【正文】 b 坦 誠以直接給予回饋和分享個(gè)人觀點(diǎn)的方式鼓勵(lì)成員彼此忠實(shí)的評(píng)估表現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)合作的技巧： 了解團(tuán)隊(duì)合作的三要素 A 領(lǐng) 導(dǎo) 力導(dǎo)購員堅(jiān)決服從公司制度以及直屬上司的正確領(lǐng)導(dǎo)。要掌握好團(tuán)隊(duì)合作技巧，首先要了解自己在團(tuán)隊(duì)中的角色及團(tuán)隊(duì)中常見的問題。為此： 應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇 向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個(gè)為宜 向顧客展示的商品應(yīng)便于其比較選擇 主動(dòng)向顧客介紹商品特性、使用方法等 向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價(jià)格，從中檔商品拿起；若顧客對(duì)商品價(jià)格不關(guān)心，應(yīng)從低價(jià)商品拿起，這樣可以滿足其夸富心理 十二章、人際關(guān)系技巧 無論是在商場中還是在公司里，我們都非?？隙ê献髋c協(xié)調(diào)的能力，對(duì)于上司的態(tài)度以及與公司同事之間的關(guān)系問題都是從另一個(gè)側(cè)面反映出其能力，職場和平共處八大原則： ★不要向同事采用指令性的言語和行動(dòng) ★不要自作主張，替同事作決定，哪怕是針尖大的事情 ★多用謝謝代替責(zé)備，注意禮貌 ★得肯定別人，要為同事保全自尊和面子 ★學(xué)會(huì)謝絕別人，并寬容地對(duì)待同事的拒絕 ★主動(dòng)幫助別人，給予越多，收獲越多 ★既有合作，又要有競爭，鼓勵(lì)正當(dāng)競爭不可相互詆毀，不允許有破壞團(tuán)隊(duì)的行為 ★適當(dāng)開點(diǎn)善意的玩笑 ，輕松的閑聊會(huì)成為同事關(guān)系的潤滑劑對(duì)于店內(nèi)管理者的意見要虛心接受，不要發(fā)生正面的沖突，如果解決不了的事情就及時(shí)匯報(bào)給公司或者你上級(jí)的主管，由他們來處理。 是新商品的第一批購買者 對(duì)待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和 理解他們的想法，多介紹一些流行新潮款式和搭配，多傾聽其個(gè)人 愿望，滿足其渴望自主的心理需求 B 中年顧客的心理特征： 多屬于理智性購買，比較自信； 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用； 喜歡購買已被證明使用價(jià)值的新商品； 對(duì)有改善性的，方便省時(shí)的商品感興趣。 第十一章 顧客心理分析銷售服務(wù)活動(dòng)的5S原則：所謂5S，就是微笑（smile）、迅速(speed)、誠懇(sincerity)、靈活(smart)、研究(study) 微笑：指適度的笑容，只要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真誠的微笑 迅速：指動(dòng)作和反應(yīng)快 誠懇：只要心寸盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意，顧客一定能體會(huì)得到 靈活：指“精明、整潔、利落“。例語言生動(dòng)，語氣委婉。八、建立顧客檔案 ◆ 為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留下老顧客，建立顧客檔案是店鋪與顧客長久聯(lián)系的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，如：節(jié)假日問候，新品上市等，堅(jiān)持對(duì)顧客誠信周到的服務(wù)，長期保留、維護(hù)顧客信息資源，同時(shí)也可以根據(jù)顧客資料了解消費(fèi)群體的消費(fèi)特征以及服務(wù)所需達(dá)到的目標(biāo)。二、招呼用語招呼不同身份的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為“女士“、”先生“等“歡迎光臨**”……，顧客進(jìn)入店鋪時(shí)響亮的招呼能引起顧客的注意當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)道：“對(duì)不起，讓你久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來”當(dāng)顧客離店時(shí)，招呼比進(jìn)來時(shí)更加重要，道：“歡迎您下次光臨”三、接觸顧客當(dāng)顧客注視某一商品時(shí)當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對(duì)該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“，而且可能很快地會(huì)將心理過程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時(shí)間 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí)顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興趣，此時(shí)正是導(dǎo)購接近并詢問當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客：”有什么需要我為您服務(wù)呢？“并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品當(dāng)與顧客的視線相遇顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并立刻走向顧客當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談?dòng)懻?，如果?dǎo)購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí)顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品。它能潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)理念，商品陳列的主要宗旨是：讓顧客對(duì)商品質(zhì)量、用途及價(jià)格一目了然，加深顧客對(duì)商品的印象，將最易引起顧客興趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上：陳列展示的原則★ 以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序，促成銷售的達(dá)成★ 注意點(diǎn)、面的結(jié)合和統(tǒng)一★ 善用POP，突出重點(diǎn)★ 樹立明確的主題，圍繞主題展開陳列，強(qiáng)化商品風(fēng)格★ 站在顧客的角度和立場觀看、審評(píng)陳列效果★ 隨時(shí)保持貨架整潔陳列展示的基本方法★ 設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)：焦點(diǎn)就是 針對(duì)于每一個(gè)展示面上，最先能吸引顧客注意力的視點(diǎn)，焦點(diǎn)一般位于視平線中心或正上方，也就是黃金視平線。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號(hào)牌 上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號(hào)牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導(dǎo)購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導(dǎo)購員要求：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來） D 雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)購員）★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時(shí)挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務(wù)姿勢 蹲式服務(wù)，將貨品放置在顧客面前的地上 輕拿輕放，動(dòng)作迅速輕巧 與顧客交談時(shí)須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺(tái)上 ★ 規(guī)范的語言 在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時(shí)，聲音柔和、語調(diào)自然平緩，語音不可過大， 言語簡潔、清晰、親切 誠懇、多使用專業(yè)語言，態(tài)度耐心。親切的微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。頭型要求：女生頭發(fā)過肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長發(fā)。?認(rèn)真作好交接班工作。同時(shí)要具有針對(duì)性、專業(yè)性。個(gè)人能力要求一、待人接物能力協(xié)調(diào)人際關(guān)系 與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵(lì)，樹立團(tuán)隊(duì)精神?！?持久耐性，適應(yīng)力強(qiáng)商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對(duì)不停變化的形勢，有一定的適應(yīng)和應(yīng)變能力。 2）、對(duì)顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家，要成為一名合格的導(dǎo)購，首先要明確自己的職責(zé)。 安排店內(nèi)選擇優(yōu)秀資深導(dǎo)購最為信任度額學(xué)習(xí)老師，幫助新人盡快成長并進(jìn)入角色 進(jìn)行商場規(guī)定制度培訓(xùn) 儀容、儀表規(guī)定 導(dǎo)購員一日流程 賣場行為規(guī)范及考勤制度 了解貨品、學(xué)