【正文】 導(dǎo)購員對顧客的動作和語言仿佛視而不見,繼續(xù)不停地說：“先生，我們的品牌在去年被評為了行業(yè)前三名，質(zhì)量方面一定沒有問題。實例解讀：顧客你這里有沒有淺色的沙發(fā)？導(dǎo)購員您好，歡迎光臨沃美家園品牌店！請跟我來！這邊才是淺色區(qū)?！鳖櫩驼f：“嗯！你們打幾折？”導(dǎo)購員說：“現(xiàn)在打八折。今天向你購買產(chǎn)品的人，正是以前某一天到你店里的顧客之一。第七章：90%的導(dǎo)購員常犯的錯誤——冠軍秘訣大公開優(yōu)秀導(dǎo)購員僅占總數(shù)的10%以下，普通的導(dǎo)購員占了90%以上。維持與顧客長期關(guān)系的好處：建立并增強信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時他會考慮你；有機會重復(fù)購買；有機會得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。導(dǎo)購員謝謝您的認(rèn)可！上個月有一個局長就購買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。我在那邊的時候，導(dǎo)購員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對誰說的錯了。后來，顧客在這位導(dǎo)購員店里購買了產(chǎn)品。”在表達同理心時，要注意兩個方面：178。 “劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我也覺得這種清雅的顏色特別適合您。 如果面對說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說話很慢，你也應(yīng)該放慢說話的速度；216。導(dǎo)購員嗯，我的理解就是您和您老公兩個人都比較滿意我們的家具，是吧？（確認(rèn)顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)）顧客我們都喜歡這種，不過我老公對另一家也很感興趣?？梢浴鞍次业睦斫?，您的計劃是……”“您是說……”及“所以您認(rèn)為……”等句式。 “看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！”216。五、建立信賴感的第五關(guān)鍵——發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客正如威廉詹姆斯所說“人性中最深切的心理動機，是被人賞識的渴望”。導(dǎo)購員陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客另外再買兩盆植物就好了。這時候，在顧客的內(nèi)心深處希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購買理由，也就是說他需要一種顧問式的服務(wù)。請問是什么原因？答案是：妹妹想再制造一次“一見鐘情”。實例解讀：導(dǎo)購員劉先生，您覺得沃美家園的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我感覺與我家客廳的裝修風(fēng)格不匹配。這時候，對方拒絕你的機會就會少得多，因為你已經(jīng)把你自己當(dāng)成了顧客的好朋友，每個人都容易接受朋友的建議。王小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里生活，會有什么樣的后果？顧客那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？（顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦）導(dǎo)購員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因為少花1000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對中嗎？（這時先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。導(dǎo)購員就是說，你選擇C品牌的原因是價格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對嗎？顧客是的。216。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將容易讓顧客產(chǎn)生信賴；216。 讓顧客留下聯(lián)系方式，及時電話跟蹤，建立信賴感；216。216。因為僅僅了解自己和競爭對手，只能證明你具備了基本的專業(yè)知識，只有了解顧客的想法和觀點才能真正讓你找到成功銷售的突破口。 178。 有木架的沙發(fā)要求木架不變形，不被腐蝕，油漆不發(fā)泡，不裂線及脫落。 選擇沙發(fā)的大小應(yīng)與房間的大小合乎比例。l 馬氏木工機械集團MAS346木工帶鋸機，MAS103型壓刨機，MAS5116型木工銑床，MAS3615型無槽機，F(xiàn)1013型、F300型小馬槍，T50大釘槍。 全青皮：皮面做染色處理，未經(jīng)任何修飾，紋理自然，纖維細(xì)膩、有小疤痕但不損美觀，手感細(xì)膩柔軟，—，—、—。獨立袋彈簧：選用德國LH鋼材制品公司生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)鋼絲，LH鋼材制品公司是全世界第二大工業(yè)成型產(chǎn)品制造公司，在家裝、家具領(lǐng)域生產(chǎn)的產(chǎn)品享譽盛名。表面光潔、耐用、不變型。這類家具雖然款式和造型各有不同的特征，但就其總體造型結(jié)構(gòu)和款式來講，同其它類型的家具相比更具有自己使用的特殊性。使企業(yè)管理系統(tǒng)更加規(guī)范和優(yōu)化。沙發(fā)家具應(yīng)用的范圍很廣，從豪華的高層賓館、商貿(mào)大廈，國家辦公機關(guān)到大眾的居室。杉木也稱針葉林，葉子成扁型，生長在長江以北，主要分布在東北地區(qū)，東北杉與華南杉在質(zhì)地上有明顯的區(qū)分，相對木質(zhì)的密度而言東北杉密度要強，抗翹曲和抗擊力要強，因此普遍用于房屋裝修，工業(yè)建造、家具用材等領(lǐng)域。富域軒妮沙發(fā)所使用的中間材料有：海綿、環(huán)保膠綿、獨立袋彈簧等。它保存了動物表層最為細(xì)膩的纖維組織，手感柔軟。l 兄弟216。沙發(fā)所用牛皮大致分為三種：全青皮、半青皮、厚皮，因沙發(fā)的造型不同而用料各異，進口高級牛皮具有工藝考究，皮紋細(xì)、皮質(zhì)柔軟、視感亮澤、不易老化和脫色等優(yōu)點。 不能將皮革家具放在接近暖器或散熱器的地方，通常確保與暖器和散熱器最少能有100200CM的距離；178。與對“知已知彼”的傳統(tǒng)理解不一樣，傳統(tǒng)說法的“彼”指敵人或競爭對手，而這里的“彼”是指顧客。 對店門口的POP信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細(xì)閱讀，一般會把它帶走；216?？梢?，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌候選清單了。 反復(fù)提及顧客對產(chǎn)品最感興趣的地方；216。購買家具也是一樣；216。這種方法是以心理學(xué)和行為學(xué)為依據(jù)的，只要你每天重復(fù)使用，不斷改進這些銷售說辭，你的業(yè)績一定會有極大的飛躍。消費者使用了這種產(chǎn)品，很可能會產(chǎn)生一些意想不到的后果。換一種思維，換一個角度。她應(yīng)該在顧客說沙發(fā)與裝修風(fēng)格不匹配的時候，了解顧客的裝修情況。一天，父親去世，舉行葬禮，在葬禮上，妹妹對一男子一見鐘情。 以“為顧客提拱最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)購員哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說什么主色？（了解顧客的需求，同時幫顧客解決問題）顧客不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點暗黃的那種。 懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；216。 “您看起來很青春時尚，只有這種時尚又高檔的家具才適合您！”216。像“嗯”和“有意思”等中性評價性語言能表示你對談話感興趣，并鼓勵對方繼續(xù)說下去。導(dǎo)購員來，請這邊坐一下?。涣_姐這幾天在忙著收拾房子吧？顧客對啊，很忙的。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會更容易說服顧客，顧客也會更容易接受你。在導(dǎo)購人員推銷產(chǎn)品的過程中，通常都是以這些方式來表示同理心：“是、對、就是……”嚴(yán)格來說，這只是對顧客觀點的一種回應(yīng)，不是真正意義上表達同理心的技巧?！?16。導(dǎo)購員您今天真是很忙?。ㄓ诌^了10分鐘，依然沒電，顧客更煩了）顧客今天真是不順，來的時候在路上堵了半小時車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時 ！導(dǎo)購員這商場也真是的，處理一點電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線好的地方寫吧（幫顧客出氣，這也是表達同理心的常用方式）九、讓競爭對手幫你賣產(chǎn)品建立信賴感的第九關(guān)鍵——不要攻擊你的競爭對手在西安市場有一位非常優(yōu)秀的導(dǎo)購員時，她說起了這樣一個故事：有一天，一位先生來到店里（已經(jīng)是第三次到此店），找到她之后對她說：“對面那家店的導(dǎo)購員說你們質(zhì)量不好，售后服務(wù)也不行，我對這種做法不是很認(rèn)同。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的企業(yè)之一，我們的知名度和美譽度都很高，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？（避開談?wù)摳偁帉κ?，而是轉(zhuǎn)過來談?wù)撟约旱膬?yōu)勢。導(dǎo)購員我想請教一下李先生對我們沃美家園產(chǎn)品的看法！[引導(dǎo)顧客說出自己的看法，從而了解顧客的想法。導(dǎo)購員好的，如果您萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動我第一個通知您。 節(jié)日時的促銷禮品別忘了為顧客留一份；216。另外，在一天的工作時間中，有多少顧客需要你接待？我走訪過許多城市，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似，除了節(jié)假日之外，家具城里的顧客可謂極少。導(dǎo)購員好的，您隨便看！以后想買沙發(fā)時，希望您再來沃美家園品牌店！（再次宣傳品牌）二、問一句答一句，被動介紹VS主動挖掘顧客需求顧客走進店，向?qū)з弳T問道：“這里有沒有淺色的家具？”導(dǎo)購員說：“歡迎光臨XX專賣店！淺色的在前邊，請跟我來。 沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。導(dǎo)購員至于打幾折并不能判斷產(chǎn)品是否便宜，您要算出折扣價之后再做比較，對嗎？[停頓]再說，兩種產(chǎn)品比較，通常是品質(zhì)和服務(wù)都更好的產(chǎn)品，價格才會更高，您說是嗎？顧客[不說話，或許顧客已經(jīng)被說服了]三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的 有這樣一個例子：一個先生快速走進專賣店，直奔某款沙發(fā)而來，然后，向?qū)з弳T詢問了價格[快速直奔某產(chǎn)品，并且問到價格，可以判斷這位顧客一定會在近期購買這種產(chǎn)品]。顧客當(dāng)時最關(guān)注的是產(chǎn)品的環(huán)保性，對企業(yè)是不是前三名還不怎么感興趣，因此導(dǎo)購員說了也是白說，對嗎？你是行業(yè)前三甲，怎么產(chǎn)品會有這么大的氣味？這名導(dǎo)購員在導(dǎo)購方法上存在著問題，一是觀察能力不強，應(yīng)變能力不夠；二是只說自己想說的，不懂得洞察顧客的心思。請問您怎么稱呼？顧客我姓吳?，F(xiàn)在家具市場價格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過程中用盡一切辦法搶奪市場，消費者在重重“誘惑”面前很難保持清醒的頭腦。 專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的逛街優(yōu)勢在哪里；216。導(dǎo)購員手拿計算器，跟著顧客往前走，顧客不講話，導(dǎo)購員也沒有開口。我經(jīng)?？吹綄?dǎo)購人員對目標(biāo)顧客的管理缺少意識，只是順其自然，不愿意留下對方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤電話，即便是打了電話也缺少技巧，等顧客再次來到店里時，已經(jīng)不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。[顧客想掛電話了，導(dǎo)購員的目的基本達到，可以結(jié)束本次通話了]導(dǎo)購員好的，謝謝您對沃美家園產(chǎn)品的認(rèn)可 ，如果您不介意，我會和您保持聯(lián)系。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客的真正需求和購買動機的話，那么你注定是一名失敗的導(dǎo)購員。永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，永遠(yuǎn)不要攻擊競爭對手。 二是當(dāng)顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對顧客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對方最真誠、最合理的建議?！?16。 如果對方是果斷直接的人，你不妨也坦率直接一些；216。導(dǎo)購員很羨慕您有這么好一個老公！顧客人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了?。ㄒ驗槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐非常高興）導(dǎo)購員哦，看您多幸福??！您老公一定很體貼您！（這位顧客很有可能要求她老公選擇沃美家園的沙發(fā)，現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公）你注意到了嗎？這位導(dǎo)購員說的每一句話，都圍繞著這位顧客的興趣點進行?；貞?yīng)和反饋。 “您的父母一定是很有學(xué)問，給您取了這么好的名字！”216。贊美不是與生俱來的，它是通過不斷學(xué)習(xí)，不斷加強自身的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。（顧客終于說出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感?！句N售冠軍的策略】216。你做到了嗎？請回答下列問題：你是沒精打采還是精神飽滿？你有好心情嗎？有沒有微笑？你看起來怎樣？化妝是否有些夸張？你的穿著是否過于隨便？或是很怪異？你說話的聲音是熱情洋溢，還是有氣無力？你對迎面走來的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎？你能夠在與顧客溝通時表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎？每一天，你的顧客都在為你這幾方面的表現(xiàn)打分，你的業(yè)績就是他們給你的分?jǐn)?shù)。你這個產(chǎn)品感覺帶點傳統(tǒng)色彩，放在客廳里有點不相稱。在顧客買商品的過程中，如果遇到困難，作為朋友的你要能幫助他，為他提出最合適解決方案。導(dǎo)購員王小姐，您想，假如在這十來年的時間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會減少很多的麻煩事對吧？（讓顧客進一步體會做了正確選擇的快樂）顧客那當(dāng)然！導(dǎo)購員必定家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的。導(dǎo)購員就是說您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計風(fēng)格，那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很重要呢？顧客這些方面C品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來很不錯啊。 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員懂一個魔術(shù)——讓顧客知道如果不買你的產(chǎn)品他會感到哪些痛苦，購買了你的產(chǎn)品會讓他得到哪些快樂。他一定會起來嗎？答案是不太可能。 把你分析的結(jié)果記下來。你不這樣做，你的競爭對手會這樣做。定義“知已”的標(biāo)準(zhǔn)： 你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？ 你的產(chǎn)品主要針對什么銷售群體？ 你用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費群體聯(lián)系起來？你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？ 你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？ 你的產(chǎn)品有什么功能？如何使用？ 你的產(chǎn)品有哪些特色？ 你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？ 顧客選擇你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？ 顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？ 二、 認(rèn)識顧客購買決策流程除了“知已”之外，還必須“知彼”，了解那位付賬買單的顧客在想什么。切勿用吹風(fēng)筒吹干。 注意沙發(fā)的皮色、款式與房間裝飾裝飾的色彩及格調(diào)是否協(xié)調(diào)。 選擇沙發(fā)，舒適程度始終是首先考慮的。 裁剪工藝選用無痕無疤的全青皮，紋理自然，色澤一致，剪裁誤差不超過1/8英寸。通常皮的厚度為：—。沙發(fā)面料牛皮的軟硬厚薄決定著皮沙發(fā)的品質(zhì)和品味。一般使用3厘、5厘、9厘、12厘、15厘、18厘等之類型的夾板，不同的部位使用不同厚度的夾板，如背面一般使用3厘或5厘夾板，扶手和靠背一般使用12厘或15厘，腿部結(jié)構(gòu)使用1518厘夾板。 以設(shè)計風(fēng)格分：美式、意大利式、北歐風(fēng)情式；216。引進全套現(xiàn)代化家具生產(chǎn)設(shè)備。公司經(jīng)營理念：以人為本，管理為先，服務(wù)為誠，信譽為重。德才兼?zhèn)涫苤赜?。集中分布在云南西南部、南部、東南部及廣西西部、西南部、西北部和貴州南部地區(qū)。海綿的硬軟與海綿的密度有關(guān)系。由于花紋圖案較為豐富，近年來采用較多。第三章 沃美家園