【正文】 李先生，不知道您有沒有空來(lái)店里看看，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行中秋節(jié)促銷活動(dòng)。與顧客維持長(zhǎng)期的關(guān)系是家具導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。 了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等；216。他們之間的差距到底在哪里呢？通過分析和研究，得出的結(jié)論是；除工作態(tài)度因素外，90%的導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常而重復(fù)的犯著一些錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤是形成這種差異的主要原因。如果你也這樣想，我想請(qǐng)問：顧客今天在你這里買產(chǎn)品，是不是因?yàn)樗郧皩?duì)你的產(chǎn)品或品牌有過一定的了解或認(rèn)知？一定是。因此，每一位導(dǎo)購(gòu)員必須記住以下幾點(diǎn)。（顧客依然神情冷淡）導(dǎo)購(gòu)員沒問題！小姐，您是第一次來(lái)看我們的產(chǎn)品吧？（微笑，熱情地與顧客說話，想辦法與顧客交流）顧客（點(diǎn)頭，就是不說話，也不看導(dǎo)購(gòu)員，繼續(xù)往前走?！鳖櫩涂紤]了一下，說道：“好，我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再說吧。銷售失敗的原因：178。顧客（反復(fù)看著一款，不說話）導(dǎo)購(gòu)員先生，我?guī)湍憬榻B一下好嗎？您看，這款米白色沙發(fā)最大的特點(diǎn)在于它的組合性強(qiáng)和形態(tài)淡雅的設(shè)計(jì)風(fēng)格，順便問一下，您認(rèn)為產(chǎn)品的功能性重要還是設(shè)計(jì)風(fēng)格重要？（通過提問了解顧客的需求，而不僅僅是回答顧客的問題。這里有一份資料，您可以看看?！鳖櫩蛦枺骸扒叭漠a(chǎn)品也有這么大的味道嗎？”導(dǎo)購(gòu)員不知所措。方法是存在的，技巧也是有的，只要導(dǎo)購(gòu)員多學(xué)多練，就會(huì)學(xué)會(huì)這些有效銷售的知識(shí)。顧客一邊聽導(dǎo)購(gòu)員講，一邊試坐，并用手反復(fù)觸摸著沙發(fā)皮質(zhì)，同時(shí)通過鼻子去聞皮質(zhì)的氣味（客戶想鑒定是否是真皮），然后說道；“感覺有一些味道”。（通過前面的溝通，顧客對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格、功能和外觀基本上認(rèn)可，但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價(jià)格上還有疑慮）導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您了解沃美家園這個(gè)品牌嗎？（引導(dǎo)到品牌的高度）顧客在商場(chǎng)外面掛的你們的品牌噴繪。 假如我們讓上面實(shí)例中的那位導(dǎo)購(gòu)員換一種方式進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)，或許結(jié)果就不一樣了，請(qǐng)看下面的實(shí)例。通過上面的實(shí)例就正好說明了這一點(diǎn)：顧客花了同樣多的錢，但是沒能享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員問：“您想看看這款沙發(fā)嗎？”顧客沒有馬上答話，過會(huì)兒?jiǎn)柕溃骸斑@沙發(fā)多少錢？”導(dǎo)購(gòu)員說：“8200元。實(shí)例解讀：顧客（從門口慢慢走進(jìn)來(lái)，沒有對(duì)任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣。因?yàn)榻裉斓倪@三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購(gòu)買產(chǎn)品的人。那么遇到這樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)員是應(yīng)該主動(dòng)與他溝通，是應(yīng)該跟在他后面走，還是應(yīng)該不予理睬？導(dǎo)購(gòu)人員需要明白的是，對(duì)于家具企業(yè)或是經(jīng)銷商來(lái)說，平時(shí)一般不專門做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費(fèi)者了解信息的最好窗口，消費(fèi)者來(lái)到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳機(jī)會(huì)，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍，因此，只要有顧客來(lái)到專賣店，導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，這將為產(chǎn)品的銷售帶來(lái)長(zhǎng)期的影響和幫助。 記住顧客結(jié)婚（或搬家）的日期或生日，一定打電話祝賀。 對(duì)顧客的需求有一定的把握；216。李先生事先也看過了很多品牌,并且對(duì)好幾家的產(chǎn)品都有意向，并不只是對(duì)小林的產(chǎn)品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產(chǎn)品一周后進(jìn)行電話跟蹤，沒有在顧客生日時(shí)的祝福，沒有在中秋節(jié)時(shí)的問候，也沒有最后一次促銷活動(dòng)的通知，這位顧客或許并不會(huì)購(gòu)買小林的產(chǎn)品。你呢？今天放假了沒有？導(dǎo)購(gòu)員我今天堅(jiān)守崗位，不過下班就回家！顧客中秋節(jié)也沒有休息？不容易！導(dǎo)購(gòu)員是啊，我們服務(wù)行業(yè)就是別人休息的時(shí)候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？顧客正在裝修，可能半個(gè)月到20天就可以全部裝修完吧。[顧客并沒說出真正的看法，因此導(dǎo)購(gòu)員需要進(jìn)一步挖掘]導(dǎo)購(gòu)員李先生，您說我們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，是指產(chǎn)品的風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說品質(zhì)和功能比較好？顧客我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來(lái)不容易過時(shí)、有檔次，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。但是，要在這個(gè)市場(chǎng)上找到品質(zhì)最好、知名度最高、同時(shí)價(jià)格最低的產(chǎn)品是不可能的。）顧客你這種產(chǎn)品看起來(lái)比較休閑，R品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？顧客其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R品牌[顧客原來(lái)是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個(gè)品牌]導(dǎo)購(gòu)員您偏好R品牌,一定有某些原因吧?(進(jìn)一步了解顧客的需求)顧客很多人都說R品牌的質(zhì)量不錯(cuò),我看了幾次,也感覺不錯(cuò),你認(rèn)為R品牌怎么樣?[顧客問導(dǎo)購(gòu)員對(duì)R品牌的評(píng)價(jià),這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購(gòu)員]導(dǎo)購(gòu)員是的,R品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。打算從中選一家，可是聽她這樣一說，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。（表達(dá)同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價(jià)還價(jià)）顧客所以，我就想暫時(shí)先不買這么齊全，等到后期再說。 “是啊，很多顧客也是在裝修好房子后，才開始考慮家具預(yù)算的事。”216。【銷售冠軍的策略】216。 遇到新郎新娘一起來(lái)時(shí)，你可以提一提自己剛結(jié)婚時(shí)的喜悅之情?！句N售冠軍的策略】216。同樣，顧客心里也會(huì)存在著這種距離感。導(dǎo)購(gòu)員羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您老公的看法？顧客說實(shí)話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對(duì)你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。不要第一個(gè)下結(jié)論，先聽他人的結(jié)論可能更有價(jià)值。重復(fù)和確認(rèn)?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。 “像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌！”216。但是，你可能感覺難以找到更多更好的方式來(lái)贊美顧客，對(duì)嗎？實(shí)際上，你要你多關(guān)注細(xì)節(jié)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多語(yǔ)言可以用于贊美顧客。成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識(shí)，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實(shí)際得到比你期望的更多，并幫助他們認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，幫助他們做決策，幫助他們選擇到滿意的產(chǎn)品。沃美家園品牌也是完全可以讓您信賴的，您知道嗎？我們的銷售量一直保持在行業(yè)的前五名。導(dǎo)購(gòu)員明白了，您不喜歡很時(shí)尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？（確認(rèn)顧客對(duì)自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度）顧客對(duì)，太現(xiàn)代的東西很容易過時(shí)。 通過提問了解顧客的深層需求；216。購(gòu)買家具是一種復(fù)雜的購(gòu)買行為，顧客需要了解更多的關(guān)于家具方面的問題，而有些問題，購(gòu)買者無(wú)法在很短的時(shí)間內(nèi)了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較參考，他害怕一時(shí)沖動(dòng)選擇錯(cuò)誤，以致后悔十來(lái)年。 每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；216。后來(lái)，姐姐死了，是妹妹殺死的。導(dǎo)購(gòu)員劉先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代風(fēng)格的家具很對(duì)，同時(shí)如果您選淺色的，可能不是很適合。請(qǐng)看下面的實(shí)例。）顧客還是感覺不適合。你可以試著這樣想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您說得太對(duì)了！對(duì)于我們這種來(lái)自大企業(yè)、口碑知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯(cuò)的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢，對(duì)嗎？第六章：賣產(chǎn)品不如“賣”自己。顧客這樣的產(chǎn)品應(yīng)該不多吧？（顧客開始意識(shí)到產(chǎn)品環(huán)保的重要了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)進(jìn)一步讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品的后果，即錯(cuò)誤選擇的痛苦）導(dǎo)購(gòu)員真正合格的不是很多。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無(wú)論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買，是吧？顧客只要外觀和質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)錢也合適的話，就可以了。導(dǎo)購(gòu)員您選C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯(cuò)了，從價(jià)格方面來(lái)說，你這里貴了很多。作為家具導(dǎo)購(gòu)人員，要促使顧客快速做出決定，就要學(xué)會(huì)并使用這一銷售魔術(shù)——痛苦加大法和快樂加大法。 一個(gè)人在兩件讓人痛苦的事中選擇時(shí)，會(huì)選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂的事中選擇時(shí)，他定會(huì)選擇更多快樂的那件事。反過來(lái)說，你采取的任何一種行動(dòng)，都是因?yàn)槭艿竭@兩種力量的影響。 使用已成交顧客名單。因?yàn)檫@是最為關(guān)鍵的時(shí)期，顧客可能會(huì)再花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。這個(gè)時(shí)候你要主動(dòng)為他開訂貨單嗎！ 本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：216。刺激購(gòu)買決定階段：由于原來(lái)的家具無(wú)法使用、遇到家具商場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)促銷、房屋新裝修或者搬家等某種因素，進(jìn)一步刺激了顧客的購(gòu)買決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購(gòu)買家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動(dòng)了。 偶爾問問價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表些許看法。顧客決策流程第一階段產(chǎn)生需求因?yàn)閷?duì)原有的產(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時(shí)了，或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報(bào)道、談?wù)摰鹊鹊谌A段刺激購(gòu)買決定原有產(chǎn)品無(wú)法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚第四階段進(jìn)一步比較，做出決策征求親友或鄰居的意見，進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)產(chǎn)生需求階段因?yàn)槭褂眠^程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。僅僅了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購(gòu)員，必須學(xué)會(huì)了解顧客。 如發(fā)現(xiàn)皮革上有任何洞孔、破爛、燒損現(xiàn)象，不要擅自修補(bǔ)，應(yīng)與專業(yè)服務(wù)人員聯(lián)系。每年2至4次使用專用的皮革保護(hù)霜清除皮革上的濕氣，以保持它的柔軟和光澤。由于皮革的物理特性以及現(xiàn)有制作工藝的改進(jìn)，真皮沙發(fā)使用壽命的長(zhǎng)短與使用及保養(yǎng)是否得當(dāng)有著極其密切的關(guān)系。178。如圖： 2）、三個(gè)黃金點(diǎn)：沃美家園沙發(fā)專為亞洲人的體形設(shè)計(jì)，無(wú)論是靠背的弧度，還是坐墊的高度，無(wú)一不體現(xiàn)出對(duì)您的呵護(hù)。第四章 沙發(fā)的選購(gòu)及保養(yǎng)一、選購(gòu)的一般常識(shí)178。 粘棉采用無(wú)苯環(huán)保噴膠粘貼海綿，無(wú)起泡現(xiàn)象，粘接處平順，整體誤差不超過20MM。l 日本三菱重工株式會(huì)社NP12112型同步大針距針車機(jī)。通常皮的厚度為：—。178。178。以上海綿密度。178。沃美家園品牌所用木制件全經(jīng)過高溫烘干、防蟲蛀、機(jī)械刨光等處理，木材的含水率在10－12%。178。使用廣泛的沙發(fā)不外乎兩大類，即單人沙發(fā)和長(zhǎng)沙發(fā)。公司質(zhì)量方針：精益求精、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)、追求卓越。好喜家具有限公司旗下品牌：好喜承諾：為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，收取合理利潤(rùn)，給顧客、員工、供應(yīng)商、投資者和社會(huì)以豐厚的回報(bào)。好喜家具沙發(fā)終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)目 錄第一章 企業(yè)簡(jiǎn)介及榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)第二章 沙發(fā)結(jié)構(gòu)第三章 沃美家園沙發(fā)的制造設(shè)備及工藝第四章 沙發(fā)的選購(gòu)及保養(yǎng)第五章 銷售中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品第六章 賣產(chǎn)品不如“賣”自己——信賴感的神奇力量第七章 90%的導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤及冠軍秘訣大公開第八章 家具銷售的十大步驟 第一章 企業(yè)簡(jiǎn)介及榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)一、企業(yè)簡(jiǎn)介佛山好喜家具有限公司是一家集沙發(fā)、軟床、軟體家具的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售為一體的大中型企業(yè)。并全面推行了ERP電腦集成作業(yè)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更高效、快捷。幾乎所有的公共建筑和民用建筑的會(huì)客及休息空間，都離不開沙發(fā)。由木材、夾板、蛇簧、橡筋、鐵架、鐵釘?shù)?種材料組成。沃美家園品牌所使用的杉木為東北杉木。沃美家園所使用的LH蛇形彈簧，在經(jīng)過1000公斤測(cè)試錘以模擬人體入座的方式5000次坐壓測(cè)試無(wú)變形。海綿：沃美家園沙發(fā)采用的海綿密度有3050kg/立方米海綿不等，使用在人體接觸位的海綿，我們正常使用40176。沃美家園沙發(fā)所采用的皮料為全青皮。通常厚皮為2—3mm、—、—。看不見所有的纖維組織，手感硬。標(biāo)準(zhǔn)合資企業(yè)M75213H型鎖邊機(jī)。216。 木制件選用甲醛含量極底的PU油漆，硬度強(qiáng)，附著力好，耐腐蝕。以下建議可以當(dāng)作參考：1） 即坐下時(shí)腿彎曲角度在90度左右，而身體的仰角則最好不要超過130度，因?yàn)檫@樣的角度可以保證你坐著既雅觀又愜意。真牛皮沙發(fā)有黑、紅、藍(lán)、綠、棕紅、咖啡、黃褐色及白色等各種顏色可供選擇。二、沙發(fā)的保養(yǎng)常識(shí)說起皮革沙發(fā)，很多人就會(huì)想到“難伺候”，認(rèn)為很不容易保養(yǎng)，清理起來(lái)也無(wú)從下手。 避免太陽(yáng)的直接照射，否則會(huì)導(dǎo)致皮革干裂和褪色。178。如果想要賣出更多的產(chǎn)品，你必須重新理解“知已知彼”的概念，并且把它運(yùn)用于實(shí)際的銷售工作之中。作為導(dǎo)購(gòu)，對(duì)顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對(duì)非常重要。 在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；216。）要讓顧客記得你推銷的這個(gè)品牌，就需要在他的大腦中留下一個(gè)特別的印象，這個(gè)印象可以是家具最大的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)。顧客下面要做的，就是找到一個(gè)他認(rèn)為最有所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。這時(shí)他們會(huì)參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。 與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）；216。任何人在受到這兩種力量的影響時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)。 逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍；216。某女士愿意花錢購(gòu)買昂貴的化妝品，是因?yàn)殇N售人員擅長(zhǎng)加大顧客不購(gòu)買這種產(chǎn)品所帶來(lái)的痛苦和麻煩，同時(shí)加大購(gòu)買這種產(chǎn)品可以得到的快樂和美麗。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品倒是不錯(cuò)，不過我可能還是買C品牌。機(jī)會(huì)來(lái)了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了）導(dǎo)購(gòu)員王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個(gè)更重要呢？顧客應(yīng)當(dāng)是都很重要。不知您有沒有經(jīng)?？磮?bào)，媒體都報(bào)道了有很多消費(fèi)者使用了不合格的沙發(fā)后，健康方面出了問題。王小姐，您認(rèn)為呢？顧客品牌的口碑也很重要。不要把“我要向你推銷沙發(fā)”幾個(gè)字寫在額頭上。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購(gòu)員回避了這個(gè)話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會(huì)找到銷售的突破口。導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)問一下劉先生，您都覺得什么樣的沙發(fā)適合您的客廳呢？顧客我還是喜歡時(shí)尚的，淺色的比較好。葬禮完畢，妹妹再也沒有見到這位男子?！句N售冠軍的策略】216。三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關(guān)鍵——做一名家居顧問如果你到便利店買一瓶礦泉水，店員告訴你礦泉水放在哪里，多少錢