【正文】 上級反映 ； 、 整理及補(bǔ)充貨架之貨品 ； 、 協(xié)助處理來貨、退貨、確保無誤 ； 、 整理貨倉存貨，預(yù)備補(bǔ)貨資料 ； 、 以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu) 質(zhì) 服務(wù) ； 、 協(xié)助執(zhí)行及遵守 終端營運服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 。 資深 導(dǎo)購 資深 導(dǎo)購 員是介乎于店長和 導(dǎo)購 員之間，起溝通作用的職位；也是將來可以晉升為店長的后備人選； 、 主要職責(zé)： 、 利用自己熟練的 銷售 技巧 ，提升店鋪銷售業(yè)績； 、 導(dǎo)購人員銷售技巧和陳列技巧的培訓(xùn)工作。 、 顧客服務(wù) 、 協(xié)助店長指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)； 、 會員資料的登記和管理，會員的售后服務(wù)跟進(jìn)等 。 副店長 在店鋪整體工作計劃制定以后，副店長要協(xié)助店長按照計劃具體 、 細(xì)致地逐項安排落實，并且檢查實際作業(yè)的效果，做到拾遺補(bǔ)缺。 、 對新入職員工要進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，強(qiáng)化銷 售意識和服務(wù)意識 、 了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動執(zhí)行； 、 確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示； 、 清楚理解 雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司 守 則及福利； 、 熟悉正確聘請全職及兼職手續(xù)； 、 處理同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊精神，鼓勵員工敬業(yè)樂業(yè) ， 召開分店工作會議，與店員商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜； 、 安排員工工作，并 確保準(zhǔn)時完成。 、 顧客服務(wù) 、 指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu) 質(zhì) 服務(wù)； 、 處理客人投訴及合理要求，做好售后服務(wù)工作； 、 建立 VIP 顧客檔案，與重點 VIP 客戶經(jīng)常性進(jìn)行店鋪信息傳達(dá)和服務(wù)； 、 終端消費者的意見登記 及 反饋，并針對消費者寶貴的意見給予肯定和感謝。 、 負(fù)責(zé)開店，閉店，監(jiān)管指定營業(yè)員（資深店員或店員）進(jìn)行收款程序及操作電腦設(shè)備； 、 每天主持早會，作為員工和公司的溝通橋梁； 、 維持賣場、倉庫的清潔整齊； 、 保持全場燈光、儀器、貨架完好無缺； 見習(xí)導(dǎo)購 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 6 、 監(jiān)管一切店內(nèi)維修工程； 、 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財物及現(xiàn)金安全； 、 分派店員 按時 到銀行存款； 、 空班時人員的訓(xùn)練指導(dǎo) 和考核 ； 、 做好商品陳列，隨時注意賣場貨品的整齊性 ； 、 負(fù)責(zé)每周 分析報告的填寫 ， 提出合理化建議； 、 分解每周至每天的銷售計劃，隨時注意店鋪任務(wù)的完成率； 、 月報表填制 和店鋪人員的考勤制作 ； 、 貨品管理： 、 根據(jù)特殊情況加大補(bǔ)貨量，確保店內(nèi)存貨充足； 、 依據(jù)公司要求，正確陳列貨品（包括掛裝、層板疊裝、模特、櫥窗 、主推產(chǎn)品區(qū) 等。 、 店鋪的安全管理，隨時注意店鋪基礎(chǔ)設(shè)施的損壞情況和商品流失情況。 、 發(fā)揮“承上啟下”的作用， 上傳終端市場信息和人員情況，下達(dá)公司政策。 、 做好進(jìn)銷存賬目明細(xì)，嚴(yán)格把關(guān)盤點工作的順利進(jìn)行，確保店鋪賬目的準(zhǔn)確性 。 、 對該店鋪所有店員有培訓(xùn)的義務(wù)和管理的權(quán)利，階段性的對其工作評估 。 二 、 店鋪的組織系統(tǒng)管理： (一 )、店鋪的組織架構(gòu)： 店長 加盟商 副店長 資深導(dǎo)購 導(dǎo)購 收銀 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 5 (二 )、店鋪人員崗位職責(zé)： 店 長 店長負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營績效，應(yīng)確實執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望。 品牌定位： 目標(biāo)群體： 20—— 35 歲 追求時尚、獨立、自由的都市女性； 著裝場合：休閑 、 聚會 、 購物 、 工作 、 酒巴 價格定位： 全國統(tǒng)一零售價 春季： 198 元 —— 478 元 夏季： 98 元 —— 438 元 秋季： 118 元 —— 648 元 冬季： 228 元 —— 2980 元 品類組合 ： 服裝類： T 恤、襯衫、背心、外套、毛衫、褲子、裙子、風(fēng)衣、皮衣、棉褸、羽絨服等 。 企業(yè)文化： 企業(yè)宗旨 —— 顧客至上、品質(zhì)卓越 經(jīng)營原則 —— 精誠合作，互惠互利 企業(yè)目標(biāo) —— 樹一流企業(yè)， 做一流品牌 ， 培養(yǎng)一流人才 企業(yè)定位 —— 行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者 企業(yè)精神 —— 全力以赴 ，團(tuán)隊協(xié)作，堅韌負(fù)責(zé)，親切友善 人才理念 —— 管理是嚴(yán)格的愛，培訓(xùn)是最大的福利 用人標(biāo)準(zhǔn) —— 不僅能做事，更會做人 員工信條 —— 工作是學(xué)習(xí)，是生活中的一種樂趣 員工修養(yǎng) —— 團(tuán)隊精神，積極敬業(yè)，盡善盡美 品牌介紹： 英文名稱 : 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 4 中文名稱 :況珈兒 設(shè)計理念： 突出女性的優(yōu)雅 、 含蓄 、 優(yōu)美 、 帥氣 、 女人味道的元素，簡易中見活潑 、 自然動感中展現(xiàn)青春與美麗，中性帥氣中帶有嬉皮和不羈，讓個性釋放出來，引領(lǐng)時尚張揚青春。 十年磨一劍，深圳況珈兒服飾有限公司經(jīng)過十年的穩(wěn)健運作，科學(xué)的管理，準(zhǔn)確的市場定位，敏銳的時尚觸覺，專業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，順暢高效的物流支持，強(qiáng)大的產(chǎn)品優(yōu)勢， 與客戶的良好合 作關(guān)系 使企業(yè)得到超常的發(fā)展，在準(zhǔn)確把握市場定位的同時成功導(dǎo)入了“ CIS”形象戰(zhàn)略工程，秉承精誠合作、互惠互利、共創(chuàng)雙贏的經(jīng)營原則，銷售業(yè)績逐年攀升，受到全國各地時尚女性的喜愛，并相繼在全國各大、中城市開設(shè) 200 余家連鎖專賣店。 終 端 運 營 手 冊 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 1 目 錄 一、 企業(yè) 概況 ： 企業(yè)的簡介 ………………………………………………………………………………… 3 企業(yè)的文化 ………………………………………………………………………………… 3 品牌的介紹 ………………………………………………………………………………… 3 品牌的 風(fēng)格 ………………………………………………………………………………… 3 品牌的 定位 ………………………………………………………………………………… 3 品類的組合 ……………………………………………………… ………………………… 4 二、 店鋪組織系統(tǒng)管理 ： 店鋪的組織架構(gòu) …………………………………………………………………………… 4 店鋪人員的崗位職責(zé)與職能 …………………………………………………………… 5 店鋪的獎懲制度 ………………………………………………………………………… ..10 店鋪的日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………… .14 店鋪 的人事管理制度 …………………………………………………………………… .15 三、 導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范 ： 店鋪的服務(wù)管理 ……………………………………………… ……… …………… …… ...21 FAB銷售技巧 …………………………………………………………………………… … 23 接待顧客的最佳時機(jī) …………………………………………………………………… ..23 顧客投訴處理 ……………………………………………………………………………… 24 四 、 客戶分析 ： 如何洞悉顧客的心理 ……………………………………………………………………… 25 顧客消費類型的分析和應(yīng)對方法 … …………………………………………………… 26 五、 會員管理機(jī)制 ： 如何成為“況珈兒”的會員 …………………… ………………………………………… 26 會員制銷售優(yōu)惠方案 ……………………………………………………………………… 27 會員的積分等級說明 ……………………………………………………………………… 27 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 2 店鋪會員推廣的管理制度 ………………………………………………………………… 27 六 、 店鋪的資訊管理 ： POS系 統(tǒng) 前臺操作手 冊 ………………………………………………………………… 28 七： 商品管理 ： 貨品進(jìn)銷存管理 …………………………………………………………………………… 29 貨品的管理 ………… …… ………………………………………………………………… .30 商品的盤點 ………………………………………………………………………………… ..32. 款號及條形 碼識別 …………… …………………………………………………………… 35 八 、 陳列 規(guī)范 ： 陳列的含義 ………………………………………………………………………………… 36 陳列的方式 ………………………………………………………………………………… 37 陳列的技法 ………………………………………………………………………………… 37 櫥窗的陳列 ………… …………………………… ………………………………………… 38 九、 基礎(chǔ)知識 ： 服裝專業(yè)知識 ……………………………………………………………………………… 39 服裝面料的分類 ………………………………………………………………………… … 39 常用服裝面料的種類及特點 …………………………………………………………… .40 面料鑒別及洗滌保養(yǎng) ……………………………………………………………………… 41 十、 促銷管理 ： 促銷的科學(xué)化解決方案 …………………………………………………………………… 46 活動的 管理 ……………… ………………………………………………………………… ..47 人員的調(diào)控與激勵 ………………………………………………………………………… 48 活動總結(jié)與賣場調(diào)整 ……………………………………………………………………… 49 安全提示 …… ……………………………………………………………………………… ..50 促銷申請流程 ………………………………………………………………………………… .50 十一、 附則 ： …………………………………………………………………………………… 50 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 3 一、 企業(yè)概況 企業(yè)的簡介： 深圳況珈兒服飾有限公司是由香港況氏集團(tuán)投資，創(chuàng)建于 1999 年，是集設(shè)計、制造、銷售為一體，以品牌戰(zhàn)略營銷為主導(dǎo)快速成長的時尚女裝服飾公司，一直致力于 “況珈兒”品牌服飾的專業(yè)設(shè)計，生產(chǎn)和銷售?！皼r珈兒”品牌憑著獨特的設(shè)計風(fēng)格，優(yōu)質(zhì)的面料，資深設(shè)計師卓越的設(shè)計和精湛的做工，深受服裝消費群體的青睞。未來的“況珈兒”將全面注重品牌的發(fā)展，以全新的經(jīng)營理念、貼切的市場戰(zhàn)略進(jìn)一步拓展全國市場，全力引領(lǐng)時尚潮流。 品牌的風(fēng)格： 演繹港式風(fēng)情，時尚休閑、浪漫優(yōu)雅的都市風(fēng)格 。 服飾類：圍巾、絲巾、手袋、皮帶、飾品等 。 、 主要職責(zé)： 、 發(fā)揮“以人為本，團(tuán)隊精神”， 傳承公司終端服務(wù)精神，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 、 維護(hù)和提升品牌終端形象，保證店鋪相關(guān)業(yè)務(wù)正常運作。 、 保持與物業(yè)的良好關(guān)系，協(xié)助上級與物業(yè)的溝通和協(xié)調(diào) 。 、 店鋪營銷費用的控制，為公司節(jié)約店鋪運營成本。 、 .崗位職責(zé) ： 、 直接上級： 區(qū)域主管 、 直接下屬：副店長 ， 資深導(dǎo)購員、導(dǎo)購員 、 本職工作：所屬店鋪的管理 、 工作細(xì)則： 店鋪運作： 、 監(jiān)察全店鋪銷售工作 。） ； 、 注意賣場陳列品的保養(yǎng)和更換，切忌讓陳列品成為次品或把次品陳列于賣場中； 、 店內(nèi)所有貨品的嚴(yán)格看管，造成商品流失將按價賠償； 、 監(jiān)管收貨及退貨 的實際數(shù)量和單據(jù)數(shù)量 ，確保 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 ； 、 了解公司暢滯銷商品的情況，根據(jù)實際銷售情 況和庫存情況，做出合理的預(yù)估，向商品部反映，及時做出調(diào)整，優(yōu)化店鋪庫存結(jié)構(gòu)。 、 人事管理 、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤； 、 根據(jù)店鋪面積和銷售情況，建議店鋪人員編制， 確保店鋪銷售正常進(jìn)行 ； 、 每 月 末 編 制下 月 人員排班表，如臨時有所改動，必須征得店長同意 ， 店長必須在 確保 銷售能正常進(jìn)行的前提下，給予調(diào)整，否則因此而出現(xiàn)的 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端