【正文】 的達成都是十分有益的，因此，人際關(guān)系的建立和維護是導購能力與素質(zhì)考核的一個重要方面 ★ 與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵，樹立團隊精神 “同舟共濟”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 ★ 與上級關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動，盡職盡責 應該在一個融洽的氛圍中積極配合上級完成所下達的各項任務，客觀地分析問題而不是盲目遵從，對于不適當之處用恰當?shù)姆绞教岢鲎晕乙娊猓^不是以個人為中心，而是從集體利益出發(fā)，對于分配的工作，盡心盡力，認真負責 拉近與顧客距離 ★ 把顧客當朋友 “誠心、熱心、專心”的心態(tài)是導購受到顧客支持，提高工作質(zhì)量、擴大成果所不可缺少的心態(tài)，在現(xiàn)代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交換價值與使用價值的相互轉(zhuǎn)換，其中還滲透著人與人的一種微妙情素，感情投入越多往往得到的回報也就越多，導購的誠心會換來顧客的誠心，導購的熱心也會換來顧客的熱情，專心的服務會是服務的效果更強，此三心讓顧客與導購在短短的相識，交談中彼此接近，甚至成為朋友，在這樣的心情下購物，相信每一個人都有無比暢快的感覺，也許有時候我們的誠心熱情并沒有得到回應，但我們要做到持之以恒，真正的讓顧客在心里留下美好印象，只有經(jīng)常對顧客盡心盡力，銷售才有效果 ★ 親和力 導購是否容易讓他人接近，也是一種自身能力和個人魅力的體現(xiàn)，如果能夠用心的關(guān)心每一位顧客，從言語行動上多替顧客考慮，對所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生了。知識體現(xiàn)素質(zhì)，知識就是財富，對于商品基本運作、顧客銷售心理、商品知識，導購都要熟練地掌握，這些都是對優(yōu)質(zhì)服務的有利支持與保障，如果能將這些靈活運用于銷售之中，服務必會大為出色 ★ 熟練掌握商品知識 ★ 全面掌握專業(yè)知識 ★ 相關(guān)的店鋪運作知識 ★ 個人文化知識 如何成為一名”三心“導購員？講講你的計劃？ 你熱愛學習嗎？你會在一段時間后評估自己是否進步嗎？ 講講你的個人素質(zhì)和能力是怎么鍛煉出來的？ 你能吃苦？有過吃苦的經(jīng)歷嗎？你能做到”逆流而上“嗎？你如何看待”磨礪“？ 第六章 專賣導購行為規(guī)范 一、職務行為規(guī)范要求 了解公司 要充分了解公司的歷史狀況，得過哪些榮譽、商品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后 服務承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項；另外，商品在市場上的 行情、流通路徑等相關(guān)知識也應該了解一下 了解行業(yè)和專業(yè) 要對行業(yè)的過去和現(xiàn)狀有所了解，還應對行業(yè)的未來演變過程、流行趨勢 有所認知，另外，關(guān)于商品材質(zhì)等方面的專業(yè)術(shù)語也必須了解 專業(yè)知識的了解 要求：對運動鞋以及運動服飾的專業(yè)知識的深入了解，熟練的掌 運用 通過公司的培訓以及自我的學習 商品知識掌握 ★ 謹記：商品知識是至關(guān)重要的 要求：全面、透徹地掌握商品知識，商品知識是在銷售服務介紹時的基本 銷售要點，所以，導購們要將商品名稱、種類、價格、特性、產(chǎn)地、制造 流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、型號、功能、流行性、推廣要點、使用 方法、維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。介紹商品時應有重點、準確抓住顧 客心理和需求，說明不同商品的特點，同時掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為 即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。 準時參加例會 每天上下班前 15分鐘由當班管理組主持例會（每班次一次），在例會中需 積極反映工作情況反映給管理組，并且反饋顧客意見以及給自己當天的促 銷工作設(shè)定目標，給工作伙伴彼此鼓勁。 貨品管理 A 每周進貨數(shù)量必須認真統(tǒng)計并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等，如有 差錯，在無正當理由的情況下，由當班導購負責賠償。每 月盤存一次，如在盤存時發(fā)現(xiàn)貨物遺失或者貨款短少情況，由當班導購賠 償 C 認真作好交接班工作，早班人員必須和換班人員交接清楚后方可下班離崗，交接時，須認真清點并記錄上一班次的商品銷售和庫存商品明細。 D 專賣導購的銷售報表須有店長簽字、市場管理人員確認后方可作為工資及獎金提成的依據(jù)。 了解競爭商品 在工作過程中，應利用閑暇時間，隨時注意同業(yè)競爭對手的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況向店長匯報。 正確著裝 工作著裝要求：應穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應將胸牌端正地別在左胸前。 待客人要求：應以微笑示人，禮貌詢問：“您好，歡迎光臨 **，請隨便看看 …” 營業(yè)前例會內(nèi)容： A 例會在正式營業(yè)前 15分鐘進行。 E 當班店長布置工作任務，提出注意事項。導購作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質(zhì)及專業(yè)禮儀關(guān)系到店鋪的服務質(zhì)量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費者以最初的、最關(guān)鍵的第一印象。導購形象是店鋪形象的最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務特色與品牌精神，給人以清新且具有時代感的新形象，讓消費者在購物的同時，也體會到周到服務所帶來的美的享受。 親切的微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。 專業(yè)的形象 外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號牌 上崗時必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導購員要求：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來） D 雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導購員） ★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務姿勢 輕拿輕放，動作迅速輕巧 與顧客交談時須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺上 不許當眾使用公司商品 ★ 規(guī)范的語言 在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時，聲音柔和、語調(diào) 自然平緩，語音不可過大， 言語簡潔、清晰、親切、誠懇、多使用專業(yè)語 言，態(tài)度耐心 面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到 許多關(guān)于此人的信息 作為終端導購，你每天會接觸到許多不同的人，你可以通過對方的面部表 情來揣測他的想法，同時，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法 接待顧客須知 不要直接批評顧客的觀點，應先肯定或贊美其優(yōu)點，再委婉提出異議 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 陳述商品優(yōu)點和利益時，應給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸 張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術(shù)語或進行空洞的說教 不可進行直接 ,淺顯的推銷， 不可說競爭者或競爭品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應以開放式問話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項一定要履行 不要害怕拒絕，應聽出顧客弦外之音 不要一味強調(diào)“廉價”優(yōu)勢，而應著重談性能價格比 不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應始終如一地保持熱情 當一個顧客一走進店里邊看商品邊評價我們的商品不如某某品牌，你該怎么處理？ 你平時對家人的笑容是什么樣的？請現(xiàn)在在大家面前展示你覺得最自然的笑容！并思考 你該用如何的笑容面對你的顧客？ 回憶一下在日常生活中你作為消費者感受到最好的服務是怎樣的 ？ 第八章 專賣導購服務規(guī)范 （該服務規(guī)范分為專柜服務規(guī)范和專賣店服務規(guī)范兩大部分） 專柜服務規(guī)范 與賣場處理好關(guān)系 必須遵守賣場的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀行 為，并處理好與商場各部門人員的關(guān)系，違者除按賣場的規(guī)定處理外，公司有權(quán)對其實行處罰，直至開除。作到主打商品突出，柜臺形象鮮明、醒目。一般情況下每周六報下周要貨計劃。每天做期初（每天上班）與期末（每天下班）貨品記錄，不許做假帳，每星期將報表交與市場管理員，由市場管理員檢查貨源是否準確。 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一 3）配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動的介紹 4）、樣品、贈品的合理管理 樣品： 35天調(diào)換一次，及時售出 贈品：只許用于銷售目的，如發(fā)現(xiàn)有個人私自使用贈品，將受到公司的 處罰 熱銷中的商品應該陳列在哪個位置最好呢？ “四準確”的服務你是否能做到嗎？ 賣店服務規(guī)范 開店準備 A 店內(nèi)外準備：打開商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營業(yè)結(jié) 束時相同）；清掃商店外周圍及道路；清掃柜臺、開架貨柜、地板等處；擦 拭門窗玻璃；整理好貨品，最后收拾好清潔工具。 ■ 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 ■ 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一 ■ 注重商品組合：便于連帶銷售 C 商品標簽： ★ 標簽上應標明商品的名稱、規(guī)格、價格、顏色、產(chǎn)地等 ★ 常用的標簽使用方法有兩種：一種是置于商品下方，一種是貼在商品 上的小價碼簽 ★ 一類型商品最好使用一種顏色的標簽，這樣便于區(qū)別 ★ 對標簽應經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況 ★ 要修改標簽內(nèi)容時最好不要在標簽上直接涂改，而應重新更換一個標 簽 店內(nèi) POP海報 A POP海報內(nèi)容 :a 顧客反復提問 5次以上的商品 b 特價品和降價品 c 廣告 DM單上所列商品 d 店內(nèi)極力想推薦的商品 e 新商品 f 有信心向顧客推薦的商品 g 魅力商品 h 流行品