【正文】 收銀事項(xiàng) ◆ 商品單價(jià)確認(rèn) 商品折扣確認(rèn) 商品數(shù)量和總價(jià)確認(rèn) 應(yīng)收顧客金額、信用卡付款數(shù)額確認(rèn) 顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要 ”唱收唱付 “ 收銀臺(tái)收款確認(rèn) 應(yīng)回找顧客金額、信用卡，銷售票據(jù)確認(rèn) 收銀員可以適時(shí)的稱贊顧客選購(gòu)的商品 歡送顧客 ◆ 送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，若馬虎粗糙，就無(wú)法再?gòu)浹a(bǔ)，顧客離開(kāi)如果帶著不滿情緒，他是不會(huì)再次光臨的，對(duì)于剛?cè)氲甑念櫩蛥s還有機(jī)會(huì) ◆ 歡送顧客時(shí)依然保持微笑的表情，歡迎顧客留下寶貴的意見(jiàn)和建議 ◆ 切記，送別顧客的招呼比進(jìn)來(lái)時(shí)更為重要，也許有些顧客只是隨便逛逛或者是沒(méi)有選中中意的商品，如果你在他離開(kāi)是冷落了他，他會(huì)覺(jué)得你服務(wù)的目的是只是為 了銷售，服務(wù)就不夠真誠(chéng)，所以，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費(fèi)還是沒(méi)有消費(fèi)的顧客，只要是離開(kāi)店時(shí)都應(yīng)該說(shuō) 一聲： ”歡迎下次光臨 “ ◆ PCA 原則： Please Come Again,歡迎再次光臨， 80%的營(yíng)業(yè)額是由 20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)用心維護(hù)這 20% 的老顧客，吸引新顧客加入這 20%的隊(duì)伍里，讓更多的人再次光臨 ◆ 將顧客送到門口，同時(shí)鞠躬道： ”。 建立顧客檔案 ◆ 為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留下老顧客，建立顧客檔案是店鋪與顧客長(zhǎng)久聯(lián)系的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問(wèn) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客： ”有什么需要我為您服務(wù)呢？ “，并請(qǐng)顧客將他尋找目標(biāo)的要求說(shuō)給自己聽(tīng)，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 當(dāng)與顧客的視線相遇 顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)，因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑說(shuō) ”歡迎光臨 “并立刻走向顧客 當(dāng)顧客與同伴交談時(shí) 這種情 形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談?dòng)懻?，如果?dǎo)購(gòu)上前說(shuō)明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果 當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí) 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō) ”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有 *種顏色 “，說(shuō)這些時(shí)，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好 當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商品時(shí) 若和前六項(xiàng)比較，此時(shí)可能會(huì)有些過(guò)早，但在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的專賣店商業(yè)街上，要有 ”先下手為強(qiáng) “的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo)顧客進(jìn)店，顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度，不要讓顧客 反感 當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí) 顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此時(shí)需要快速完成購(gòu)買過(guò)程并買到所要的商品，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢問(wèn)顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動(dòng)作要快 當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí) 這是應(yīng)該及時(shí)肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時(shí)顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開(kāi)始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購(gòu)買，但不要過(guò)于過(guò)于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口吻道： ”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品 ……“ 當(dāng)顧客直接拿商品詢問(wèn)價(jià)錢時(shí) 這是代表顧 客對(duì)商品本身滿意，只是在顧及自己的購(gòu)買能力，此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價(jià)值的特性 推薦商品 ◆ 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況主動(dòng)與顧客攀談起來(lái)，但要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購(gòu)買信號(hào)，就立刻主動(dòng)上前提供服務(wù)推薦商品 ◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來(lái)，讓顧客舒心的接受你的建議，注意要實(shí)事求是，不能夸大其辭，避免使用不確定語(yǔ)言：如 “大概、可能、也許 ……” 首先推薦顧客想要的商品，試用商品， 盡可能讓顧客觸 摸商品，感受到商品的價(jià)值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量 ◆在推薦的過(guò)程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生所以在推薦商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價(jià)值（按照由低檔品到高檔品的順序推薦） 試穿服務(wù) ◆ 當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺(jué)服務(wù)的 周到 ◆ 詢問(wèn)顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服務(wù)，服務(wù)是高尚的，服務(wù)顧客也就是幫助顧客，當(dāng)遇到年老 顧客，年幼顧客，或者行動(dòng)不太方便的顧客，可以主動(dòng)幫助其試穿，松一松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫助別人的過(guò)程中你也將別人的回應(yīng)，而他人的快樂(lè)也會(huì)感染到你的心情，助人為樂(lè)是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是我們對(duì) **導(dǎo)購(gòu) 的要求，要知道，你的熱心善心對(duì)贏得更多的認(rèn)可和成績(jī) ◆ 在店里人多的時(shí)候，試穿商品時(shí)，應(yīng)注意拿取商品的件數(shù)，以免丟失 ◆ 顧客一般會(huì)比較不同商品的感覺(jué)，這時(shí)需要做到的就是耐心服務(wù)，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。一般在進(jìn)口的右手邊有最佳展示面 ★ 注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時(shí)，要將商品的顏色因素考慮進(jìn)去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善于進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳蚀钆?，色彩是視覺(jué)反應(yīng)最快的一種，是美感中最大眾化的形式 ★ 陳列配色技巧：同類色相配 近似色相配 強(qiáng)烈色配色 補(bǔ)色配合 商品陳列中應(yīng)避免的問(wèn)題 陳列商品須標(biāo)示價(jià)簽 各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉(cāng)，不可 留在貨區(qū)內(nèi) 不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應(yīng)保持統(tǒng)一 店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進(jìn)行清潔和維護(hù) 第 八 章 銷售流程 導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)并不只是銷售的一個(gè)環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列服務(wù)過(guò)程：如何引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如如何才能到位，順暢，從點(diǎn)到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂(lè)章，給予顧客最佳的購(gòu)物感覺(jué) 銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂(lè)，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對(duì)客流的 位置笑迎顧客 一、等待時(shí)機(jī) ★ 主動(dòng)招呼顧客 對(duì)于每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù) ,恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語(yǔ)言向顧客打招呼 ,招呼招呼顧客時(shí)應(yīng)聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠(chéng)懇、表里如一。 第 七 章 店內(nèi)陳列規(guī)范 店內(nèi)商品陳列是通過(guò)對(duì)整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合， 完整體現(xiàn)品牌形象和商品風(fēng)格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化的巧妙結(jié)合。２ .誤會(huì)顧客隱藏商品的三項(xiàng)處置方法（１）與負(fù) 責(zé)者一同鄭重地道歉；（２）詳細(xì)說(shuō)明錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)，希望能獲得顧客理解；（３）必要時(shí)，親自到顧客家中致歉。 電話咨詢業(yè)務(wù) 當(dāng)在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，一般會(huì)在廣告單上登出店內(nèi)的電話作為顧客咨 詢電話，在接電話時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)約明了，熱情親切，準(zhǔn)確而專業(yè)的回答顧客的問(wèn)題，對(duì)于顧客的重要問(wèn)題應(yīng)該復(fù)誦并記錄，在通話應(yīng)使用普通話，并記錄打進(jìn)咨詢電話的顧客的聯(lián)系方式，最后通話結(jié)束時(shí)應(yīng)感謝顧客打進(jìn)電話。 C 例會(huì) 待店掃除結(jié)束后，將主要通道的門關(guān)好，在指定場(chǎng)所集合，由店長(zhǎng)或當(dāng)班管理組總結(jié)本日工作情況，布置明日工作，然后互道辛苦，離店。為此 ： ?永遠(yuǎn)從顧客的角度考慮問(wèn)題 ?從內(nèi)心感謝顧客光臨本店 ?認(rèn)識(shí)自我的服務(wù)價(jià)值 ?熟知商品知識(shí)和顧客購(gòu)買心理 ?掌握熟練的語(yǔ)言技巧 ?保持自身的整潔得體 在正確運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)： ?面帶微笑 ?強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，注意語(yǔ)序 ?注意顧客反映，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn) ?要用普通話，語(yǔ)言盡量通俗易懂，表達(dá)準(zhǔn)確 ?精神集中，不能東張西望 ?不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) B 介紹商品和示范 有針對(duì)性地向顧客介紹商品，做到 4 準(zhǔn)確 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】 耐心解答顧客提出的問(wèn)題 注意： 不得與顧客發(fā)生沖突 不得詆毀其他商品 不得夸大其辭 暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)： A 檢查展區(qū)和商品：檢查店堂與商品的衛(wèi)生，養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣；檢查商品是否有缺 B 整理和補(bǔ)充商品：把顧客挑選后的商品重新擺放整齊；查看已售出商品，隨時(shí)補(bǔ)充，保證貨架展示齊全 C 其他準(zhǔn)備工作： 如果待客時(shí)間較長(zhǎng)，還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作：制作商品標(biāo)簽和簡(jiǎn)單的宣傳品；學(xué)習(xí)并充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)等 關(guān)門準(zhǔn)備和關(guān)門 A 送走最后一個(gè)顧客 關(guān)門前，店內(nèi)只要有一個(gè)顧客，也要有導(dǎo)購(gòu)員 專門接待，不允許流露出不耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)當(dāng)保持熱情服務(wù)，直到最后一個(gè)顧客滿意而歸。 ■ 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當(dāng)，并隨著季節(jié)變換及時(shí)更換。 B 店內(nèi)檢查整理： ◆ 商品檢查整理：復(fù)點(diǎn)過(guò)夜商品 商品上是否積滿灰塵 某款商品是否已經(jīng)脫銷 商品的標(biāo)簽是否準(zhǔn)確，是否破舊 商品是否放滿 試衣鏡，試鞋凳是否干凈， 是否受損 ◆ 檢查店內(nèi)音響設(shè)備以及播放歌碟是否準(zhǔn)備到位； ◆ 檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀 廣告是否過(guò)期破損 廣告宣傳是否與實(shí)際銷售相符 店內(nèi)吊旗是否過(guò)期破舊 店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞 店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購(gòu)物 ◆ 檢查各種售貨設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況：購(gòu)物袋是否準(zhǔn)備充足 收銀機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 收款相關(guān)單據(jù)是否備齊 ◆ 商品陳列檢查整理： 商品陳列數(shù)量是否適度 商品陳列是否美觀、整體、易看、易 商品陳列是否穩(wěn)固安全 ◆ 倉(cāng)儲(chǔ)檢查整理： 商品存放是否整齊，安全 庫(kù)存量是否適度 倉(cāng)儲(chǔ)商品是否物帳相符 ◆ 檢查店員的儀表是否合格到位： 服飾打扮的檢查 頭發(fā)是否整潔合乎標(biāo)準(zhǔn) 是否整齊地佩帶胸牌 商品陳列 A 重要性：突出品牌形象、展示重點(diǎn)商品、吸引顧客