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沙發(fā)終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)(完整版)

  

【正文】 同部位采用不同軟硬度的海綿。沙發(fā)面料牛皮的軟硬厚薄決定著皮沙發(fā)的品質(zhì)和品味。178。通常皮的厚度為:—。l 日本三菱重工株式會(huì)社LV24400型同步針車機(jī)。 裁剪工藝選用無(wú)痕無(wú)疤的全青皮,紋理自然,色澤一致,剪裁誤差不超過1/8英寸。 填充物沙發(fā)坐墊及靠背選用九孔高彈螺旋纖維棉及超軟海面,此棉特點(diǎn)是經(jīng)過300度高溫加壓處理,每一根成形后的纖維成彎曲狀,把滌綸纖維的切片放在高倍顯微鏡下觀察,它的纖維截面形成九個(gè)孔位狀。 選擇沙發(fā),舒適程度始終是首先考慮的。 造型和面料: 1)、沙發(fā)款式與造型美觀的同時(shí),亦符合人體工程學(xué),即造型美與舒適感相結(jié)合。 注意沙發(fā)的皮色、款式與房間裝飾裝飾的色彩及格調(diào)是否協(xié)調(diào)。切不可用烈性去污用品清潔沙發(fā)(如去污粉、酒精、化學(xué)溶劑、松節(jié)油、鞋油和其它不適當(dāng)?shù)娜軡?jì)),不可過分用力搓擦沙發(fā)表皮,沙發(fā)需要悉心的呵護(hù),每周清潔一次。切勿用吹風(fēng)筒吹干。 定期用專用的清潔濟(jì)對(duì)沙發(fā)進(jìn)行清潔,保持一周一次。定義“知已”的標(biāo)準(zhǔn): 你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格? 你的產(chǎn)品主要針對(duì)什么銷售群體? 你用什么語(yǔ)言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來(lái)?你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)? 你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)? 你的產(chǎn)品有什么功能?如何使用? 你的產(chǎn)品有哪些特色? 你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)? 顧客選擇你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么? 顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么? 二、 認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)買決策流程除了“知已”之外,還必須“知彼”,了解那位付賬買單的顧客在想什么。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn):216。你不這樣做,你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這樣做。 有目的地進(jìn)入專場(chǎng)店,對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注,比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié);216。 把你分析的結(jié)果記下來(lái)。 盡最大努力討價(jià)還價(jià);與導(dǎo)購(gòu)人員的關(guān)系顯得比較親密。他一定會(huì)起來(lái)嗎?答案是不太可能。在懂得這一定律之前,你需要知道以下原則:216。 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員懂一個(gè)魔術(shù)——讓顧客知道如果不買你的產(chǎn)品他會(huì)感到哪些痛苦,購(gòu)買了你的產(chǎn)品會(huì)讓他得到哪些快樂。“選這種大廠家的沙發(fā),除了質(zhì)量有保證之外價(jià)格也十分合理,售后服務(wù)您可以完全放心,平時(shí)有什么問題,我們都有專門的人員為您解決,不用擔(dān)心質(zhì)量和售后服務(wù),您將會(huì)是多輕松和安心??!”“像您這種有眼光的人,唯有沃美家園這種價(jià)格和品質(zhì)都十分出色的品牌才適合您!這個(gè)城市有很多像您這樣的成功的人士都選擇我們的產(chǎn)品,并且據(jù)我們售后調(diào)查來(lái)看,95%以上的顧客都很滿意,所以對(duì)于這種真正的好品牌,我相信您也會(huì)滿意的,對(duì)嗎?” “這套產(chǎn)品在平時(shí)是8000多塊,現(xiàn)在是促銷期,按特價(jià)只售6800元。導(dǎo)購(gòu)員就是說您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格,那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很重要呢?顧客這些方面C品牌應(yīng)該沒什么問題,看起來(lái)很不錯(cuò)啊。)導(dǎo)購(gòu)員王小姐,您是懂沙發(fā)的,您一定也知道沙發(fā)的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工,對(duì)吧?顧客是。導(dǎo)購(gòu)員王小姐,您想,假如在這十來(lái)年的時(shí)間內(nèi),您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品,您一定會(huì)減少很多的麻煩事對(duì)吧?(讓顧客進(jìn)一步體會(huì)做了正確選擇的快樂)顧客那當(dāng)然!導(dǎo)購(gòu)員必定家人的健康和小孩的快樂成長(zhǎng)才是最重要的。試想,如果你的做法讓顧客不愉快,如果顧客本身就很排斥你的言辭,推銷成功的可能性會(huì)大嗎?事實(shí)上,在顧客選購(gòu)家具的過程中,他很需要導(dǎo)購(gòu)員為他提供各種全面的信息,也希望導(dǎo)購(gòu)員能夠給他最合理的建議或方案。在顧客買商品的過程中,如果遇到困難,作為朋友的你要能幫助他,為他提出最合適解決方案。導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在訂貨真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)??!顧客我還是看看別家的沙發(fā)吧。你這個(gè)產(chǎn)品感覺帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩,放在客廳里有點(diǎn)不相稱。永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己推銷技巧多么豐富,也不要認(rèn)為自己的產(chǎn)品和價(jià)格一定可以吸引顧客,如果你沒站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來(lái)銷售產(chǎn)品,你會(huì)錯(cuò)過很多銷售的機(jī)會(huì)。你做到了嗎?請(qǐng)回答下列問題:你是沒精打采還是精神飽滿?你有好心情嗎?有沒有微笑?你看起來(lái)怎樣?化妝是否有些夸張?你的穿著是否過于隨便?或是很怪異?你說話的聲音是熱情洋溢,還是有氣無(wú)力?你對(duì)迎面走來(lái)的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎?你能夠在與顧客溝通時(shí)表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎?每一天,你的顧客都在為你這幾方面的表現(xiàn)打分,你的業(yè)績(jī)就是他們給你的分?jǐn)?shù)。 問自己:如果自己不讓自己開心,誰(shuí)又能讓自己開心?216?!句N售冠軍的策略】216。導(dǎo)購(gòu)員不好意思,陳先生,您上次來(lái)時(shí)很匆忙,我都來(lái)不及和您聊聊。(顧客終于說出了心里話,他雖然比較滿意這套產(chǎn)品,但他對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品似乎更有好感。 對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上述方面非常了解;216。贊美不是與生俱來(lái)的,它是通過不斷學(xué)習(xí),不斷加強(qiáng)自身的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。 “您的看法很獨(dú)特,讓我受到了啟發(fā)!”216。 “您的父母一定是很有學(xué)問,給您取了這么好的名字!”216。這些提問有助于你獲得更多的信息,并了解問題的各個(gè)方面。回應(yīng)和反饋。實(shí)例解讀:顧客你看又來(lái)了?。ㄟ@位顧客在上周來(lái)過,且比較喜歡這種產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員很羨慕您有這么好一個(gè)老公!顧客人家也這樣說,我老公這人比較有魄力,這次說買房就買了!(因?yàn)槔瞎珓倓傎I了新房,這位羅姐非常高興)導(dǎo)購(gòu)員哦,看您多幸福?。∧瞎欢ê荏w貼您?。ㄟ@位顧客很有可能要求她老公選擇沃美家園的沙發(fā),現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情,拉近雙方的距離,因此,應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題:她的老公)你注意到了嗎?這位導(dǎo)購(gòu)員說的每一句話,都圍繞著這位顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行。為什么呢?原因就是在你和這家店這間少了一種距離和鴻溝,多了一份信任和關(guān)懷。 如果對(duì)方是果斷直接的人,你不妨也坦率直接一些;216。贊美是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞,而表達(dá)同理心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或是情感的理解和領(lǐng)會(huì)。”216?!?16。 二是當(dāng)顧客喜歡這些產(chǎn)品,可是在預(yù)算上有些緊張時(shí),你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對(duì)顧客的這種難題漠不關(guān)心,而要從朋友的角度給對(duì)方最真誠(chéng)、最合理的建議。顧客怎么這個(gè)時(shí)候停電?我們來(lái)得真不是時(shí)候!(導(dǎo)購(gòu)員正在開單時(shí)突然停電了,等了十幾分鐘還是一片漆黑,因此顧客開始有點(diǎn)不耐煩了)導(dǎo)購(gòu)員是啊,這個(gè)時(shí)候停電真是麻煩!馮姐,您就稍等一下,我已經(jīng)請(qǐng)同事去處理了。永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力,永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。)顧客嗯,產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)確實(shí)都很重要。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來(lái)到你的店里,而你還記不住他的名字,不知道他對(duì)什么產(chǎn)品有興趣,不了解顧客的真正需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的話,那么你注定是一名失敗的導(dǎo)購(gòu)員。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度,采取不同的溝通方式。[顧客想掛電話了,導(dǎo)購(gòu)員的目的基本達(dá)到,可以結(jié)束本次通話了]導(dǎo)購(gòu)員好的,謝謝您對(duì)沃美家園產(chǎn)品的認(rèn)可 ,如果您不介意,我會(huì)和您保持聯(lián)系。顧客我想來(lái)看看,不過現(xiàn)在正裝修房子,實(shí)在是沒時(shí)間,你們下次還會(huì)有什么優(yōu)惠嗎?[證明了顧客對(duì)產(chǎn)品還是很有興趣的,只是現(xiàn)在還不著急購(gòu)買]導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在真的是一個(gè)好機(jī)會(huì),希望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間來(lái)看看,至于下次什么時(shí)候有優(yōu)惠活動(dòng)就不好說了。我經(jīng)常看到導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)目標(biāo)顧客的管理缺少意識(shí),只是順其自然,不愿意留下對(duì)方的聯(lián)系方式,也很少打跟蹤電話,即便是打了電話也缺少技巧,等顧客再次來(lái)到店里時(shí),已經(jīng)不記得上次談了些什么,甚至,連顧客的姓名都忘了。注意這種信息要能對(duì)產(chǎn)品和顧客都有好處,能讓顧客產(chǎn)生興趣;216。導(dǎo)購(gòu)員手拿計(jì)算器,跟著顧客往前走,顧客不講話,導(dǎo)購(gòu)員也沒有開口。如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品一點(diǎn)也不了解,他就不可能付賬簽單。 專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的逛街優(yōu)勢(shì)在哪里;216。注意,顧客一般都會(huì)接受你遞給他的資料,當(dāng)他接受了資料之后,通常更容易打開心扉)顧客好,謝謝!導(dǎo)購(gòu)員小姐,請(qǐng)教您一個(gè)問題,一般您會(huì)在換新房子的時(shí)候買沙發(fā)呢,還是在其他時(shí)候買?顧客什么時(shí)候需要什么時(shí)候買吧?,F(xiàn)在家具市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈,很多品牌在銷售過程中用盡一切辦法搶奪市場(chǎng),消費(fèi)者在重重“誘惑”面前很難保持清醒的頭腦。 沒有給對(duì)方留下深刻的個(gè)人印象和產(chǎn)品印象;178。請(qǐng)問您怎么稱呼?顧客我姓吳。顧客這個(gè)價(jià)不便宜。顧客當(dāng)時(shí)最關(guān)注的是產(chǎn)品的環(huán)保性,對(duì)企業(yè)是不是前三名還不怎么感興趣,因此導(dǎo)購(gòu)員說了也是白說,對(duì)嗎?你是行業(yè)前三甲,怎么產(chǎn)品會(huì)有這么大的氣味?這名導(dǎo)購(gòu)員在導(dǎo)購(gòu)方法上存在著問題,一是觀察能力不強(qiáng),應(yīng)變能力不夠;二是只說自己想說的,不懂得洞察顧客的心思。也許對(duì)很多導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說,做到這一點(diǎn)很難。導(dǎo)購(gòu)員至于打幾折并不能判斷產(chǎn)品是否便宜,您要算出折扣價(jià)之后再做比較,對(duì)嗎?[停頓]再說,兩種產(chǎn)品比較,通常是品質(zhì)和服務(wù)都更好的產(chǎn)品,價(jià)格才會(huì)更高,您說是嗎?顧客[不說話,或許顧客已經(jīng)被說服了]三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的 有這樣一個(gè)例子:一個(gè)先生快速走進(jìn)專賣店,直奔某款沙發(fā)而來(lái),然后,向?qū)з?gòu)員詢問了價(jià)格[快速直奔某產(chǎn)品,并且問到價(jià)格,可以判斷這位顧客一定會(huì)在近期購(gòu)買這種產(chǎn)品]。導(dǎo)購(gòu)員理解,請(qǐng)問您家客廳的尺寸及方位是怎么樣呢?(注意,導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求,一邊向顧客介紹、推薦產(chǎn)品,同時(shí)轉(zhuǎn)變成為設(shè)計(jì)師的身份)顧客可以放進(jìn)去,這款沙發(fā)多少錢?(顧客開始問價(jià)格,證明他已經(jīng)產(chǎn)生了購(gòu)買意向)導(dǎo)購(gòu)員。 沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。這位導(dǎo)購(gòu)員得知那位顧客花了同樣的價(jià)錢去另一家店訂購(gòu)了質(zhì)量并不及自家店的新產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員好的,您隨便看!以后想買沙發(fā)時(shí),希望您再來(lái)沃美家園品牌店!(再次宣傳品牌)二、問一句答一句,被動(dòng)介紹VS主動(dòng)挖掘顧客需求顧客走進(jìn)店,向?qū)з?gòu)員問道:“這里有沒有淺色的家具?”導(dǎo)購(gòu)員說:“歡迎光臨XX專賣店!淺色的在前邊,請(qǐng)跟我來(lái)。 不要只是跟著顧客走,要想辦法與顧客互動(dòng)起來(lái)(有幾種方法可以讓不開口的顧客講話:一是先遞給顧客一份宣傳資料,再引導(dǎo)顧客講話;二是利用顧客的好奇心,對(duì)他說“您一定要知道”、“非常關(guān)鍵”等語(yǔ)言;三是多問“為什么”“怎么樣”;四是保持活力與熱情,提高說話的興奮度,這樣可以感染顧客的情緒)。另外,在一天的工作時(shí)間中,有多少顧客需要你接待?我走訪過許多城市,發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似,除了節(jié)假日之外,家具城里的顧客可謂極少。通常情況下,有這種表現(xiàn)和行為的顧客,是屬于閑逛型和好奇型的顧客,他們只是來(lái)打發(fā)時(shí)間或是滿足好奇心而已。 節(jié)日時(shí)的促銷禮品別忘了為顧客留一份;216?!句N售冠軍的策略】216。導(dǎo)購(gòu)員好的,如果您萬(wàn)一不能過來(lái),下次有好的優(yōu)惠活動(dòng)我第一個(gè)通知您。這是每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該相當(dāng)留心的]顧客哦,謝謝!小林,你都記得我的生日???導(dǎo)購(gòu)員那當(dāng)然,我們都這么熟悉了,一定記得,我沒有什么禮物,也要打個(gè)電話啊!李先生,今天一定過得很開心吧?顧客是啊,很多朋友都一起。導(dǎo)購(gòu)員我想請(qǐng)教一下李先生對(duì)我們沃美家園產(chǎn)品的看法![引導(dǎo)顧客說出自己的看法,從而了解顧客的想法。一位顧客因?yàn)閾Q新房,需要購(gòu)買全套大約價(jià)值6萬(wàn)元的家具,總共在本市的4個(gè)家具城看過了19家品牌專賣店,最終他要從這19個(gè)品牌中選擇一家購(gòu)買。而且,作為行業(yè)里面最具規(guī)模的企業(yè)之一,我們的知名度和美譽(yù)度都很高,這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益,是吧?(避開談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手,而是轉(zhuǎn)過來(lái)談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)。在銷售過程中,顧客經(jīng)常會(huì)提到某品牌,甚至?xí)柲銓?duì)某品牌的看法。導(dǎo)購(gòu)員您今天真是很忙?。ㄓ诌^了10分鐘,依然沒電,顧客更煩了)顧客今天真是不順,來(lái)的時(shí)候在路上堵了半小時(shí)車,現(xiàn)在停電又耽誤了半小時(shí) !導(dǎo)購(gòu)員這商場(chǎng)也真是的,處理一點(diǎn)電路故障也要這么久!馮姐,不如這樣,產(chǎn)品我們都看好了,免得耽誤您的時(shí)間,現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線好的地方寫吧(幫顧客出氣,這也是表達(dá)同理心的常用方式)九、讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幫你賣產(chǎn)品建立信賴感的第九關(guān)鍵——不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在西安市場(chǎng)有一位非常優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員時(shí),她說起了這樣一個(gè)故事:有一天,一位先生來(lái)到店里(已經(jīng)是第三次到此店),找到她之后對(duì)她說:“對(duì)面那家店的導(dǎo)購(gòu)員說你們質(zhì)量不好,售后服務(wù)也不行,我對(duì)這種做法不是很認(rèn)同。你看,剛剛買了房,又裝修又買家電,所以買家具就不能那么輕松了?!?16?!?16。在導(dǎo)購(gòu)人員推銷產(chǎn)品的過程中,通常都是以這些方式來(lái)表示同理心:“是、對(duì)、就是……”嚴(yán)格來(lái)說,這只是對(duì)顧客觀點(diǎn)的一種回應(yīng),不是真正意義上表達(dá)同理心的技巧。 如果兒女帶父母一起選家具時(shí),你不妨在談話中也提到自己的父母親;216。當(dāng)你們之間的距離變小了,你會(huì)更容易說服顧客,顧客也會(huì)更容易接受你。七、建立信賴感的第七關(guān)鍵——適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣適應(yīng)對(duì)方,就是讓自己適應(yīng)顧客的行為或習(xí)慣,或配合顧客的行為或習(xí)慣,最終達(dá)到拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。導(dǎo)購(gòu)員來(lái),請(qǐng)這邊坐一下?。涣_姐這幾天在忙著收拾房子吧?顧客對(duì)啊,很忙的??偨Y(jié)核心內(nèi)容。像“嗯”和“有意思”等中性評(píng)價(jià)性語(yǔ)言能表示你對(duì)談話感興趣,并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。 “專家就是專家,提出的問題就是和一般人不一樣,都問到點(diǎn)子上了!”216。 “您看起來(lái)很青春時(shí)尚,只有這種時(shí)尚又高檔的家具才適合您!”216。實(shí)事求是的贊美,是一種語(yǔ)言的智慧、人生的智慧。 懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等;216。(證明了解如果自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格差不多,顧客可能購(gòu)買自己的產(chǎn)品)導(dǎo)購(gòu)員陳先生,除了價(jià)格,B品牌還有哪些方面吸引您?顧客產(chǎn)品本身也挺不錯(cuò)的。導(dǎo)購(gòu)員哇,真羨慕您有這么好的大房子!是什么裝修風(fēng)格呢?比如說什么主色?(了解顧客的需求,同時(shí)幫顧客解決問題)顧客不是很現(xiàn)代,顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。 讓自己成為家居環(huán)境專家;216。 以“為顧客提拱最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)?;蛟S以下的方法將對(duì)你有所幫助。一天,父親去世,舉行葬禮,在葬禮上,妹妹對(duì)一男子一見鐘情。導(dǎo)購(gòu)員劉先生真懂得生活啊,這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行!顧客我好幾個(gè)朋友也是這種裝修風(fēng)格,我也覺得不錯(cuò),所以把自己的房子也裝修成了這樣
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