【正文】 十三章 模擬演答當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)在顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，要說明清楚商品特價(jià)的原因來打消顧客的顧慮讓顧客對(duì)品質(zhì)放心當(dāng)顧客問：“**的皮鞋會(huì)開膠嗎？”A：“**”產(chǎn)品采用的專業(yè)的鞋類粘合膠，在正常穿著的時(shí)候一般是不會(huì)開膠的當(dāng)顧客問：“沒有鞋是不會(huì)開膠的？你們能保證嗎？”A：“如果您在下雨天穿著的，脫下后沒有進(jìn)行陰干處理，當(dāng)然會(huì)出現(xiàn)局部脫膠的現(xiàn)象”當(dāng)顧客問：“如果按照你們的要求護(hù)理還是有些脫膠現(xiàn)象呢？”A：“即使有脫膠現(xiàn)象也是，局部脫膠，建議您拿來專柜送鞋博士進(jìn)行專業(yè)的維修及保養(yǎng)當(dāng)顧客問：”**的皮鞋會(huì)變形嗎？“A：”**皮鞋采用一級(jí)頭層皮手工制作，皮料都是全國(guó)做好的，只是會(huì)有一點(diǎn)細(xì)紋而已，建議您穿著一段時(shí)間后，換另一雙來增加皮鞋的 使用壽命當(dāng)顧客詢問**皮鞋會(huì)不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題，例如：脫線、開膠、斷幫、斷底等等，用”質(zhì)量保證、絕對(duì)不會(huì)“之類的回答是不具體的，無法得到顧客深層次的信任A：”**“皮鞋的所有材料都經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化檢測(cè)合格，出廠時(shí)都把好每道工序的品質(zhì)，全部采用進(jìn)口生產(chǎn)設(shè)備，有著堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品品質(zhì)保證，不良品率很低，如果萬一您遇到了質(zhì)量瑕疵，我們一定按照”三包“規(guī)定處理，保證您滿意” 促銷時(shí)顧客較多，如何處理？A：首先不可貪多，先招呼好自己正在接待的顧客，同時(shí)注意與身邊的顧客一個(gè)顧客在使用過我們的產(chǎn)品后，出現(xiàn)了一些問題，她到專柜前吵鬧A：首先需要冷靜，不可與顧客正面沖突，迅速將顧客帶離人群，態(tài)度要溫和，然后，就了解情況，聽顧客敘述，在她發(fā)泄完后，你再分析一下問題產(chǎn)生的原因，如果你不能解釋清楚顧客產(chǎn)生問題的原因，應(yīng)即可與公司相關(guān)管理人員聯(lián)系，并不斷安慰顧客，平舒其煩亂的心情后，再詳盡的考慮解決方法。 團(tuán)隊(duì)關(guān)系的范疇中，領(lǐng)導(dǎo)者必須要平衡以下兩個(gè)變數(shù)來維系團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)作 a 支 持鼓勵(lì)堅(jiān)定信心及協(xié)助等方式，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的需求表示關(guān)懷的意思。 B 團(tuán)隊(duì)關(guān)系整個(gè)店（包括促銷隊(duì)伍）的合作關(guān)系。作為導(dǎo)購(gòu)，要學(xué)會(huì)如何解決團(tuán)隊(duì)中的常見問題，維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作。導(dǎo)購(gòu)員在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色大致有以下幾種：執(zhí)行者、完成者、結(jié)束者、創(chuàng)新者、監(jiān)督者、資源調(diào)查者、團(tuán)隊(duì)工作者。無論是一個(gè)公司，一個(gè)單位或部門，我們無論是處于領(lǐng)導(dǎo)地位還是團(tuán)隊(duì)成員，都要以團(tuán)隊(duì)為中心進(jìn)行工作。對(duì)于公司的管理制度應(yīng)該嚴(yán)格遵守日常生活中與同事建立良好的關(guān)系，這樣便于工作的展開 團(tuán)隊(duì)合作技巧共同努力則每個(gè)人都會(huì)獲得更大的成功這是在商業(yè)環(huán)境中建立團(tuán)隊(duì)理論的依據(jù)。 B 女顧客的心理特征： 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性； 購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理； 購(gòu)買行為受情緒影響較大，較強(qiáng)的自尊心和自我意識(shí)； 比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格； 挑選商品十分細(xì)致，具有求全心理 為顧客展示商品時(shí)：顧客若反復(fù)地翻看起初那取的商品，或多次提出有關(guān)同一種商品的問題，或者長(zhǎng)時(shí)間地注目于某種商品，是其表示喜歡某商品的信號(hào)。 對(duì)待中年顧客，導(dǎo)購(gòu)言語要尊重，得體，同時(shí)更多地關(guān)注 中年顧客的內(nèi)心需要 C 老年顧客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜歡購(gòu)買用慣的商品，對(duì)新商品持懷疑態(tài)度； 希望購(gòu)買方便舒適的商品； 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感； 購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。這類顧客選購(gòu)商品時(shí)特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對(duì)商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格不十分介意 求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求名牌為主要特征，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客購(gòu)買時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，只是通過購(gòu)買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價(jià)值的滿足 求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求商品質(zhì)量?jī)?yōu)良為主要特征，這類顧客選購(gòu)商品時(shí)注重內(nèi)在質(zhì)量，對(duì)外觀式樣以及價(jià)格等不過多考慮 求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值為主要特征，這類顧客在購(gòu)買商品時(shí)最為關(guān)注的是商品的審美價(jià)值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實(shí)際使用價(jià)值是次要的 求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求商品的價(jià)格低廉為主要特征，這類顧客選購(gòu)商品時(shí)最注重的是價(jià)格，對(duì)商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計(jì)較，喜歡購(gòu)買削價(jià)處理品、優(yōu)惠價(jià)商品 求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求購(gòu)買過程簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，這類顧客時(shí)間、效率觀念很強(qiáng)，希望能盡可能簡(jiǎn)單、迅速地完成交易過程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)間的等待，對(duì)商品本身不是很挑剔 嗜好購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以滿足個(gè)人特殊愛好或興趣為主要特征，這類顧客往往對(duì)所購(gòu)商品有著豐富知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點(diǎn) 攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘居人后為特征，這類顧客在購(gòu)買商品時(shí)不是處于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了與別人比較，想別人炫耀，他們的購(gòu)買行為在很大程度上取決于其歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性 以上是對(duì)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的大致劃分，顧客在購(gòu)買過程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，而且，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，因?yàn)檫@需要導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，要細(xì)心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求 三、顧客購(gòu)買心理： 年齡顧客購(gòu)買心理特征： A 青年顧客的心理特征： 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的商品； 購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)因素 購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受到外部因素的影響； 購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素。以干凈利落的方式來接待顧客，即是“靈活的服務(wù)”研究：只有平日多多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，并在工作上取得更好的成績(jī)了解顧客需求的方法：觀察法 通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購(gòu)買意愿產(chǎn)生的線索推薦商品法 試著推薦一兩件商品，通過顧客的反應(yīng)來推斷其需求詢問法 通過主動(dòng)提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，詢問要循序漸進(jìn)傾聽法 耐心聽顧客的講話，預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問題，自己如何應(yīng)答，以免失去顧客的信任一、 顧客類型的表現(xiàn)形式及應(yīng)付技巧目的明確型顧客（理智型）：購(gòu)買欲望強(qiáng)烈，品牌認(rèn)知度高，購(gòu)買目的明確，對(duì)商品知識(shí)掌握較多，購(gòu)買中不動(dòng)聲色表現(xiàn)形式：急匆匆的走到專柜前面，目光注視在商品上或柜臺(tái)上，語言較為專業(yè)，反映迅速，主動(dòng)敘述需求應(yīng)對(duì)技巧：在認(rèn)真傾聽其敘述需求后，針對(duì)性的回答他的問題，肯定顧客的選擇，但對(duì)其部分觀點(diǎn)中的誤區(qū)也需要進(jìn)行專業(yè)而準(zhǔn)確的糾正。 顧客抱怨的處理 （1）處理抱怨的原則 A 冷靜，切忌提高聲調(diào) B 表現(xiàn)樂意幫助顧客， C 表現(xiàn)了解顧客感受 D 不要與顧客爭(zhēng)辯 E 不要和顧客正面沖突 F 將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng) （2）.處理抱怨的步驟 A 向顧客道歉， B 傾聽顧客的理由，中間不可打斷客人傾訴 C 鼓勵(lì)顧客說出抱怨原因 D 表現(xiàn)了解顧客的感受，并同意他的說法 E 聽完顧客的陳述后找出癥結(jié)所在 F 向顧客解釋如何處理并謝謝顧客的建議 G 立即采取彌補(bǔ)的行動(dòng)，不可推諉搪塞 H 問題若無法解決必須立