇到這種狀況，應盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。具體來說，若有如下 7點情況， 就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! ④ (1) 注視特定的商品時 : 仔細觀察某項商品，就是對這商品產生“注意”和“興趣”的證據(jù)。 以顧客的言行判斷接受時機 如上所述，在顧客表示“興趣”時， 加以接近。相反的，太遲時會讓顧客感到“不 接近的時機與購買心理 “注意”先前所述的購買心理的 7個階 段，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時 機。隔著櫥窗時，則站立在正面偏外處。此 時，若有強烈的「銷售」意識，太過緊張，會帶來負面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。這種仿售貨方式要比固定站立等待機會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機會吧 ! 正確的接近動作和銷售位置 顧客招喚導購時的接近方法 聽到顧客喚時，首先要以明朗的 聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。先讓顧客入店參觀，再把握機會應對的待機工夫是不 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機方法 具體來說，是以導購的明朗 表情和氣氛為其出發(fā)點。謝謝，期待您再次光臨 11 招呼顧客光臨的待機方法 等機方法的重要性 導購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔， 會嚇走顧客。請坐著稍等一下 （ 16）歡送顧客時 我來引導您，這邊請 （ 15）請顧客坐下時 是，我知道了，他回來后，我一定傳達 他現(xiàn)在不在位子上 請稍等，您是哪位 歡迎光臨 今后我們將多注意 我馬上查，請稍等 真對不起 良好的應對用語（ 3） （ 13）聽取顧客抱怨時 請您過目、點清 收您 5000元 我不太清楚，請承辦員為您解說 （ 12）金錢收授時 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時 如果您愿意，我會感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時 真感到抱歉 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時 真對不起 良好的應對用語（ 2） （ 8）拒絕顧客時 對不起，您是哪位？ 非常對不起，就快好了 對不起，請稍等 是，您說的對 感謝您遠駕光臨 （ 4）對顧客的回答 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示感謝的語言 今天真是好天氣 歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問候語 10 學習與模仿 要自然地說應對用語，或許會讓人覺得困難，但是 學習就是模仿，因此，反復模仿，持續(xù)練習，在不知不覺中就能 學會。這顯示出導購的感動話是 應對情況中有“最好的語言” 對顧客從歡迎到歡送的任一場面， 都有專業(yè)導購的最高關心，而表現(xiàn)關心的最好語言就是“應對 用語”，這種關心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學之法寶。還要有行家的自覺， 面對顧客時必須決心努力達到「我要以 4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣」。 9 具體待客銷售的 4S 何謂 4S 亦即迅速 (speed)、靈巧 (smart)、微笑 (smile)、誠懇 (sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這 7 「購買心理的 7個階段」的重要性 不了解 7個階段的重要，也無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么 心情」，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產品，而且，也難以思考購買心 理和實行銷 售技術練習。將店面從「無意識的待客」中跳脫，徹底地實行有意識的工作 記住購買心理的７個階段 購買心理與導購 顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買 商品的心理過程，可由下述 「購買心理的 7個階段」來理解。 以顧客的意識為出發(fā)點 正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所 說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。 導購不可欠缺的「 7大意識」 良好的銷售活動必需具有下列各項意識 (1)目的 (目標 )意識 (2)利益(成本 )意識 (3)顧客意識 (4)品質意識 (5)問題 (改善 )意識 (6)規(guī)律意識 (7)合作意識。 8 導購不可欠缺的七項意識 何謂工作的意識 經(jīng)?？陕牭健笩o意識的行為」或「以惰性從事工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲 得成果。前者給顧客「高價」的印象，后者給顧客加強「品質 優(yōu)良