【正文】 （ 故事說(shuō)明 ：你手頭的小工作其實(shí) 正是大事業(yè)的開始， 最重要的是能否擁有積極樂觀的 心態(tài)， 能否意識(shí)到這一點(diǎn)意味著你能否做成一項(xiàng)大事業(yè)。 有人過(guò)來(lái)問(wèn)： “ 你們?cè)诟墒裁矗?” 第一個(gè)人沒好氣地說(shuō)： “ 沒看見嗎？ 在 砌墻。 確認(rèn)對(duì)方是否滿意 不是處理好就好，還要打電話給顧客，以確認(rèn)其是否滿意，并表示感謝。 對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn) 客觀，不可感情用事。 B、 不要同一些極端的顧客糾纏，以致于浪費(fèi)太多的時(shí)間和精力。 投訴發(fā)生后 A、 定期對(duì)一段時(shí)期的投訴記錄進(jìn)行總結(jié)。 C、 提醒妥善保存信譽(yù)單 /發(fā)票等購(gòu)買憑證。 B、 在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，專賣店應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨。凡消費(fèi)者自行改變鞋子整體結(jié)構(gòu)的 。凡屬“包修 ” 范圍內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題 (除小跟面脫落 ),在第一個(gè)月內(nèi)兩次修理無(wú)效者予以調(diào)換 ,或者征求消費(fèi)者同意 ,予以一次性補(bǔ)償并修復(fù) 。 第六章 售后服務(wù) 一、售后服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí) ■ 什么 是投訴 ? A、投訴是顧客的權(quán)利 B、投 訴 是顧客給專賣店多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì) C、顧客對(duì)專賣店仍有信心才會(huì)來(lái)投訴 顧客投訴能幫助我們知道專賣店在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，如無(wú)法把握機(jī)會(huì)挽回顧客對(duì)專賣店信心，我們就會(huì)失去這個(gè)或更多的顧客 。 展臺(tái)陳列技巧同櫥窗陳列技巧類似，要講究造型，突出表現(xiàn)商品的特色以及當(dāng)季商品的整體風(fēng)格。 C、從造型到色彩的搭配都要有整體感，又不乏亮點(diǎn)。 G、同款多色的樣品組合只擺放一個(gè)價(jià)簽。 C、一層貨架擺放 23組鞋，每組擺放 2— 3只鞋（同一款式，不同顏色 /相近款式 /類型），注意顏色由淺到深的漸變。 B、主推商品處于黃金檔位置上，最上一格可擺放精品鞋 /主力推介款式，以增強(qiáng)整體檔次感和視覺沖擊圖片。 將鞋盒放在收銀臺(tái)或皮凳上 顧客準(zhǔn)備試穿 小姐，請(qǐng)看這鞋碼是 36碼 主動(dòng)取齊一雙鞋，展示鞋碼位置，兩只鞋底并排展示給顧客 一雙鞋交給顧客任意檢查 ，說(shuō)錯(cuò)鞋碼，急于完成 銷 售過(guò)程 如尺碼不合適，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿其它尺碼或其它款式 小姐，您 可以 再試一下這雙，這 款的風(fēng)格也很適合你/這款也 賣得相當(dāng) 不錯(cuò)，您不防試 試看效果 主動(dòng)拿其他鞋款展示 給顧客，向其介紹 產(chǎn)品的特征和 功能 放棄讓顧客試穿其它碼和款式 ,放棄銷售機(jī)會(huì) 若顧客堅(jiān)持要一款鞋，但店鋪沒有其尺碼，應(yīng)主動(dòng) 向公司或其他店鋪調(diào)貨 真對(duì)不起！你要的這款我們店鋪 今天剛好銷售完 了，請(qǐng)您稍等，我去問(wèn)問(wèn)其他店鋪有沒有 ? 微笑、真誠(chéng)地邀請(qǐng)顧客 等候 沒有問(wèn)過(guò)就回答顧客，以致跑掉這 筆 生意 若顧客試穿后不合 小姐，這些都是今 年暢銷 真誠(chéng)、耐心、語(yǔ)氣平和， 不耐煩，語(yǔ)氣不 意，繼續(xù)向其介紹其他款式 款 ，你都可 以 試一下 ,沒有關(guān)系的 ,只有試了才看得出效果 保持微笑 好，面無(wú)表情 若顧客要買 的 鞋 只有 最后 一雙 向顧客解釋：這款鞋很好賣，現(xiàn)在 就剩 一雙了 ,你可以留個(gè)聯(lián)系電話嗎 ?到了貨我們馬上通知你 ,可以嗎 ? 跟顧客 耐心解釋 （略帶歉意） 催顧客立即購(gòu)買 備注： ①、 邀請(qǐng) 顧客在全身鏡前試穿 ,觀看整體搭配效果 ②、如顧客要求 的 尺碼沒有，也應(yīng)該主動(dòng)邀請(qǐng)其試穿其它尺碼（ 1個(gè)碼的偏差 不大 ,可以先試穿看看 ,真皮的鞋子也會(huì)越穿越松的 ） ③、注意化解顧客在試鞋過(guò)程中的反對(duì)意見 成交和附加推銷 步驟 參考用語(yǔ) 規(guī)范儀容 /動(dòng)作 避免 顧客對(duì)試穿的鞋滿意，有比較明確的購(gòu)買意向或成交信號(hào) 我?guī)湍茫浙y臺(tái)在那邊，您看是 您自己去交錢還是我?guī)湍诲X呢？ 自然，從容不迫地幫顧客包好鞋 急于求成，提出要否定選擇的成交建議如“您看行不行？” 顧客已決定購(gòu)買，主動(dòng)拿起其它顏色、鞋款展示給顧客再作介紹 比較 這邊鞋款在打折，很劃算，請(qǐng)?jiān)倏纯矗?/小姐，您買了雙黑色的，可以再挑雙其它顏色配衣服吧！ /這款休閑鞋不錯(cuò)，要過(guò)春節(jié)了正好可以買雙出去旅游時(shí)穿 主動(dòng)、熱情、有信心的介紹 顧客準(zhǔn)備離開時(shí)再介紹，失去最佳時(shí)機(jī) /話語(yǔ)羅嗦，介紹同類產(chǎn)品給顧客，讓顧客猶豫 如顧客已確定購(gòu)買，主動(dòng)介紹鞋擦、鞋膏或其他配件 小姐，介紹您用這個(gè)鞋膏，對(duì)皮革保養(yǎng)特別 有效 /這種鞋擦非常方便，只要輕輕一擦就可以 /這種真皮鞋墊非常好用，請(qǐng)您試一下 拿起實(shí)物，作示范 認(rèn)定顧客不買，不做介紹 在會(huì)員卡推廣期間，必須提示其會(huì)員卡的好處 小姐，現(xiàn)在我們公司 一次性消費(fèi)滿 500 元， 累計(jì)消費(fèi)滿 800 元 ,可以辦理會(huì)員卡，以后新款上市都能打 折 目光接觸，面帶微笑，耐心介紹 急于求成 ( 注意：對(duì)猶豫型的顧客不要進(jìn)行附加推銷 ) 付款 步驟 參考用語(yǔ) 規(guī)范儀容 /動(dòng)作 避免 引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款，交待清楚給收銀員 小姐，麻煩您，請(qǐng)到收銀臺(tái)付款 /收銀臺(tái)微笑， 邀請(qǐng)式手勢(shì)，語(yǔ)氣溫和 單用手指指示顧客到收銀臺(tái)，交待不清 在那邊 /這雙鞋是這位小姐的 收銀員與顧客核對(duì)所購(gòu)貨品的數(shù)量 和貨號(hào)碼數(shù) 小姐，一共兩雙，請(qǐng)看一下 微笑，態(tài)度良好 不核對(duì)貨號(hào)和碼數(shù) ,數(shù)量 ,/ 碼數(shù)弄錯(cuò) 告知顧客總價(jià)錢 謝 謝 一 共 580 元 (唱價(jià) ) 目光接觸，微笑 不唱價(jià) 復(fù)述所收款項(xiàng)及用驗(yàn)鈔機(jī)核對(duì)錢的真假（當(dāng)面點(diǎn)清 ） 收你 600 元，請(qǐng)稍等（唱收） 雙手接過(guò)款項(xiàng)，目光接解，微笑 不唱收 在顧客面前點(diǎn)清找零，交給顧客核對(duì) 謝謝，找你 20 元 （唱付）， 請(qǐng) 您收好 硬幣疊放于紙幣上面 , 雙手把找零連同收據(jù)交給顧客， 保持 微笑 不唱付，把找零放在收銀臺(tái)上，讓顧客自已 拿 取 完成銷售及道別 步 驟 參考用語(yǔ) 規(guī)范儀容 /動(dòng)作 避免 為顧客包裝貨品 小姐 :鞋子幫你包起來(lái) !可以嗎 ?? 檢查保修卡、合格證等是否齊全，耐心地把貨品包好 胡亂把貨品塞入袋內(nèi) 雙手把貨品交給 客，同時(shí)提醒皮鞋使用和保養(yǎng)的注意事項(xiàng) 小姐，您的兩雙鞋，全都裝好了，這是信譽(yù)單，請(qǐng) 您放好 ,我們憑此單據(jù)三包 / 介紹皮鞋保養(yǎng)知識(shí)或提醒顧客 :鞋盒里有皮鞋保養(yǎng)的知識(shí)，麻煩您回去看一下 微笑，目光接觸，運(yùn)用規(guī)范動(dòng)作遞鞋袋 把貨品和單據(jù)放在收銀臺(tái)上給顧客自行拿取 道別 下星 期會(huì)有一批新款，歡迎有空再來(lái)看看 /謝謝光臨！ /歡迎下次光臨 微笑，目光接觸，態(tài)度真誠(chéng) 對(duì)顧客不理不睬 若顧客沒有購(gòu)物，也應(yīng)該一視同仁：發(fā)覺顧客手中有很多東西，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要一個(gè)袋子 請(qǐng) 慢走 ！ / 歡迎 下次光臨！ 保持笑容，態(tài)度真誠(chéng) 對(duì)顧客不理不睬 ( 注： 若顧客試了幾雙都不買，同樣要面帶笑容說(shuō)“沒關(guān)系，歡迎下次光臨！” ) 第五章 商品陳列 一、 產(chǎn)品陳列的基本原則 ■ 商品陳列的三易原則： 易看、易拿、易選 易看 ： 樣品的特點(diǎn)，最吸引人的一面是讓顧客容易看到； 主力推介，新品上市產(chǎn) 品處于最佳區(qū)域和高度； 商品價(jià)簽要讓顧客一目了然，價(jià)簽統(tǒng)一擺在鞋的正后側(cè)，上層價(jià)簽擺出來(lái)，下層的可放倒。 (特殊情況除外 )②、如在為顧客服務(wù)時(shí)，需要離開一會(huì)兒，要跟顧客講“對(duì)不起，請(qǐng)您先看一下”或：“對(duì)不起，我馬上回來(lái)”。 處理顧客的反對(duì)意見 反對(duì)意見是指各種各樣 顧客 的 疑問(wèn)、挑剔，有的反對(duì)意見是為了達(dá)到某種目的（ 希望價(jià)格優(yōu)惠），有的反對(duì)意見是客觀因素（對(duì)產(chǎn)品 不了解） 等 引起的，導(dǎo)購(gòu)員要注意辨別顧客反對(duì)意見后面的真實(shí)目的。 D、 求廉心理 —— 農(nóng)村消費(fèi)者和低層收入階層，其注重價(jià)格，動(dòng)機(jī)的 核 心是“便宜”和“實(shí) 惠”。其動(dòng)機(jī)的核心是講究“裝飾”和“漂亮”，有點(diǎn)注重鞋的包裝、款式、顏色等 整 體價(jià)值。 男顧客 A、購(gòu)買動(dòng)機(jī)常有被動(dòng)性； B、常有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買； C、比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休介紹； D、以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。 銷售原則二：向顧客證明你的產(chǎn)品、服務(wù)將會(huì)滿足他 的 真實(shí) 需要。 一、 以買方的 角 度來(lái)看待銷售 比如說(shuō)你想買一雙皮鞋，你一定 有許多具體的需要：舒適，耐穿，你喜歡的風(fēng)格，顏色，合適的價(jià)位等。 你要問(wèn)什么？ 您想知道什么呢？ / 你需要幫助嗎？ / 我能幫您什么嗎？ 你要什么？ 請(qǐng)問(wèn) 您需要 點(diǎn) 什么 呢？ 你說(shuō)什么？ 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍 ,好嗎？ / 您剛才說(shuō)的是。 ? 當(dāng)顧客離開柜臺(tái)，不準(zhǔn)冷落顧客，禁止說(shuō) : “下班了，到底買不買？” 四 、 儀容 儀表 及動(dòng)作規(guī)范 項(xiàng)目 要做到 避免 儀容儀表規(guī)范 服裝 整齊規(guī)范，穿公司 統(tǒng)一 規(guī)定的工作服 搭配不當(dāng)，色彩過(guò)于活潑和花俏 胸卡 端正佩戴在左胸前 不佩戴，戴在右胸前，斜待， 藏于衣服內(nèi) 頭發(fā) 整齊不油膩，無(wú)頭皮屑，不染色，長(zhǎng)發(fā)要扎馬尾或戴發(fā)套 油膩有頭皮屑， 蓬松不整齊 臉 淡妝 上崗，保持口氣清新 ， 微笑的笑容 ,表情從容不迫 濃妝艷抹， 口部有異味 ,面無(wú)笑容 ,表情呆滯 裝飾 適當(dāng)佩戴飾品，頭飾以黑色、咖啡色、藍(lán)色為佳，耳環(huán)要選用耳釘，不戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指，以免影響工作或劃傷皮革 頭飾色彩鮮艷，圖案花 俏 ，戴耳環(huán) /手鏈 /項(xiàng)鏈 /戒指且款式夸張 手 始終保持整潔，指甲短，內(nèi)無(wú)污垢，涂無(wú)色指甲油 留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油 鞋 以黑色，咖啡色為佳，鞋跟不超 過(guò) 5 厘米，保持鞋面整潔干凈，不穿尖頭鞋 穿旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等隨意、怪異的鞋 襪子 淺色襪或肉色絲襪，襪 口不松 顏色和圖案過(guò)于華麗，有破洞和破損 整體感 自然、得體 、從容 花 俏 、不整潔 、表情呆滯 基本動(dòng)作 站姿 自然站立，雙腳呈丁字或 V字型分開，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不依不靠 雙手插袋、叉腰、抱胸前，靠在貨架 或 收銀臺(tái)上 蹲姿 上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲向下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起 雙腳并攏蹲，張開蹲 走姿 步伐適中，輕盈、從容、穩(wěn)健、多用小步 小跑，擦著地板走 發(fā)出聲響 歡迎或指引手勢(shì) /姿勢(shì) 一般用右手，四指并攏伸直，拇指緊靠，掌心向上，手掌與地面 呈 45 度角或輕微點(diǎn)頭 /鞠躬 隨意、懶散無(wú)力，對(duì)于有關(guān)推介區(qū)域（如新款區(qū)）隨意向顧客指點(diǎn) 交談姿勢(shì) 同顧客保持柔和的目光接觸。 ? 當(dāng)顧客詢問(wèn)樣品鞋是否可以打折時(shí) ,禁止說(shuō) : “ 我們是不可能打折的！ /我們從來(lái)不打折 ,你要買便宜的到特價(jià)店買去 ” 或 “ 我沒有權(quán)利對(duì)樣品打折，不就幾塊錢的事嗎？ ” ? 當(dāng)顧客需要的鞋款暫缺貨時(shí)，禁止說(shuō) : “沒有” ； “賣完了” ； “什么時(shí)候來(lái)貨不知道。 ? 當(dāng)顧客詢問(wèn)價(jià)格和有關(guān)鞋的知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō) : “不知道，上面不是寫了嗎？你自己不會(huì)看？我怎么知道您喜歡什么樣的？你買嗎？不買別問(wèn)”。 ? 當(dāng)顧客離開柜臺(tái)時(shí)，要有“送聲”，講：“慢走 ,歡迎下次光臨”； 或“這是您的鞋子，請(qǐng)拿好， 歡迎再次光臨 。如有臟殘，不符合退換規(guī)定時(shí)，要 耐心解釋，講 :“很抱歉，按規(guī)定不能退換。” ? 當(dāng)顧客較多， 業(yè)務(wù)較忙時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，讓您久等了”，“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái) 。 ? 常用禮貌用語(yǔ) 例句 ：“小姐您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)隨便看看”、“我能為您做點(diǎn)什么 ”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見”。 ? 表達(dá)準(zhǔn)確，要“您”字當(dāng)先，“請(qǐng)”字在前， “好”字不斷 。 以對(duì)方利益為中心 / 盡量贊美對(duì)方 / 說(shuō)話盡可能精簡(jiǎn) / 不懂之處坦 然 承認(rèn) / 少一些借口，多一些道歉。