【正文】 慌亂，應(yīng)保持冷靜，快速安撫顧客后，視情況讓客戶在原地或先將客戶帶到有光線的地方等待后，快速到服務(wù)臺了解情況后即返回與客戶說明情況，并視情況按統(tǒng)一的處理措施處理或請客戶繼續(xù)等待 (若確定短時間可恢復(fù)或有通知 )，或請客戶改天再來，并同時致歉，將客戶送到門外 (若確定要很長時間才能恢復(fù) )。 2) 展廳員工采用輪班制，所有人員休假或因故不能上班者，須提前填寫《請假單》辦理休假或請假。 2) 員工進入展廳及工作時間應(yīng)正確配帶員工識別證，如有遺失，需即日向人事部門辦理重發(fā)。 8) 不得在展廳內(nèi)聚眾喧嘩，高聲談笑。 (2) 展品 (非銷售用展示品 )的管理 ：裝飾物、軟性訴求物品、價格牌、資料架等 ? 建立《展廳展品統(tǒng)計表》，每次展品有變動或有增減必須經(jīng)店長批推才可執(zhí)行，并在《樣品變更表》中記錄，由店長簽名確認。 ? 展廳用品只可作與工作相關(guān)用途使用，不可用于私人用途，更不可私自帶出。 (2)專用清潔用品及用途 ? 碧麗珠清潔劑：用于皮具、木制品的清潔。 ? 墻壁：每三天用吸塵器進行吸塵一次，確保墻壁無污點、無灰塵。 (6)物品放置要求 根據(jù)各經(jīng)銷商展廳的具體情況確定擺放物品和擺放位置。 6) 重點準備事項： ? 照明檢查：打開展廳所有燈光，檢查是否有異常狀況，再視室內(nèi)光線狀況關(guān)閉部分或全部照明燈，但產(chǎn)品射燈必須保持全天開啟 ? 打開所有電器開關(guān)，處于隨時可運 作狀態(tài)，如飲水機、計算機等； ? 開始播放音樂，并調(diào)整至適當(dāng)音量； ? 空調(diào)調(diào)至適當(dāng)室溫； ? 植物澆灌； ? 展廳人員儀容儀表整理； ? 檢查消耗品庫存數(shù)量； ? 查看收銀臺的零鈔準備； ? 檢查增香器，并實時加香。 6) 關(guān)閉電器電源及拉下總電閘（無則免），確保安全無誤。 確認產(chǎn)品需求 即確認準顧客的需求。比如：產(chǎn)品經(jīng)放射性測試符合國家 GB— 65662020標(biāo)準要求、通過 ISO9002 國際質(zhì)量體系認證、由中國平安保險公司承保產(chǎn)品責(zé)任等等相應(yīng)的文字或圖片資料，以加強說服力；如條件允許，可以現(xiàn)場指示給顧客看，減少顧客擔(dān)心的風(fēng)險。 簽定合同與售后服 務(wù)： 營銷人員與準顧客在產(chǎn)品種類、價格、數(shù)量以及包裝運輸?shù)确矫嬖诳陬^上達成共識后，應(yīng)用技巧引導(dǎo)或心理暗示立即成交，并進行下一步購貨程序。 3) 款項結(jié)清后，將訂貨單客戶聯(lián)、發(fā)票等票據(jù)一一展示給客戶看，并告知用途和保存的必要性，然后裝在專用找零封套內(nèi)交給客戶。如需次日送貨的訂單，在四點之前將訂單傳至客服中心 (倉儲 )，并在訂單右上角注明已傳送至客服中心 (倉儲 )，以免配送重復(fù)送貨； 3) 金額、貨到付余款的填寫 “預(yù)付金額”即填寫顧客交付展廳的金額； “貨到付余款”填寫余款金額，余款為“貨款總額 — 預(yù)付金額”； 4) 付款方式：現(xiàn)金、支票 展廳需根據(jù)實際付款方式填寫，如是支票需注明支票號，并應(yīng)詢問客人是否開發(fā)票，并注明開發(fā)票的要求。 ? 若顧客在展廳提取貨品，則顧客當(dāng)時簽收；若送貨，顧客則在收到產(chǎn)品后簽收。 ? 若顧客要求開增值稅發(fā)票時，則按照財務(wù)相關(guān)規(guī)定辦理。若送貨方式、送貨地點、送貨時間為兩種或兩種以上應(yīng)單獨填寫訂單。在整個下單過程中，客戶只需坐在休息區(qū)休息，所有的手續(xù)應(yīng)由展廳服務(wù)人員協(xié)助完成，所有的簽單、交款手續(xù)應(yīng)由服務(wù)人員拿到休息區(qū)讓客戶填寫。 促成交易： 當(dāng)營銷人員和準顧客對存在分歧的問題達志共識后，隨后就是怎樣與準顧客促成交易，在這過程中強調(diào)所謂“立刻促成交易”的概念 ，就是當(dāng)顧客在各方面（產(chǎn)品種類、價格、數(shù)量、包裝與運輸以及付款方式等）達成共識后。與此同時，我們也須把產(chǎn)品各方面的優(yōu)點分析給準顧客聽，以減少顧客對購買我們的產(chǎn)品所擔(dān)心的風(fēng)險。在與準顧客交談時，要始終臉帶真誠的微笑，以真誠的目光平實視對方，多用眼神傳達你為準顧客著想的誠意，切勿眼露兇光 、咄咄逼人，讓人感到不舒服。對需增補項目，若當(dāng)天無法處理，需記錄 ，以第二天上班即處理。 4) 檢查重要或重點物品數(shù)量。 ? 清潔工具及清潔用品用完后需放回客戶不易發(fā)現(xiàn)的指定位置內(nèi)并擺放整齊，不可隨意放置展廳內(nèi)的其它任何地方。 ? 空氣清新劑：用于展廳及衛(wèi)生間清潔后使用，減少異味。 (1)清潔維護清潔工具 ? 常用清潔工具：棉布、拖把、掃把、垃圾鏟等。 ? 店員要特別注意容易丟失的小件展品的管理。 ? 展廳樣品除銷售外不可帶出展廳。 6) 展廳人員除接聽電話、記錄、陪同客戶時可坐下外，其它時間必須保持站 立，如需中間休息，需經(jīng)店長同意后到專用工作區(qū)域作短暫休息。 ? 除特殊情況及公司統(tǒng)一規(guī)定 (如春節(jié)長假 )，各展廳平日請假人數(shù)不可超過展廳總?cè)藬?shù)的 10%，少于 10人的展廳每日休假人員不可超過 1人。 第七章 形象店的日常管理要求 1. 工作人員管理 (1) 考勤制度 1) 所有展廳員工應(yīng)按公司規(guī)定按時上下班，不得遲到、早退、曠工。 5) 負責(zé)人要追蹤事情處理的結(jié)果，并保證在約定時間內(nèi)有回復(fù)客戶，并視事情類型，電話追蹤回訪。 5. 異常狀況處理： ： 1) 如果遇到上門投訴的顧客要特別小心，一般這類客戶進門后會直達主題。 3) 店員如要走開或去為客戶辦理其它手續(xù)時，應(yīng)在離開前招呼好客戶并告知自己要離開多久，以免冷落客戶，如將最新的雜志或一些估計客戶會感興趣的資料給客戶，同時說明“ *小姐，我去幫您下單，你在這休息一會，看看雜志，要是有事，您就告訴接待員或讓她通知我，我辦完馬上就過來。 10) 注意在為客人導(dǎo)購的過程中，要求從 專業(yè)的角度以引導(dǎo)和提示的方式了解客戶的需求。 4) 在顧客進入展廳后，店員不可緊跟在顧客后面，應(yīng)與客人保持適當(dāng)距離，注意觀察客人的目光重點，當(dāng)客人需要服務(wù)時，再走過去；若距其最近的店員若無法走開時，其它店員應(yīng)視情況前往服務(wù)，不要讓客戶等待； 5) 客人進店后，店員應(yīng)立即給其送上茶水。 7) 大型展廳：由于大型展廳人流量大，一般情況無法做到一對一的接待方式，通?？蛻暨M門后，由前臺人員向進門的客戶微笑問好即可。并在客戶準備離開時主動提醒客戶是否帶有雨具以免遺漏。”如果顧客看樣板，那么我們就按正常的程序來導(dǎo)購?？傊?，導(dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時不同尋常的復(fù)雜局面，運用各種實際手段，力爭掌握處理問題的主動權(quán)。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較信服他們的意見。比如：你現(xiàn)在正在接待一個顧客，另一位顧客走了進來，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購員來接待這位顧客。處理這樣的顧客我們會經(jīng)常犯一個嚴重的錯誤，就是當(dāng)這個顧客離店時，我們未能給顧客留下深刻的印象。這時導(dǎo)購員的任務(wù)就是加強這些信息的影響，并進一步把他引向正確的方向。如：一個顧客進門來買瓷磚，你當(dāng)面就問“你買瓷磚做什么用？你買什么樣的瓷磚？”顧客可能會認為你很不耐煩、不禮貌；但如果我們的導(dǎo)購員能面帶微笑的這么問：“先生！我想您不會介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方？這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號，并能為您核算出用量”。將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關(guān)心哪些方面，會在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購技巧必然會在潛移 默化中提升，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強，你的服務(wù)意識會漂亮地再上一個水準，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。在找準了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸。處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客 所信賴。 ○4 推薦法：導(dǎo)購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 3)顧客的購買信號可分為三類： 語言信號：如熱心詢問商品的銷售情況、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題、與同伴商量。在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠是對的”。 (2) 銷售工具指導(dǎo)法 銷售工具指導(dǎo)法就是利用各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等來幫助銷售的方法。 產(chǎn)品介紹的方法 (1)語言介紹 ①講故事：通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一 ,一 個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 向顧客推銷利益 導(dǎo)購員 常犯的錯誤是特征推銷 —— 他們向顧客介紹產(chǎn)品的瓷磚的質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感，需要做到以下幾點： ? 微 笑：微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。 ⑥信任：在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。 ②興趣：顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、 促銷、 POP等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客的需求及要裝修的風(fēng)格，然后推薦一兩種對應(yīng)的產(chǎn)品。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。 ? 有利于健康。 了解行業(yè)其它競爭品牌 顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。 2） 用： 發(fā)揮自己或結(jié)合專業(yè)的設(shè)計師對空間規(guī)劃的親身體驗。 導(dǎo)購員要了解的企業(yè)情況包括： ? 企業(yè)情況：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、 前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權(quán)威機構(gòu)的評價）、企 業(yè)性質(zhì)、注冊資金、公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽）等。 ? 通話完畢，必須等客戶掛斷后，再輕輕地掛上電話。 2）正確奉茶、飲品禮儀 有禮的飲品招待，是傳達公司對顧客的誠意和感謝。 ? 氣 質(zhì)：穩(wěn)重、謙虛、自信、平和。 3) 飾品 ? 不可佩帶除戒指外的飾物； ? 女 性可佩帶小飾物，如胸花、耳釘?shù)龋怀^兩件飾物，不可佩帶大項鏈、晃動的耳環(huán)等夸張飾物 。 4)專業(yè)知識的要求 導(dǎo)購人員必須有豐富的瓷磚專業(yè)知識，能進行比較準確的空間瓷磚應(yīng)用工料核算，會分析顧客的購買心理，為顧客提供完善的咨詢服務(wù)。 導(dǎo)購意義：顧名思義導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客購買商品和有償服務(wù)的推介行為。 另一方面，由于競爭的加劇， 各家品牌都在竭盡所能，決策終端。為了我們今后合作得更愉快、更長久，實現(xiàn)“打造中國第一磁磚品牌” 的發(fā)展目標(biāo)，貫徹落實公司“加強零售，開拓家裝，推動工程”的營銷思路，幫助各經(jīng)銷商朋友更好地開展?fàn)I銷工作，本司特編篡以下有關(guān)提升零售業(yè)績的《 博德磁磚終端導(dǎo)購手冊 》，以利于我們更加真誠合作，攜手共同發(fā)展。 那么，用什么來讓客戶認為我們是最好的？ 在市場化程度低、經(jīng)濟不發(fā)達的情況下，消費者注重的是有形的產(chǎn)品價值和無形的品牌價值；而隨著科技的進步，經(jīng)濟社會的發(fā)展，市場競爭不再僅僅表現(xiàn)為產(chǎn)品的競爭，而更主要的表現(xiàn)為服務(wù)的競爭。導(dǎo)購主要用知識和熱情還有真誠的態(tài)度吸引顧客，利用技巧性的語言和對顧客進行細 致的心理分析，找到購買的訴求點，再用專業(yè)的陶瓷、裝修、空間規(guī)劃等知識和善變的導(dǎo)購技巧來逐步消除顧客的顧慮；利用換位思考的方式，為顧客消費找理由。 ? 熱情 —— 成交的秘訣 ? 自信 —— 會使人充滿魅力 ? 勇氣 —— 成功人的利劍 ? 耐心 —— 等來的是希望 ? 恒心 —— 換來的是成功 心態(tài)要求 ? 積極的心態(tài)（對比消級的心態(tài)） ? 學(xué)習(xí)的心態(tài)（三人行必有我?guī)煟挥袑W(xué)習(xí)才有提高） ? 長遠的心態(tài)（客觀看待公司的產(chǎn)品、服務(wù)、價格及待遇） ? 感恩的心態(tài)（用愛心來關(guān)愛他人，你的心中也充滿愛心） 個人形象要求 1) 著裝 ? 所有員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝整潔、合體、不起皺，禁止卷起袖口，袖扣扣緊，外套、襯衫的敞開位置不可低于襯衫第二個鈕扣位置 (制服特殊設(shè)計除外 )。 ? 指甲保持干凈，不留過長的指甲，不染指甲； ? 男性不留胡須 。 8) 正確坐姿 ? 穩(wěn)穩(wěn)坐入椅子中，背部挺直，不要靠在椅背上 ，雙腳自然落地，不可晃動或抖動。 4) 正確的接、打電話禮儀 ? 鈴響二聲接聽電話，先問好：“您好，博德磁磚 **專賣店”。 ? 不得在下班前頻頻看手表，看是否到下班時間。 15世紀 .的導(dǎo)購員應(yīng)成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點 轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。 ? 喜愛。 第一種：已決定要買博德品牌某個產(chǎn)品的顧客 當(dāng)導(dǎo)購員把產(chǎn)品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。他們可能是一個已決定要買某個品牌某個產(chǎn)品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。 淘汰產(chǎn)品 小康之家 關(guān)心價格、注重質(zhì)量 。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。 ⑧滿足：顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。 ? 注重形象：導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。 ? 差別利益：即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信