【正文】 工作的樂(lè)趣，并且懂得如何更輕松地賣出更多產(chǎn)品的訣竅。根據(jù)品牌的差異性和購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的大小來(lái)看，顧客選購(gòu)家具是一種復(fù)雜的購(gòu)買行為，甚至可以說(shuō)是一種讓人非常頭痛的行為。作為導(dǎo)購(gòu)，對(duì)顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對(duì)非常重要。這時(shí)，購(gòu)買新家具還只是顧客大腦中一個(gè)愿望，因此還不會(huì)采取任何行動(dòng)。留意信息階段這時(shí)顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的家具廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽空逛逛家具商場(chǎng)。 在家具商場(chǎng)里面隨意觀看，沒(méi)有明確目標(biāo)，走路不緊不慢；216。 在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；216。216。對(duì)這樣的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個(gè)階段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購(gòu)員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。）要讓顧客記得你推銷的這個(gè)品牌，就需要在他的大腦中留下一個(gè)特別的印象，這個(gè)印象可以是家具最大的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：216。 主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з?gòu)員咨詢資料上的相關(guān)信息；216。 開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。顧客下面要做的，就是找到一個(gè)他認(rèn)為最有所值、最適合、最有感覺(jué)的品牌或產(chǎn)品。 讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感；216。 想想顧客下次來(lái)時(shí)你怎么說(shuō)服顧客？做好充分準(zhǔn)備；216。進(jìn)一步比較，做出決策階段：顧客經(jīng)過(guò)前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過(guò)暫時(shí)還沒(méi)有最終做出選擇。這時(shí)他們會(huì)參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：216。 關(guān)注售后服務(wù)及交貨問(wèn)題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；216。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：216。 與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說(shuō)的朋友不是通常所說(shuō)的朋友，而是導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）；216。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過(guò)你的產(chǎn)品，這樣將容易讓顧客產(chǎn)生信賴；216。三、 決定成敗的兩種驅(qū)動(dòng)力打個(gè)比方：你的小孩早上不想起床，你說(shuō)起來(lái)吧，媽媽給我糖吃。如果你對(duì)他說(shuō)，你再不起來(lái)的話就打你的屁股，他一定很快就會(huì)起來(lái)了。任何人在受到這兩種力量的影響時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂(lè)的力量的影響力更大，它更能讓人們快速反應(yīng)并釋放潛能。懂得使用這一定律的人，他的業(yè)績(jī)一定好過(guò)不懂得使用這一定律的人。 一個(gè)人采取一個(gè)行動(dòng)，目的都在于逃避痛苦和追求快樂(lè)。 逃避痛苦的力量是追求快樂(lè)的力量的4倍；216。216。216。四、讓顧客又痛苦又快樂(lè)。某女士愿意花錢購(gòu)買昂貴的化妝品，是因?yàn)殇N售人員擅長(zhǎng)加大顧客不購(gòu)買這種產(chǎn)品所帶來(lái)的痛苦和麻煩，同時(shí)加大購(gòu)買這種產(chǎn)品可以得到的快樂(lè)和美麗。加大顧客痛苦的說(shuō)辭：“新房子里面放舊沙發(fā)，您會(huì)不會(huì)感覺(jué)不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會(huì)這樣想，是吧？“書上說(shuō)，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？” “如果沙發(fā)不環(huán)保，對(duì)小孩的成長(zhǎng)和健康有很大的影響！”“您有沒(méi)有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費(fèi)者投訴廠家，因?yàn)樗麄冑?gòu)買的沙發(fā)產(chǎn)品用過(guò)一段時(shí)間后就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題， 比如說(shuō)產(chǎn)品塌陷、破損、甲醛味越來(lái)越濃等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩？”“不知您有沒(méi)有了解，現(xiàn)在沙發(fā)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多沒(méi)實(shí)力的小廠紛紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務(wù)的問(wèn)題。富域軒妮是大品牌，對(duì)每一套沙發(fā)的生產(chǎn)都有嚴(yán)格的制作要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無(wú)后顧這憂！”“把這樣物超所值的沙發(fā)搬回家，您家人一定會(huì)很開心的！您看，這套沙發(fā)有家庭的溫馨但又不乏商務(wù)的莊重，中軟座墊的設(shè)計(jì)很適合您家中老人和小孩的身體承托，完全是一款實(shí)用兼功能性強(qiáng)的產(chǎn)品。您現(xiàn)在來(lái)到我們店里真是運(yùn)氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購(gòu)的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會(huì)很高興的，對(duì)嗎？”對(duì)于使用痛苦加大法和快樂(lè)加大法的銷售說(shuō)辭，導(dǎo)購(gòu)員只要多想多練，就可以總結(jié)自己的一套方法。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您覺(jué)得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品倒是不錯(cuò)，不過(guò)我可能還是買C品牌。導(dǎo)購(gòu)員就是說(shuō)，你選擇C品牌的原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對(duì)嗎？顧客是的。導(dǎo)購(gòu)員我還想問(wèn)一下，您說(shuō)C品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？（了解顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)）顧客產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯(cuò)。（導(dǎo)購(gòu)員知道C品牌是小品牌，品質(zhì)較差。機(jī)會(huì)來(lái)了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了）導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個(gè)更重要呢？顧客應(yīng)當(dāng)是都很重要。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)！不過(guò)對(duì)于沙發(fā)這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問(wèn)題。（顧客雖然并不懂得到底應(yīng)當(dāng)怎樣認(rèn)識(shí)沙發(fā)，但還是裝作是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強(qiáng)，這也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員注意說(shuō)話方式。導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多沙發(fā)品牌采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國(guó)家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。不知您有沒(méi)有經(jīng)?？磮?bào)，媒體都報(bào)道了有很多消費(fèi)者使用了不合格的沙發(fā)后，健康方面出了問(wèn)題。王小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里生活，會(huì)有什么樣的后果？顧客那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？（顧客開始感覺(jué)到這樣的產(chǎn)品帶來(lái)了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦）導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問(wèn)題，或許不是1000塊就可以解決的，對(duì)中嗎？（這時(shí)先不要回答顧客的問(wèn)題，繼續(xù)說(shuō)出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。導(dǎo)購(gòu)員一沙發(fā)一用就是十來(lái)年，如果選錯(cuò)了，不像買錯(cuò)了一套衣服想換就換，是吧？這樣一來(lái)，不但損失一大筆錢，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，還會(huì)影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長(zhǎng)，您認(rèn)為呢？（繼續(xù)加大錯(cuò)誤選擇的痛苦）顧客是啊，沙發(fā)一用就是十來(lái)年呀。買一套沙發(fā)讓您的家人得到更多的幸福、開心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對(duì)嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂(lè)）顧客嗯。王小姐，您認(rèn)為呢？顧客品牌的口碑也很重要。信賴感的神奇力量一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵——調(diào)整心態(tài)幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會(huì)。顧客不喜歡別人向他推銷的另一個(gè)原因是：抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導(dǎo)購(gòu)員，給人的感覺(jué)總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。如果導(dǎo)購(gòu)員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。不要把“我要向你推銷沙發(fā)”幾個(gè)字寫在額頭上。這時(shí)候，對(duì)方拒絕你的機(jī)會(huì)就會(huì)少得多，因?yàn)槟阋呀?jīng)把你自己當(dāng)成了顧客的好朋友，每個(gè)人都容易接受朋友的建議。不要總是把自己當(dāng)成推銷產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員，而要把自己當(dāng)成顧客的好朋友。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您覺(jué)得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我覺(jué)得與我家的裝修風(fēng)格不匹配。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購(gòu)員回避了這個(gè)話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量。導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。）顧客你就是打五折我也沒(méi)辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。（顧客有些不高興了）這位導(dǎo)購(gòu)員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒(méi)有站在顧客的立場(chǎng)幫顧客解決問(wèn)題。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會(huì)找到銷售的突破口。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您覺(jué)得沃美家園的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺(jué)與我家客廳的裝修風(fēng)格不匹配。劉先生，您的裝修風(fēng)格是怎樣的呢？（關(guān)心顧客所關(guān)心的問(wèn)題，是站在顧客立場(chǎng)考慮問(wèn)題的表現(xiàn)）顧客我家裝修主色是白色，線條比較簡(jiǎn)單。導(dǎo)購(gòu)員您是說(shuō)您的客廳裝修是屬于簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對(duì)吧？顧客對(duì)啊。導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)問(wèn)一下劉先生，您都覺(jué)得什么樣的沙發(fā)適合您的客廳呢？顧客我還是喜歡時(shí)尚的，淺色的比較好。顧客為什么呢？導(dǎo)購(gòu)員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個(gè)的立體感了，對(duì)嗎？顧客立體感不重要吧？導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。導(dǎo)購(gòu)員劉先生，您再想想，像我們這種現(xiàn)代休閑風(fēng)格的沙發(fā)，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對(duì)嗎？假如，這位導(dǎo)購(gòu)員用這種方式與顧客溝通，達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)是不是會(huì)提高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導(dǎo)致不同的結(jié)果。二、“一見(jiàn)鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵的第一分鐘從前，有兩姐妹和他們的父親生活在一起。葬禮完畢，妹妹再也沒(méi)有見(jiàn)到這位男子。請(qǐng)問(wèn)是什么原因？答案是：妹妹想再制造一次“一見(jiàn)鐘情”。讓顧客對(duì)你“一見(jiàn)鐘情”，并不是真的要你學(xué)會(huì)如何去吸引對(duì)方，并使對(duì)方愛(ài)上你，而是通過(guò)建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對(duì)你的信賴感。設(shè)想一下，如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)法做到這幾點(diǎn)，顧客可能對(duì)她產(chǎn)生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績(jī)倍增，希望自己的工作充滿快樂(lè)和成就，你必須改變自己?！句N售冠軍的策略】216。 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽(yáng)光；216。 運(yùn)用“一四二呼吸法”，用1秒鐘吸最大的一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來(lái)，重復(fù)20次至30次；216。 明白“工作是生活的一部分”的道理，樂(lè)于工作才能樂(lè)于生活，一定要熱愛(ài)自己的工作；216。三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關(guān)鍵——做一名家居顧問(wèn)如果你到便利店買一瓶礦泉水，店員告訴你礦泉水放在哪里，多少錢，然后收錢說(shuō)聲“謝謝“，即完成了這筆買賣，這叫做交易式銷售。這時(shí)候，在顧客的內(nèi)心深處希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購(gòu)買理由，也就是說(shuō)他需要一種顧問(wèn)式的服務(wù)。作為沃美家園品牌的家具導(dǎo)購(gòu)員，你怎樣為顧客提供一種顧問(wèn)式的服務(wù)呢？記住以下關(guān)鍵點(diǎn)。 建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)；216。 站在對(duì)方的立場(chǎng)；216。 幫助顧客做決策。導(dǎo)購(gòu)員好啊，您這次看過(guò)之后感覺(jué)怎么樣呢？顧客這次就是來(lái)看看是不是適合我家的客廳。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對(duì)顧客很關(guān)注的問(wèn)題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流）顧客我家客廳比較大，大概有25多平方米。導(dǎo)購(gòu)員這么說(shuō)，就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？顧客對(duì)，有這種感覺(jué)，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購(gòu)員陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個(gè)人！我還想問(wèn)一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客另外再買兩盆植物就好了。您認(rèn)為呢？（導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點(diǎn)）顧客是不錯(cuò)，我看過(guò)B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。導(dǎo)購(gòu)員您喜歡B產(chǎn)品肯定有原因吧？顧客B品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。（導(dǎo)購(gòu)員非常了解B品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上，B品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修）導(dǎo)購(gòu)員您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌是屬于現(xiàn)代簡(jiǎn)潔風(fēng)格，我想沃美家園休閑沙發(fā)應(yīng)該符合您挑選沙發(fā)的要求，休閑風(fēng)格的沙發(fā)最顯著的特點(diǎn)就是不容易過(guò)時(shí)，不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議）顧客嗯……那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)員以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來(lái)看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)及最好的家居方案，讓顧客感覺(jué)物有所值）從這個(gè)實(shí)例我們可以看出，這位導(dǎo)購(gòu)員并沒(méi)有以自我為中心，也沒(méi)有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場(chǎng)、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問(wèn)式銷售。 非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和品牌的影響力等；216。 對(duì)家具行業(yè)有整體的認(rèn)識(shí)；216。 顧客心理學(xué)。五、建立信賴感的第五關(guān)鍵——發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客正如威廉詹姆斯所說(shuō)“人性中最深切的心理動(dòng)機(jī)，是被人賞識(shí)的渴望”。欣賞和贊美他人，是對(duì)他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅著別人，也愉悅著自己。贊美不是奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。你一定知道贊美在建立信賴感方面是特別重要的，你也肯定在工作過(guò)程中贊美過(guò)顧客。千萬(wàn)要記?。阂欢ㄒ嬲\(chéng)地贊美對(duì)方?！句N售冠軍的策略】216。 “從您說(shuō)話可以看出，您真的很專業(yè)！”216。 “真的很羨慕您有這么好的新房子！”216。 “看您們多幸福啊，全家人一起出來(lái)看家具！”216?！?16。 “一聽您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！”216。 “您是我們的大客戶/重要客戶嘛！”六、建立信賴感的第六關(guān)鍵——傾聽顧客的心聲美國(guó)一電視主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問(wèn)了一位小朋友，問(wèn)他：“你長(zhǎng)大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說(shuō)：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機(jī)上的所有人綁好安全帶，然后系上降落傘，先跳下去。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問(wèn)他：“你為什么要這么做？”他的回答透露出一個(gè)孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！還要回來(lái)！”現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他能夠讓孩子把話說(shuō)完，并且在“現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽者應(yīng)具備的一份親切、一份和平、一份耐心。 可以提些諸如“您認(rèn)為這就是問(wèn)題所在嗎？”“您的意思是……？”“您能說(shuō)得具體一些嗎？”等問(wèn)題。中立的態(tài)度。這也是最難的技巧之一，因?yàn)檫@要求你真正跟上對(duì)方談話的主題?？梢浴鞍次业睦斫?，您的計(jì)劃是……”“您是說(shuō)……”及“所以您認(rèn)為……”等句式。重復(fù)的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒(méi)有曲解對(duì)方。常用的說(shuō)法有“您的感覺(jué)是……”“您是不是認(rèn)為自己沒(méi)有得到公平