【正文】 導(dǎo)購員如何做才能有力說服顧客呢？不要只告訴顧客自己知道的和想要表達(dá)的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進(jìn)去的方式表達(dá)。（再便宜的產(chǎn)品顧客也會說貴）導(dǎo)購員吳先生，您說它貴，是指和什么產(chǎn)品相比呢？（這是一個非常有效的問題，導(dǎo)購員一定要學(xué)會這樣的提問方式）顧客我看了B品牌在打8折。導(dǎo)購員吳先生，您選購一套沙發(fā)主要關(guān)注什么？（通過提問挖掘顧客真正的需求）顧客檔次，要配合裝修風(fēng)格。 沒有留下對方的聯(lián)系方式；178。后來。導(dǎo)購員也對，今天您想要了解哪些方面呢？（確認(rèn)顧客的動機）顧客我只是來看看，現(xiàn)在還不需要。 對天閑逛型或好奇的顧客，需要在他們的腦中植下一個對產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產(chǎn)品的印象；216。那么今天來到你店里“觀光”的顧客，有沒有可能在不久的將來購買你的產(chǎn)品呢？當(dāng)然有這個可能。直到顧客從右邊門口出去，導(dǎo)購員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。 公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動時通知顧客；216。正因為這樣，專賣店在不知不覺中損失很多銷售機會。顧客行，如果我有空就來看看，來不了就下次再說吧。再見！顧客好，再見！一個多月后，顧客的生日，導(dǎo)購員再次打電話表示祝福導(dǎo)購員李先生，我是沃美家園品牌的小林，今天是您的生日，祝您生日快東！[在第一次與顧客溝通時，小林知道了李先生的生日。顧客初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。記住，一定要與顧客保持一種長期的關(guān)系，這是讓你銷售業(yè)績升3倍以上的秘訣。導(dǎo)購員王總，這兩方面正是我們的強項。想要贏得競爭對手有很多方法，為什么非要說對方的壞話呢？這不正是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)嗎：當(dāng)競爭對手的導(dǎo)購員這樣做時，她正是在為你創(chuàng)造銷售機會。（如果這種時候顧客跑掉就可惜了，因此一定要理解顧客此時的心情）顧客我家里還有一大堆事呢？下午還會有客人到。實例解讀：顧客經(jīng)我算過之后，說實話，總價已經(jīng)超過了我的預(yù)算。 “劉先生，您這樣配套很有道理。 “劉先生，如果是我是您，我也會這樣想。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的心理。 如果顧客來自農(nóng)村，你應(yīng)當(dāng)說：“我小時候也住在農(nóng)村，很喜歡那時候的生活”；216。向顧客銷售沃美家園沙發(fā)的過程中，在你與顧客之間建立起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的購買行為和決策。她在談話中充分運用到了確認(rèn)顧客講話、向顧客提問及贊美等技巧。通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人）導(dǎo)購員羅姐，很高興您再次光臨沃美家園品牌店！顧客我老公等一會過來，我先在這里等他一下。常用的說法有“您的感覺是……”“您是不是認(rèn)為自己沒有得到公平的待遇……”切忌聽對方所言與知對方所想完全是兩回事。中立的態(tài)度。 “一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！”216。 “從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！”216。贊美不是奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。 對家具行業(yè)有整體的認(rèn)識；216。導(dǎo)購員您喜歡B產(chǎn)品肯定有原因吧？顧客B品牌的價格比你們產(chǎn)品的價格要低出好幾百塊。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對顧客很關(guān)注的問題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流）顧客我家客廳比較大，大概有25多平方米。 建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)；216。 明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作；216。設(shè)想一下，如果一個導(dǎo)購員沒法做到這幾點，顧客可能對她產(chǎn)生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績倍增，希望自己的工作充滿快樂和成就，你必須改變自己。二、“一見鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵的第一分鐘從前，有兩姐妹和他們的父親生活在一起。導(dǎo)購員您是說您的客廳裝修是屬于簡潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對吧？顧客對啊。（顧客有些不高興了）這位導(dǎo)購員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場幫顧客解決問題。實例解讀：導(dǎo)購員劉先生，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我覺得與我家的裝修風(fēng)格不匹配。如果導(dǎo)購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。買一套沙發(fā)讓您的家人得到更多的幸福、開心和健康，多花一點錢一定很值得對嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂）顧客嗯。導(dǎo)購員現(xiàn)在市場上有很多沙發(fā)品牌采用的是低價格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。（導(dǎo)購員知道C品牌是小品牌，品質(zhì)較差。您現(xiàn)在來到我們店里真是運氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會很高興的，對嗎？”對于使用痛苦加大法和快樂加大法的銷售說辭，導(dǎo)購員只要多想多練，就可以總結(jié)自己的一套方法。四、讓顧客又痛苦又快樂。 一個人采取一個行動，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。如果你對他說，你再不起來的話就打你的屁股，他一定很快就會起來了。本階段的銷售關(guān)鍵點：216。進(jìn)一步比較，做出決策階段：顧客經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個可選產(chǎn)品清單，只不過暫時還沒有最終做出選擇。 開始比較價格，并進(jìn)行討價還價。本階段的銷售關(guān)鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個階段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。 在家具商場里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢；216。根據(jù)品牌的差異性和購買風(fēng)險的大小來看，顧客選購家具是一種復(fù)雜的購買行為，甚至可以說是一種讓人非常頭痛的行為。 第五章 銷售鍵中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品一、先“知已”，后“知彼”“知已”：透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競爭對手的產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼”：深入了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的需求動機。178。178。178。2）、沙發(fā)真皮面料品質(zhì)精良，做工結(jié)實，即皮料手感柔軟豐富，皮面光澤細(xì)致，車線不歪斜、不扭曲、不跳斷。它取決于扶手的高低角度、整個沙發(fā)的夾角角度、坐墊以及靠墊的填充物，要親自去坐一下，感受它與身體的親和度。九孔高彈螺旋纖維棉的最大特點是：彈性極佳，成為熱的不良導(dǎo)體、輕柔舒適，透氣性好。216。l 日本兄弟工業(yè)株式會社DB2C1013型平步針車機。178。 原青皮：是動物表面第一層皮，未經(jīng)任何修飾和打磨，純天然皮革。皮有進(jìn)口皮和國產(chǎn)皮之分，進(jìn)口皮以意大利皮、西德皮、泰國皮居多。比如某款沙發(fā)強調(diào)的是輪廓精練，線條流暢，那么會考慮在坐墊、沙發(fā)兩肩、扶手處采用硬性承載海綿來塑形，能夠起到人起身后快速回彈到原樣；又比如某款沙發(fā)強調(diào)的是坐感，那么在坐墊、沙發(fā)兩肩、拚包、靠背、扶手處采用中軟及超軟海綿，以此來增加沙發(fā)的舒適度。178。西南樺木材木質(zhì)特點有：不翹曲不斷裂、干縮比率小、不易變形且花紋和色澤美觀，除傳統(tǒng)家具、建筑和軍工等用途外，普遍作為膠合板、高檔家具、木地板及室內(nèi)裝飾用材。 以材料分：真皮、布藝、革、滕制、實木、鋼制；216。其風(fēng)格也千變?nèi)f化，新的材料、新的工藝不斷出現(xiàn)，使沙發(fā)的款式風(fēng)格更加豐富多變，滿足不同的群體需求。公司企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開拓、務(wù)實、進(jìn)取、求精 。好喜秉承：“為營造自然和休閑的家居文化而不懈努力和探索”的使命。好喜家具有限公司更于2008年全面導(dǎo)入ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)。公司辦公、研發(fā)、生產(chǎn)廠區(qū)占地面積達(dá)20000平方米。公司用人標(biāo)準(zhǔn)：有德無才可使用，有才無德不可用。沙發(fā)是居家生活中必不可少的軟體家具之一。西南樺是北半球樺木樹種中分布最南的一個種。178。中間材質(zhì)——海綿海綿術(shù)語名稱為聚氨酯塑料泡沫，可分為硬泡、軟泡、高密度、低密度泡沫聚酯型和聚醚型泡沫等。沃美家園富域軒妮沃美家園所使用的LH獨立袋彈簧，在經(jīng)過1000公斤測試錘以模擬人體入座的方式10000次坐壓測試無變形。通常皮厚為：—。178。金屬部件采用優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結(jié)構(gòu)牢、 焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。二、制造流程及工藝 流程：排單→開料→｛1 裁皮→車位，2 釘架→貼膠｝捫皮→組裝→包裝。 捫皮部件飽滿充實，座中線、并中線對齊，線縫誤差不超過2mm，相同部位外型尺寸標(biāo)準(zhǔn)一致，誤差不超過12mm，座、并、扶手緊密結(jié)合，座位、扶手間隙不超過30mm?？梢允菃?、雙、叁座組合（1+2+3），也可以選轉(zhuǎn)角沙發(fā)或自由搭配。所以沃美家園沙發(fā)可坐、可臥、可躺 、可靠，隨意性很強。表面光滑明亮，顏色協(xié)調(diào)。178。 如不小心將飲料打翻在皮革上，應(yīng)立即用干凈布或海綿將之吸干，在用濕布擦拭，讓其自然晾干。 不要坐在扶手上，不可在沙發(fā)上定點跳躍，不要經(jīng)常坐在相同的位置，起來時對坐下的位置進(jìn)行拍打，使其恢復(fù)飽滿性。知道顧客在想什么、判斷顧客的動機，這看起來不是很難，然而在實際工作中，能夠做到這一點的人卻是極少數(shù)。當(dāng)這個愿望變得急切時，他們會進(jìn)入下一個階段。 需要知道的是，顧客這時已經(jīng)開始對他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了。 專門找時間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個品牌專賣店，走路速度不會很慢；216。 問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的真實看法是什么？216。 通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確；測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進(jìn)行評估，或者帶裝修設(shè)計師一起來了解家具風(fēng)格；216。 拿出一張紙中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，“我全都是在為您著想”；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。 花錢買家具是不是一件讓人痛苦的事呢？當(dāng)然是！正因為顧客總是在逃避存款變少的痛苦，你想讓他掏錢下訂單才會那么困難。而且您知道，沙發(fā)產(chǎn)品的售后服務(wù)是非常重要的，如果廠家沒辦法給您保障的話您將會有多少麻煩事？而且這樣的事懷弄不好還會影響到家庭關(guān)系，對吧？”加大顧客快樂的說辭：“您想象一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這套顏色的沙發(fā)，將會是多氣派！親威朋友看到了，一定會羨慕的！”“其實，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的沙發(fā)放在家中，一進(jìn)門就會給您一種很有檔次、很舒適、又溫馨的感覺，您一定會有個好心情，是吧！”“正如您知道的，真正健康、實用的沙發(fā)才會讓您感覺到安全和放心。導(dǎo)購員那么請問王小姐，對于我們的產(chǎn)品，您除了認(rèn)為價格有點高之外，還有沒有其他您認(rèn)為不適合的方面？顧客產(chǎn)品我很喜歡，就是價格貴了。（激發(fā)顧客的好奇心！）顧客那是。）顧客嗯。因為這會讓他體驗到一種存款變少的痛苦，而每個人逃避痛苦的力量是非常強大的。因此，建立信賴感的第一步是要調(diào)整好自己的心態(tài)和角色。（繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價格吸引顧客。導(dǎo)購員我能理解，如果沙發(fā)與客廳的裝修風(fēng)格相差太大就不好了。像您這樣有品位的人，一定也會這樣想，對嗎？顧客這個倒也是。這是某個世界五百強企業(yè)招聘面試題，雖然故事不真實，但人們對于“一見鐘情”這種感覺卻是充滿期待和渴望的。 加快走路的速度；216。如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。實例解讀：導(dǎo)購員您好，陳先生！歡迎再次光臨沃美家園品牌店?。櫩鸵咽堑诙蝸淼綄Ｙu店，應(yīng)當(dāng)很有購買意向）顧客是啊，我再來看看沙發(fā)。導(dǎo)購員對呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客這個簡單嘛！導(dǎo)購員那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）顧客（顧客不發(fā)意見，證明顧客心理還有疑問）導(dǎo)購員那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點吧……所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了，再說是來自大廠家，售后服務(wù)也不會出現(xiàn)問題。四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關(guān)鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平對家具導(dǎo)購員來說，什么叫專業(yè)？216。人們總是期待被人欣賞的目光，總是希望得到被人的認(rèn)可。下面是一些贊美顧客的語言，可供選擇使用。 “如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因它才符合您的品位?！句N售冠軍的策略】發(fā)問與傾聽。這些說法表明你在傾聽，并明白對方的意思。從心理角度分析，積極傾聽對方的談話，可以滿足他被關(guān)注，被重視以及受到尊重的需求。導(dǎo)購員另一家是指哪一個品牌？我猜想，您老公會尊重您的選擇。如果你想買某件衣服。 顧客說話聲音很大，你就說得大聲點；顧客說話聲音小，你就要讓自己的聲音也變小216。八、建立信賴感的第八關(guān)鍵——表達(dá)同理心就像對顧客表示贊美一樣，表達(dá)同理心（站在對方立場思考的一種方式）也是溝通中的一種潤滑劑?！?16。”216。 一是當(dāng)顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時（比如顧客說：“售后服務(wù)都是假話，我上次買了一張餐桌，沒有三個月就壞了，打了十幾次電話也沒人來處理！”），你應(yīng)當(dāng)以學(xué)生的心情表示理解對方的感受。（這是非常好的應(yīng)對方法）顧客能不能在兩星期之內(nèi)送來，我擔(dān)心月底我會很忙。這位顧客已經(jīng)來到家具商場多次，對于選擇什么樣的產(chǎn)品，在心里已經(jīng)有了自己的評判和認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)，只是還沒有做出最后的決定而已。沃美家園沙發(fā)每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。導(dǎo)購員王總，我只是以我?guī)啄甑慕?jīng)驗給您最適合的建議而已，到底適合不合適，相信您自己心里有數(shù)， 對嗎？顧客這個我也很難講，看來花錢買東西也不容易??！十、建立信賴感的第十關(guān)鍵——與顧客保持長期的關(guān)系顧客購買沙發(fā)，從初步了解信息到?jīng)Q定購買是一個漫長的過程。因為導(dǎo)購員小林與李先生溝通得非常不錯，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購買沙發(fā)，并且留下了聯(lián)系方式。李先生，您上次出來看家具時，有留意了哪些品牌的沙發(fā)呀？[了解顧客是否對其他品牌也有意向]顧客還有就C品牌和D品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價格也有差異。導(dǎo)購員那很快了，