【正文】 D 例會(huì)主持者宣讀企業(yè)理念，全體導(dǎo)購(gòu)一起誦和。 F 全體一起朗誦一些主要銷售用語(yǔ)：如： “歡迎光臨 ”等等 行為細(xì)則要求： A 導(dǎo)購(gòu)員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時(shí)間及離開原因 B 導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺(tái)與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺(tái)邊閑聊 C 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時(shí)間，不允許遲到，早退，無故曠工者將受到公司解聘的處理 D 導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺(tái)看雜志，吃零食 E 導(dǎo)購(gòu)員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)認(rèn)真填寫每日工作日志，了解同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況 G 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，維護(hù)品牌形象 強(qiáng)化商品知識(shí)的銷售要點(diǎn) ： （一）基本銷售要點(diǎn)： 設(shè)計(jì)、開發(fā) 原料、材質(zhì) 制造、加工技術(shù)、專利 性能、用途 安全性、耐久性、信賴性 操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率 （二） 輔助銷售要點(diǎn) 色彩 流行性、注意程度的評(píng)價(jià) 包裝、商標(biāo)、形象 各類促銷活動(dòng)、饋贈(zèng)品 售后服務(wù)、品質(zhì)保證 （三） 其他銷售要點(diǎn) 宣傳廣告、專家點(diǎn)評(píng) 銷售業(yè)績(jī)、過去顧客的稱贊普及率以及返修率 其他顧客的體驗(yàn)和評(píng)價(jià) 公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì) 例會(huì)基本內(nèi)容： （一） 早例會(huì) 向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售 業(yè)績(jī)以及重要信息反饋 聽從店長(zhǎng)分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計(jì)劃和工作重點(diǎn) 清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日宣傳促銷用品 朗讀常用禮貌用語(yǔ) （二） 晚例會(huì) 向店長(zhǎng)提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)爭(zhēng)商品信息，并對(duì)當(dāng)天意外損耗作出說明 導(dǎo)購(gòu)當(dāng)日工作的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議 接受店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)知識(shí)技能短訓(xùn) 朗讀常用禮貌用語(yǔ) 例會(huì)上你說些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會(huì)怎么做呢？ 其他的同事都說某某不好，那你該怎 么做呢？ 第 五 章 導(dǎo)購(gòu) 禮儀守則 每一位走入商場(chǎng)或店鋪的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。 當(dāng)今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，商家競(jìng)爭(zhēng)的不僅是商品，更重要的是服務(wù)與店鋪形象。 一、良好的精神面貌 作為 **的形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠(chéng)的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。 ★ 等到顧客光臨時(shí)自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑 ★ 與顧客溝通時(shí)，真誠(chéng)流露的笑意 ★ 接待顧客打算購(gòu)買時(shí)，把顧客當(dāng)作自己人一般的笑容 ★ 顧客已購(gòu)?fù)晟唐?，由衷表示謝意時(shí)的笑 ★ 偶然、忽然間撼動(dòng)他人的時(shí)候或感到有趣的時(shí)候，一種爆發(fā)性的笑 但微笑服務(wù)并不是只是在臉上掛著笑容，而應(yīng)該是真心誠(chéng)意的為顧客服務(wù)，把顧客當(dāng)你的親人和朋友一樣的關(guān)心，讓他們感受到你在 為他真心著想 。 專業(yè)的形象 外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、 佩帶號(hào)牌 上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號(hào)牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導(dǎo)購(gòu)員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導(dǎo)購(gòu)員要求：不留長(zhǎng)發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購(gòu)員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一扎起來） D 雙手：保持干凈，不留長(zhǎng)指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)購(gòu)員） ★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時(shí)挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務(wù)姿勢(shì) 輕拿輕放，動(dòng)作迅速輕巧 與顧客交談時(shí)須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺(tái)上不許當(dāng)眾使用公司商品 ★ 規(guī)范的語(yǔ)言 在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時(shí)，聲音柔和、語(yǔ)調(diào)自然平緩，語(yǔ)音不可過大， 言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、清晰、親切、誠(chéng)懇、多使用專業(yè)語(yǔ)言，態(tài)度耐心 。 接待顧客須知 不要直接批評(píng)顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點(diǎn)，再委婉提出異議 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 陳述商品優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)，應(yīng)給人以誠(chéng)懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或進(jìn)行空洞的說教 不可進(jìn)行直接 ,淺顯的推銷， 不可說競(jìng)爭(zhēng)者或競(jìng)爭(zhēng)品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開放式問話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項(xiàng)一定要履行 不要害怕拒絕，應(yīng)聽出顧客弦外之音 不要一味強(qiáng)調(diào) “廉價(jià) ”優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)著重談性能價(jià)格比 不要對(duì)售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情 第 六 章 導(dǎo)購(gòu) 服務(wù)規(guī)范 （該服務(wù)規(guī)范分為專柜服務(wù)規(guī)范和專賣店服務(wù)規(guī)范兩大部分） 專柜服務(wù)規(guī)范 與賣場(chǎng) 處理好關(guān)系必須遵守賣場(chǎng)的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行為，并處理好與商場(chǎng)各部門人員的關(guān)系， 違者除按賣場(chǎng)的規(guī)定處理外，公司有權(quán)對(duì)其實(shí)行處罰，直至開除。作到主打商品突出，柜臺(tái)形象鮮明、醒目。一般情況下每周六報(bào)下周要貨計(jì)劃。每天做期初（每天上班）與期末（每天下班）貨品記錄，不許做假帳，每星期將報(bào)表交與市場(chǎng)管理員，由市場(chǎng)管理員檢查貨源是否準(zhǔn)確。 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一 規(guī)格的商品。 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場(chǎng)形象的統(tǒng)一 3）配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動(dòng)的介紹 4）、樣品、贈(zèng)品的合理管理 樣品： 35 天調(diào)換一次，及時(shí)售出 贈(zèng)品：只許用于銷售目的，如發(fā)現(xiàn)有個(gè)人私自使用贈(zèng)品，將受到公司的 處罰 熱銷中的商品應(yīng)該陳列在哪個(gè)位置最好呢？ “四準(zhǔn)確 ”的服務(wù)你是否能做到嗎？ 賣店服務(wù)規(guī)范 開店準(zhǔn)備 A 店內(nèi)外準(zhǔn)備：打開商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營(yíng)業(yè)結(jié) 束時(shí)相同）；清掃商店外周圍及道路；清掃柜臺(tái)、開架貨柜、地板等處；擦 拭門窗玻璃；整理好貨品，最后收拾好清潔工具。 ■ 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 ■ 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場(chǎng)形象的統(tǒng)一 ■ 注重商品組合：便于連帶銷售 C 商品標(biāo)簽： ★ 標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、顏色、產(chǎn)地等 ★ 常用的標(biāo)簽使用方法有兩種：一種是置于商品下方，一種是貼在商品上的小價(jià)碼簽 ★ 一類型商品最好使用一種顏色的標(biāo)簽，這樣便于區(qū)別 ★ 對(duì)標(biāo)簽應(yīng)經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況 ★ 要修改標(biāo)簽內(nèi)容時(shí)最好不要在標(biāo)簽上直接涂改，而應(yīng)重新更換一個(gè)標(biāo)簽 店內(nèi) POP 海報(bào) A POP 海報(bào)內(nèi)容 : a 顧客反復(fù)提問 5 次以上的商品 b 特價(jià)品和降價(jià)品 c 廣告 DM 單上所列商品 d 店內(nèi)極力想推薦的商品 e 新商品 f 有信心向顧客推薦的商品 g 魅力商品 h 流行品 I 櫥窗擺放陳列品 B POP 海報(bào)制作 : a 廣告內(nèi)容須緊緊抓住顧客消費(fèi)心理，正確向顧客介紹商品知識(shí) b 廣告內(nèi)容須有針對(duì)性，依據(jù)顧客可能提出的問題作出說明 c 不要長(zhǎng)篇大論，要抓住要點(diǎn)，逐點(diǎn)說明 d 不允許夸大吹 e 不使用晦澀難懂的語(yǔ)言 f 行文盡量謙和 C POP 海報(bào)類型： a 新商品介紹型 主要向顧客介紹這種商品的優(yōu)越性 b 商品知識(shí)型 針對(duì)顧客可能提出的問題予以解答 c 強(qiáng)調(diào)商品特性型 主要強(qiáng)調(diào)耐用性、經(jīng)濟(jì)性、功效、物美價(jià)廉 d 強(qiáng)調(diào)可信賴型 商品的品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) e 材質(zhì)介紹型 商品使用的材質(zhì)優(yōu)勢(shì) f 流行說明型 向顧客介紹某種商品為什么流行 店內(nèi)音樂 A 開店時(shí)應(yīng)放輕音樂，舒緩店員的情緒，逐漸進(jìn)入狀態(tài) B 人流高峰時(shí)應(yīng)放節(jié)奏明快一些的音樂，以刺激顧客的消費(fèi)欲望；低峰時(shí)也要放些節(jié)奏明快的音樂來鼓舞士氣 C 中午兩點(diǎn)到三點(diǎn)放節(jié)奏明快的音樂調(diào)整店員精 神狀況 D 晚班關(guān)店時(shí)再次放輕音樂，舒緩一天的疲勞狀態(tài) （每店應(yīng)準(zhǔn)備各種音樂資源不少于 10 種，其中包括，英文輕音樂，港臺(tái)流行歌曲，快節(jié)奏舞曲等） 顧客接待 A 重視語(yǔ)言服務(wù) 與此相應(yīng)的是服務(wù)態(tài)度，盡有優(yōu)美動(dòng)聽的服務(wù)語(yǔ)言而服務(wù)態(tài)度不佳，這樣的語(yǔ)言服務(wù)就成了機(jī)械的程序化。 B 店內(nèi)外清潔 在關(guān)門的前 30 分鐘進(jìn)行基本的打掃，但不可影響到顧客，方法是由外到里，店內(nèi)的清潔必須等顧客全部走完時(shí)方可進(jìn)行。