【正文】 的相關(guān)各項(xiàng)運(yùn)作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領(lǐng)及指導(dǎo)班組員工努力完成銷售任務(wù)。 2）、 XX服飾 專賣店員工職責(zé)說(shuō)明 店長(zhǎng)（店面主管） 熟練掌握店鋪內(nèi)一切運(yùn)作流程和工作技巧，作好銷售及業(yè)務(wù)推廣工作，培訓(xùn)和指導(dǎo)店鋪員工 ,完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)，并確保店鋪各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)工作順利進(jìn)行。 2）、卓越服務(wù)顧客的益處 A、個(gè)人利益 工作滿足感 團(tuán)隊(duì)成就感 成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 專 業(yè) 化 得到顧客 的贊許 得到公司的重視 個(gè)人利益 B、公司利益 口碑 /聲譽(yù) 增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力 不斷擴(kuò)充 獲得更多的利潤(rùn) 個(gè)人利益 顯而易見，我們一線的店員做好優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，對(duì)于公司和個(gè)人，都有莫大的好處和發(fā)展！ odbo 歐寶 內(nèi)部資料 4 XX 服飾專賣店 營(yíng)運(yùn) 手冊(cè) ※ XX服飾 專賣店員工職責(zé)說(shuō)明 XX 服飾 專賣 店定義： XX 服飾 專業(yè)的銷售人員用專業(yè)知識(shí)為顧客提供 個(gè)性 化的服務(wù)，銷售 XX 服飾 品牌服飾及包括 XX服飾 服飾品牌相關(guān)系列的商品。服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，由顧客進(jìn)入店鋪直至他離去，每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都是在提供服務(wù)，因此優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，其實(shí)是指一個(gè)使顧客完全滿意的服務(wù)過(guò)程。 是一位因獲得最佳回報(bào)后，會(huì)再度光臨惠顧或向其親朋好友推薦我們商品（或服務(wù)）的人。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 3 XX 服飾專賣店 營(yíng)運(yùn) 手冊(cè) ※ 顧客服務(wù)的重要性 1）、 認(rèn)識(shí)顧客，認(rèn)識(shí)自己 您的顧客 是一位希望選購(gòu)商品（或服務(wù)）以滿足他們即時(shí)（或?qū)?lái)）需要的人。 XX服飾 人本精神 服從、主動(dòng)、信任、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新 XX服飾 道德文化 正確的客服觀；良好的誠(chéng)信觀；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量觀；有效的學(xué)習(xí)觀。 我們企業(yè)在做什么 為顧客創(chuàng)造價(jià)值；為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)；為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。讓您盡情感悟色彩中不朽的靈魂。 在服裝的設(shè)計(jì)中，大紅色亦是主色調(diào)，純湖蘭色、淺橄欖綠色、深紫紅 色、杏色相互襯托著。 white（黑白女裝系列） 的傳奇，與德國(guó)凝重尊貴矜持的貴族氣息相比， odbo colours 的時(shí)髦絢麗的風(fēng)格與之形成了強(qiáng)烈反差。 white（黑白系列） 的簡(jiǎn)約與飄逸的基礎(chǔ)上，將個(gè)性鮮明的設(shè)計(jì)與最新的流行元素及色彩組合相融合，打造出青春、現(xiàn)代的都市女性。 ※ 風(fēng)格： “工作敬業(yè)、風(fēng)格獨(dú)立、行為前衛(wèi)而不張揚(yáng)、會(huì)享受生活”是“ odbo”所追求的品牌內(nèi)涵。 這一把四兄妹的同心協(xié)力及其他們的共同理想緊緊連在一起的名字 —— “ odbo”很快成為享譽(yù)歐洲的知名品牌。 四兄妹用他們四人名字的第一個(gè)字母“ o”、“ d”、“ b”、“ o”為它命名，即“ odbo”。 服服服飾飾飾專專專賣賣賣店店店?duì)I營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)運(yùn)手手手冊(cè)冊(cè)冊(cè) odbo 歐寶 內(nèi)部資料 2 XX 服飾專賣店 營(yíng)運(yùn) 手冊(cè) ※ 品牌介紹： “ odbo” (歐寶 )在 1914 年誕生于德國(guó)科隆一個(gè)貴州家庭“ offermann” (歐福門 )，如今已有 80 多年的歷史。 如有補(bǔ)充內(nèi)容將由公司 人事行政 部統(tǒng)一更新。 編制、校審： XX服飾 服飾 人事行政 部 使 用 說(shuō) 明 本手冊(cè)是 XX服飾 服飾專賣統(tǒng)一使用的教材，作為統(tǒng)一的指導(dǎo)形式編制，在使用時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng)： 各地區(qū)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況教授相關(guān)內(nèi)容。odbo 歐寶 內(nèi)部資料 1 XX 服飾專賣店 營(yíng)運(yùn) 手冊(cè) 序言 本手冊(cè)為 XX 服飾 服飾專賣店前沿基層店員指引，針對(duì) XX服飾 全國(guó)各專賣店而設(shè)，非 XX 服飾 服飾專賣店?duì)I運(yùn)管理技能和綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)資料 ,旨在指導(dǎo)和規(guī)范 XX服飾 服飾專賣店基礎(chǔ)從業(yè)人員的操作規(guī)范，加強(qiáng)其專賣店?duì)I業(yè)專業(yè)技能，提升 XX服飾 服飾品牌專賣基礎(chǔ)從業(yè)人員的整體營(yíng)業(yè)素質(zhì)。 本手冊(cè)規(guī)劃為 XX服飾 服飾專賣店（基礎(chǔ)培訓(xùn)）和（銷售培訓(xùn)）兩部分，分別為 XX服飾 服飾專賣店?duì)I運(yùn)基礎(chǔ)、中級(jí)營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)，旨以加強(qiáng)公司所轄屬店鋪的營(yíng)運(yùn)操作能力；請(qǐng)各地區(qū)使用人員在綜合運(yùn)用及培訓(xùn)時(shí)本著先簡(jiǎn)單、后深入的引入原則實(shí)施 ；或根據(jù)自身所在的實(shí)際情況因材施教。 手冊(cè)中所提及問(wèn)題及例子僅具代表性，請(qǐng)各店 在使用時(shí)結(jié)合實(shí)際加以豐富和說(shuō)明。 陳列細(xì)則請(qǐng)統(tǒng)一參考陳列手冊(cè)。 當(dāng)年，這個(gè)家庭的四兄妹 “ olivia” (奧麗維亞 )，“ david” (大衛(wèi) )，“ balinda” (貝琳達(dá) )，“ oliver”(奧利佛 )懷抱著滿腔熱情，共同創(chuàng)立了一個(gè)屬于他們自己的品牌。他們的創(chuàng)作及設(shè)計(jì)涵蓋服裝、皮具、鞋、手表、眼鏡、雨傘等等，由于其風(fēng)格獨(dú)特、又廣泛符合歐洲人的品味，很快就掀起一股“ odbo”狂潮。如今，“ odbo”已屹立于德國(guó)及歐洲各大市場(chǎng)，與其它世界級(jí)品牌并駕齊驅(qū)。 ※ odbo colours（彩色女裝系列） odbo colours在繼承了 odbo black amp。 odbo colours 聚集風(fēng)華嫵媚與野性前衛(wèi)，在優(yōu)雅細(xì)膩與性感不羈間延續(xù)著 odbo black amp。 在繽紛的色彩世界里，高貴的大紅色是 odbo coulours 的形象色，充滿熱情但不妖冶。同色系不同布料的組合，和諧而絕不單調(diào)，細(xì)節(jié)上對(duì)比色的運(yùn)用，更是畫龍點(diǎn)睛之筆。 ※ XX服飾企業(yè)文化概述 企業(yè)文化的定義 企業(yè)文化是以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人本管理理論，同時(shí)它又受社會(huì)文化的管理和制約，以企業(yè)規(guī)章、制度物質(zhì)現(xiàn)象為載體的一種經(jīng)濟(jì)文化。 XX服飾 的企業(yè)哲學(xué) 一本三統(tǒng)一：以人為本；思想理念統(tǒng)一；管理行為統(tǒng)一；文化形象統(tǒng)一。 XX服飾 發(fā)展目標(biāo) 打造中國(guó)生活 時(shí)尚 服飾第一品牌！ XX服飾 品牌專賣始終如一的堅(jiān)持 舒適、時(shí)尚、優(yōu)雅、優(yōu)質(zhì)的專賣店購(gòu)物環(huán)境； 將“ XX服飾 ”規(guī)求的卓越品質(zhì)體現(xiàn)于每一件服飾之中； 每一間 XX服飾 專賣店都秉承“ XX服飾 ”專業(yè)品牌的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。 是一位希望付出的每一分錢都能有最佳回報(bào)（包括商品質(zhì)量及顧客服務(wù)）的人。 總而言之，顧客并非諸多要求，他們只是爭(zhēng)取他們應(yīng)有的權(quán)利，包括： 有權(quán)隨意選看商品，不需要承受任何購(gòu)買壓力 有權(quán)得到關(guān)于商品的正確資料 購(gòu)物時(shí)有權(quán)得到您的幫助 您自己 是一位服裝零售業(yè)的專業(yè)人士、最前線的工作者 是一位為公司爭(zhēng)取顧客，建立行業(yè)中聲譽(yù)及形象的重要人物 是一位最直接為公司創(chuàng)造財(cái)富的員工 隨著社會(huì)的進(jìn)步，現(xiàn)代人素質(zhì)的提高，我們要求 的不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的售貨員和售貨程序，我們要求的是一個(gè)有熱情的專業(yè)工作者，以顧客為尊的店員。所以，您熱誠(chéng)的服務(wù)將會(huì)給公司帶來(lái)更多的顧客，而顧客的招徠亦更顯出閣下存在的價(jià)值。 1）、 XX服飾 專賣店店面人事架構(gòu) XX服飾 專賣店管理結(jié)構(gòu)定義：由上至下階梯式管理結(jié)構(gòu)。合理安排店鋪員工當(dāng)值和監(jiān)察員工的工作表現(xiàn)，帶動(dòng)店鋪內(nèi)每位同事積極工作，提高銷售 業(yè)績(jī)，及時(shí)向上級(jí)或公司匯報(bào)銷售情況和提供各項(xiàng)改進(jìn)建議，并確保店鋪的貨品安全和帳目準(zhǔn)確。 營(yíng)業(yè)員 保持店鋪貨品、貨架等的清潔，陳列工作，適時(shí)調(diào)整貨品的擺放 /陳列效果，跟進(jìn)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)貨的需求，協(xié)助處理來(lái)貨、退貨并確保無(wú)誤，努力提高自身銷售技巧，遵守店鋪規(guī)則和要求，以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供卓越顧客服務(wù)。 2) 不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸頭發(fā)、剔牙縫、擠暗瘡等不雅的動(dòng)作。 4) 不在貨場(chǎng)內(nèi)化妝、照鏡。 6) 不隨地吐痰或扔垃圾。 8) 不在貨場(chǎng)上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，講粗言穢語(yǔ)。 10) 不在貨場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧嬉戲，影響公司形象或影響顧客。 2) 保持面部清潔，避免出現(xiàn)面油或因天氣干燥而導(dǎo)致 面上出現(xiàn)脫皮的情況。 4) 保持雙手清潔，指甲修剪整齊，不能留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污跡，表面透亮清潔。 6) 須穿工鞋，并保持清潔。 8) 除緊急事故，員工不得利用公司電話作私人用途。 10) 不得讓任何未獲公司批準(zhǔn)之人士在店鋪內(nèi)拍攝或采訪，如有特殊情況 請(qǐng)向上級(jí)主管匯報(bào)以作處理。 12) 非用餐時(shí)間（沖電）禁止進(jìn)食任何食物，用餐時(shí)間必須由店長(zhǎng)或當(dāng)值安排，不可私自用餐。 13) 客人換貨必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)或當(dāng)值組長(zhǎng)同意才可退換。 15) 同事之間必須互相尊重，下屬必須服從上司的工作安排，如有疑問(wèn)應(yīng)視乎情況向上司提出，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反映。 17) 不得以各種理由或借口私下拉幫結(jié)派、搞內(nèi)部 勢(shì)力，影響店鋪運(yùn)作以及破壞同事團(tuán)結(jié)。 19) 公司實(shí)行工資保密制度，請(qǐng)緊記，違者將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處理。 2) 員工攜帶物品離開店鋪，需主動(dòng)讓店長(zhǎng)或當(dāng)值檢查。如：卷尺、公司資料等。 B、員工不得私自調(diào)換衣柜。 D、公司保留隨時(shí)抽查每位員工衣柜的權(quán)力。 說(shuō)明：無(wú)論有任何情況，不得與顧客爭(zhēng)吵，亦不可發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 B、員工不可擅自標(biāo)貼、涂改或撕毀任何 規(guī)章制度、 告示、公司文件。（銷售信息不超過(guò)當(dāng)天晚上的 23： 00 時(shí)，銷售日?qǐng)?bào)表及銷售小票不超過(guò)第二天的 12： 00）。 odbo 歐寶 內(nèi)部資料 8 XX 服飾專賣店 營(yíng)運(yùn) 手冊(cè) ※ 崗前培訓(xùn) 1) 培訓(xùn)要求： ★對(duì)公司有基本了解并，對(duì)公司有信心 ★對(duì)本崗位有基本了解，對(duì)本崗位有高度的 重視 ★對(duì)產(chǎn)品有基本了解，掌握學(xué)習(xí)產(chǎn)品的基本方法 2) 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 企業(yè)文化： ★公司簡(jiǎn)介，性質(zhì)、規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)，組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向。 b) 產(chǎn)品： ★公司所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的情況及未來(lái)前景。 ★產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。 ★終端演示方法交流、推廣。 c) 售后服務(wù) d) 公司制度，導(dǎo)購(gòu)員管理制度 e) 終端樣機(jī)擺放，演示要求及終端建設(shè) odbo 歐寶 內(nèi)部資料 9 XX 服飾專賣店 營(yíng)運(yùn) 手冊(cè) ※ 專賣店店員激勵(lì)考核標(biāo)準(zhǔn) 1) 目的： 為促進(jìn) 專賣店店員 的工作積極性， 提高 專賣店店員 隊(duì)伍忠誠(chéng)度；提高 專賣店店員企業(yè)認(rèn)同感，使之成為公司 文化及產(chǎn)品的優(yōu)秀傳播者。 b) 終端售點(diǎn)建設(shè)：展臺(tái)樣機(jī)陳列、展區(qū)衛(wèi)生、產(chǎn)品演示、 POP陳列 c) 工作風(fēng)貌： 專賣店店員 工作態(tài)度 d) 業(yè)務(wù)考核：產(chǎn)品知識(shí)及導(dǎo)購(gòu)技巧考試 3) 考核辦法： 對(duì)終端銷售 專賣店店員 進(jìn)行級(jí)別評(píng)定，并執(zhí)行相應(yīng)的 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì) ， 專賣店店員 級(jí)別評(píng)定每季度進(jìn)行一次，并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。沒有獎(jiǎng)勵(lì)。 ★ 三星級(jí) 店員 ：?jiǎn)蔚暝落N售 15000元以上，終端建設(shè)良好，工作積極，產(chǎn)品技能考核良好 ，每月獎(jiǎng)勵(lì) 60元 。 ★ 五星級(jí) 店員 ： 單店月銷售 35000元以上，終端建設(shè)優(yōu)秀并有創(chuàng)意，高度忠誠(chéng)，產(chǎn)品技能考核優(yōu)秀 ，每月獎(jiǎng)勵(lì) 100元 。 ★ 月 達(dá)成率 銷售排名第一名： 100 元獎(jiǎng)金