【正文】 在購買過程中的心理變化? 注視/留意當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅）? 聯(lián)想顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。? 產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。因此，導(dǎo)購代表要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。影響信任感的三個(gè)因素：（1）相信導(dǎo)購代表　顧客對(duì)導(dǎo)購代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國有的大商場(chǎng)或老字號(hào)的商店比較信賴；年輕顧客多名牌商品；在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。? 滿足顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。滿足感，有兩種：1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；2）對(duì)導(dǎo)購代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。它影響顧客的重復(fù)購買率。導(dǎo)購代表接待步驟● 第一階段：銷售開啟? 待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”）所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購代表邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。但是，如果待機(jī)時(shí)間太長，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。　3）暫時(shí)沒有顧客時(shí)從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購代表仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。檢查陳列區(qū)和商品。把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。其它準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。5）不正確的待機(jī)行為幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；◆ 招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法 所謂待機(jī)就是“等待接近顧客的機(jī)會(huì)”，在等待方法上動(dòng)腦筋是很重要的，在直銷場(chǎng)所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下三點(diǎn)是需要導(dǎo)購代表下功夫的：l表情和語言明朗、快活、親切、溫和l 則 考(1)靠近顧客的左手一側(cè)(4)與商品成45度斜位　初步接觸的時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視（細(xì)看）我們的商品時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)接觸的方法：商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹以下。服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)在上前介紹。接近顧客的方法與站立位置接近顧客的方法場(chǎng)接近方法聽到顧客的招呼聲音用明朗的聲音應(yīng)答（2）用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近用再店內(nèi)巡回的樣子（2）自然地靠近? 商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。顧客在購買商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果。178。盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品。178。讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。2） 介紹商品行情顧客多有從眾心理。3） 介紹時(shí)引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。說話方法和傾聽方法的基本技巧n傾聽方法的基本技巧216。對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽216。如果有難懂之處，就反問確認(rèn)一下216。善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問，催促下文，以示自己很感興趣216。不僅要理解言語，而且應(yīng)去理解對(duì)方的心聲216。一直聽完所述，不要途中打斷和打岔216。去掉聽別人說話時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等）216。對(duì)人不待先入觀，要客觀的傾聽內(nèi)容n 第二階段：展示商品?商品說明前面已經(jīng)講過，顧客在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購買行動(dòng)。1） 要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒常常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒人愿意來商場(chǎng)聽你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對(duì)話方式組合而成。如果能與顧客展開對(duì)話，讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問并回答一些問題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率?！?語言表達(dá)的技巧態(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。語氣要委婉：把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。要通俗易懂：使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語。不要夸大其詞：誠實(shí)、客觀的推介商品。要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)：推薦和說明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡意賅。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。2）積極推介的四個(gè)原則216。216。要實(shí)事求是千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實(shí)的原則。216。讓商品說話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。3） 推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點(diǎn)——立體防護(hù)，用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來。4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式針對(duì)不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見。如果顧客沒有購買興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)：178。 第三階段：完成銷售? 掌握成交的時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢(shì)中。1）、語言上的購買信號(hào)（熱心提問）反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎詢問有無贈(zèng)品時(shí)；征詢同伴的意見時(shí)；討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；2）、行為上的購買信號(hào)面露興奮神