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正文內(nèi)容

終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(參考版)

2025-06-28 03:28本頁面
  

【正文】 日常生活的管理能力有效使用時間的能力、身處瑣事的整理能力、健康身體的維護(hù)管理能力178。思想溝通能力說話能力、傾聽能力、寫作能力、會議組織能力、交際能力、說服能力、聽命令能力、報告能力178。基本素質(zhì)健康、誠實、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛心、禮儀做法、使命感178。10)破壞禮儀和規(guī)章制度。9)7) 被別人招呼,不理睬回答。5) 盡是批評,不予協(xié)助。3) 盡挑同事的短處說壞話,不說感謝的言語。1) 板著臉不打招呼。10)遵守禮儀和規(guī)章制度。8) 同事繁忙時主動的幫手。7)5) 提出建設(shè)性的意見想法,協(xié)助同事的工作。3) 贊美同事的長處,常說感謝幫助和協(xié)作的言語。惡化人際關(guān)系的言行1) 用笑顏自己先打招呼。四、陳列的“AIDCA原則”與效果要點 * 在商品說明方法上下工夫提高l * 改善替換店內(nèi)POP廣告 * 調(diào)整陳列位置和布局銷售技法原因的場合:有關(guān)商品本身原因的場合:降價,下決心盡早處理。 *接觸商品很難……等等■ *陳列布置不好銷售技法的原因 *落后流行 *功能不好 賣不動商品的深層原因l1)不用恭敬語言,說話粗俗2)為難顧客提出的餓請求幫助的要求,例如:修理要求3)商品說明三言兩語,不熱情耐心的解說4)表露出冷淡的臉色,心情不好的樣子,疲憊的樣子5)強行勸說,急于成交6).對顧客的各種提問不答理或隨便應(yīng)付幾句7)服務(wù)動作粗手粗腳,表現(xiàn)出對顧客的不恭敬例如:成交后將找給顧客的錢隨手丟在柜部上送客1)交叉雙手,叉腿,依靠在陳列柜部上,將手褲口袋內(nèi)讀報紙雜志2)導(dǎo)購代表同伴聚在一起聊天、嬉笑、打私人電話3)用輕蔑和冷落的態(tài)度對待顧客,評說顧客接近 止*是否脫落、掉色、陳舊?*擺放的固定位置是否搞亂了?*布置和展示的內(nèi)容是否已過時了?二、在店內(nèi)需注意的禁止點場面*是否有長期放置的商品?*新產(chǎn)品是否已擺上展部?*受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒有及時進(jìn)貨?*產(chǎn)品擺放是否整齊?*陳列上產(chǎn)品是否積有灰塵?* 陳列柜內(nèi)樣品上是否積有灰塵?*是否有垃圾、紙屑?*是否粘有香口膠?商品點檢要點*是否有污垢、變色、脫落、裂縫?*是否有污垢、脫落?*燈管、燈泡有沒有燒壞?著眼點改變時間來商談在取得冷卻時間的同時,使調(diào)查事情、研究解決方案成為可能第八章 其它日常工作技巧一、店內(nèi)清掃工作與商品點檢要點清掃工作l在“物”的方面的投訴,也可以通過“心”的方面接納而讓顧客滿意二、顧客投處理技巧活用變通法來處理顧客投訴l7實行:(1)維護(hù)顧客的體面(2)作為原則不指責(zé)顧客的錯誤和誤解(3)努力爭取使顧客心服分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的5“什么時候”、“在哪里”“誰”等。4理解顧客的心情和事情,表示誠摯的謝意不要說“可是”、“但是”等詞2對來投訴的顧客表示歡迎和感謝留意點第一階段步驟■請顧客今后多關(guān)照,以督促商店更好為顧客服務(wù)■確認(rèn)事實,作出合適處理,合情合理讓顧客接受178。178。 顧客投訴的三階段處理法一、顧客投處理方法■面對此類顧客,應(yīng)當(dāng)采取果斷措施,切勿礙于情面,必要時提供有力的說服證據(jù),強調(diào)給給對方帶來的利益與方便,支持推銷建議,作出成交嘗試,不給對方留下沖動的機會和變化的理由。   他們不易接近,但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系,便能夠持續(xù)較長的時間。   對于產(chǎn)品價格,這類顧客總是認(rèn)為,銷售人員一定會報高價格,所以一再要求打折。如果銷售人員提出購買事宜,對方或者左右而言他,或者裝聾作啞。   與這類顧客打交道,銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù),先與他交鋒幾個回合,但必須“心服口服”地宣稱對方高見,讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后,再轉(zhuǎn)入正題。吹毛求疵型   這類顧客懷疑心重,一向不信任銷售人員,片面認(rèn)為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點,盡可能地掩飾缺點。一般來說,銷售人員應(yīng)該避免講得太多,盡量使對方有講話的機會矣體驗的時間,要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重,特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。   當(dāng)顧客情緒激昂,高談闊論時給予合理的時間,切不可在顧客談興高潮時貿(mào)然制止。喋喋不休型   這類人喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物,不易接受別人的觀點。介紹時要干凈利落,不必繞彎子。豪爽干脆型   這位顧客辦事干脆豪放,說一不二,慷慨坦直,但往往缺乏耐心。當(dāng)一個“忠實聽眾”,且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情,滿足對方的虛榮心。自我吹噓型   此類顧客慮榮心很強,總在別人面前炫耀自己。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后,銷售人員不妨采取直接行動,促使對方做出決定。他們外表溫和,內(nèi)心卻總是瞻前顧后。      對此類顧客,銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手,謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法,多方分析、比較、舉證、提示,使顧客全面了解利益所在,以期獲得對方理性的支持。   十、激發(fā)客戶的購買欲望   注意并不等于銷售,引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺u力。● 說明要作到條理清晰要作到要點簡潔,根據(jù)明確12.冷諷型(喜歡諷刺的顧客)● 用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法,同時也要使他感到自信10.主見型(自己拿主意的顧客)9.優(yōu)柔寡斷型(欠缺決斷力的顧客)猜疑型(不容易信任人的顧客)權(quán)威型(自尊心很強的顧客)博識型(知識豐富的顧客)饒舌型(喜歡多說的顧客)沉默型(不表露意見的顧客)急性型(容易發(fā)脾氣的顧客)慢性型(耐心選擇的顧客)”八、促使顧客決心購買的五種方法九、針對個性不同的顧客的應(yīng)對方法顧 客 類 型”“您真會還價,但最多只能95折?!氨硎疽稽c心意,給您打折XX元?!薄跋M者都評價這種商品的品質(zhì)絕對值這個價錢。“我們商店的價格政策是明碼實價,請不要還價。”“對不起,請接受這個價?!罢堅?,我們對誰都是這個價。 合隨便打折降價是會傷害商店信譽的,導(dǎo)購代表一定要注意這點。步驟4:全體導(dǎo)購代表都練習(xí)、掌握答法和說明方法,并進(jìn)一步研究改善的必要點。步驟2:對每一個問題的答法和說明方法大家多方面的去考慮。 有時也要善于提一些與目的無關(guān)的問題這樣做有利于融洽商談的氣氛,縮短與顧客的距離?!薄?從顧客容易回答的提問開始 先進(jìn)行容易回答的提問,后進(jìn)行較難回答的提問。 要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明。 不要連續(xù)發(fā)問如果問題一個接一個,顧客會感覺被調(diào)查盤問,變的心煩,不愿回答。在同一時間的商談,如果連續(xù)的取得小的成功,作為全體就能取得成功。但在這種場合必須堅持的原則是“負(fù)面的先說,正面的后說”。最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài),同樣的內(nèi)容,述說順序是很重要的,順序錯誤,特別費心的說明也會成為無用。178。積累小的方面下功夫獲取的成功,以獲得全體的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。178。品質(zhì)雖好,但價格貴=高價格的印象。具有意識,開動腦筋,經(jīng)常練習(xí)四、負(fù)面的內(nèi)容先說,正面的內(nèi)容后說178。216。讓顧客聽導(dǎo)購代表的說明和建議,以及第三者的意見。讓顧客聽到導(dǎo)購代表的聲音和商品的聲音216。 聽覺刺激216。讓顧客與其他商品比較看看■讓顧客從近處看,從遠(yuǎn)處看216。讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開機狀態(tài)216。盡管是同一種商品,可從各種角度多次展示給顧客看216。 視覺刺激216。 “您真有眼光,選到一個好產(chǎn)品”含入贊賞的詞匯 “是我確認(rèn)不夠,沒解說清楚”自己承擔(dān)責(zé)任6”助言5”斷言√4)不要下斷言,要讓顧客自己決定。 “很抱歉,因為是新上市產(chǎn)品,不能滿足您打折的要求。 “請打個電話來行嗎?”3 肯定式2 “只有OO商品”1)一周一次二、導(dǎo)購代表接待顧客說話技巧六原則一個月一次修剪指甲隔天剪發(fā)隔天洗浴每天早上洗發(fā)清爽明亮剃胡須隔天擦化妝每周換一次鞋制服手帕領(lǐng)帶襪子隔天換罩衫良襯衫基準(zhǔn)點 眼儀表服飾整潔的著眼點與基準(zhǔn)著 導(dǎo)鉤促銷技巧一、導(dǎo)購代表儀表整潔的重要性及基準(zhǔn)n送客是最后的服務(wù)機會,給顧客留下一個好印象,又助于顧客的重復(fù)購買或以后再買。? 歡送顧客無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客,對他們都要表示真誠的感謝之意。?出售連帶商品順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品,如牙膏。與同伴商量? 建議購買時機成熟時,就要大膽請求顧客購買。機會稍縱即逝,要好好把握?!癫欢驘o法處理時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系;178。要不斷觀察顧客的反應(yīng);178。在解釋時,
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