【正文】 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． 47 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 8 正確的接近動作和位置 ．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． 49 2遵照待客說話的 7原則來商談 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 51． 2呈視商品和商品手冊的 3原則 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 54 2形成使用狀態(tài)的 *設(shè)投技巧 ．．．．．．．．．．．． ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．． 54 2盡可能多刺激顧客的五官 ．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 55 2先講負(fù)面，后講正面的說話術(shù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 58 2活用贊美方法的 7原則 ．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．． 58 2以詢問技巧 5 原則來掌握顧客的需求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．． 60 2事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對方法 ．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． ． ．． ． 61 2學(xué)習(xí)討價還價的應(yīng)對方法 ．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． ．． 63 判斷并抓信顧客購買意愿的候 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．． 64 3以促進(jìn)決心 5 原則使顧客表示購買意愿 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． ．． 65 3收取金額的心態(tài)與進(jìn)行方法 ．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． ．． ． 68 3精通包裝商品的知識與技術(shù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． ．．． ．． ． 69 3正確的送客 方法 ．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．． ．． 71 3如何應(yīng)對多數(shù)顧客與急躁顧客 ．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 71 3實(shí)行關(guān)連銷售的心態(tài) ．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．． ． 72 3各種顧客類型的應(yīng)對方法 ．．．．．． ．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．． ．．．．． 73 3防止顧客偷窺與顧慮重點(diǎn) ．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． 77 3發(fā)現(xiàn)偷窺事件的 處理方法 ．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．． 79 處理顧客抱怨的 3 階段 ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． ． 80 4活用處理抱怨的 3 變法 ．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．． 82 4活用親近顧客的 3原則 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．． ．．．． 82 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 9 4雇顧客臉孔與姓名的方法 ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． 83 4創(chuàng)造固定顧客的方法 ．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．． 84 4沒有顧客、閑暇時的活動方法 ．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 86 4清掃賣場與點(diǎn)驗(yàn)商品的進(jìn)行方法 ． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ． 87 4發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對策 ．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．． 89 4賣場上的各種禁忌 ．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．． ． 89 4調(diào)查、見習(xí)競爭商店的方法 ． ．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．． 91 50、 夕會的心態(tài)參加的留意點(diǎn) ．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．． 93 第一單元 待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù) ＳＥＣ ＳＥＣ ＳＨＯＰＰＩＮＧ ＥＸＰＲＴ 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 10 ＡＡＡ 顧問 零售專家 無法創(chuàng)造利益的銷售，不是真的銷售． 1) 以銷售活動為榮 任何有益的商品，導(dǎo)購若不先認(rèn)清其價值，就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。最后 云 所有的導(dǎo)購朋友勇敢高飛不寂寞！ 本系列手冊編寫得到眾多專家的支持，投入了許多精力及寶貴時間，在此深表感謝。 看到這里我相信大家對現(xiàn)在所從事工作會更加充滿信心，對未來會更加充滿希望。我們現(xiàn)在要將學(xué)習(xí)當(dāng)作一種投資的概念，投資自己，我們要不但學(xué)習(xí)新的知識，更要注重學(xué)習(xí)能力的提升和學(xué)習(xí)速度的提升。時刻積累我剛才提到五大點(diǎn)，這將是您未來成功的基礎(chǔ)與平臺，也將是您百萬身價的墊基石。我相信在明天的銷售服務(wù)中你會笑得更燦爛，更熱情，您的語言會變得更 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 6 誠懇，目光變得更真摯。 產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修、精彩的POP 很快就會被對手模仿，但一流的導(dǎo)購服務(wù)、一流的人才確很難在短時間內(nèi)被克隆， 所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流 人才。 現(xiàn)在服裝零售業(yè)競爭越來越激烈，尤其在中國加入 WTO 以后服飾零售業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、廣告競爭、價格競爭到了 人才競爭管理競爭 。店長的寶座已經(jīng)離您不遠(yuǎn)，銷售經(jīng)理的寶座已經(jīng)指日可待，用心經(jīng)營自己是您一生的寶藏。但很多導(dǎo)購朋友都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準(zhǔn)備。 在任何領(lǐng)域中成功人士都須要擁有良好的人際關(guān)系，管理就是如何讓別人把你想做的事做好 ，在銷售過程中 我們每天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認(rèn)同的最好機(jī)會。 做任何管理者都要擁有一流的口才 ， 通過語言才能表達(dá)管理者的管理思想 ，在導(dǎo)購的工作中，我們每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品，不同的顧客，不同的脾性，同樣的產(chǎn)品有可能就會用不同的方法介紹、講解，久而久之，個個都擁有一流的口才及溝通技巧。經(jīng)過正規(guī)訓(xùn)練的導(dǎo)購， 一站、一開口、一笑就能表現(xiàn)出其專業(yè)的銷售功力 ，再加上導(dǎo)購是銷售最前沿的工作，我們非常了解市場的變化及顧客的需求，所以一流的導(dǎo)購一定是公司未來選拔和培訓(xùn)店員及銷售經(jīng)理的對象。 人生何處不行銷，你做任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。所以我們要感謝導(dǎo)購這項(xiàng)職業(yè)，讓我們在長期的工作中學(xué)會了 察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng) ，讓我們的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。 第二、 心理素質(zhì)的提升 。您想從導(dǎo)購迅速升為店長嗎？從店長成為區(qū)域經(jīng)理嗎？那就是做得比別人多一點(diǎn)，學(xué)得比別人多一點(diǎn)，于是經(jīng)驗(yàn)就會比別人多一點(diǎn)，你的晉升速度也就會 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 4 比別人快一點(diǎn)，收入就會比別人多一點(diǎn)，看到這里，親愛的朋友，你再也不會等著公司給您安排培訓(xùn)時您才學(xué)習(xí)吧！ 學(xué)習(xí)是為自己、為財(cái)富、為成功、為快樂 。就象當(dāng)年我在廣告業(yè)務(wù)員時，除了熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容及報(bào)價情況，同時，我利用業(yè)余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學(xué)習(xí)，于是我開始學(xué)著做策劃案、寫廣告語、編影視角本、搭影棚、星期天替攝制組扛攝像機(jī)上山偷學(xué)攝像、攝影??。我想如果這樣干，十年以后您依然還是一名平凡的小人物，成功永遠(yuǎn)與您無緣。但我給許多企業(yè)培訓(xùn)時，卻發(fā)現(xiàn)工作了多年的導(dǎo)購連一些基本的問題都回答不出來，更不說成為什么專家了。 我認(rèn)為做導(dǎo)購就好象在讀免費(fèi)的 MBA 課程，它讓我學(xué)到了許多無法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識與技能 。 現(xiàn)在與大家分享我在做導(dǎo)購心理路程中的收獲與心得。我相信，每們導(dǎo)購朋友也同樣渴望生活得更好一些，收 入 更多一些，職位更高一些，得到的認(rèn)同更多一點(diǎn) ?? 。 跳蚤變成“爬蚤”，并非它已 喪失了跳躍的能力，而是由于一次次受挫學(xué)乖了，習(xí)慣了，麻木了。最后，玻璃罩接近桌面，這時跳蚤已無法再跳了。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應(yīng)環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。”這突然讓我想起了一位科學(xué)家的實(shí)驗(yàn)。 成功是每個人的夢，這個夢與生命同在，至死方 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 2 休。 在一次培訓(xùn)課程 中有位學(xué)員很有信心的大聲告訴我：“ 老 師我就覺得干這行很好！職業(yè)不分貴賤，三百六十行，行行出狀元，”回答的很好！當(dāng)我問她“您做導(dǎo)購幾年了”她說：“ 8 年”但我認(rèn)為她在表達(dá)一種情緒，而非她內(nèi)心深處真實(shí)的聲音。 “當(dāng)朋友們在一起聚會時，新朋友難免會相互介紹，如果來的朋友都是在一些很大牌的公司工作，或者都是一些令人羨慕的白領(lǐng)。 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 1 讓 我 們 的 導(dǎo) 購 展 翅 高 飛 不 寂 寞 “各位導(dǎo)購朋友們 ，你們因?yàn)槟銈兪且晃粚?dǎo)購而感到驕傲過嗎？” “當(dāng)初你為什么會選擇導(dǎo)購工作呢？”。 “如果現(xiàn)在有個還不錯的公司請您去工作，有可能是文秘，有可能是做業(yè)務(wù)等等，老板非常信任你，不需要什么文憑，不需要以往工作經(jīng)驗(yàn)，可以從頭邊學(xué)邊做，請問你會去嗎？”。當(dāng)問及您在哪里工作時，您回答時心理的感受會是怎樣？ 我們問問自己的寶寶和鄰居的小朋 友長大后您想做什么工作？有幾個天真可愛的小朋友會說：“阿姨我要做個最棒的導(dǎo)購”這些問題我們有想過嗎？有靜下心來問過自己嗎？我經(jīng)常會在導(dǎo)購培訓(xùn)的開場問這些看似讓人很 尷尬 的問題，答案有各種各樣，但透過絕大部分朋友的眼神，我看到他們在沉默，他們在思考。請問如果您非常熱愛這份工作，為什么您用心努力工作 8 年還是一位導(dǎo)購？為什么不是在店長培訓(xùn)時我們相遇？為什么不是在區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)中我們相遇？在這里我不想與您探討太深太空洞的理論，我只是想與您心靈深處那個真實(shí)的你交流與分享，找到我們每個人內(nèi)存的生命動力，做我們自己想做的人，因?yàn)樵?jīng)我和您一樣也是從一名導(dǎo)購做起。 有的學(xué)員回答：“當(dāng)時選擇導(dǎo)購，是為了自下而上為了找份工作”有的說“暫沒有太好的工作，先從導(dǎo)購做做看看，有好的再說，但是一做就是幾年過去了，突然發(fā)現(xiàn)自己只會做導(dǎo)購，其它什么都不會了。他們把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100 倍以上，堪稱世界上跳得最高的動物！然后在跳蚤頭上罩一個玻璃罩，再讓它跳，這一次跳蚤碰到了玻璃罩。接下來逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動改變自己的高度。科學(xué)家于是把玻璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然不會跳，變成“爬蚤”了。各位優(yōu)秀 的導(dǎo)購朋友們， 人生有無限的可能，只怕你不敢想 ，不去想、習(xí)慣了、麻木了，這是一個風(fēng)云激蕩的時代，這是一個機(jī)會頻生，奇跡迭出的時代，這真正是一個人人都渴望成功而且極有可能成功的時代。 曾經(jīng)我與大家一樣，從做導(dǎo)購、做銷售開始步入這個競爭激勵，弱肉強(qiáng)食的社會，曾經(jīng)我在花鳥市場上賣過熱帶魚、在夜市上擺過地?cái)?、賣過文化衫、開過時裝店、做過小老板，其實(shí)就是一個自己給自己發(fā)工資的高級導(dǎo)購而已，還做過廣告業(yè)務(wù)員，賣過化妝品 ??， 所以我可以深深的體會到做一名 導(dǎo)購的心 理 路程，因?yàn)樵?jīng)您在工作中發(fā)生過酸、甜、苦、辣，我也曾經(jīng)走過，但我依然要大聲驕傲的告訴大家：“我驕傲，我曾經(jīng)是一名導(dǎo)購”否則，今天我不會擁有自己的公司、否則不會讓我在 25 歲時就獲得 25 萬的年薪、否則就不會讓我的培訓(xùn)課程充滿生命力與您產(chǎn)生共鳴，否則也不會有這本書、否則不會有今天，我真的要感謝曾經(jīng) 服裝企業(yè) 導(dǎo)購 員培訓(xùn) 手冊 3 走過的那段平凡而有意義的路。 第一、 拓展知識面?，F(xiàn)在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，必須學(xué)習(xí)更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識，所以久而久之，你就成了某個領(lǐng)域的專家，賣化妝品的導(dǎo)購朋友們，請問您現(xiàn)在是否已成為一個美容保養(yǎng)、皮膚護(hù)理的專家、賣皮裝的 導(dǎo)購朋友，你是否已成為一位皮革專家，任何皮面一拿起來就知道是幾級皮、是進(jìn)口的還是國產(chǎn)的，賣男裝的朋友你是否已成為一位男士服