【正文】 ” 第三個(gè)人邊干邊哼著歌曲，他的笑容很燦爛開心： “ 我們正在建設(shè)一個(gè) 美好的 城市。 研究對(duì)方要求，商討解決方案 適當(dāng)調(diào)整對(duì)方的要求，謀求解決方案取得對(duì)方諒解。 C、 店長(zhǎng)定期通過例會(huì)分享處理投訴成功 /失敗的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以防類似投訴再次發(fā)生。 有權(quán)調(diào)解、解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)議的組織及部門 A、 消費(fèi)者協(xié)會(huì) 12315（非執(zhí)法機(jī)構(gòu)，但能夠影響其它執(zhí)法機(jī)構(gòu)的決定 ） B、 工商行政管理機(jī)關(guān)（受理消費(fèi)者申訴，可以依照〈消法〉進(jìn)行執(zhí)法） C、 技術(shù)監(jiān)督局（受理產(chǎn)品質(zhì)量申訴，可指定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或組織有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量檢 驗(yàn)、鑒定） D、 法院（接受消費(fèi)者投訴） 消費(fèi)者協(xié)會(huì)和工商行政管理機(jī)關(guān)不予受理的申訴 A、 商品超過規(guī)定的保修期和保證期（但是被鑒定為不合格產(chǎn)品的除外） B、 商品標(biāo)明是“處理品”的（沒有真實(shí)說明處理原因的除外） C、 被投訴方不明確的 D、 爭(zhēng)議雙方曾 達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒有新情況、新理由的 E、 法院、 仲 裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的 F、 消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道 自 己的權(quán)益受到傷害超過一年的 G、 消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到傷害的 H、 不符合國(guó)家法規(guī)有關(guān)規(guī)定的 二、顧客 投訴的常見質(zhì)量問題 問題 可向顧客解釋的原因 備注 開膠 下雨天穿，浸水 可用專用膠水粘上 掉漆 與化學(xué)物質(zhì)相接觸，下雨天穿，浸水，與硬物碰觸 可噴漆 斷幫 /包腳 走路時(shí)扭斷 / 與硬物碰觸 可整修，但同原鞋有差別 斷底 氣 候因素、鞋底不耐寒，職業(yè)原因 嚴(yán)重?cái)嗟滓匦聯(lián)Q底，否則 報(bào) 廢（特別 是女鞋） 斷幫口 鞋樣設(shè)計(jì)不合理，腳型跟鞋不符 可整修 泛硝 腳出汗太多，浸水 可整修 里襯壞 里襯用料問題，腳出汗太多 可整修 斷跟 走路時(shí)扭斷 成型底不能整修，磚跟底可整修 皮紋不一 同 一 雙鞋的用料部位不一 不能整修 鞋面發(fā)泡 泛硝嚴(yán)重 不能整修 漏水 粗線縫制的休閑鞋浸水 ,屬正?，F(xiàn)象 ,可以提醒顧客下雨天盡量不要穿著 不能整修 斷沿條 沿條主要成份為 PVC塑料遇寒容易變硬、變脆、斷裂 嚴(yán)重?cái)嘌貤l需要重新上底，否則 作廢 主跟、包頭下榻 主跟、包頭作用的材料彈性差，受到硬物擠壓 可整修 三、優(yōu) 質(zhì)售后服務(wù)預(yù)防投訴的發(fā)生 日常預(yù)防措施 A、 推銷過程中不要過于夸大產(chǎn)品的性能、品質(zhì)等。凡包 換后在一個(gè)月內(nèi)再次出現(xiàn)斷底、斷面、斷幫腳、等質(zhì)量問題之一者 ,均予以退貨。 擺放符合當(dāng)季特點(diǎn)的裝飾品 。 裝飾品的使用 裝飾品是起點(diǎn)綴的作用，不宜太多 ，以免喧賓奪主，盡可能體現(xiàn) 蜘蛛王 自然、文化、親和的品牌形象，且要注意 裝飾品 的風(fēng)格要 與鞋 的風(fēng)格相近、一致性。 陳列操作： A、固定時(shí)間進(jìn)行樣品間陳列位置、高度的大調(diào)整，既可增加陳列的新鮮感，又可發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)。④、同時(shí)照顧兩位顧客試鞋時(shí)，應(yīng)盡量讓顧客坐近一點(diǎn)，在能照顧的范圍之內(nèi)。 F、 癖好心理 —— 老年人，較理智，思想保守，其動(dòng)機(jī)的核心是“癖好”。 女顧客 A、動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性； B、購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響； C、購(gòu)買行為 容易 受情緒影響； D、比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建 議； E、比較注意商品外觀，質(zhì)量和價(jià)格。 ● 銷 售的唯一總原則：只有當(dāng)顧客相信他們的想法和需要會(huì)得到滿足時(shí)，他們才會(huì)購(gòu) 買 我們的產(chǎn)品 。 不知道 不太了解，抱歉 不能換 / 肯定不行的 不好意思，按規(guī)定是不能換的 等一下 請(qǐng)您稍等 好 好的 現(xiàn)在沒有 對(duì)不起 / 非常抱歉，現(xiàn)在沒有 可不可以？ 能否拜托您？ 什么時(shí)候買的？ 是什么時(shí)候買的呢？ 很便宜 買的很值！ / 價(jià)錢非常公道！ / 很劃算！ 懂了 好的，我懂了 / 我明白了 請(qǐng)打電話?！?。 ? 當(dāng)受到顧客表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)講： “不用謝，這是我們應(yīng)該做的”；“不必客氣，我們做的還不夠。 ? 當(dāng)顧客詢問時(shí)，要有“答聲”，要主動(dòng)熱情地介紹鞋子的特點(diǎn)和價(jià)格，真心誠(chéng)意地給顧客當(dāng)好參謀。推行文明用語對(duì) 于提高導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)水平具有重要意義。 鞋子過分引人注目，會(huì)破壞服裝的整體美感。 上先裝色彩反差較大時(shí)，鞋的顏色最好接 近下裝顏色，以免與下裝割裂開來，或盡可能接近上裝色彩，以保持色調(diào)的相互呼應(yīng)。 第 六 節(jié) 鞋與服飾的搭配 一、 鞋與服裝色彩的搭配 彩用相近色系搭配，由服裝的色系來決定鞋子的色澤。擦鞋時(shí)，先用檸檬汁涂在鞋面上，再擦鞋油，或者用牙膏刷，都會(huì)光亮如新。 ? 選用刷子或干的抹布擦掉鞋面鞋地側(cè)面的泥土，在皮鞋的前邦面及后跟面涂上適量的鞋油，用軟刷把鞋油向兩邊均勻擦試，再用硬毛刷快速擦拭， 如果要皮鞋烏黑發(fā)亮，打完鞋油后，撒上一些水，再用柔軟 的 布擦拭 ,最后用柔軟布撣掉多余的鞋油，使皮鞋光潔如新。 而革料一般被折皺后很難恢復(fù)原有 形狀和 光澤 。 ◇ 天然革： 表面豐滿， 毛孔呈 天然粒面無規(guī)則排列，反面有纖維。 9. 其他 野生動(dòng)物皮 : 花紋獨(dú)特，別具一格。纖維束編織比綿羊皮緊實(shí)。與黃牛相比，纖維較細(xì)，略為松軟， 利用率 僅次于黃牛皮。 長(zhǎng)時(shí)間 遇水 會(huì) 膨 脹 、 變 形 。為了在更大程度上滿足各種腳型的穿著需要，中國(guó)鞋 型 在肥瘦型方面分有一型、一型半、二型、二型半、三型直至五型，每個(gè)型的擴(kuò)縮系數(shù) 統(tǒng)一為 7MM，半型為 。 第二節(jié) 中國(guó)鞋號(hào)的編碼規(guī)則 鞋號(hào) 是指鞋子的型和號(hào)，是鞋子肥瘦和大小的一種標(biāo)志，以 “ 號(hào) ”表示 鞋子的長(zhǎng)短， “ 型 ” 表示鞋子的肥瘦。它承受不同環(huán)境的沖擊、磨擦，不僅保護(hù)皮鞋底部，而且對(duì)人 體 起緩沖等作用。它 由幫面和幫里構(gòu)成。 C、 產(chǎn)品專家：解答顧客關(guān)于產(chǎn)品的問題、疑問。 服務(wù)口號(hào)： 滿意蜘蛛王，服務(wù)新風(fēng)尚。 10 條國(guó)際化膠粘皮鞋生產(chǎn)流水線， 6條注塑鞋生產(chǎn)流水線， 11條德國(guó)德士馬勞保鞋生產(chǎn)流水線。集團(tuán)在溫州、廣州、成都、意大利設(shè)立四個(gè)研發(fā)中心，每年新產(chǎn)品開發(fā)累計(jì) 120xx 多個(gè)款式。 人才觀： 適合企業(yè)就是人才。 D、 形象顧問：根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、知 識(shí)為顧客提出有價(jià)值的裝扮 搭配 建議。鞋的身價(jià)主要體現(xiàn)在鞋幫。 （ 6） 內(nèi)包頭： 內(nèi)包頭襯托在鞋頭的幫面里和幫里之間，支撐、定型、維護(hù)鞋型。 號(hào)： 中國(guó) 鞋號(hào)是以毫米為計(jì)算單位， 是 標(biāo) 明 鞋 子 長(zhǎng) 度的 ,以十個(gè)毫米為一個(gè)鞋號(hào)， 5 毫米為半個(gè)鞋號(hào)。比如我公司男鞋主要為二型半，女 鞋主要為一型半。 ) 二 、 常用皮革的性能特點(diǎn) 1. 牛皮 ： 粒面細(xì)致，毛孔排列無規(guī)則，延伸率較低。 ◆ 胎牛皮 : 取自出生不久的小牛，張幅較小，皮軟、薄， 強(qiáng)度比一般牛皮要低。纖維束也較粗壯，成革柔軟富于延伸性，頸部和腹部的厚度差別大，羊皮較耐折。有 蜥蜴皮、蛇皮、 鯊魚 皮、 青 蛙皮、 鯉 魚皮等 等 。 ◇ 全粒面革： 以皮革的天然粒面作面革，稱為全粒革。 ( 注 :也 可 用水進(jìn)行擦拭，易吸水的是天然皮革，反之，則是合成革 。 擦皮鞋時(shí)，如果加涂一層蠟，然后用布或舊絲襪擦抹，鞋子會(huì)光亮如鏡。 （ 6）、若要防止尖頭鞋鞋頭踢破現(xiàn)象 ,可在鞋頭位置涂上少許透明 指甲油 。鞋子的色彩不一定要與服裝的色彩完全一致，它們應(yīng)該在服裝的整體中充當(dāng)一種過渡的顏色。 二、 鞋與襪子的搭配 鞋與襪子的色彩、光感最好一致，或在下裝和鞋之間起到過渡的作用。 淺口的古典式高跟鞋能表現(xiàn)出更美的身材條件，腳背不會(huì)因鞋帶而有分段感，且雙腳 的線條看起來 更加有流暢 。 以下列舉一些常用的基本用語 ，供大家參考 : ? 導(dǎo)購(gòu)員接待顧客，要 盡量 用普通話，語言簡(jiǎn) 練。 ? 當(dāng)顧客挑選鞋款時(shí)要 做到 耐心、周到，講“請(qǐng)您 慢慢 挑， 沒有關(guān)系 ”，“這雙怎么樣，您是否再試試？” ? 當(dāng)顧客需要的鞋暫無貨時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，這種貨剛賣完”，“請(qǐng)留下您的姓名、電話，等來貨時(shí)我們立即通知您。” ? 當(dāng)顧客提出批評(píng)時(shí)，要抱著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，虛心接受，講：“謝謝您，歡迎您再來”。 ? 當(dāng)顧客試鞋較多時(shí) ,禁止說 :“ 煩死了 ,到底買不買 ？不買就別試！ /這幾雙鞋都挺貴的，不買就不要試了 ”。 拜托您打電話。 銷售原則一：導(dǎo)購(gòu)員必須判斷 /了解顧客的真實(shí)想法和需要。 常見的購(gòu)買動(dòng)機(jī) A、 求 美心理 —— 年輕女性，其注重鞋的品味與個(gè)性，強(qiáng)調(diào)鞋的款式。 G、 從眾心理 —— 女性，有模仿心理，容易接受 潮流產(chǎn)品和聽從 別人的勸說。 試穿 步驟 參考用語 規(guī)范儀容 /動(dòng)作 避免 把握時(shí)機(jī)，引導(dǎo)顧客試穿，讓顧客親身體會(huì)到產(chǎn)品的具體優(yōu)點(diǎn)和好處 小姐，這款鞋現(xiàn)在很 暢銷 ，您可以先試一下，看看效果！ /小姐，這種款式今年很流行，和您這樣裙子很配，要不我拿一雙給您試試 面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，注意顧客反應(yīng)，隨機(jī)應(yīng)變 過分催迫顧客，引起其反感 顧客示意試穿，導(dǎo)購(gòu)員準(zhǔn)備一個(gè)鞋溜 /一雙絲襪（用于一些沒有穿襪的顧客試穿時(shí)臨時(shí)穿上） 請(qǐng)問您穿 多大碼的鞋？進(jìn)倉(cāng)拿鞋時(shí)應(yīng)向顧客說明：“請(qǐng)您稍等”，以免引起顧 客不必要的誤會(huì) 進(jìn)出倉(cāng)庫一定要關(guān)門：鞋盒蓋朝上放在鞋盒下面，一起放在顧客的腳邊，有鞋帶、扣，應(yīng)先解掉，并用手在鞋內(nèi)探一下，以防鞋內(nèi)有紙團(tuán)、異物等。 B、按銷售比例來調(diào)整陳列空間（組數(shù)）如女鞋的銷售量持續(xù)上升，則要擴(kuò)大女鞋的陳列空間和組 數(shù)。 女鞋 陳列實(shí)例 第一層：高跟，楦形尖的經(jīng)典款式，可使用鞋架，營(yíng)造高低錯(cuò)落的美感 第二層：中跟，小方頭，可使用低一點(diǎn)的鞋架 第三層：第四層：較休閑的款式 第五層：坡跟，厚底 PU/PVC 的款式 （二）、櫥窗的陳列 櫥窗要突出季節(jié)主題 A、 櫥窗陳列商品以貨架中已經(jīng)陳列的當(dāng)季主推 /暢銷商品為主 B、體現(xiàn)當(dāng)季商品的總體風(fēng)格，不同類型，多種特色 要講究陳列藝術(shù) A、從正面、側(cè)面等各面表現(xiàn)商品的特色 B、 層次分明，有立體感，可利用櫥窗內(nèi)展臺(tái)的各個(gè)層面配用鞋架，使整個(gè)櫥窗富有高低錯(cuò)落感。 （四）、 POP 廣告品的使用 貨架 /展示臺(tái) /櫥窗使用的新到商品標(biāo)貼、商品價(jià)紹立牌、促銷立牌、大海報(bào)、促銷海 報(bào)等 ,按 辦事處制作的為準(zhǔn)。 注 : 凡屬處理特價(jià)品或因消費(fèi)者穿著不當(dāng)引起損壞的 。 B、 告知顧客皮鞋保養(yǎng)和穿著的注意事項(xiàng)。 四、 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)處理顧客投訴 處理顧客投訴的原則： A、 著眼于顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，通過處理售后服務(wù)能夠獲得銷售的機(jī)會(huì)。 迅速采取措施 不要說太多，不拖延，迅速處理。 ” 十年后，第一個(gè)人在另一個(gè)工地上砌墻；第二個(gè)人坐在辦公室中畫圖紙，他成了工程 師；第三個(gè)人呢， 成為了 前兩個(gè)人的老板。 ” 第二個(gè)人抬頭笑了笑，說： “ 我們?cè)谏w一棟 大 樓。 分析原因所在，給予合理解釋 先進(jìn)行自我檢討，盡可能客觀。 B、 如某類投訴是 經(jīng)常發(fā)生的，則要追查投訴發(fā)生的原因，并以書面的形式向上級(jí) 主管提出改進(jìn)建議。 C、 經(jīng)相關(guān)的行政部認(rèn)定為不合格的商品 ，顧客要求退貨的，專賣店應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。 ⊙ 包退 : 凡未經(jīng)穿過的 ,自購(gòu)買之日起一周內(nèi) ,發(fā)現(xiàn)新鞋碼數(shù)不一 ,不對(duì)稱或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者 。 強(qiáng)調(diào)正面視覺的沖擊力。 H、 精品 柜 ( 展示臺(tái) 、 櫥窗 )的樣品陳列采用鞋與裝飾品、鞋與皮包 /皮帶 /皮夾等的藝術(shù) 組合造型，以增加視覺沖擊力。 C、產(chǎn)品整潔，有序（鞋內(nèi)紙團(tuán)歸位，飾扣扣好，鞋帶歸于鞋腔內(nèi)，系法統(tǒng)一，皮鞋 男鞋統(tǒng)一擺放左腳 ,女鞋統(tǒng)一擺放右腳 ， 在同一款不同顏色的情況下可拜訪一只左腳 .一只右腳 ,可方便顧客試鞋比較 ,樣品擺放 盡可能展示鞋的外側(cè)）。③、如同時(shí)為兩位以上的顧客服務(wù)時(shí)，需回倉(cāng)庫取鞋時(shí)，應(yīng)對(duì)在試穿的顧客說“對(duì)不起，您先試穿一下，我稍后 就來”，同時(shí)請(qǐng)求其他同事照看一下，方可回倉(cāng)庫取鞋。 E、 攀比心理 —— 青少年，憑感情的沖動(dòng)，總想比別人強(qiáng)，以求得心理上的滿足，其動(dòng)機(jī)的核心是“爭(zhēng) 強(qiáng) 斗勝”。希望迅速成交 ,對(duì) 時(shí)間 缺乏耐心。當(dāng)你準(zhǔn)備按自己的愿望購(gòu)買這雙鞋時(shí)， 你遇到一位口吃伶