【正文】 ......................33表 格 二 雪 華 鋁 塑 板 競 爭 對 手 情 況 調(diào) 查 表 ...........................................................................349．附件：關(guān)于鋁塑板的相關(guān)知識 35 9．1 鋁塑板常見質(zhì)量問題 35 9．2 廚房衛(wèi)生間吊頂?shù)倪x材 36 9．3 裝飾材料要合理 36 9．4 家居裝飾未來流行趨勢 375 / 35 華 終 端 導(dǎo) 購 人 員 的 地 位 和 作 用 端 概 述在 我 們 知 道 終 端 導(dǎo) 購 人 員 的 地 位 和 作 用 之 前 ， 我 們 首 先 必 須 了 解 什 么 是 終端 ， 終 端 對 于 企 業(yè) 來 講 有 什 么 樣 的 地 位 和 作 用 。保密約定本《雪華品牌終端導(dǎo)購手冊》涉及雪華公司市場運作的核心機密及管理運作技巧，僅提供給雪華鋁塑板的市場管理人員、代理商及導(dǎo)購人員參閱。本手冊旨在為雪華公司市場管理人員及各區(qū)域代理商提供基本的終端操作依據(jù)，幫助提升雪華終端導(dǎo)購人員的實操能力，為實現(xiàn)雪華公司的整體市場運營提供務(wù)實性操作范本。1 / 35雪華品牌管理手冊之雪華品牌終端導(dǎo)購手冊（供雪華各區(qū)域分公司及代理商市場管理和終端導(dǎo)購人員參閱）湖 州 雪 華 裝 飾 材 料 有 限 公 司 ●品 牌 管 理 部2 / 35前言決勝終端，現(xiàn)已成為眾多廠商征戰(zhàn)商場的銳器之一。雪華公司在多年的鋁塑板制造與經(jīng)營過程中，積累和提煉了大量的寶貴經(jīng)驗，在此，我們愿與所有雪華同仁、代理商及終端導(dǎo)購人員共同分享，共同學(xué)習(xí)，共同提高。但由于雪華公司的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、市場特征及成熟度都有不同程度的差異，所以還希望雪華市場人員在實際運用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨浴盎顚W(xué)活用”，并能結(jié)合市場一線的經(jīng)歷與感受對本手冊不斷完善和補充。因此，敬請各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機密，嚴(yán)格控制本手冊的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨苑纸?，按照各崗位人員實際需要節(jié)選解讀。 端 的 定 義在 標(biāo) 準(zhǔn) 的 營 銷 書 上 ， 終 端 恐 怕 是 個 找 不 到 的 名 詞 ， 形 形 色 色 的 營 銷 論 著 對終 端 的 定 義 也 不 盡 相 同 。 從 廣義 上 理 解 ， 終 端 可 以 定 義 為 ： 商 品 從 生 產(chǎn) 廠 家 到 真 正 購 買 者 手 中 的 最 后 一 環(huán) 。 總 之 ， 終 端 是 購 買 者 實 現(xiàn) 購 買 的 場 所 ， 是 分 銷 渠道 中 最 關(guān) 鍵 的 神 經(jīng) 末 梢 。 端 的 重 要 性就 像 足 球 場 上 隊 員 之 間 的 配 合 、 盤 帶 、 傳 吊 ， 以 及 場 外 啦 啦 隊 的 吶 喊 助 威 ，都 是 為 了 進(jìn) 球 時 關(guān) 鍵 的 一 腳 。 盡 管 產(chǎn) 品 的 分 銷 渠 道 多 種 多樣 ， 但 只 有 擁 有 了 終 端 才 算 擁 有 了 渠 道 ， 才 能 接 近 “球 門 ”（ 消 費 者 ） ， 才 有“進(jìn) 球 ”（ 實 現(xiàn) 銷 售 ） 的 機 會 和 可 能 。 端 的 作 用終 端 作 為 企 業(yè) 產(chǎn) 品 與 消 費 者 直 接 接 觸 的 場 所 ， 實 現(xiàn) 產(chǎn) 品 銷 售 是 其 最 重 要 的作 用 ， 除 了 實 現(xiàn) 銷 售 ， 還 有 著 其 他 的 作 用 。6 / 35? 終 端 是 開 展 促 銷 活 動 最 理 想 也 是 最 實 效 的 場 地 。? 終 端 是 獲 取 最 真 實 的 市 場 信 息 （ 如 ： 消 費 者 及 經(jīng) 銷 商 的 意 見 、 競 品動 態(tài) 等 ） 的 最 佳 來 源 ， 為 產(chǎn) 品 研 發(fā) 、 營 銷 策 略 調(diào) 整 等 決 策 提 供 最 直接 的 幫 助 和 依 據(jù) 。? 終 端 是 攔 截 競 品 的 最 后 也 是 最 有 效 的 防 線 。硬 終 端 主 要 指 終 端 的 硬 件 設(shè) 施 ， 如 商 品 ， 包 裝 ， 配 件 ， 附 件 ， VI 表 現(xiàn) ，售 賣 形 式 （ 隔 柜 售 賣 、 開 架 自 選 、 體 驗 銷 售 、 人 員 直 銷 ） ， 陳 列 位 置 與 陳 列 方式 ， 宣 傳 品 （ 說 明 書 、 DM、 POP、 小 報 等 ） ， 促 銷 物 ， 輔 助 展 示 物 （ 展 柜 、 模特 、 專 用 貨 架 等 ） ， 整 潔 度 ， 與 其 他 品 牌 的 同 類 商 品 （ 競 品 ） 的 顯 著 區(qū) 別 ， 等等 。 華 終 端 導(dǎo) 購 人 員 的 地 位 和 作 用終 端 導(dǎo) 購 人 員 作 為 終 端 各 構(gòu) 成 要 素 的 靈 魂 ， 終 端 作 用 的 實 現(xiàn) 依 賴 于 導(dǎo) 購 人員 的 行 為 表 現(xiàn) ， 因 此 ， 終 端 導(dǎo) 購 人 員 的 重 要 作 用 不 容 忽 視 。? 為 顧 客 選 擇 合 適 的 商 品 ——一 般 來 說 ， 鋁 塑 板 是 專 業(yè) 性 的 商 品 ， 宜 用面 對 面 的 方 式 銷 售 ， 因 為 鋁 塑 板 的 價 值 、 功 能 、 特 性 等 ， 都 需 要 通 過導(dǎo) 購 人 員 的 解 說 ， 使 顧 客 能 進(jìn) 一 步 了 解 。? 將 商 品 情 報 提 供 給 顧 客 ——也 許 有 人 認(rèn) 為 ， 制 作 樣 板 、 展 示 等 應(yīng) 是 美工 人 員 的 事 ， 與 導(dǎo) 購 人 員 無 關(guān) ， 但 在 當(dāng) 今 市 場 競 爭 非 常 激 烈 的 情 況 下 ，這 些 簡 單 的 POP、 賣 場 的 商 品 展 示 陳 列 等 工 作 也 已 列 入 了 導(dǎo) 購 人 員 的基 礎(chǔ) 工 作 。 因 此 本 手 冊 將 重 點 對 終 端 導(dǎo) 購 的 崗 位 職 責(zé) 、 日 常 行 為規(guī) 范 、 應(yīng) 具 備 的 基 礎(chǔ) 知 識 、 銷 售 技 巧 等 方 面 進(jìn) 行 較 為 詳 盡 的 闡 述 ， 旨 在 幫 助 導(dǎo)購 人 員 對 自 身 的 重 要 作 用 有 一 個 較 為 深 刻 的 理 解 ， 并 且 就 導(dǎo) 購 工 作 實 際 操 作 進(jìn)行 優(yōu) 化 的 規(guī) 范 ， 達(dá) 到 最 有 效 地 提 高 銷 售 額 和 顧 客 滿 意 度 。2) 在 雪 華 專 賣 店 時 時 保 持 良 好 的 服 務(wù) 心 態(tài) ， 積 極 向 顧 客 推 薦 適 合 顧 客 用途 的 各 類 雪 華 鋁 塑 板 。4) 做 好 雪 華 專 賣 店 內(nèi) 雪 華 鋁 塑 板 的 樣 板 展 示 以 及 POP 的 陳 列 和 維 護(hù) 工 作 ，保 持 雪 華 鋁 塑 板 樣 板 的 整 齊 、 清 潔 、 有 序 。8 / 356) 收 集 競 爭 對 手 的 產(chǎn) 品 、 價 格 、 市 場 活 動 等 信 息 ， 并 向 業(yè) 務(wù) 代 表 匯 報 ，敏 銳 捕 捉 并 反 饋 競 爭 市 場 信 息7) 每 天 填 寫 銷 售 日 清 報 表 （ 附 表 格 一 ） 、 競 爭 對 手 調(diào) 查 表 (附 表 格 二 )，及 時 上 交 給 業(yè) 務(wù) 代 表 。 華 鋁 塑 板 終 端 導(dǎo) 購 的 日 常 行 為 規(guī) 范 與 要 求全心服務(wù)理念服 務(wù) 宗 旨 ： 全 心 服 務(wù) ， 即 ， 誠 心 、 細(xì) 心 、 耐 心 、 虛 心 、 熱 心 、 恒 心 。服 務(wù) 目 標(biāo) ： 全 面 顧 客 滿 意 和 顧 客 完 全 滿 意 。服 務(wù) 規(guī) 范 ： 服 務(wù) 規(guī) 范 化 、 滿 意 進(jìn) 萬 家 。我 們 的 服 務(wù) 格 言 ： 讓 顧 客 滿 意 是 我 們 存 在 的 理 由 。? 女 性 導(dǎo) 購 員 不 得 留 過 長 的 指 甲 ， 不 得 濃 妝 艷 抹 ， 頭 發(fā) 不 得 染 很 突 兀 的 顏 色 。9 / 35? 進(jìn) 行 導(dǎo) 購 工 作 時 ， 導(dǎo) 購 員 應(yīng) 掌 握 主 動 權(quán) ， 主 動 講 話 而 不 要 讓 顧 客 先 開 口 。 在 導(dǎo) 購 過程 中 注 意 力 應(yīng) 集 中 在 顧 客 身 上 ， 認(rèn) 真 聽 懂 顧 客 詢 問 的 問 題 。? 熟 練 掌 握 “歡 迎 光 臨 ”、 “您 好 ”、 “請 ”、 “對 不 起 ”、 “謝 謝 ”等 禮 貌 用 語 ，嚴(yán) 格 按 照 現(xiàn) 場 導(dǎo) 購 規(guī) 范 及 規(guī) 范 解 說 進(jìn) 行 咨 詢 講 解 。? 推 薦 用 語 ：早 晨 好 /下 午 好 /晚 上 好 /您 好 ！ 請 隨 便 參 觀 ！您 好 ！ 有 什 么 可 幫 忙 的 嗎 ？您 好 ！ 可 以 告 訴 我 您 打 算 在 哪 里 使 用 么 ？善 用 技 巧 ， 使 推 銷 語 言 容 易 為 顧 客 所 接 受? 通 俗 化 。? 多 用 比 喻 的 方 法 。? 以普通話為主，方言俚語為輔，導(dǎo)購員講普通話，一般人都能聽懂。10 / 35? 對 說 話 聲 音 的 檢 核 表? 導(dǎo) 購 員 咨 詢 時 應(yīng) 時 刻 保 持 站 立 的 姿 式 ， 精 神 飽 滿 ， 面 帶 真 誠 的 微 笑 。? 每 天 提 前 半 小 時 到 工 作 崗 位 ， 將 所 有 的 樣 板 擦 拭 、 整 理 一 遍 。? 熟 練 每 項 咨 詢 技 能 ， 在 顧 客 詢 問 時 要 應(yīng) 付 自 如 。 神 狀 態(tài)? 永 遠(yuǎn) 的 自 信 ——無 論 處 于 什 么 樣 的 環(huán) 境 ， 都 要 充 滿 必 勝 的 信 心 ， 尋 找 方 法 ，做 好 推 銷 。 A 是 B 否（ 2） 聲 音 是 否 具 有 一 定 的 力 度 A 是 B 否（ 3） 聲 音 有 無 抑 揚 頓 挫 ， 足 以 表 達(dá) 感 情 ，還 是 平 淡 無 味A 是 B 否（ 4） 聲 音 聽 起 來 是 否 誠 實 ， 自 然 親 切 A 是 B 否（ 5） 聲 音 有 無 矯 揉 造 作 的 味 道 A 是 B 否（ 6） 聲 音 是 否 清 晰 ， 有 無 鼻 音 或 沙 啞 A 是 B 否（ 7） 字 的 發(fā) 音 是 否 準(zhǔn) 確 A 是 B 否自 我 評 價11 / 35? 昂 揚 的 斗 志 ——每 個 優(yōu) 秀 的 導(dǎo) 購 人 員 無 不 充 滿 著 昂 揚 的 斗 志 ， 飽 滿 的 精 神狀 態(tài) ， 以 捕 捉 式 、 前 傾 式 的 工 作 熱 情 ， 去 感 動 我 們 的 上 帝 ——顧 客 。? 樂 于 、 善 于 學(xué) 習(xí) 與 總 結(jié) ——一 個 人 要 發(fā) 展 就 得 不 斷 地 學(xué) 習(xí) 、 總 結(jié) ， 沒 有 學(xué)習(xí) 總 結(jié) 就 沒 有 發(fā) 展 ， 跟 不 上 企 業(yè) 和 社 會 的 發(fā) 展 必 將 被 淘 汰 。? 有 極 強 的 組 織 性 、 紀(jì) 律 性 ——對 待 別 人 的 批 評 建 議 ， 虛 心 聽 取 ， 有 則 改 之 、無 則 加 勉 。 每 位 導(dǎo) 購 員 應(yīng) 時 刻 牢 記 ， 每 失 去 一 位 顧 客 將 使 企 業(yè) 失 去250 名 潛 在 顧 客 ，? 接 待 客 人 要 有 “三 意 ”——即 誠 意 、 創(chuàng) 意 、 心 意 ， 這 “三 意 ”是 得 到 顧 客信 任 、 提 高 服 務(wù) 品 質(zhì) 、 擴 大 工 作 成 果 不 可 欠 缺 的 基 礎(chǔ) 。? 誠 意 能 取 得 信 賴在 感 到 導(dǎo) 購 員 沒 有 說 謊 ， 沒 有 故 弄 玄 虛 ， 沒 有 耍 花 招 時 ， 顧 客 就會 信 賴 雪 華 鋁 塑 板 。 顧 客 會 由 衷 地 感 謝 銷 售 員 的 那 份 親 切 ，因 為 顧 客 期 待 的 就 是 銷 售 員 的 誠 意 和 熱 情 。 比 如 說 ， “雪 華 鋁 塑 板 質(zhì) 量 好 但 貴 了 點 ”， 與 “雪 華 鋁 塑 板 貴 是 貴 了 點 ， 但 質(zhì) 量 還 不 錯 ”， 這 兩 種 說 法 是 大不 一 樣 的 。 因 此 ， 導(dǎo) 購 人 員 要 在 日 常 工 作 中 不 斷 總 結(jié) 語 言 的 技 巧 ， 善12 / 35于 捕 捉 工 作 和 生 活 中 的 靈 感 ， 將 創(chuàng) 造 性 的 方 法 用 于 銷 售 工 作 可 能會 產(chǎn) 生 意 想 不 到 的 良 好 效 果 。 端 導(dǎo) 購 言 談 舉 止 方 面 應(yīng) 注 意 的 細(xì) 節(jié)導(dǎo) 購 人 員 在 推 銷 活 動 中 的 言 談 舉 止 實 際 上 是 在 塑 造 和 代 表 著 雪 華 鋁 塑 板在 消 費 者 心 目 中 的 形 象 ， 因 而 直 接 關(guān) 系 到 雪 華 鋁 塑 板 的 市 場 地 位 問 題 。 因 此 要 克 服 畏 懼 心 理 ， 講 話 時 要 用 自 然 的 眼 光 看 著 對 方 ， 但 目光 要 時 常 移 動 ， 不 要 總 盯 著 一 個 部 位 ， 保 持 并 顯 示 出 自 信 。? 站 姿 要 準(zhǔn) 確 ， 不 要 有 小 動 作 ， 如 兩 腿 抖 動 等 。 更 不 要打 斷 顧 客 的 話 ， 在 顧 客 講 話 途 中 ， 導(dǎo) 購 員 沒 有 聽 清 或 沒 有 理 解 的 地 方 ，最 好 用 筆