【正文】 ?、職業(yè)素養(yǎng) 下午 ★專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 第二天：技能培訓(xùn) ?、專柜導(dǎo)購銷售流程 ?、專柜導(dǎo)購銷售技巧 ?、專柜管理要素 ④、 專柜陳列標(biāo)準(zhǔn) 第三天：模擬演練 注：新人入職考試合格后，交由商場進行商場的面試及入職前培訓(xùn)。 第三章 導(dǎo)購須知 作為 **品牌商品的專業(yè)導(dǎo)購，你不僅僅是一名銷售人員，同時你更是 “**”終端的形象代言人， 顧客喜歡的導(dǎo)購是什么樣的 ： ★ 外表整潔 ★ 有禮貌和耐心 ★ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ★ 能提供快捷的服務(wù) ★ 坦誠、竭盡全力為顧客服務(wù) ★ 能盡量回答出顧客提出的所有問題 ★ 傳達正確而準(zhǔn)確的商品信息 ★ 詳盡介紹所購商品的特性 ★ 幫助顧客做出正確的商品選擇 ★ 關(guān)心顧客利益，急顧客之所急 ★ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ★ 記住老顧客的偏好 所以我們要求每個導(dǎo)購時時謹(jǐn)記 ： 每一位顧客都是我的好朋友，如同親友一樣 我應(yīng)很高興為他（她）服務(wù) 幫助他們在購買商品時做出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任 我不能欺騙好朋友 我不能冷落好朋友 更不強迫他們購 買某種商品 第四章 導(dǎo)購素質(zhì)要求 一、業(yè)務(wù)素質(zhì) 導(dǎo)購不同于其他行業(yè)職員，首先他必須具備作為導(dǎo)購的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)， 商業(yè)素質(zhì) ★ 敏銳的商業(yè)洞察力 a 對于商業(yè)信息的捕捉： b 對于服務(wù)對象的直觀反應(yīng) c 商品比較力： d 銷售環(huán)境了解： ★ 職業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì) a 敬業(yè)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)： b 誠實守信的品德： c 堅持原則，保守公司內(nèi)部商業(yè)信息： 自身 業(yè)務(wù)素質(zhì) ★ 充滿激情與活力 熱愛生活，熱愛工作，以極大的熱情投入每一天的工作中，從工作中感受樂趣， ★ 頭腦清楚，辦事認(rèn)真 導(dǎo)購工作具體，繁瑣，則必須擁有清楚的頭腦，有條不紊地進行，且要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不可馬虎大意。 “同舟共濟 ”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 拉近與顧客距離 ★ 把顧客當(dāng)朋 友 ★ 親和力 ★ 待人接物掌握有 “禮 ”有 “度 ” 二、應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應(yīng)對緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對顧客投訴等等，在危機中找尋轉(zhuǎn)機，將失誤降至最少，短時間使工作恢復(fù)正常。 了解競爭商品 如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、 新品上市、人員變動的情況等等。 自信的眼神 用眼神向顧客表達自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。一般在進口的右手邊有最佳展示面 ★ 注重色彩的搭配：商品陳列色彩搭配，在展示商品的同時，要將商品的顏色因素考慮進去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善于進行適當(dāng)?shù)纳蚀钆洌适且曈X反應(yīng)最快的一種，是美感中最大眾化的形式 ★ 陳列配色技巧：同類色相配 近似色相配 強烈色配色 補色配合 商品陳列中應(yīng)避免的問題 陳列商品須標(biāo)示價簽 各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區(qū)內(nèi) 不可隨意在店堂內(nèi)張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應(yīng)保持統(tǒng)一 店內(nèi)各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進行清潔和維護 第九章 銷售流程 導(dǎo)購服務(wù)過程：一、如何引導(dǎo)顧客選購商品； 二、與顧客溝通如何融洽； 三、銷售方式如如何才能到位，順暢； 銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客 一、主動招呼顧客 對于每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務(wù)。 九、歡送顧客 ◆ 歡送顧客時依然保持微笑的表情，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費還是沒有消費的顧客，只要是離開店時都應(yīng)該說 一聲： ”歡迎下次光臨 “ ◆ PCA 原則： Please Come Again,歡迎再次光臨， 80%的營業(yè)額是由 20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)用心維護這 20%的老顧客，吸引新顧客加入這 20%的隊伍里，讓更多的人再次光臨 第十章 銷售技巧 一、待客的心態(tài) 使顧客有愉快滿足的購買過程；導(dǎo)購親切的禮儀；親切而專業(yè)的建議；提供顧客有益的咨訊；周到的售后服務(wù) 二、待客銷售的成交技巧 ◆成交的最高境界就是能準(zhǔn)確捕捉成交的信號，抓住瞬間即逝的成交機會，由于顧客類型的不同，導(dǎo)購在日常銷售工作中應(yīng)用心體會，不斷積累經(jīng)驗，應(yīng)用不同的待客服務(wù)技巧，培養(yǎng)敏銳的成交嗅覺，提高成交機會 ◆記住顧客名字和面孔 ◆應(yīng)該會察言觀色，通過顧客的語言 ，包括肢體語言來了解顧客的內(nèi)心真實想法 三、語言藝術(shù) ◆言為心聲，語為人鏡。以干凈利落的方式來接待顧客，即是 “靈活的服務(wù) ” 研究：只有平日多多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就會在接待顧客的層面上有所提高，并在工作上取得更好的成績 了 解顧客需求的方法： 觀察法 通過觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索 推薦商品法 試著推薦一兩件商品，通過顧客的反應(yīng)來推斷其需求 詢問法 通過主動提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，詢問要循序漸進 傾聽法 耐心聽顧客的講話，預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己如何應(yīng)答，以免失去顧客的信任 一、 顧客類型的表現(xiàn)形式及應(yīng)付技巧 目的明確型顧客（理智型）：購買欲望強烈，品牌認(rèn)知度高，購買目的明確，對商品知識掌握較多，購買中不動聲色 表現(xiàn)形式 ：急匆匆的走到專柜 前面，目光注視在商品上或柜臺上，語言較為專業(yè)，反映迅速，主動敘述需求 應(yīng)對技巧 ：在認(rèn)真傾聽其敘述需求后，針對性的回答他的問題，肯定顧客的選擇，但對其部分觀點中的誤區(qū)也需要進行專業(yè)而準(zhǔn)確的糾正。 對于公司的管理制度應(yīng)該嚴(yán)格遵守日常生活中與同事建立良好的關(guān)系，這樣便于工作的展開 團隊合作技巧 共同努力則每個人都會獲得更大的成功 這是在商業(yè)環(huán)境中建立團隊理論的依據(jù)。 B 團隊關(guān)系 整個店（包括促銷隊伍）的合作關(guān)系。 團隊關(guān)系的范疇中，領(lǐng)導(dǎo)者必須要平衡以下兩個變數(shù)來維