【正文】 務(wù)） 當顧客買好商品離店的時候并不是服務(wù)終止的時候，良好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個層次，所以在顧客購物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過半個月的時候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問題及時答復(fù)并記錄下顧客的意見，做好詳細的記錄。 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一 3）配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動的介紹 4）、樣品、贈品的合理管理 樣品： 35 天調(diào)換一次，及時售出 贈品：只許用于銷售目的，如發(fā)現(xiàn)有個人私自使用贈品，將受到公司的 處罰 熱銷中的商品應(yīng)該陳列在哪個位置最好呢？ “四準確 ”的服務(wù)你是否能做到嗎？ 賣店服務(wù)規(guī)范 開店準備 A 店內(nèi)外準備：打開商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營業(yè)結(jié) 束時相同）；清掃商店外周圍及道路；清掃柜臺、開架貨柜、地板等處；擦 拭門窗玻璃；整理好貨品，最后收拾好清潔工具。作到主打商品突出，柜臺形象鮮明、醒目。 ★ 等到顧客光臨時自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑 ★ 與顧客溝通時，真誠流露的笑意 ★ 接待顧客打算購買時，把顧客當作自己人一般的笑容 ★ 顧客已購?fù)晟唐罚芍员硎局x意時的笑 ★ 偶然、忽然間撼動他人的時候或感到有趣的時候，一種爆發(fā)性的笑 但微笑服務(wù)并不是只是在臉上掛著笑容，而應(yīng)該是真心誠意的為顧客服務(wù)，把顧客當你的親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在 為他真心著想 。 B 例會主持者由店內(nèi)管理組輪流擔任 C 例會主持者與全體導(dǎo)購員互道問候： 如： “**的天使們，今天心情好嗎？（問候是為了調(diào)劑氣氛，可以活潑一些） D 例會主持者宣讀企業(yè)理念，全體導(dǎo)購一起誦和。若 在沒有 履行交接的情況下出現(xiàn)貨品或貨款問題，由雙方當事人共同承擔。介紹商品時應(yīng)有重點、準確抓住顧客心理和需求，說明不同商品的特點，同時掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。 ★ 多用請求式、肯定句、對商品不斷推進的介紹，措辭巧妙 請求語氣和肯定句式增添了表達的委婉性與確定性，而介紹商品時先 “貶 ”后 “褒 ”的逐步推進的介紹是在向顧客介紹商品時，先提出商品不足，再詳細解釋商品優(yōu)點，以優(yōu)點大于缺點，更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處 。 ★ 親和力 導(dǎo)購是否容易讓他人接近，也是一種自身能力和個人魅力的體現(xiàn)，如果能夠用心的關(guān)心每一位顧客，從言語行動上多替顧客考慮，對所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生了。 正確的價值觀 每個人都渴望被人重視，被人承認其價值，但是在工作中，不可以太突出個人的個性主張，而應(yīng)該以團隊合作為主，不可為曾經(jīng)的榮譽而目中無人忽視團隊，要記住承認不是自來于一部分人，而應(yīng)該是所有人，而對于個人的提高 應(yīng)該是不斷向更高目標進取 。 ★ 持久耐性，適應(yīng)力強 商業(yè)環(huán)境 瞬息萬變，面對不停變化的形勢，有一定的適應(yīng)和應(yīng)變能力，同時，日復(fù)一日地重復(fù)工作，看著川流不息的顧客，新鮮感總是暫時的，如何適應(yīng)這種生活方式，就需要有持久的耐性和較強的適應(yīng)力，以最佳的狀態(tài)進入工作中，并持之以恒在改變自己的同時改變生活 。 d 銷售環(huán)境了解： 清楚自己所在店鋪的消費環(huán)境、銷售商品面對的群體，顧客來源、商品競爭等情況， “知己知彼 ”才能主動地在本行業(yè)活動范圍內(nèi)有效地調(diào)整服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量。在實際工作中，你只有先明確自己的工作職責(zé)，才能對你的工作進行有效的、有計劃的安排，避免無效及重復(fù)的工作，提高工作效率及效益。 絕密 * 精 品文檔 由 卡哇伊 、 導(dǎo)購職位 說 明 二、 導(dǎo)購須知 三、 導(dǎo)購素 質(zhì)要求 四、 導(dǎo)購行為規(guī)范 五、 導(dǎo)購禮儀守則 六、 導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范 七、 店內(nèi)陳列規(guī)范 八、 銷售流程 九、 銷售技巧 十、 顧客心理分析 十一、 人際關(guān)系技巧 十二、 培訓(xùn)課程流程 十三、 模擬演答 第 一 章 導(dǎo)購職位說明 導(dǎo)購 是專賣店的終端專業(yè)顧問，其主要的職責(zé)為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)的銷售服務(wù)等，是公司經(jīng)營運作中不可缺少的重要部分。因此，作為 **公司各地市場的 導(dǎo)購 ，了解自身的工作職責(zé)和身負的責(zé)任是你首先必須明確的要點顧客來說，你就是一名專業(yè)的 “醫(yī)生 ”，你的任務(wù)就是為你的 “病人 ”開出最適合于他的處方。 ★ 職業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì) a 敬業(yè)負責(zé)，嚴格把關(guān)：導(dǎo)購作為銷售行業(yè)的最前沿，直接將商品交與顧客手中，所以馬虎大意或者不負責(zé)任的行為都會直接影響到店鋪的形象質(zhì)量 。 ★ 有進取心，求知欲 “不想當將軍的士兵不是好兵 ”，只有擁有奮斗的目標，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學(xué)習(xí)中，積累經(jīng)驗，從而做得更好，要成為出色的導(dǎo)購，良好的求知學(xué)習(xí)心態(tài)是成功的階梯 。 良好的審美情操 美是外在與內(nèi)在的綜合體現(xiàn)，導(dǎo)購在給予顧客外在儀表的滿意印象之后，在與顧客的溝通中更多地展現(xiàn)的是內(nèi)在氣質(zhì)和能力，以內(nèi)在美打動消費者，使其對于你提供的服務(wù)表現(xiàn)真正的滿意，這就是服務(wù)中的美所在 。有利足夠的親和力，便于導(dǎo)購與顧客更 好地溝通，也是提高顧客信任，創(chuàng)造美好購物氣氛 ★ 待人接物掌握有 “禮 ”有 “度 ” 人與人的接觸也同樣需要把握分寸，過分熱情與冷漠一樣會讓人感覺不自在，甚至導(dǎo)致抵觸情緒，認為有虛偽推銷之嫌，所以導(dǎo)購在接待顧客時應(yīng)注意適時、適事、適情、適理，恰到好處地表現(xiàn)出自己對顧客的那份真心，讓顧客能夠感受到又不認為是多余，這樣才能達到最好的服務(wù)效果 。 知識要求 作為一名導(dǎo)購必須了解銷售過程中的相關(guān)基本知識，這是導(dǎo)購專質(zhì)的明顯體現(xiàn)，出色的導(dǎo)購不僅在服務(wù)上周到、細致，在專業(yè)知識方面更深入了解，不斷學(xué)習(xí)。 促銷技巧 日常工作中的表現(xiàn)取決于銷售業(yè)績，能否獲得更多的顧客，贏得老顧客，發(fā)掘新顧客，所以掌握扎實靈活的促銷技巧能使你工作更加出色。 D 導(dǎo)購 的銷售報表須有店長簽字、市場管理人員確認后方可作為工資及獎金提成的依據(jù)。 E 當班店長布置工作任務(wù)，提出注意事項。 自信的眼神 用眼神向顧客表達自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 ? 商品的檢查： 檢查貨源是否配備齊全、充足。 B 店內(nèi)檢查整理： ◆ 商品檢查整理：復(fù)點過夜商品 商品上是否積滿灰塵 某款商品是否已經(jīng)脫銷 商品的標簽是否準確，是否破舊 商品是否放滿 試衣鏡，試鞋凳是否干凈， 是否受損 ◆ 檢查店內(nèi)音響設(shè)備以及播放歌碟是否準備到位； ◆ 檢查店內(nèi)外各種裝飾物的情況：廣告張貼是否整齊美觀 廣告是否過期破損 廣告宣傳是否與實際銷售相符 店內(nèi)吊旗是否過期破舊 店內(nèi)裝飾物、燈具等是否有損壞 店內(nèi)廣告裝飾物是否有礙顧客購物 ◆ 檢查各種售貨設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況：購物袋是否準備充足 收銀機是否運轉(zhuǎn)正常 收款相關(guān)單據(jù)是否備齊 ◆ 商品陳列檢查整理： 商品陳列數(shù)量是否適度 商品陳列是否美觀、整體、易看、易 商品陳列是否穩(wěn)固安全 ◆ 倉儲檢查整理： 商品存放是否整齊，安全 庫存量是否適度 倉儲商品是否物帳相符 ◆ 檢查店員的儀表是否合格到位： 服飾打扮的檢查 頭發(fā)是否整潔合乎標準 是否整齊地佩帶胸牌 商品陳列 A 重要性：突出品牌形象、展示重點商品、吸引顧客注意 B 具體陳訴： 要素：顯而易見 清潔商品 及 時補貨 價格標簽 靈活使用輔助材料 標準：陳列系列化；按照商品功能分類、按照系列擺放 陳列重點化：將季節(jié)性重點商品及廣告支持商品（現(xiàn)階段廣告宣傳產(chǎn) 品）放在明顯位置（ “黃金視線 ”的位置即與消費者視線平行的位置上）。 電話咨詢業(yè)務(wù) 當在進行促銷活動時，一般會在廣告單上登出店內(nèi)的電話作為顧客咨 詢電話，在接電話時應(yīng)注意語言要簡約明了，熱情親切，準確而專業(yè)的回答顧客的問題，對于顧客的重要問題應(yīng)該復(fù)誦并記錄，在通話應(yīng)使用普通話，并記錄打進咨詢電話的顧客的聯(lián)系方式，最后通話結(jié)束時應(yīng)感謝顧客打進電話。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問 當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客： ”有什么需要我為您服務(wù)呢？ “，并請顧客將他尋找目標的要求說給自己聽，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 當與顧客的視線相遇 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo)購要把握這個機會（與顧客視線相遇），以微笑說 ”歡迎光臨 “并立刻走向顧客 當顧客與同伴交談時 這種情 形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時，多半會與同伴交談討論，如果導(dǎo)購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果 當顧客將手提袋放下時 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說 ”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有 *種顏色 “，說這些時，要在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好 當顧客探視櫥窗或模特身上的商品時 若和前六項比較，此時可能會有些過早，但在眾多競爭對手的專賣店商業(yè)街上，要有 ”先下手為強 “的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo)顧客進店，顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度，不要讓顧客 反感 當顧客匆匆入店，四處尋找時 顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什么商品時，表明顧客此時需要快速完成購買過程并買到所要的商品，導(dǎo)購應(yīng)當立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動作要快 當顧客取下商品仔細打量并在自己身上比試時 這是應(yīng)該及時肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口吻道： ”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品 ……“ 當顧客直接拿商品詢問價錢時 這是代表顧 客對商品本