【正文】 工作的樂趣，并且懂得如何更輕松地賣出更多產品的訣竅。根據(jù)品牌的差異性和購買風險的大小來看，顧客選購家具是一種復雜的購買行為，甚至可以說是一種讓人非常頭痛的行為。作為導購，對顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準確的判斷和正確的應對非常重要。這時，購買新家具還只是顧客大腦中一個愿望，因此還不會采取任何行動。留意信息階段這時顧客開始關注以前不太關注的家具廣告、談論和報道，也會順路或是抽空逛逛家具商場。 在家具商場里面隨意觀看，沒有明確目標，走路不緊不慢；216。 在店里走馬觀花，不關心產品細節(jié)；216。216。對這樣的顧客，如果導購員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。本階段的銷售關鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個階段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導購員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。）要讓顧客記得你推銷的這個品牌，就需要在他的大腦中留下一個特別的印象，這個印象可以是家具最大的特點或優(yōu)勢。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：216。 主動索取并收集意向產品的宣傳資料，向導購員咨詢資料上的相關信息；216。 開始比較價格，并進行討價還價。顧客下面要做的，就是找到一個他認為最有所值、最適合、最有感覺的品牌或產品。 讓顧客留下聯(lián)系方式，及時電話跟蹤，建立信賴感；216。 想想顧客下次來時你怎么說服顧客？做好充分準備；216。進一步比較，做出決策階段：顧客經過前一階段對多家產品的了解，心中已經有了一個可選產品清單，只不過暫時還沒有最終做出選擇。這時他們會參考親友或鄰居的建議，更加關注產品廣告及其他產品的宣傳。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：216。 關注售后服務及交貨問題，特別注重產品細節(jié)；216。本階段的銷售關鍵點：216。 與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導購員在向顧客推薦產品的時候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）；216。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產品，這樣將容易讓顧客產生信賴；216。三、 決定成敗的兩種驅動力打個比方：你的小孩早上不想起床，你說起來吧，媽媽給我糖吃。如果你對他說，你再不起來的話就打你的屁股，他一定很快就會起來了。任何人在受到這兩種力量的影響時，都會產生行動。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大，它更能讓人們快速反應并釋放潛能。懂得使用這一定律的人，他的業(yè)績一定好過不懂得使用這一定律的人。 一個人采取一個行動，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。 逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍；216。216。216。四、讓顧客又痛苦又快樂。某女士愿意花錢購買昂貴的化妝品，是因為銷售人員擅長加大顧客不購買這種產品所帶來的痛苦和麻煩，同時加大購買這種產品可以得到的快樂和美麗。加大顧客痛苦的說辭：“新房子里面放舊沙發(fā)，您會不會感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會這樣想，是吧？“書上說，房間的裝修風格和家具風格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？” “如果沙發(fā)不環(huán)保，對小孩的成長和健康有很大的影響！”“您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費者投訴廠家，因為他們購買的沙發(fā)產品用過一段時間后就會出現(xiàn)各種各樣的問題， 比如說產品塌陷、破損、甲醛味越來越濃等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩？”“不知您有沒有了解，現(xiàn)在沙發(fā)行業(yè)競爭激烈，很多沒實力的小廠紛紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產品，您就很難解決今后售后服務的問題。富域軒妮是大品牌，對每一套沙發(fā)的生產都有嚴格的制作要求，使用這種產品，您可以無后顧這憂！”“把這樣物超所值的沙發(fā)搬回家，您家人一定會很開心的！您看，這套沙發(fā)有家庭的溫馨但又不乏商務的莊重，中軟座墊的設計很適合您家中老人和小孩的身體承托，完全是一款實用兼功能性強的產品。您現(xiàn)在來到我們店里真是運氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會很高興的，對嗎？”對于使用痛苦加大法和快樂加大法的銷售說辭，導購員只要多想多練，就可以總結自己的一套方法。實例解讀：導購員王小姐，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產品倒是不錯，不過我可能還是買C品牌。導購員就是說，你選擇C品牌的原因是價格低一些，產品質量能接受，對嗎？顧客是的。導購員我還想問一下，您說C品牌的質量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？（了解顧客對產品的認識標準）顧客產品顏色和風格不錯。（導購員知道C品牌是小品牌，品質較差。機會來了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產品了）導購員王小姐，您認為產品的外觀和品質哪個更重要呢？顧客應當是都很重要。導購員對！不過對于沙發(fā)這種產品來說，判斷它的質量就要從多方面著手，一點不注意就有可能出大問題。（顧客雖然并不懂得到底應當怎樣認識沙發(fā)，但還是裝作是內行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強，這也是害怕上當受騙的一種表現(xiàn)，導購員注意說話方式。導購員現(xiàn)在市場上有很多沙發(fā)品牌采用的是低價格的劣質材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產品很難符合國家的環(huán)保標準。不知您有沒有經常看報，媒體都報道了有很多消費者使用了不合格的沙發(fā)后，健康方面出了問題。王小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里生活，會有什么樣的后果？顧客那怎能樣知道產品是否環(huán)保呢？（顧客開始感覺到這樣的產品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應當加大顧客的痛苦）導購員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因為少花1000塊而選擇一套不環(huán)保的產品，如果這樣的產品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對中嗎？（這時先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質產品的危害性。導購員一沙發(fā)一用就是十來年，如果選錯了，不像買錯了一套衣服想換就換，是吧？這樣一來，不但損失一大筆錢，從長遠來看，還會影響到家庭關系或是孩子的成長，您認為呢？（繼續(xù)加大錯誤選擇的痛苦）顧客是啊，沙發(fā)一用就是十來年呀。買一套沙發(fā)讓您的家人得到更多的幸福、開心和健康，多花一點錢一定很值得對嗎？（加大顧客擁有高品質產品的快樂）顧客嗯。王小姐，您認為呢？顧客品牌的口碑也很重要。信賴感的神奇力量一、永遠不要向顧客推薦產品建立信賴感的第一關鍵——調整心態(tài)幫助顧客選擇最適合的產品，而不是賺顧客的錢顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會。顧客不喜歡別人向他推銷的另一個原因是：抱著推銷產品這種觀念的導購員，給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場考慮問題。如果導購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。不要把“我要向你推銷沙發(fā)”幾個字寫在額頭上。這時候，對方拒絕你的機會就會少得多，因為你已經把你自己當成了顧客的好朋友，每個人都容易接受朋友的建議。不要總是把自己當成推銷產品的導購員，而要把自己當成顧客的好朋友。實例解讀：導購員劉先生，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產品質量不錯，但我覺得與我家的裝修風格不匹配。顧客關心的是這種產品是否與自己的裝修風格相配，而導購員回避了這個話題，一再向顧客強調產品的質量。導購員劉先生，您也知道這產品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。）顧客你就是打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。（顧客有些不高興了）這位導購員抱著向顧客推銷產品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場幫顧客解決問題。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會找到銷售的突破口。實例解讀：導購員劉先生，您覺得沃美家園的產品怎么樣呢？顧客這產品質量不錯，但我感覺與我家客廳的裝修風格不匹配。劉先生，您的裝修風格是怎樣的呢？（關心顧客所關心的問題，是站在顧客立場考慮問題的表現(xiàn)）顧客我家裝修主色是白色，線條比較簡單。導購員您是說您的客廳裝修是屬于簡潔的現(xiàn)代風格，對吧？顧客對啊。導購員請問一下劉先生，您都覺得什么樣的沙發(fā)適合您的客廳呢？顧客我還是喜歡時尚的，淺色的比較好。顧客為什么呢？導購員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個的立體感了，對嗎？顧客立體感不重要吧？導購員對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實用耐用，還要講究一種家居的藝術氛圍，要有空間美感。導購員劉先生，您再想想，像我們這種現(xiàn)代休閑風格的沙發(fā)，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對嗎？假如，這位導購員用這種方式與顧客溝通，達成銷售的機會是不是會提高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導致不同的結果。二、“一見鐘情”的力量 建立信賴感的第二關鍵——把握最關鍵的第一分鐘從前，有兩姐妹和他們的父親生活在一起。葬禮完畢，妹妹再也沒有見到這位男子。請問是什么原因？答案是：妹妹想再制造一次“一見鐘情”。讓顧客對你“一見鐘情”，并不是真的要你學會如何去吸引對方，并使對方愛上你，而是通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對你的信賴感。設想一下，如果一個導購員沒法做到這幾點，顧客可能對她產生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績倍增，希望自己的工作充滿快樂和成就，你必須改變自己?！句N售冠軍的策略】216。 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光；216。 運用“一四二呼吸法”，用1秒鐘吸最大的一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內用嘴把氣呼出來，重復20次至30次；216。 明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作；216。三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關鍵——做一名家居顧問如果你到便利店買一瓶礦泉水，店員告訴你礦泉水放在哪里，多少錢，然后收錢說聲“謝謝“，即完成了這筆買賣，這叫做交易式銷售。這時候，在顧客的內心深處希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購買理由，也就是說他需要一種顧問式的服務。作為沃美家園品牌的家具導購員，你怎樣為顧客提供一種顧問式的服務呢？記住以下關鍵點。 建立關系為導向，采取幫助的心態(tài)；216。 站在對方的立場；216。 幫助顧客做決策。導購員好啊，您這次看過之后感覺怎么樣呢？顧客這次就是來看看是不是適合我家的客廳。您家的房間是什么樣子的？（導購員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產品，而是對顧客很關注的問題（是否與客廳相適應）與顧客交流）顧客我家客廳比較大，大概有25多平方米。導購員這么說，就是帶點傳統(tǒng)的味道吧？顧客對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風格。導購員陳先生真是注重生活品質的一個人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客另外再買兩盆植物就好了。您認為呢？（導購員向顧客介紹了產品的主要特色和優(yōu)點）顧客是不錯，我看過B品牌的那套產品，也很喜歡。導購員您喜歡B產品肯定有原因吧？顧客B品牌的價格比你們產品的價格要低出好幾百塊。（導購員非常了解B品牌的產品，實際上，B品牌的產品風格并不是很適合顧客家的裝修）導購員您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風格，我想沃美家園休閑沙發(fā)應該符合您挑選沙發(fā)的要求，休閑風格的沙發(fā)最顯著的特點就是不容易過時，不如您再仔細想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議）顧客嗯……那種產品是有些現(xiàn)代導購員以我?guī)啄甑慕涷瀬砜?，您家的裝修風格確實應當選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。（為顧客提供最好的產品、最好的服務及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值）從這個實例我們可以看出，這位導購員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產品，而是站在顧客的立場、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問式銷售。 非常熟悉產品的風格、結構、材質、價格、功能、特性、內涵、特殊的生產工藝、售后服務、生產企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的影響力等；216。 對家具行業(yè)有整體的認識；216。 顧客心理學。五、建立信賴感的第五關鍵——發(fā)自內心地贊美顧客正如威廉詹姆斯所說“人性中最深切的心理動機，是被人賞識的渴望”。欣賞和贊美他人，是對他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅著別人，也愉悅著自己。贊美不是奉承、不是獻媚、不是虛夸。你一定知道贊美在建立信賴感方面是特別重要的，你也肯定在工作過程中贊美過顧客。千萬要記?。阂欢ㄒ嬲\地贊美對方?！句N售冠軍的策略】216。 “從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！”216。 “真的很羨慕您有這么好的新房子！”216。 “看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！”216?！?16。 “一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關系很好/思考全面/很有品位的人！”216。 “您是我們的大客戶/重要客戶嘛！”六、建立信賴感的第六關鍵——傾聽顧客的心聲美國一電視主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當飛機駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機飛到太平洋上空時，飛機所有的引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機上的所有人綁好安全帶，然后系上降落傘，先跳下去。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“你為什么要這么做？”他的回答透露出一個孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！”現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時”仍保持著傾聽者應具備的一份親切、一份和平、一份耐心。 可以提些諸如“您認為這就是問題所在嗎？”“您的意思是……？”“您能說得具體一些嗎？”等問題。中立的態(tài)度。這也是最難的技巧之一，因為這要求你真正跟上對方談話的主題。可以“按我的理解，您的計劃是……”“您是說……”及“所以您認為……”等句式。重復的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對方。常用的說法有“您的感覺是……”“您是不是認為自己沒有得到公平