【正文】 一名好的傾聽者。實(shí)例解讀：顧客你看又來了?。ㄟ@位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品。通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人）導(dǎo)購(gòu)員羅姐，很高興您再次光臨沃美家園品牌店！顧客我老公等一會(huì)過來，我先在這里等他一下。導(dǎo)購(gòu)員來，請(qǐng)這邊坐一下??；羅姐這幾天在忙著收拾房子吧？顧客對(duì)啊，很忙的。導(dǎo)購(gòu)員很快就要搬家了，如果今天看好了家具能不能定下來，是嗎？顧客如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。導(dǎo)購(gòu)員羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您老公的看法？顧客說實(shí)話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對(duì)你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。導(dǎo)購(gòu)員嗯，我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具，是吧？（確認(rèn)顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)）顧客我們都喜歡這種，不過我老公對(duì)另一家也很感興趣。導(dǎo)購(gòu)員另一家是指哪一個(gè)品牌？我猜想，您老公會(huì)尊重您的選擇。（試探她們夫妻一般由誰做主）顧客他喜歡那個(gè)叫品牌沙發(fā)，不過如果我支持的話，我老公會(huì)支持我的想法，但要看你們的價(jià)格是不是很適合。導(dǎo)購(gòu)員很羨慕您有這么好一個(gè)老公！顧客人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了?。ㄒ?yàn)槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐非常高興）導(dǎo)購(gòu)員哦，看您多幸福啊！您老公一定很體貼您?。ㄟ@位顧客很有可能要求她老公選擇沃美家園的沙發(fā)，現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公）你注意到了嗎？這位導(dǎo)購(gòu)員說的每一句話，都圍繞著這位顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行。她在談話中充分運(yùn)用到了確認(rèn)顧客講話、向顧客提問及贊美等技巧。七、建立信賴感的第七關(guān)鍵——適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣適應(yīng)對(duì)方，就是讓自己適應(yīng)顧客的行為或習(xí)慣，或配合顧客的行為或習(xí)慣，最終達(dá)到拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。在導(dǎo)購(gòu)員接待顧客時(shí)，常常會(huì)感覺到有一種距離感存在于兩人之間，尤其是和第一次見面的顧客更是這樣。同樣，顧客心里也會(huì)存在著這種距離感。如果導(dǎo)購(gòu)員能夠運(yùn)用一些技巧，便可以輕易地使顧客接受自己，從而拉近雙方的距離，讓顧客快速建立起對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的信賴感。如果你想買某件衣服。這種衣服在一家你從沒去過的店里有，另一家你常去的店里也有，價(jià)格和產(chǎn)品一模一樣，你通常會(huì)到哪里去購(gòu)買？大多數(shù)情況下，你更樂意去常去的那家店購(gòu)買。為什么呢？原因就是在你和這家店這間少了一種距離和鴻溝，多了一份信任和關(guān)懷。向顧客銷售沃美家園沙發(fā)的過程中，在你與顧客之間建立起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的購(gòu)買行為和決策。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會(huì)更容易說服顧客，顧客也會(huì)更容易接受你。適應(yīng)對(duì)方是一種簡(jiǎn)單而有效的技巧，它能夠讓你在短時(shí)間內(nèi)拉近與顧客之間的距離?！句N售冠軍的策略】216。 如果面對(duì)說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說話很慢，你也應(yīng)該放慢說話的速度；216。 顧客說話聲音很大，你就說得大聲點(diǎn)；顧客說話聲音小，你就要讓自己的聲音也變小216。 這不只是禮節(jié)問題，更是一種心理技巧；216。 如果對(duì)方是果斷直接的人，你不妨也坦率直接一些；216。 如果顧客來自農(nóng)村，你應(yīng)當(dāng)說：“我小時(shí)候也住在農(nóng)村，很喜歡那時(shí)候的生活”；216。 如果兒女帶父母一起選家具時(shí)，你不妨在談話中也提到自己的父母親；216。 如果顧客帶小孩子一起來看家具時(shí)，你可以提到自己的小孩；216。 遇到新郎新娘一起來時(shí)，你可以提一提自己剛結(jié)婚時(shí)的喜悅之情。如果你還沒有結(jié)婚呢，則可以表示你對(duì)他們的羨慕和祝福。八、建立信賴感的第八關(guān)鍵——表達(dá)同理心就像對(duì)顧客表示贊美一樣，表達(dá)同理心（站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式）也是溝通中的一種潤(rùn)滑劑。它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。贊美是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞，而表達(dá)同理心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或是情感的理解和領(lǐng)會(huì)。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的心理。在導(dǎo)購(gòu)人員推銷產(chǎn)品的過程中，通常都是以這些方式來表示同理心：“是、對(duì)、就是……”嚴(yán)格來說，這只是對(duì)顧客觀點(diǎn)的一種回應(yīng)，不是真正意義上表達(dá)同理心的技巧。表達(dá)同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧。【銷售冠軍的策略】216。 “劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我也覺得這種清雅的顏色特別適合您?！?16。 “劉先生，我理解您的感受，這種情況很多人都碰到過?！?16。 “劉先生，如果是我是您，我也會(huì)這樣想。”216。 “劉先生，您說我們產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時(shí)……”“劉先生，我完全理解您的感受，每個(gè)顧客都特別擔(dān)心售后服務(wù)問題，就算是我，我也會(huì)有這種擔(dān)心?！?16。 “劉先生，上個(gè)月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時(shí)候，和您一樣擔(dān)心產(chǎn)品環(huán)保性，可是他用過之后一點(diǎn)擔(dān)心也沒有了?！?16。 “劉先生，對(duì)于您認(rèn)為價(jià)格水分過高的想法我能理解，同時(shí)您要看是什么產(chǎn)品或品牌，對(duì)嗎？對(duì)于這種大品牌您可以完全放心?！?16。 “劉先生，您這樣配套很有道理?！?16。 “劉先生，您認(rèn)為我們折扣有保留我能理色彩，您看……”216。 “是啊，很多顧客也是在裝修好房子后，才開始考慮家具預(yù)算的事?！痹诒磉_(dá)同理心時(shí)，要注意兩個(gè)方面：178。 一是當(dāng)顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時(shí)（比如顧客說：“售后服務(wù)都是假話，我上次買了一張餐桌，沒有三個(gè)月就壞了，打了十幾次電話也沒人來處理！”），你應(yīng)當(dāng)以學(xué)生的心情表示理解對(duì)方的感受。178。 二是當(dāng)顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時(shí)，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對(duì)顧客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對(duì)方最真誠(chéng)、最合理的建議。實(shí)例解讀：顧客經(jīng)我算過之后，說實(shí)話，總價(jià)已經(jīng)超過了我的預(yù)算。你看，剛剛買了房，又裝修又買家電，所以買家具就不能那么輕松了。導(dǎo)購(gòu)員是啊，很多顧客在買了房了之后，買家具的預(yù)算就不是那么輕松了。（表達(dá)同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價(jià)還價(jià)）顧客所以，我就想暫時(shí)先不買這么齊全，等到后期再說。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)呀，是我也會(huì)這么打算的，作為一個(gè)家庭客廳是主要的，作為客廳沙發(fā)又是主要的，這一點(diǎn)您應(yīng)該贊同吧？（表達(dá)同理心，站在顧客一邊）顧客要20多天才能送貨，太久了吧！導(dǎo)購(gòu)員陳小姐，20天左右的時(shí)間確實(shí)有一些長(zhǎng)，我們富域軒妮為了保障產(chǎn)品的質(zhì)量，每一套沙發(fā)必須嚴(yán)格按照質(zhì)量指標(biāo)生產(chǎn)，我們希望您能夠理解。（這是非常好的應(yīng)對(duì)方法）顧客能不能在兩星期之內(nèi)送來，我擔(dān)心月底我會(huì)很忙。導(dǎo)購(gòu)員在您很忙的時(shí)候給您送貨確實(shí)會(huì)為您帶來一些不方便！陳小姐，我會(huì)把您的情況記下來，盡量安排人員在兩周之內(nèi)送貨好嗎？就算萬一遇到您很忙的時(shí)候，我一定會(huì)提前通知您，以免為您帶來麻煩。顧客怎么這個(gè)時(shí)候停電？我們來得真不是時(shí)候?。▽?dǎo)購(gòu)員正在開單時(shí)突然停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點(diǎn)不耐煩了）導(dǎo)購(gòu)員是啊，這個(gè)時(shí)候停電真是麻煩！馮姐，您就稍等一下，我已經(jīng)請(qǐng)同事去處理了。（如果這種時(shí)候顧客跑掉就可惜了，因此一定要理解顧客此時(shí)的心情）顧客我家里還有一大堆事呢？下午還會(huì)有客人到。導(dǎo)購(gòu)員您今天真是很忙?。ㄓ诌^了10分鐘，依然沒電，顧客更煩了）顧客今天真是不順，來的時(shí)候在路上堵了半小時(shí)車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時(shí) ！導(dǎo)購(gòu)員這商場(chǎng)也真是的，處理一點(diǎn)電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時(shí)間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線好的地方寫吧（幫顧客出氣，這也是表達(dá)同理心的常用方式）九、讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幫你賣產(chǎn)品建立信賴感的第九關(guān)鍵——不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在西安市場(chǎng)有一位非常優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，她說起了這樣一個(gè)故事：有一天，一位先生來到店里（已經(jīng)是第三次到此店），找到她之后對(duì)她說：“對(duì)面那家店的導(dǎo)購(gòu)員說你們質(zhì)量不好，售后服務(wù)也不行，我對(duì)這種做法不是很認(rèn)同。實(shí)際上，我對(duì)你們兩家的這兩個(gè)品牌都非常了解，對(duì)你們兩家的產(chǎn)品和價(jià)格都比較滿意。打算從中選一家，可是聽她這樣一說，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。后來，顧客在這位導(dǎo)購(gòu)員店里購(gòu)買了產(chǎn)品。這位顧客已經(jīng)來到家具商場(chǎng)多次，對(duì)于選擇什么樣的產(chǎn)品，在心里已經(jīng)有了自己的評(píng)判和認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，只是還沒有做出最后的決定而已。而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣的說法，不但對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任，而且也在低估顧客的智商，甚至是一種欺騙顧客的行為，她的這種做法完全破壞了顧客已經(jīng)建立起來的依賴感，從而失去了一次成交的機(jī)會(huì)。永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。想要贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有很多方法，為什么非要說對(duì)方的壞話呢？這不正是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)嗎：當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員這樣做時(shí)，她正是在為你創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在銷售過程中，顧客經(jīng)常會(huì)提到某品牌，甚至?xí)柲銓?duì)某品牌的看法。永遠(yuǎn)要記住，你可以運(yùn)用技巧表現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)，但千萬要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！下面就是一個(gè)值得學(xué)習(xí)的例子。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？顧客其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R品牌[顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個(gè)品牌]導(dǎo)購(gòu)員您偏好R品牌,一定有某些原因吧?(進(jìn)一步了解顧客的需求)顧客很多人都說R品牌的質(zhì)量不錯(cuò),我看了幾次,也感覺不錯(cuò),你認(rèn)為R品牌怎么樣?[顧客問導(dǎo)購(gòu)員對(duì)R品牌的評(píng)價(jià),這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購(gòu)員]導(dǎo)購(gòu)員是的,R品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。王總，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為R品牌還有哪些方面比較好呢？[顧客通過身邊的人評(píng)價(jià)和自己的判斷，已經(jīng)認(rèn)可了R品牌的質(zhì)量，如果導(dǎo)購(gòu)員在這時(shí)說R品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會(huì)相信你，反而回失去對(duì)你的信賴感]顧客R品牌的售后服務(wù)怎么樣？[顧客好像對(duì)R品牌的售后服務(wù)有些疑問，再次問導(dǎo)購(gòu)員]導(dǎo)購(gòu)員售后服務(wù)真的很重要，一般大品牌都做得比較好。沃美家園沙發(fā)每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。（就算R品牌的售后服務(wù)真的很不好，也不能直接說出來。）顧客嗯，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)確實(shí)都很重要。導(dǎo)購(gòu)員王總，這兩方面正是我們的強(qiáng)項(xiàng)。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的企業(yè)之一，我們的知名度和美譽(yù)度都很高，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？（避開談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是轉(zhuǎn)過來談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)。記住，花時(shí)間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)，比直接談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值?。╊櫩瓦@個(gè)沒錯(cuò)，大公司的東西用起來比較放心！導(dǎo)購(gòu)員王總，還有就是根據(jù)我對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格的家具，因?yàn)樘^現(xiàn)代的家具并不適合您的房間，您認(rèn)為呢？（因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的家具風(fēng)格不是很適合這位顧客，所以應(yīng)當(dāng)讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的。）顧客你這種產(chǎn)品看起來比較休閑，R品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。我在那邊的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對(duì)誰說的錯(cuò)了。導(dǎo)購(gòu)員王總，我只是以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)給您最適合的建議而已，到底適合不合適，相信您自己心里有數(shù)， 對(duì)嗎？顧客這個(gè)我也很難講，看來花錢買東西也不容易?。∈?、建立信賴感的第十關(guān)鍵——與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系顧客購(gòu)買沙發(fā)，從初步了解信息到?jīng)Q定購(gòu)買是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。在這個(gè)過程中，除了你之外，還有很多“競(jìng)爭(zhēng)者”也正在努力說服這位顧客，希望獲得這次成交的機(jī)會(huì)。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對(duì)什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客的真正需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的話，那么你注定是一名失敗的導(dǎo)購(gòu)員。記住，一定要與顧客保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系，這是讓你銷售業(yè)績(jī)升3倍以上的秘訣。一位顧客因?yàn)閾Q新房，需要購(gòu)買全套大約價(jià)值6萬元的家具，總共在本市的4個(gè)家具城看過了19家品牌專賣店，最終他要從這19個(gè)品牌中選擇一家購(gòu)買。你認(rèn)為他會(huì)選擇哪一這家？如果你是品質(zhì)最好、知名度最高、同時(shí)價(jià)格也是最低的那家，這位顧客或許會(huì)主動(dòng)找到你，向你訂購(gòu)產(chǎn)品。但是，要在這個(gè)市場(chǎng)上找到品質(zhì)最好、知名度最高、同時(shí)價(jià)格最低的產(chǎn)品是不可能的。那么，你該怎樣得到這筆6萬元的訂單呢？實(shí)例解讀：顧客來店看家具一周后的電話跟蹤導(dǎo)購(gòu)員李先生您好！我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？（李先生在一周前來看過，比較喜歡休閑風(fēng)格的沙發(fā)，但房子剛定下，還不急于買家具。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員小林與李先生溝通得非常不錯(cuò)，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購(gòu)買沙發(fā)，并且留下了聯(lián)系方式?，F(xiàn)在是一周后，小林認(rèn)為應(yīng)當(dāng)打個(gè)電話，以便進(jìn)一步建立信感，并更深入地了解顧客的需求）顧客哦，小林，你好！現(xiàn)在方便！導(dǎo)購(gòu)員我今天打電話主要是想問一下，您上周也看了很多家沙發(fā)，不知道有沒有看到比較合適的？（打電話要顧客一個(gè)理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式。顧客初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。導(dǎo)購(gòu)員我想請(qǐng)教一下李先生對(duì)我們沃美家園產(chǎn)品的看法！[引導(dǎo)顧客說出自己的看法，從而了解顧客的想法。注意用“請(qǐng)教”這個(gè)詞，它可以幫助你獲得顧客的認(rèn)可和喜歡]顧客你們的產(chǎn)品還不錯(cuò)。[顧客并沒說出真正的看法，因此導(dǎo)購(gòu)員需要進(jìn)一步挖掘]導(dǎo)購(gòu)員李先生，您說我們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，是指產(chǎn)品的風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說品質(zhì)和功能比較好？顧客我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來不容易過時(shí)、有檔次，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購(gòu)員謝謝您的認(rèn)可！上個(gè)月有一個(gè)局長(zhǎng)就購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。李先生，您上次出來看家具時(shí)，有留意了哪些品牌的沙發(fā)呀？[了解顧客是否對(duì)其他品牌也有意向]顧客還有就C品牌和D品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價(jià)格也有差異。導(dǎo)購(gòu)員就是您說的這三個(gè)牌子都有意向吧，您認(rèn)為哪一種更適合您的個(gè)性以及您的家庭？顧客這個(gè)現(xiàn)在不好說，反正還早嘛，以后再定吧。[顧客想掛電話了，導(dǎo)購(gòu)員的目的基本達(dá)到，可以結(jié)束本次通話了]導(dǎo)購(gòu)員好的，謝謝您對(duì)沃美家園產(chǎn)品的認(rèn)可 ，如果您不介意，我會(huì)和您保持聯(lián)系。再見！顧客好，再見！一個(gè)多月后，顧客的生日，導(dǎo)購(gòu)員再次打電話表示祝福導(dǎo)購(gòu)員李先生，我是沃美家園品牌的小林，今天是您的生日，祝您生日快東！[在第一次與顧客溝通時(shí)，小林知道了李先生的生日。這是每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該相當(dāng)留心的]顧客哦，謝謝！小林，你