【正文】 因?yàn)閷?dǎo)購員不知道顧客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顧客容易接受導(dǎo)購員用什么樣的方式講話。這位導(dǎo)購員告訴顧客企業(yè)的優(yōu)勢，這一做法是對的，但是不合時(shí)宜。導(dǎo)購員報(bào)價(jià)后，便開始告訴顧客產(chǎn)品的材質(zhì)及生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)情況。[在與顧客談價(jià)格之前先把產(chǎn)品的價(jià)值塑造出來]顧客這款沙發(fā)多少錢？（顧客再次問到價(jià)格，或許很有購買意向了）導(dǎo)購員按這樣的配置8200元整，現(xiàn)在促銷期訂貨可以打到八八折，算下來是7300元左右。顧客嗯。另外，通過提問可以與顧客互動(dòng)起來，以便達(dá)到更好的溝通效果）顧客應(yīng)該是都重要吧，這款沙發(fā)主要組合功能強(qiáng)在哪里？導(dǎo)購員您看，這款產(chǎn)品的單人位及腳踏可以隨意組合，根據(jù)客廳的格局可以組合成三套不同擺法的沙發(fā)，十分方便。178。 沒有主動(dòng)意識，不懂得提問并了解對方的真實(shí)需求；178。因此，如果導(dǎo)購員不能把產(chǎn)品的特性及優(yōu)勢有效地告訴顧客，并且讓顧客清楚地認(rèn)識到產(chǎn)品特性及優(yōu)勢，如果沒有站在朋友的立場為顧客選擇或推薦產(chǎn)品，這其實(shí)是一種對顧客不負(fù)責(zé)任的行為?！睂?dǎo)購員充滿期待地對這位正在走出店門的顧客說：“如果喜歡歡迎再回來看看！”這位顧客永遠(yuǎn)也不會(huì)回來了?！鳖櫩透鷮?dǎo)購員來到淺色產(chǎn)品區(qū)域后，反復(fù)看著一款沙發(fā)。很顯然，顧客沒有放開，感覺不買產(chǎn)品不好意思麻煩導(dǎo)購員）導(dǎo)購員這里有一份很好的資料，您可以帶回去看看！（導(dǎo)購員在顧客看產(chǎn)品的時(shí)候，取了一份宣傳資料。如果店里顧客較多，可以少花些時(shí)間在閑逛型或好奇型的顧客身上?！句N售冠軍的策略】216。如果你的店里一天只進(jìn)來三五位或是十幾位顧客，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢？你不但應(yīng)該，而且要全力以赴。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄得不好意思。一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門VS帶著顧客走，吸引并留下他在專賣店里經(jīng)常遇到這樣的情景；顧客從左門口進(jìn)來，一邊慢慢往前走，一邊看家具。 節(jié)日時(shí)打電話表示祝福；216。 如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息，打電話告訴顧客。 務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象；216。要做到這一點(diǎn)，需要導(dǎo)購員學(xué)會(huì)“管理目標(biāo)顧客”。第四個(gè)月，導(dǎo)購員打電話通知顧客有新的促銷活動(dòng)導(dǎo)購員李先生您好！我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，又是一個(gè)月沒聽到您的聲音了！[記住，除非很熟悉，否則一定要做自我介紹]顧客小林，你好！導(dǎo)購員今天打電話是要告訴您一個(gè)好消息，我們公司明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，所以我就第一個(gè)通知您了![每次打電話給顧客時(shí),都要給顧客新的東西,否則顧客容易產(chǎn)生厭煩的情緒]顧客好嘛,我就是準(zhǔn)備過幾天去家具城看看,房子剛裝修好.導(dǎo)購員您辦事真是很有效率,說完成就完成了,李先生,您打算什么時(shí)候過來?顧客我在三天之內(nèi)過來吧,你們有些什么優(yōu)惠活動(dòng)?導(dǎo)購員好幾種優(yōu)惠,這樣吧,電話中也說不清楚 ,我就等您過來再說好嗎?顧客好,我去了就找你!保持了四個(gè)月的聯(lián)系之后,李先生在小林的店里一次訂購一套8000元的沙發(fā)。顧客有什么優(yōu)惠呢？[顧客有意向]導(dǎo)購員是呀，截止到本周，所有產(chǎn)品可以打八折，我建議您來看看，我們平時(shí)都是不怎么打折的。導(dǎo)購員那您應(yīng)當(dāng)好好享受，我就不打擾您了，再見！[這種時(shí)候除非是顧客不想掛電話，否則最好表達(dá)了自己的祝福之后就結(jié)束電話]顧客好的，謝謝你！再見！三個(gè)月后，中秋節(jié)，導(dǎo)購員再次打電話表示節(jié)日問候?qū)з弳T李先生，我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，今天是中秋佳節(jié)，打個(gè)電話問候您一聲！[對于做銷售工作的人，每一個(gè)節(jié)假日都是很寶貴的機(jī)會(huì)]顧客小林啊，謝謝，中秋快樂！導(dǎo)購員想必你們?nèi)胰嗽谝黄痖_心吧？中秋節(jié)是怎么過的呢？顧客本來打算出去旅游的，但考慮節(jié)假日人太多，就在家里過算了。導(dǎo)購員就是您說的這三個(gè)牌子都有意向吧，您認(rèn)為哪一種更適合您的個(gè)性以及您的家庭？顧客這個(gè)現(xiàn)在不好說，反正還早嘛，以后再定吧。注意用“請教”這個(gè)詞，它可以幫助你獲得顧客的認(rèn)可和喜歡]顧客你們的產(chǎn)品還不錯(cuò)。現(xiàn)在是一周后，小林認(rèn)為應(yīng)當(dāng)打個(gè)電話，以便進(jìn)一步建立信感，并更深入地了解顧客的需求）顧客哦，小林，你好！現(xiàn)在方便！導(dǎo)購員我今天打電話主要是想問一下，您上周也看了很多家沙發(fā)，不知道有沒有看到比較合適的？（打電話要顧客一個(gè)理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。你認(rèn)為他會(huì)選擇哪一這家？如果你是品質(zhì)最好、知名度最高、同時(shí)價(jià)格也是最低的那家，這位顧客或許會(huì)主動(dòng)找到你，向你訂購產(chǎn)品。在這個(gè)過程中，除了你之外，還有很多“競爭者”也正在努力說服這位顧客，希望獲得這次成交的機(jī)會(huì)。記住，花時(shí)間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢，比直接談?wù)摳偁帉κ指袃r(jià)值?。╊櫩瓦@個(gè)沒錯(cuò)，大公司的東西用起來比較放心！導(dǎo)購員王總，還有就是根據(jù)我對您家裝修風(fēng)格的了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格的家具，因?yàn)樘^現(xiàn)代的家具并不適合您的房間，您認(rèn)為呢？（因?yàn)楦偁帉κ值募揖唢L(fēng)格不是很適合這位顧客，所以應(yīng)當(dāng)讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的。（就算R品牌的售后服務(wù)真的很不好，也不能直接說出來。永遠(yuǎn)要記住，你可以運(yùn)用技巧表現(xiàn)你的優(yōu)勢，但千萬要攻擊你的競爭對手！下面就是一個(gè)值得學(xué)習(xí)的例子。而競爭對手這樣的說法，不但對自己的行為不負(fù)責(zé)任，而且也在低估顧客的智商，甚至是一種欺騙顧客的行為，她的這種做法完全破壞了顧客已經(jīng)建立起來的依賴感，從而失去了一次成交的機(jī)會(huì)。實(shí)際上，我對你們兩家的這兩個(gè)品牌都非常了解，對你們兩家的產(chǎn)品和價(jià)格都比較滿意。導(dǎo)購員在您很忙的時(shí)候給您送貨確實(shí)會(huì)為您帶來一些不方便！陳小姐，我會(huì)把您的情況記下來，盡量安排人員在兩周之內(nèi)送貨好嗎？就算萬一遇到您很忙的時(shí)候，我一定會(huì)提前通知您，以免為您帶來麻煩。導(dǎo)購員是啊，很多顧客在買了房了之后，買家具的預(yù)算就不是那么輕松了。178。 “劉先生，您認(rèn)為我們折扣有保留我能理色彩，您看……”216。 “劉先生，對于您認(rèn)為價(jià)格水分過高的想法我能理解，同時(shí)您要看是什么產(chǎn)品或品牌，對嗎？對于這種大品牌您可以完全放心。 “劉先生，您說我們產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時(shí)……”“劉先生，我完全理解您的感受，每個(gè)顧客都特別擔(dān)心售后服務(wù)問題，就算是我，我也會(huì)有這種擔(dān)心。 “劉先生，我理解您的感受，這種情況很多人都碰到過。表達(dá)同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧。它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。 如果顧客帶小孩子一起來看家具時(shí)，你可以提到自己的小孩；216。 這不只是禮節(jié)問題，更是一種心理技巧；216。適應(yīng)對方是一種簡單而有效的技巧，它能夠讓你在短時(shí)間內(nèi)拉近與顧客之間的距離。這種衣服在一家你從沒去過的店里有，另一家你常去的店里也有，價(jià)格和產(chǎn)品一模一樣，你通常會(huì)到哪里去購買？大多數(shù)情況下，你更樂意去常去的那家店購買。在導(dǎo)購員接待顧客時(shí)，常常會(huì)感覺到有一種距離感存在于兩人之間，尤其是和第一次見面的顧客更是這樣。（試探她們夫妻一般由誰做主）顧客他喜歡那個(gè)叫品牌沙發(fā)，不過如果我支持的話，我老公會(huì)支持我的想法，但要看你們的價(jià)格是不是很適合。導(dǎo)購員很快就要搬家了，如果今天看好了家具能不能定下來，是嗎？顧客如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。因此，要想建立信賴感，導(dǎo)購人員需要做一名好的傾聽者。試著用“您的主要意思是……”等說法。重復(fù)的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對方。這也是最難的技巧之一，因?yàn)檫@要求你真正跟上對方談話的主題。 可以提些諸如“您認(rèn)為這就是問題所在嗎？”“您的意思是……？”“您能說得具體一些嗎？”等問題。 “您是我們的大客戶/重要客戶嘛！”六、建立信賴感的第六關(guān)鍵——傾聽顧客的心聲美國一電視主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機(jī)上的所有人綁好安全帶，然后系上降落傘，先跳下去。”216。 “真的很羨慕您有這么好的新房子！”216?！句N售冠軍的策略】216。你一定知道贊美在建立信賴感方面是特別重要的，你也肯定在工作過程中贊美過顧客。欣賞和贊美他人，是對他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅著別人，也愉悅著自己。 顧客心理學(xué)。 非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的影響力等；216。（導(dǎo)購員非常了解B品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上，B品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修）導(dǎo)購員您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風(fēng)格，我想沃美家園休閑沙發(fā)應(yīng)該符合您挑選沙發(fā)的要求，休閑風(fēng)格的沙發(fā)最顯著的特點(diǎn)就是不容易過時(shí)，不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議）顧客嗯……那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代導(dǎo)購員以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。您認(rèn)為呢？（導(dǎo)購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點(diǎn)）顧客是不錯(cuò)，我看過B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。導(dǎo)購員這么說，就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？顧客對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購員好啊，您這次看過之后感覺怎么樣呢？顧客這次就是來看看是不是適合我家的客廳。 站在對方的立場；216。作為沃美家園品牌的家具導(dǎo)購員，你怎樣為顧客提供一種顧問式的服務(wù)呢？記住以下關(guān)鍵點(diǎn)。三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關(guān)鍵——做一名家居顧問如果你到便利店買一瓶礦泉水，店員告訴你礦泉水放在哪里，多少錢，然后收錢說聲“謝謝“，即完成了這筆買賣，這叫做交易式銷售。 運(yùn)用“一四二呼吸法”，用1秒鐘吸最大的一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來，重復(fù)20次至30次；216。【銷售冠軍的策略】216。讓顧客對你“一見鐘情”，并不是真的要你學(xué)會(huì)如何去吸引對方，并使對方愛上你，而是通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對你的信賴感。葬禮完畢，妹妹再也沒有見到這位男子。導(dǎo)購員劉先生，您再想想，像我們這種現(xiàn)代休閑風(fēng)格的沙發(fā)，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對嗎？假如，這位導(dǎo)購員用這種方式與顧客溝通，達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)是不是會(huì)提高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導(dǎo)致不同的結(jié)果。導(dǎo)購員請問一下劉先生，您都覺得什么樣的沙發(fā)適合您的客廳呢？顧客我還是喜歡時(shí)尚的，淺色的比較好。劉先生，您的裝修風(fēng)格是怎樣的呢？（關(guān)心顧客所關(guān)心的問題，是站在顧客立場考慮問題的表現(xiàn)）顧客我家裝修主色是白色，線條比較簡單。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會(huì)找到銷售的突破口。）顧客你就是打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購員回避了這個(gè)話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量。不要總是把自己當(dāng)成推銷產(chǎn)品的導(dǎo)購員，而要把自己當(dāng)成顧客的好朋友。不要把“我要向你推銷沙發(fā)”幾個(gè)字寫在額頭上。顧客不喜歡別人向他推銷的另一個(gè)原因是：抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導(dǎo)購員，給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場考慮問題。王小姐，您認(rèn)為呢？顧客品牌的口碑也很重要。導(dǎo)購員一沙發(fā)一用就是十來年，如果選錯(cuò)了，不像買錯(cuò)了一套衣服想換就換，是吧？這樣一來，不但損失一大筆錢，從長遠(yuǎn)來看，還會(huì)影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長，您認(rèn)為呢？（繼續(xù)加大錯(cuò)誤選擇的痛苦）顧客是啊，沙發(fā)一用就是十來年呀。不知您有沒有經(jīng)常看報(bào)，媒體都報(bào)道了有很多消費(fèi)者使用了不合格的沙發(fā)后，健康方面出了問題。（顧客雖然并不懂得到底應(yīng)當(dāng)怎樣認(rèn)識沙發(fā)，但還是裝作是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強(qiáng)，這也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購員注意說話方式。機(jī)會(huì)來了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了）導(dǎo)購員王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個(gè)更重要呢？顧客應(yīng)當(dāng)是都很重要。導(dǎo)購員我還想問一下，您說C品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？（了解顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)）顧客產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯(cuò)。實(shí)例解讀：導(dǎo)購員王小姐，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品倒是不錯(cuò)，不過我可能還是買C品牌。富域軒妮是大品牌，對每一套沙發(fā)的生產(chǎn)都有嚴(yán)格的制作要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無后顧這憂！”“把這樣物超所值的沙發(fā)搬回家，您家人一定會(huì)很開心的！您看，這套沙發(fā)有家庭的溫馨但又不乏商務(wù)的莊重，中軟座墊的設(shè)計(jì)很適合您家中老人和小孩的身體承托，完全是一款實(shí)用兼功能性強(qiáng)的產(chǎn)品。某女士愿意花錢購買昂貴的化妝品，是因?yàn)殇N售人員擅長加大顧客不購買這種產(chǎn)品所帶來的痛苦和麻煩，同時(shí)加大購買這種產(chǎn)品可以得到的快樂和美麗。216。 逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍；216。懂得使用這一定律的人，他的業(yè)績一定好過不懂得使用這一定律的人。任何人在受到這兩種力量的影響時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)。三、 決定成敗的兩種驅(qū)動(dòng)力打個(gè)比方：你的小孩早上不想起床，你說起來吧，媽媽給我糖吃。 與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導(dǎo)購員在向顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）；216。 關(guān)注售后服務(wù)及交貨問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；216。這時(shí)他們會(huì)參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。 想想顧客下次來時(shí)你怎么說服顧客？做好充分準(zhǔn)備；216。顧客下面要做的，就是找到一個(gè)他認(rèn)為最有所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。 主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關(guān)信息；216。）要讓顧客記得你推銷的這個(gè)品牌，就需要在他的大腦中留下一個(gè)特別的印象，這個(gè)印象可以是家具最大的特點(diǎn)或優(yōu)勢。對這樣的顧客，如果導(dǎo)購員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。 在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；216。留意信息階段這時(shí)顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的家具廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽空逛逛家具商場。作為導(dǎo)購，對顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對非常重要。對于懂得運(yùn)用這種技巧的導(dǎo)購員來說，她們找到